Top.Mail.Ru

Как применять альтернативные вопросы в продажах: примеры и полезные рекомендации

Техника продаж – это целая наука. В ее тонкостях должен разбираться каждый сотрудник интернет-магазина, который работает с клиентами. Без этих знаний вряд ли удастся построить эффективный диалог и подтолкнуть к покупке.

В арсенале профессионального менеджера присутствует множество психологических и маркетинговых «крючков», которые помогают в работе. Обязательный инструмент – правильные открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Сегодня поговорим об одном из наиболее мощных приемов в диалоге с покупателями: вопросах-альтернативах.

Суть и эффективность альтернативных вопросов в продажах

Альтернативные вопросы – тонкий психологический прием, который используется во многих сферах жизнедеятельности. В продажах он незаменим при общении с нерешительными клиентами.

В отличие от открытых вопросов, альтернативы практически не оставляют собеседнику выбора. Они предлагают 2-3 варианта ответа, каждый из которых плавно подводит к покупке:

  1. Перезвонить сегодня или завтра?
  2. Отправить промо-код на электронную почту или в Telegram?
  3. Предпочитаете розовый или бежевый цвет?
  4. Оплата сразу или в рассрочку?
  5. Заполните заявку самостоятельно или помочь?
  6. Хотите поехать в Турцию или Египет?

В формулировках есть перечисление и четкое «или». Теоретически выбор у клиента остается, но на практике любой из ответов выгоден компании. Такие приемы применяются менеджерами на разных этапах продаж.

На стадии выявления потребностей им предшествуют открытые вопросы, которые обычно начинаются со слов «Как?», «Когда?» «Зачем?». Они располагают собеседника к развернутым ответам, помогают раздобыть нужную информацию и понять, в каком ключе продолжать диалог.

После этого менеджер подбирает подходящий вопрос-альтернативу и в результате получает конкретный односложный ответ. Без давления и хитроумных уловок. Главное – тщательно продумать варианты и прописать их в скриптах. Предложения должны быть приемлемыми и уместными. Тогда продающий прием не распознают даже самые подкованные покупатели.

Преимущества альтернативных вопросов:

  • клиенту легко отвечать, не нужно долго думать;
  • дают ценную дополнительную информацию, данные об основной потребности;
  • позволяют разговорить клиентов-партизанов;
  • побуждают к действию;
  • подводят к логическому завершению диалога.

вопросы

Недостатки:

  • не выявляют сопутствующие потребности;
  • не подходят для частого использования;
  • могут не рассеивать оставшиеся страхи и сомнения покупателя;
  • иногда напрягают собеседника, накладывая дополнительные обязательства;
  • нет гарантий, что покупателя устроят озвученные альтернативы.

Компенсировать вероятные недостатки можно при условии грамотного применения приема на практике. С этой целью компании обучают менеджеров вести эффективные диалоги с клиентами, организовывают курсы и мастер-классы.

Цели и задачи инструмента

Альтернативные вопросы используют, чтобы подтолкнуть сомневающихся клиентов к решению о покупке, успокоить и предложить оптимальные варианты дальнейших действий.

Специалист по продажам должен понимать, когда и зачем их стоит применять:

  • для сбора информации;
  • назначения встречи;
  • вовлечения в процесс демонстрации;
  • отработки возражений;
  • легкой провокации;
  • уточнения информации;
  • подтверждения договоренностей;
  • направления мышления клиента в нужную сторону;
  • контроля над ходом беседы;
  • побуждения к окончательному «да» в разрезе сделки.

Цели бывают разные:

1. Установить контакты

Правильные вопросы по ходу телефонного разговора, в анкетах-опросниках, чат-боте и всплывающих окнах на сайте позволяют выяснить, собирается ли клиент делать заказ, актуально ли предложение.

Стандартное «Чем вам помочь?» заменяется на «Что-то подобрали или осматриваетесь?», «Вы за покупкой или обслуживанием?», «Планируете установку сейчас или к лету?».

Воронка вопросов 

Воронка вопросов 

2. Предложить выбор в удобных для компании рамках

Такую задачу помогают решить правильно сформулированные альтернативы с обозначенными ограничениями вместо размытых фраз.

Неверно: «На какое время назначить выезд замерщика?».

Лучше: «Когда удобнее принять специалиста по замерам – сегодня после 18.00 или завтра после 12.00?».

