Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
- Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
- Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
- Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
- У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.
И еще масса разных причин! Самое главное - помнить, что клиенты - живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца - побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.
Этапы работы с возражениями
- Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете.
- Выслушали - осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого - предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу - пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Перейдем к конкретике - разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.
У вас очень дорого!
Или:
Или:
Или (для VIP-сегмента):
У конкурентов дешевле!
Мне надо подумать
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
Мне не понравились ваши товары
Мне сейчас некогда, поговорим позже
Спасибо, я пока просто смотрю
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Психологические приемы снятия возражений
Все люди разные - одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим - воздействовать на эмоции, третьим - внимательно слушать и поддакивать.
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
- Я пока не определился, думаю.
- Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
- Я читал о вас негатив в сети.
- Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
- У меня сейчас нет денег.
- Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки...
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
- У вас дорого.
- А по сравнению с кем?
Или:
- А сколько для вас недорого?
Или:
- Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину - покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
- У вас небольшой выбор.
- Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой - сможете померить в привычной обстановке.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
- Ой, у вас так дорого!
- Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
Или:
- У конкурентов цены ниже.
- Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
Или:
- Я читал о вас плохие отзывы в интернете.
- Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту - обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!
- У вас очень дорого.
- Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции - чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.
Или:
- Мне сейчас некогда разговаривать.
- Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
Или:
- У вас платная доставка, меня это не устраивает.
- Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл - на более выгодный вам.
- У вас дорого.
- Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
Или:
- Поговорим потом. Когда-нибудь.
- То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек - 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.
Способ “Болевые точки”
Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” - тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько - пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:
- У меня сейчас нет денег.
- Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
Или:
- У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
- Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
- Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем - это категорически запрещено, и точка.
- Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
- Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
- Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
- Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается - спросить прямо.
- Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
- Думать, что возражение - это отказ. Нет, ребята, отказ - это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
