Как CRM-маркетинг помогает увеличить продажи в интернет-магазине

Вести интернет-торговлю не понимая, кто ваши клиенты и что ими движет, — всё равно что заранее расписаться в поражении. Но и собирать вручную информацию о покупателях в современных условиях слишком расточительно. Что же делать предпринимателю и как правильно взаимодействовать с лидами?

В решении этого вопроса бизнесмену поможет CRM-маркетинг, с помощью инструментов которого можно собрать необходимую информацию, проанализировать её и проконтролировать взаимодействие компании с покупателем, а также увеличить прибыль компании.

В материале не только расскажем о CRM-маркетинге и его особенностях, но и поделимся практическими рекомендациями по внедрению.

Что такое CRM-маркетинг и зачем он нужен

CRM-маркетинг — это способ коммуникации и управления клиентской базой на основе собранной и проанализированной информации о клиенте. Такой подход позволяет выстроить персонализированное взаимодействие с целью увеличения прибыли, повышения лояльности, а также увеличения числа повторных покупок. 

Реализуется подход с помощью специализированного ПО, которое собирает, хранит и анализирует информацию о клиенте: контакты, историю покупок, запросов и обращений. Этот пул данных даёт бизнесу возможность решить ряд вопросов:

1. Персонализации маркетинга: настроить рекламные кампании на отдельные сегменты, что повышает эффективность, уровень удовлетворённости и лояльность покупателей.

2. Автоматизации ряда процессов: рассылка сообщений, управление рекламными кампаниями, поведенческий анализ клиентов. В итоге на выполнении функционала экономится время, но при этом ещё и повышается качество обслуживания.

3. Работа с жизненным циклом потребителя: процесс взаимодействия с человеком от первого знакомства до послепродажного обслуживания крайне важен для бизнеса. От того как потребитель пройдёт этот путь в компании, зависит не только его решение о факте покупки, но и вероятность возвращения, уровень лояльности и имидж компании.

4. Оценка эффективности маркетинговых стратегий и принятие обоснованных бизнес-решений.

Наличие CRM-маркетинга в компании помогает улучшить взаимоотношения с целевой аудиторией, оптимизировать маркетинг и повысить удовлетворённость покупателей. Помимо этого внедрение CRM-маркетинга делает более качественным взаимодействие внутри компании отделов, что также положительно сказывается на результативности и уровне прибыли бизнеса. 

Преимущества и недостатки CRM-маркетинга

Как у любой системы, у CRM-маркетинга есть как плюсы, так и минусы. Начнём с преимуществ, которые приносит внедрение:

1. Повышение эффективности маркетинговых мероприятий в результате предоставления клиентам целевых предложений на основе анализа данных.

2. Увеличение продаж за счёт эффективного управления воронкой и контроля каждого её этапа. 

3. Улучшение коммуникаций с клиентами благодаря предоставлению персонализированных предложений.

4. Оптимизация рутинных бизнес-процессов за счёт автоматизации и значительная экономия времени.

5. Создание хорошей репутации бренда в результате повышения качества обслуживания и скорости реакции на клиентские запросы.

6. Высокая скорость принятия эффективных управленческих решений благодаря своевременному анализу данных и прогнозирования.

7. Системный мониторинг, который помогает выявлять удачные стратегии и оперативное внесение корректировок для достижения желаемого результата.

В совокупности эти преимущества способствуют более быстрому и оптимальному масштабированию бизнеса с минимизацией ошибок. Однако на ряду с плюсами есть и сложности:

1. Внедрение. Процесс внедрения требует от компании наличие квалифицированных специалистов в нескольких областях и выделение ощутимого бюджета.

2. Использование. Для эффективного использования системы необходимо соответствующее оборудование и уровень квалификации персонала. Иначе вложенные средства не окупятся, а увеличение прибыли так и останется мечтой.

3. Оценка эффективности. Система может анализировать любое количество данных, но если в компании отсутствует понимание что отслеживать и как оценивать, то определить эффективность стратегии практически невозможно.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

Многие путают CRM-систему для бизнеса и сервис автоматизации маркетинга. Это не удивительно, потому что оба понятия используют один и тот же инструмент, но для разных нужд. Поэтому разница между ними всё же есть:

• CRM-маркетинг — полноценная стратегия коммуникаций с клиентами, а CRM-система — её часть, которая отвечает за технические и методологические аспекты;

• CRM-система нацелена на решение технических задач бизнеса: обеспечение своевременных закупок, продаж, поставок материалов и расчётов с контрагентами. Сервис автоматизации маркетинга глобально направлен на повышение лояльности клиентов и эффективности продаж.

Простыми словами, часто CRM-система становится технической основой CRM-маркетинга без которой автоматизация маркетинга практически невозможна.

Когда необходимо внедрение CRM-маркетинга

CRM-маркетинг может приносить пользу на любом этапе развития компании. Например, если его внедрить на старте, то это поможет предпринимателю узнать свою целевую аудиторию и разработать максимально эффективную стратегию продвижения. 

