Любой предприниматель, который занимается торговлей в сфере e-commerce, заинтересован в увеличении продаж. Чтобы повысить конверсию интернет-магазина, нужно не только хорошо знать интересы и потребности целевой аудитории. Важно еще и правильно взаимодействовать с потенциальными покупателями. Работа над повышением узнаваемости и доверию к бренду, напоминания о магазине с помощью рассылок, информирование потребителей о скидках, акциях и бонусных программах - именно такие методы применяются в CRM-маркетинге. Стратегии CRM-маркетинга направлены на получение данных клиента и донесение информации потребителям о ценности продукта. Сведения о действующих покупателях и лидах накапливаются в базе и сегментируются, в результате чего появляется возможность формирования индивидуальных предложений для каждой категории клиентов.
Почему CRM-маркетинг лучше, чем обычный
Главным преимуществом CRM-маркетинга является то, что использование такой стратегии строится на взаимодействии с реальными клиентами. Это позволяет бренду контролировать процесс общения с покупателями, влиять на спрос, изучать поведение пользователей. С помощью данной модели маркетолог может отслеживать, сколько касаний совершает лид, прежде чем становится клиентом. При грамотной организации CRM-маркетинга количество эти касаний можно уменьшить, тем самым сократив путь покупателя.
Информация о клиентах, которая хранится в базе CRM-системы, помогает менеджерам, продавцам и маркетологам корректировать рабочие процессы, оптимизировать маркетинговую стратегию и быстрее достигать поставленных целей. Среди преимуществ CRM-маркетинга можно выделить несколько моментов.
Экономия бюджета
Когда владелец интернет-магазина старается привлечь на сайт как можно больше посетителей, не всегда выбранные методики оказываются верными. Поскольку очень часто средства продвижения рассчитаны не на тех, кто хочет купить товар, а на тех, кто уже видел рекламу магазина, но по каким-то причинам не желает совершать покупку. Проще говоря, предприниматель целится не в ту аудиторию.
При использовании CRM-маркетинга картина складывается совершенно другая. Средства, предназначенные для привлечения новых лидов, используются более грамотно и целенаправленно. Согласно статистике, те пользователи, которые уже стали клиентами, охотнее соглашаются на повторные покупки. Поэтому работа с действующими покупателями приносит больше результата. Затраты на рекламу и продвижение магазина сокращаются, но не во вред бизнесу.
Расширение возможностей для сегментации
Как показывает опыт некоторых онлайн-предпринимателей, сегментация клиентов на мелкие категории приносит больше дохода, чем деление пользователей на крупные группы. И это легко объяснить на примере бронирования туристических путевок. Бывает так, что менеджер, основываясь на шаблонные принципы, относит молодых родителей в ту категорию, кто покупает только семейные туры с тихим и спокойным отдыхом. Но на самом деле семейная пара с ребенком предпочитает активный отдых со сплавами по реке. Таким пользователям бессмысленно слать письма с описанием уютных отелей, аниматоров и комфортного пребывания. А вот рассылка с информацией об активных турах со скидкой попала бы точно в цель.
Поэтому так важно собирать как можно больше информации о предпочтениях и увлечениях пользователей. Делать это можно разными способами: заполнение анкеты на сайте, квизы с подарком за прохождение, опрос при личном звонке менеджера фирмы. Выполняя более детальную сегментацию базы, можно составлять индивидуальные предложения для людей с разным доходом.
Повышение среднего чека
Клиент, выполнивший ряд касаний с брендом и совершивший хотя бы одну покупку, доверяет компании больше, чем пользователь, незнакомый с организацией. Часто бывает так, что рекламные кампании и маркетинговые стратегии направлены только на привлечение новых клиентов. Но обычно такие планы проходят по одному и тому же сценарию, и новые лиды не приносят столь ожидаемой прибыли.
Поэтому, чтобы повысить средний чек в магазине, следует работать над взаимодействием со старыми клиентами. Стараясь привлечь новых покупателей, маркетологи забывают рассказать о новинках действующим потребителям. И это существенная ошибка. Чтобы максимально успешно использовать CRM-маркетинг, нужно в первую очередь рассказывать о новых товарах именно старым покупателям.
Улучшение качества обслуживания/сервиса
Система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет получать обратную связь от клиентов. Фидбэк нужно для того, чтобы на основании отзывов работать над улучшением сервиса в компании, исправлением ошибок. Степень эффективности работы сотрудников тоже может оцениваться с помощью запроса на обратную связь. Главный плюс от использования CRM-маркетинга с точки зрения фидбэков — это то, что предприниматель может понять, насколько покупатели довольны товаром или услугой. И всегда может скорректировать предложение и быстро доработать продукт.
Автоматизация бизнес-процессов
С помощью встроенной CRM-системы можно автоматизировать некоторые рабочие процессы, тем самым облегчая работу сотрудников и освобождая менеджеров от рутинных обязанностей. Отличным инструментом являются триггерные рассылки. Это может быть как одно письмо, так и серия писем, которые отправляются пользователю автоматически в ответ на какое-либо действие или бездействие. Настроить триггерные коммуникации можно на разный действия: сообщать клиенту о забытой корзине, напоминать о необходимости сделать повторный заказ, проинформировать о горячих скидках или специальных акциях.
