Все поступающие звонки, заказы и запросы с сайта интернет магазина необходимо своевременно обрабатывать – перезванивать покупателям, подтверждать наличие товара, согласовывать дату доставки. Это особенно важно магазинам с высококонкурентными товарами, где любое промедление – риск потерять покупателя.
Обработка заказов интернет-магазина может быть осуществлена тремя способами:
Обработка самостоятельно
Плюсы. Способ совершенно бесплатный. Важный момент – владелец магазина знает все характеристики предлагаемого товара.
Минусы. Решив принимать звонки самостоятельно, необходимо подготовиться к отсутствию выходных и праздников. Любой заказ требует немедленного реагирования, а значит, на связи нужно быть всегда.
Обработка удаленным сотрудником
Плюсы. Во-первых, это достаточно недорого – оплата менеджеру производится за обработанный заказ (10-20 рублей). Во-вторых, такой сотрудник может служить «запасным вариантом» - на выходные, праздники, отпуск.
Минусы. Сложно найти грамотного сотрудника, ответственно относящегося к бизнесу работодателя. Необходимо потратить некоторое время на обучение, регулярно осуществляя строгий контроль.
Совет. Для эффективной работы удаленного сотрудника его необходимо мотивировать. Например, добавить премиальный процент за дополнительно проданные аксессуары, не входящие в первоначальный состав заказа.
Обработка call-центром
Плюсы. Квалифицированный, специально обученный персонал, который, при необходимости, работает круглосуточно.
Минусы. Затратный способ – в среднем по рынку стоимость месяца обслуживания call-центра 10-15 тыс. рублей. Это пакет, в который входит до 100 согласованных заказов. Заказы свыше пакета обойдутся от 100 рублей за штуку. К тому же, так как один менеджер обслуживает большое количество магазинов, характеристики товаров он изучать не будет, консультируя только по информации, имеющейся на сайте.
Вывод. Call-центр – хороший вариант для крупных магазинов (среднее количество заказов в месяц более 100-150 штук). Для небольшого магазина, только начинающего развитие, идеальный вариант – это два удаленных сотрудника, которые будут работать посменно. Обрабатывать самостоятельно – хороший способ только для начинающих предпринимателей.