В случае, если бизнес уже давно функционирует на рынке, то о системе автоматизации маркетинга стоит задуматься при следующих условиях:

— Значительно уменьшилась эффективность рекламных кампаний.

— Снизилась конверсия переходов и покупок от общих рассылок.

— Возникла необходимость масштабирования продаж.

— Существенно выросла стоимость привлечения клиентов.

Платные и бесплатные CRM для малого бизнеса

Представителям малого бизнеса стоит начинать знакомство с CRM на бесплатных сервисах. 

Например, Neaktor — простой и доступный сервис, который можно адаптировать под любую сферу деятельности. Позволяет автоматизировать продажи, маркетинг закупки и даже снабжение. Помимо бесплатной версии есть и платный тариф с расширенным функционалом. 

Bitrix24 — один из самых популярных сервисов, который помогает вести клиентов по воронке продаж. Помимо этого позволяет автоматизировать продажи, контролировать коммуникацию с клиентом и внутри команды. Подходит как малому бизнесу, так и крупному. Есть бесплатный тариф и платный с расширенными возможностями. 

Ещё один бесплатный сервис — Zoho. Система, предназначенная для товарного бизнеса, которая поддерживает до трёх пользователей и даёт доступ к базовой аналитике. За расширенный функционал придётся платить.

Среди платных сервисов стоит обратить внимание на eWay-CRM. ПО сути, это часть Microsoft Outlook, где объединены продажи, маркетинг и управление проектами. Особенно актуальна для фриланса или представителям стартапов.

Еще один хороший платный CRM— Vtiger. 

Сервис, который имеет синхронизацию с искусственным интеллектом и позволяет значительно улучшить контент, а также повышает качество клиентского сервиса. 

Как выбрать программу ведения клиентской базы

Универсальной программы для бизнеса не существует, но есть несколько основных критериев, опираясь на которые лучше делать выбор:

• Функциональность. Определите свои потребности и после этого оценивайте набор инструментов CRM-системы. 

• Интеграция. Важно, чтобы сервис мог интегрироваться с теми инструментами, которые уже внедрены в бизнес и теми, что только планируются.

• Интерфейс. Разбираться в дебрях и тратить лишнее время на освоение никому не интересно. Поэтому стоит убедиться, что сервис интуитивно понятен.

• Масштабируемость. Заранее подумайте о будущем: система должна легко масштабироваться и адаптироваться.

• Безопасность. Убедитесь, что полученные данные будут надёжно защищены. От этого зависит имидж компании.

Этапы внедрения в бизнес

Процесс внедрения CRM-маркетинга в бизнес — сугубо индивидуален, поэтому единого алгоритма действий нет. Но основные этапы, которые будут при любых вводных, мы перечислим ниже:

1. Внедрение CRM-системы. Для этого необходим анализ целей и потребностей компании. После этого происходит выбор подходящей системы и подготовка всех данных. 

2. Адаптация системы. На этом этапе производится настройка бизнес-процессов, установка ролей и прав для пользователей.

3. Обучение персонала. Прежде чему начать работу, необходимо обучить всех заинтересованных сотрудников. 

4. Интеграция с другими системами. Например, с почтовым сервисом. 

5. Анализ коммуникаций. Нужно определить из каких источников поступают лиды и как проходит путь клиента. 

6. Подключение аналитики и настройка сбора данных. Бизнес должен чётко отслеживать каждое действие клиента. Для этого необходимо задать системе показатели по которым будет вестись сбор данных и периодичность формирования отчётов.

7. CRM-стратегия. На основе полученной информации разрабатывается и реализуется стратегия коммуникаций.

8. Оценка результатов и внесение правок.

Как выбрать таск-менеджер

Таск-менеджер — это ПО, которое позволяет повысить эффективность управления проектами: делегировать задачи и контролировать их выполнение.

У большинства таск-менеджеров схожий функционал. Однако у некоторых имеются специальные функции. Например, набор инструментов для управления IT-проектами. Но если особые функции для вашего бизнеса не нужны, то ниже перечислили ряд критериев по выбору таск-менеджера.

Удобство. Для эффективной работы сервис должен быть удобным и простым для понимания всего коллектива.

Оповещения. Сервис должен автоматически оповещать о рабочих событиях. В идеале не только на почту, но и в мессенджеры.

Интеграция. Чтобы максимально эффективно выстроить все бизнес-процессы, необходима интеграция всех сервисов.

Отчётность. Для оценки прогресса и эффективности проектов необходимо иметь доступ к отчётам. 

Цена. Нет смысла переплачивать за сервис, если частью функций не планируется пользоваться. Поэтому перед выбором стоит оценить соотношение цены и возможностей.

У многих сервисов есть бесплатный период для того, чтобы покупатель мог оценить функционал и удобство интерфейса.