Вовлечение пользователей с помощью регулярной рассылки
Чтобы у пользователей не пропадало желание следить за обновлениями бренда и периодически совершать покупки, нужно иногда напоминать им о себе. Регулярная рассылка поможет убедить новых пользователей стать клиентами компании, а старых — продолжить пользоваться продуктом. Здесь уже в игру вступает email-маркетинг, который очень тесно связан с CRM-маркетингом.
Установление более тесного контакта с покупателем
При личном разговоре покупателя с менеджером у сотрудника организации есть возможность выяснить, каким образом клиент связан с брендом, кем он является и какие потребности испытывает. Владея подобной информацией, можно устанавливать тесный контакт с потребителем, что позволяет вызывать доверие у клиента и успешно закрывать сделки.
Увеличение LTV
Прибыль компании, полученная от одного клиента за весь период взаимодействия, называется «lifetime value» или LTV. Благодаря CRM-маркетингу и качественно встроенному сервису удовлетворенность клиентов продуктом и брендом растет. Работая над взаимодействием с покупателями и их удержанием, предприниматель добивается повышения LTV, когда один и тот же клиент раз за разом приносит компании все больше прибыли.
Оптимизация рекламных кампаний
Благодаря собранной клиентской базе при настройке рекламы специалист может использовать существующую аудиторию как основной сегмент или дополнительный. Если данные действующих клиентов будут использоваться как основной сегмент, то реклама интернет-магазина будет показываться им. А если в качестве дополнительного, то рекламные объявления будут показываться тем людям, интересы которых совпадают с интересами старых клиентов. Такой подход позволяет затрачивать меньше средств на рекламу и более точно попадать в ЦА.
Повышение репутации компании
CRM-маркетинг способствует формированию правильной репутации компании на рынке. Достигается это за счет целевой аудитории, к которой относятся как действующие покупатели и лиды, так и те люди, которые еще не знакомы с брендом. Уровень узнаваемости компании и доверия потребителей во многом зависит от того, как именно компания взаимодействует с клиентами. Чем больше число довольных покупателей, тем больше у фирмы хороших отзывов и тем выше рейтинг бренда в условиях рынка.
Как начать использовать CRM-маркетинг
Чтобы внедрить систему управления взаимоотношения с клиентами, нужно подобрать CRM-систему. Сейчас на рынке представлено немало вариантов CRM-систем. И чтобы выбрать ту программу, которая будет удобной, функциональной и максимально полезной для конкретного бизнеса, следует провести тестирование нескольких сервисов, прежде чем покупать полную версию продукта.
Среди популярных CRM-систем можно выделить:
- Битрикс24;
- amoCRM;
- Пачка;
- Elma365 CRM;
- S2 Управление бизнесом;
- Мегаплан;
- WireCRM;
- А2Б;
- Creatio;
- Бизнес.Ру;
- Flowlu;
- РосБизнесСфот;
- Fillin;
- Простой бизнес;
- CRM АвтоВебОфис;
- Neaktor;
- ListOk.
После того, как программа будет выбрана и установлена, можно перейти к следующим действиям. Грамотная организация CRM-маркетинга требует основательного подхода и последовательных действий. Для начала следует провести сегментацию той базы, которая уже имеется.
Квалификация клиентов
Часто случается так, что около 50% клиентов, которые попали в базу, не относятся к целевой аудитории. Поэтому, чтобы не тратить впустую время и средства, все контакты нужно квалифицировать. Прежде чем приступать к выстраиванию доверительных отношений с покупателями, нужно определиться, кто из них является типичным представителем ЦА. Чтобы было проще составить портреты потенциальных клиентов, можно воспользоваться некоторыми методиками:
- Поработать со списком действующих клиентов. Стоит внимательно и не спеша изучить всех существующих покупателей, чтобы понять, какие общие характеристики есть у каждого из них. Важно уловить определенные общие черты, которые связывают всех этих людей. Например, для загородной базы отдыха целевыми клиентами будут являться люди со средним достатком, которые по каким-то причинам не могут позволить себе отдых на море.
- Проанализировать аудиторию конкурентов. Следует провести мониторинг среди пользователей, которые являются подписчиками конкурирующего бренда в соцсетях. Такой анализ займет немало времени, зато будет довольно эффективным. Важно понять, на какие страницы подписаны эти люди, что пишут в комментариях, каким образом позиционируют себя в интернете. Такие сведения помогут составить четкий портрет клиента и, возможно, придумать новое УТП, которое сможет привлечь аудиторию конкурента.
- Составить список критериев для попадания лида в список ЦА. Совместно с маркетологом и другими заинтересованными сотрудниками нужно составить своеобразный чек-лист, по которому менеджеры смогут правильно и быстро квалифицировать входящую заявку. В этот список могут входить половозрастные характеристики, семейный статус, информация о наличии детей и другие ключевые интересы. Такой документ поможет продавцам работать более качественно, тем самым повышая конверсию магазина и увеличивая базу ЦА.