3. Убедить в необходимости оформления заказа

В данном случае достаточно грамотно выстроить диалог, проявить интерес к потребностям и вовремя задать вопрос. Например, «Какой пакет услуг выберете: базовый или расширенный?».

4. Определить приоритеты

Подбирать персональные предложения нужно с учетом потребностей клиента, выявленных на предыдущих стадиях общения. Актуальная потребность – товары и услуги, в которых сейчас нуждается покупатель. Правильный вопрос позволит конкретизировать информацию: «Модель с металлическим или пластиковым корпусом?».

Основная задача инструмента – создать ощущение пространства выбора, привести к быстрому решению в пользу компании. Однако злоупотреблять им опасно. Лучше применять его когда это действительно необходимо. Иначе покупатели заметят попытки манипуляций. Оптимальное количество – 1-3 формулировки с альтернативами за диалог.

Примеры альтернативных вопросов

Примеры альтернативных вопросов: вопросы времени

Распространенные ошибки

В процессе диалога с клиентом многие менеджеры допускают критические ошибки, которые делают альтернативные вопросы заведомо провальными. Оплошности перечеркивают предшествующие старания специалиста и почти всегда срывают сделку, вызывая неприятные эмоции у потенциальных покупателей.

Список распространенных ошибочных действий, которых нужно избегать при постановке вопроса-альтернативы:

  • включать в формулировку вариант, который невыгоден компании или предполагает возможность ответить «нет»;
  • не учитывать в предложенных альтернативах пожелания и потребности собеседника, предлагать пространственное и отдаленное;
  • использовать наглое, неприкрытое манипулирование, чрезмерно давить на клиента;
  • предлагать глупые, неуместные в конкретной ситуации варианты ответов;
  • вставлять «фразы-убийцы» продаж из разряда «Может все-таки подумаете», «Доверьтесь нам», «Мы предельно честные», «У нас лучший ассортимент, лучшие цены, индивидуальный подход»;
  • применять неестественные шаблонные обороты, непонятные слова, специфические профессиональные термины;
  • допрашивать клиента даже если он категорически не идет на контакт;
  • задавать в процессе продажи исключительно закрытые вопросы;
  • осуждать собеседника за первоначальный, якобы недостойный, выбор, предлагая дорогую альтернативу бюджетной.

О том, как правильно формулировать фразы, расскажем далее.

Примеры и техники применения

Техника альтернатив предполагает, что решение почти принято и осталось договориться о деталях. Есть два основных варианта постановки вопросов:

  1. Дать приблизительно равные альтернативы. Так клиент сможет выбрать оптимальное для себя предложение.
  2. К практически идеальному выбору добавить заведомо проигрышный. Это срабатывает не всегда, но может подтолкнуть к мгновенному решению.

Неудачно подобранные предложения не повысят шансы на сделку. Если перегнуть палку и задать некорректный вопрос, это разрушит весь процесс продажи. Чтобы такого не произошло, нужно хорошо понимать свою целевую аудиторию, быстро подстраиваться под запросы конкретного клиента, улавливать важные нюансы в процессе беседы. Это позволит комфортно провести покупателя по всем этапам воронки и предугадать дальнейшее развитие событий.

Примеры альтернативных вопросов

Примеры альтернативных вопросов: вопросы места

Под каждую цель следует выбирать отдельную подходящую формулировку. Быстрее сориентироваться помогут заготовки на разные случаи в виде шаблонов.

Разрабатывают их в соответствии со спецификой компании, продукта и характером целевой аудитории. Подобные шаблоны желательно распечатать, оформить в фирменном стиле и раздать всем сотрудникам, которые работают с клиентами. Готовые чек-листы и подсказки значительно улучшают эффективность беседы, выручают в непредвиденных ситуациях, приводят к нужному ответу.

Рассмотрим несколько примеров удачных диалогов с применением вопросов-альтернатив:

– У вас есть куртки белого цвета?
– Есть красивые модели в модных светлых тонах. Хотите посмотреть кремовый или мокко?

– Что подключаем: телевидение, интернет или комплексный пакет?
– Ну, давайте попробуем ТВ.

– Вы перекусить или сытно поесть?
– Не слишком голоден, но не откажусь от чашки кофе с десертом.

– У нас действует бесплатная доставка на первый заказ до 30.11. Вам удобнее курьером или забрать на почте?
– Хм, неплохая экономия. Давайте курьером.

– Предпочтете оформить заказ по телефону или на сайте?
– По телефону, так быстрее.

– Перезвонить по поводу наличия этой позиции в первой или во второй половине дня?
– Удобнее во второй.