Когда CRM-маркетинг не нужен

При всех преимуществах и выгоде, CRM-маркетинг нужен далеко не всем предприятиям. 

Во-первых, его внедрение требует крупных вложений от бизнеса. Речь идёт не только о финансовых инвестициях, а и о внедрении огромного количества технических решений.

Во-вторых, автоматизация маркетинга не нужна предпринимателям, чей бизнес нацелен на достижение краткосрочных целей. Потому что окупаемость CRM-маркетинга — длительный процесс.

В-третьих, CRM-маркетинг не подходит бизнесу, который не предполагает повторных покупок и наличие постоянных клиентов. 

Например, для строительной компании такой сервис не будет эффективен. Приобретение недвижимости, как правило, не носит регулярного характера и не предполагает постоянных клиентов.

Виды данных в CRM-маркетинге

Современные системы позволяют бизнесу собирать практически полную информацию о клиенте, которая может дать использована в маркетинге.

Электронный адрес. Информация полезна при запуске рассылок о новых акциях, распродажах или для уточнения предпочтений клиента.

Контактные данные. Телефон и ссылки на профили в соцсетях помогают идентифицировать покупателя. На данный момент эти данные используются в реферальных программах и рекламных рассылках.

Пол, возраст, имя. Помогает персонализировать коммуникацию с покупателем, а также используется для сегментации аудитории.

Местоположение. Информация о географии продаж особенно важна для интернет-магазинов. Она помогает направлять клиенту предложения относящиеся к его региону.

Активность на сайте. Данные о любых действиях человека на сайте помогают настроить триггерные настройки и отследить качество взаимодействий.

История покупок. Анализируются не только совершённые покупки, но и прерванные. Это необходимо для персонализации предложений, а также анализа причин отказа, чтобы внести корректировки в работу. 

Этапы разработки стратегии CRM-маркетинга

Прежде чем мы перечислим основные этапы разработки стратегии CRM-маркетинга напомним, что на каждом из них необходим тщательный анализ ситуации. Это необходимо для достижения эффективности и своевременного внесения правок.

1. Определение целей и способов их достижения. Например, магазин обнаружил тенденцию к оттоку клиентов. Основываясь на метриках и анализе ситуации происходит поиск проблемы. После чего разрабатывается гипотеза. Помощью в этом деле будет использование метода SMART-целей.

2. Анализ клиентской базы. На этом этапе необходима сегментация аудитории, составление портрета покупателя. Эти действия в дальнейшем помогут разработать персональные предложения и скрипты. 

3. Поиск каналов коммуникации. Изучив целевую аудиторию можно понять на каких площадках с ней лучше взаимодействовать: форум, соцсети, рассылки, e-mail или звонки. После этого стоит прописать клиентский опыт, чтобы потенциальный покупатель плавно переходил, например, из соцсети на сайт и далее совершал покупку. Для повышения эффективности, рекомендуем для каждого канала взаимодействия составлять контент-план, как минимум, на месяц вперед.

4. Анализ конкурентов. Сравните предложения конкурентов со своими. Найдите то, что вас выделяет, усильте слабые стороны и делайте акценты на сильных.

5. Внедрение CRM-системы. Используя все рекомендации выберите оптимальную для своего бизнеса CRM-систему.

6. Оценка эффективности. Производится двумя способами:

• Операционный — что конкретно улучшило внедрение CRM-системы;

• Глобальный — какое масштабное влияние оказало на бизнес внедрение: увеличился средний чек, выросла выручка.

С каждым годом удачных примеров CRM-стратегий становится всё больше. Например, книжный магазин «Буквоед» начисляет зарегистрированным пользователям баллы за отзывы на приобретённые книги. Этим они мотивируют покупать книги, создавать активность и затем тратить баллы на новые покупки.

Этапы реализации CRM-маркетинга

1. Сбор информации о пользователях.

2. Сегментация клиентской базы по заранее определённым параметрам.

3. Разработка индивидуальных сценариев коммуникации с каждым сегментом клиентов.

4. Запуск тестирования. Для этого необходимо убедиться в интеграции с внешними инструментами. 

5. Обработка обратной связи и внесение корректировок по необходимости. 

Главное

1. CRM-маркетинг — это комплекс мер, направленных на улучшение коммуникаций с клиентами на базе CRM-системы.

2. Внедрение CRM-маркетинга эффективно на любом этапе развития бизнеса. Исключение составляют только компании, где не предполагается формирование постоянной клиентской базы.

3. Способствует повышению лояльности клиентов, формированию имиджа компании и сокращению оттока покупателей.

4. Чтобы бизнес был эффективным и приносил стабильную прибыль, необходимо выстроить грамотную систему коммуникаций с клиентами. Для этого потребуется анализ множества метрик и показателей. В этом бизнесу поможет сервис аналитики от inSales, который обладает расширенным набором возможностей и существенно облегчает не только процесс продаж, но и коммуникаций с покупателями.