Разработка стратегии
Независимо от того, сколько сегментов удастся выделить из готовой базы лидов, каждая категория покупателей имеет свои боли, потребности, интересы и характеристики. Поэтому предложения, текстовые рассылки и скрипты продаж должны составляться для каждого сегмента отдельно, учитывая особенности целевой аудитории. В этом вопросе спешить не стоит. Лучше потратить время на то, чтобы разобраться, на каком языке говорит ЦА, какими словами выражается и что ценит больше всего.
Здесь на помощь придут профильные группы в социальных сетях, тематические форумы в интернете и отзывы реальных покупателей. Можно попробовать взять обратную связь от действующих клиентов, предоставив пользователю максимально расширенный опросник или провести анкетирование в режиме онлайн-разговора. Именно подробные и честные отзывы помогают взглянуть на работу компании со стороны и прислушаться к замечаниям потребителей.
Провести интеграцию
CRM-системы интегрируются с различными сервисами, в том числе и с мессенджерами, и с социальными сетями. Иногда может потребоваться помощь программиста, но некоторые программы имеют упрощенную систему интеграции. Стоит подключить к CRM-системе все рабочие инструменты, которые используются в работе. Это сервисы для настройки контекстной или таргетированной рекламы, кабинеты социальных сетей и другие бухгалтерские программы. Благодаря интеграции нагрузка на сотрудников снизится, а маркетологу будет проще собирать базу и сегментировать аудиторию.
Разработка персональных предложений
Когда база потенциальных и действующих клиентов собрана, сервис настроен, а потребности ЦА выявлены, можно заняться созданием персонализированных сообщений и написанием текстов для рассылки. На этом же этапе следует позаботиться о создании качественного и уникального контента, если это имеет значение для бренда. Стоит придумать сообщения для каждого этапа будущей воронки или заменить старые на новые.
Здесь же имеет смысл задуматься о создании чат-бота для лучшей коммуникации с клиентами и упрощения некоторых бизнес-процессов. Также стоит тщательно продумать условия программ лояльности и реферальных программ. Не стоит забывать, что удержание старых клиентов обходится компаниям дешевле, чем привлечение новых. К тому же, и результаты говорят о том, что взаимодействовать нужно в первую очередь, с действующими покупателями. Поэтому условия бонусных программ и мероприятий не должны исключать из участия старых клиентов.
Запуск CRM-маркетинга
Для запуска такой системы не обязательно иметь крупный бизнес и огромную базу потенциальных покупателей. CRM-маркетинг работает одинаково эффективно и для малого, и для среднего, и для крупного бизнеса. Такой метод взаимодействия с покупателями подходит даже тем компаниям, которые относятся к локальному бизнесу и привязаны к офлайн-точке.
Если база подписчиков собрана и сегментация проведена тщательно, с учетом потребностей и интересов каждой категории потребителей, то рассылка в мессенджерах, соцсетях или SMS может приносит дополнительный процент конверсии. Особенно хорошо такие рассылки работают в предпраздничные дни, когда люди ищут варианты подарков для близких и друзей. Предлагать можно скидку, покупку подарочных сертификатов и абонементов или бесплатное первое посещение, если это спорт-зал или спа-салон.
Когда нужен CRM-маркетинг
Несмотря на то, что методика управления взаимодействия с клиентами приносит хорошие результаты, такая стратегия подходит не всем компаниям. Если бизнес занимает лидирующую позицию на рынке и является монополистом, то особого смысла в CRM-маркетинге нет, поскольку все клиенты пользуются услугами этого бренда.
Если владелец бизнеса имеет свое кафе или точку быстрого питания, незачем создавать базу контактов и тратить время и ресурсы на установление диалога с ними. Достаточно создать в соцсетях сообщество и вести его на постоянной основе, периодически встраивая бонусные программы для частых посетителей. Если ниша является специфичной и повторная продажа вряд ли когда-то осуществиться, то не нужно применять CRM-маркетинг. Например, если это салон свадебных платьев или племенной питомник по разведению собак.
CRM-маркетинг пригодится тем руководителям, которые работают с очень большой клиентской базой и ежедневно получают более сотни входящих заявок. Компаниям, работающим в сегменте В2С и В2В данная методика окажется очень полезной, особенно если предприниматель заинтересован в увеличении прибыли и повышения числа продаж.
Коротко о CRM-маркетинге
Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами сложно представить без продуманной стратегии и детального изучения пользователей. Главная деталь в CRM-маркетинге - наличие персонализированного предложения для покупателя. Отправлять подобные сообщения можно через электронную почту, в социальных сетях и мессенджерах, использовать рассылку SMS-сообщений. И все это неплохо бы подкреплять другими инструментами продвижения, такими, как контекстная и таргетированная реклама. Нативная реклама в сочетании с CRM-стратегий тоже будет работать отлично. Использование CRM-маркетинга позволяет даже небольшим компаниям и локальному бизнесу снижать расходы на продвижение и получить при этом качественный результат в виде целевых клиентов.