– Эту модель быстро разбирают. Возьмете в черном или белом цвете?
– В белом.

– Что вам актуальнее: наушники в подарок или 3% скидки на смартфон?
– Лучше наушники.

– Оплатите наличными или отправить наложенным платежом?
– Мне будет спокойнее наложенным.

Примеры альтернативных вопросов

Примеры альтернативных вопросов: вопросы на характер действий 

Альтернативы могут использоваться как контрольная проверка перед финальным предложением. В таком случае сначала сотрудник (или чат-бот) диагностирует потребности, подготавливая почву, анализирует обратную связь и выбирает последующий вектор развития беседы. Например: «Вам для себя или на подарок?», «В ценовом сегменте до или от 10000 рублей?», «Минимализм, кэжуал или классика?».

Потребности покупателей заключаются в:

  • цене;
  • надежности;
  • новизне;
  • комфорте;
  • безопасности;
  • модных трендах.

Диагностика потребностей выглядит ненавязчиво и зачастую воспринимается как забота. Так происходит перелом инициативы и захват внимания. Чтобы альтернативные предложения звучали ценнее, важно не быть «глухим» к запросам клиента.

Формула эффективной продажи состоит из нескольких шагов. Первым делом нужно внимательно выслушать собеседника, услышать и принять мнение. Затем проанализировать ситуацию со стороны его интересов. В конце – сформулировать 2-3 альтернативы, которые учтут эти интересы и подведут к продаже.

Полезные советы по формулировкам:

  • перечисляя варианты в ходе беседы, выделяйте самый выгодный для компании особой интонацией с небольшой паузой. Если вариантов несколько, поставьте оптимальный в середину. В переписке выносите нужные фразы в начало или конец предложения;
  • употребляйте слова заботы – «Когда удобно», «Что предпочитаете», «Правильно ли понимаю»;
  • учитывайте базовую потребность клиента и дополнительные элементы, которые необходимо предложить;
  • передавайте собеседнику уверенность в качестве продукта и надежности компании тональностью и акцентами.

Нужно помнить, что вопрос-альтернатива – не ультиматум. Вокруг него должна сохраняться зона комфорта. За малейшей невежливой репликой чувствуется подвох.

Выводы

Открытые вопросы выведывают информацию и наталкивают на мысль о необходимости покупки:

– Какой фасон предпочитаете? 

– Какой нравится стиль, цвет, длина?

Альтернативные – помогают сделать выбор, ведут к финальной стадии сделки:

– Больше нравится цветочный или этнический принт?

– Предпочитаете классический воротник, стойку или отложной?

Закрытые – стимулируют принимать решение, предусматривая варианты ответа «да» или «нет»:

– Определились с выбором?

– Оформляем заказ?

Для усиления беседы можно подключать вопросы-крючки с предложением дополнительной выгоды, стимула. Каждый из этих инструментов выполняет свою функцию на определенном этапе воронки продаж.

Предложения-альтернативы нельзя использовать часто. Но если почувствовать ключевой момент и подобрать прицельные фразы, эффект от приема будет моментальным. Целесообразно использовать его ближе к финальному этапу, после знакомства и серии открытых вопросов. Альтернативы сосредоточат внимание клиента на 2-3 вариантах, облегчат процесс выбора и подтолкнут к нужному решению.

Подписывайтесь
на Telegram-канал

«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Тренды e-commerce и изменения, произошедшие на рынке: подводим итоги 2022 года

30.12.2022
Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,...

Как найти нишу для ведения продаж на Ozon: пошаговая инструкция

30.12.2022
Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце...

Как продавать крупногабаритные товары на маркетплейсах: особенности работы с КГТ на российском рынке

29.12.2022
Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,...

Полное руководство по написанию текстов для интернет-магазинов

29.12.2022
Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные...

Как и где найти поставщиков детской одежды для интернет-магазина, на что обратить внимание, обзор производителей и оптовиков

28.12.2022
Одежда и обувь - самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако...

Текучка кадров: как с ней бороться и чем она опасна

28.12.2022
Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов...

Как открыть интернет-магазин и заработать на продаже профессиональных товаров для салонов красоты

27.12.2022
Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица...

Надо ли самозанятым выдавать чеки и как их отправлять клиентам

27.12.2022
Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,...

Спад продаж после новогодних праздников: меры для преодоления кризисного периода и стимулирования активности клиентов

26.12.2022
В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты...
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно