Наработка клиентской базы — первостепенная задача каждого владельца интернет-магазина. А ее своевременное расширение — необходимое условие для успешного роста и развития бизнес-проекта. Потому что сегодня любая деятельность в сфере eCommerce ориентирована именно на покупателя, о котором предприниматель должен собрать максимум полезной информации.
В сегодняшней статье рассмотрим способы расширения клиентской базы. А также познакомимся с различными инструментами, упрощающими сбор контактов уже имеющихся и потенциальных покупателей.
Клиентская база и ее структура
Клиентская база представляет собой совокупность сведений, которые используются для учета уже имеющихся и потенциальных клиентов. В нее стандартно входят данные о предпочтениях потребителей, их активности, совершенных ранее покупках и многое другое. Вся эта информация позволяет анализировать деятельность продающей компании и увеличивать объем продаж.
От того, насколько хорошо владелец интернет-магазина будет «знать» своих клиентов, напрямую зависит прибыльность бизнес-проекта. Соответственно клиентская база является важным активом электронной торговой площадки, которым следует правильно распоряжаться.
Грамотно выстроенная учетная система увеличивает эффективность отдела продаж в 5-7 раз. Потому что с ее помощью можно гораздо быстрее отыскать любую необходимую информацию о покупателе. Например:
- что покупал в прошлом месяце;
- на какую сумму оформил покупку;
- когда заказывал товар последний раз;
- оплатил ли приобретение полностью или оформил рассрочку.
Проанализировав эти данные, предприниматель сможет наладить максимально эффективное взаимодействие с клиентом и сделать его более лояльным.
При формировании клиентской базы собирают основные и дополнительные данные о покупателе
Особенности категоризации
При формировании клиентской базы чаще всего опираются на три основных типа категоризации. Они объединяют покупателей в группы в соответствии с определенными признаками:
1. По уровню лояльности к интернет-магазину. В этом случае предпринимателю предстоит каким-либо образом ранжировать клиентов электронной торговой площадки по лояльности. Неплохая идея использовать для этого цветовую палитру, которая будет отражать степень заинтересованности пользователя в предлагаемой продукции.
Например:
- Белый — пользователь, которого внесли в базу, но он еще не совершил на сайте никаких действий.
- Голубой — потенциальный потребитель, согласившийся рассмотреть предложения интернет-магазина.
- Зеленый — человек, подписавшийся на рассылку.
- Желтый — пользователи, которые сами интересуются предлагаемой продукцией.
- Синий — клиент, который уже совершил покупку в интернет-магазине.
- Золотой — покупатель, который неоднократно приобретал товары на вашем сайте.
- Пурпурно-золотой — покупал стабильно, но потом отказался от предложений площадки.
- Красный — не стал изучать коммерческое предложение.
2. По месту жительства. Здесь может учитываться регион, в котором проживают клиенты, название города и даже улицы. Насколько масштабной будет работа интернет-магазина, решает сам предприниматель.
3. По сфере деятельности потребителей. Данная группировка дает возможность определить направления, в которых продукция, предлагаемая торговой площадкой наиболее востребована.
Параметры, по которым можно выполнять разбивку клиентской базы на категории
На самом деле при структуризации задействуется гораздо больше параметров. В каждой сфере целесообразно применять индивидуальный подход к формированию клиентской базы и распределению клиентов на группы.
Разновидности клиентских баз
Все результаты взаимодействия покупателя и продавца необходимо анализировать. И максимально эффективно это сделать можно только при делении действующей клиентской базы на сегменты. Собрав и сгруппировав нужную информацию, владелец интернет-магазина сумеет выделить из общего числа потребителей тех, с кем будет выгоднее всего сотрудничать:
1. Мертвые клиенты. К данному сегменту относятся пользователи, которые не покупают товары в вашем интернет-магазине. Однако в базе они все-таки числятся. Потому что ранее в отношении их осуществлялась работа по привлечению.
От таких условно потенциальных покупателей не стоит отказываться. Возможно в перспективе они захотят приобретать у вас товары, если изменятся какие-то их персональные обстоятельства.
2. Потенциальные покупатели. В этот сегмент входят пользователи (а именно их профили), которые в принципе могут заинтересоваться коммерческим предложением компании.
3. Активные клиенты. Такая база содержит только потребителей, регулярно приобретающих продукцию в интернет-магазине на протяжении определенного времени. Если человек появился на сайте совсем недавно и даже купил несколько товаров, он пока не считается активным клиентом компании.
4. Рабочая клиентская база. В данном сегменте представлены пользователи, которые однократно приобрели товар в интернет-магазине. Полными сведениями о них торговая площадка пока не располагает, поэтому повысить их лояльность в отношении продаваемого продукта или самой продающей компании весьма затруднительно.
5. Постоянные покупатели. К таковым принято причислять потребителей, которые более 3-х раз заказывали товар в интернет-магазине. Применить к ним программы лояльности уже в принципе возможно.
6. Проверенные партнеры. Покупатели, стабильно совершающие покупки на сайте на протяжении продолжительного временного периода. Образно выражаясь — это надежные проверенные партнеры.
7. VIP-клиенты. Представители особого сегмента. По определенным параметрам их выделяют из надежных, проверенных временем покупателей.
8. Ключевые клиенты. Это важнейший сегмент аудитории для торговой площадки. В него входят проверенные партнеры и VIP-клиенты продающей компании.
Кроме того, клиентов, числящихся в базе данных, принято разбивать на категории по поведению.
Процентное соотношение холодных, теплых и горячих клиентов интернет-магазина
Значимость клиентской базы для работы интернет-магазина
Правильный подход к формированию и ведению базы клиентов обеспечивает эффективную работу интернет-магазина и дает ему немало преимуществ. С ее помощью владельцу торговой площадки удается:
- Вернуть старых клиентов, которые потеряли интерес с коммерческим предложениям компании.
- Привлечь новую целевую аудиторию и сделать ее активной.
- Выявить потребительские предпочтения.
- Провести маркетинговые исследования на базе активных клиентов.
- Упростить обмен данными в рядах сотрудников.
- Сформировать программу лояльности с учетом клиентского поведения.
- Подразделить покупателей на соответствующие категории для удобства взаимодействия.
Учитывая многочисленные плюсы ведения клиентских баз, отказываться от их составления и расширения не стоит. Они окажутся полезными даже для торговых организаций, чей ассортиментный ряд составляют специфические узкоспециализированные товары. Все вышеприведенные преимущества играют немаловажную роль в развитии и росте любого коммерческого бизнес-проекта.
Расширение клиентской базы интернет-магазина
Оформленная по всем правилам витрина и стильный дизайн еще не гарантируют успеха интернет-магазину. Примите это как данность и позаботьтесь о том, чтобы по-настоящему заинтересовать потенциальных покупателей. Привлечь их внимание к веб-ресурсу, завоевать доверие.
Даже тех пользователей, которые посещают страницы торговой площадки, но пока ничего не приобретают, нельзя сбрасывать со счетов. Потому что в перспективе у вас всегда будет возможность напомнить им о себе, предложить что-то особо «вкусное» по привлекательной стоимости или попытаться соблазнить скидочными программами.
Чтобы выстроить с клиентами доверительные отношения, обеспечить им максимальный комфорт в момент присутствия на сайте интернет-магазина и заинтересовать в совершении покупки, необходимо собирать о них как можно больше информации.
Разумеется, для этого предстоит хорошенько поработать. Ниже разберемся, как именно следует проводить расширение клиентской базы.
Грамотная организация обратной связи
Допустим, на сайт вашего интернет-магазина зашел пользователь (впервые или нет — неважно). Он заинтересовался представленным коммерческим предложением и захотел с вами связаться, чтобы уточнить условия оформления заказа, доставки, оплаты и тому подобное. Соответственно крайне важно, чтобы у него была такая возможность.
Поэтому на сайте необходимо грамотно предоставлять информацию о компании. В первую очередь — контактные данные.
«Ситилинк» предоставляет своим клиентам номер телефона для связи, специальную форму, в которой можно задать вопрос, ссылки на соцсети
Несколько полезных рекомендаций по подаче информации на сайте интернет-магазина:
- Обязательно укажите, по каким вопросам и куда может обращаться пользователь на вашем сайте.
- Добавьте на страницу телефонные номера для связи. Дополните контакты популярными мессенджерами: WhatsApp, Viber, Skype, Telegram. При этом как можно оперативнее реагируйте на обращения. Не заставляйте потенциальных клиентов ждать. Продемонстрируйте расположение и заинтересованность в сотрудничестве.
- Укажите адрес электронной почты (если действительно проверяете сообщения минимум раз в 30 минут). Как вариант — отмечайте ориентировочное время ответа, чтобы пользователь понимал, сколько ему ждать.
- Заведите страницы в социальных сетях и прикрепите ссылки на них к сайту интернет-магазина. Современные покупатели немало времени проводят на просторах сети. Заручиться их доверием на привычной им территории будет гораздо проще.
Заведите правило добавлять только те каналы, общение в которых вы в состоянии поддерживать. В противном случае репутация торговой площадки серьезно пострадает.
Сбор контактов на веб-ресурсе
Среди потенциальных клиентов любого интернет-магазина есть немало пользователей, которые подолгу решаются на совершение покупки. Чтобы подтолкнуть их выполнению целевого действия, а не отвадить от веб-ресурса окончательно, следует взять на заметку несколько правил:
- Клиент тратит свое время на изучения вашего сайта и предложений. Не перегружайте его лишней информацией, не несущей пользы. Предоставляйте сведения предельно кратко и понятно.
- Уважайте своего покупателя. Ничего не требуйте, демонстрируйте исключительно выгоду и пользу для него «любимого».
- Откажитесь от использования «заумной» технической терминологии, сложной для восприятия. Если пользователь хочет купить стиральную машину, ему совсем не обязательно в подробностях знать, как именно она устроена. Обычных: «Отлично отстирывает!», «Абсолютно не шумит!» — вполне достаточно.
Онлайн-чат
Одним из наиболее простых способов сбора контактов на сайте является онлайн-чат. Клиенты без труда задают в нем вопросы, что изначально упрощает взаимодействие с веб-ресурсом.
Удобный чат в интернет-магазине DNS, который открывается только по клику на соответствующую кнопку. Не мешает изучать витрину, позволяет быстро получить ответы
Форма обратного звонка
Прекрасный инструмент для любителей консультироваться по телефону. После получения запроса на обратный звонок, следует связаться с потенциальным покупателем не позднее, чем через 5-10 минут.
В противном случае разочарованный клиент, не дождавшись от вас обещанного звонка, запросто пойдет искать счастья у компаний-конкурентов.
Начисление бонусных баллов за выполнение определенного действия
Это может быть поощрение за прохождение регистрации, оформление первого заказа, приобретение товара на определенную сумму и многое другое.
Бонусная система отлично стимулирует потребителей. В качестве бонусов можно подобрать различные поощрения, соответствующие специфике вашего интернет-магазина.
Допустим:
- скидка на товар после прохождения регистрации;
- бесплатная доставка при первой покупке;
- подарочная коробка печенья при оформлении заказа к 8 марта;
- особая подарочная упаковка бесплатно при оформлении заказа на определенную сумму.
Проведение конкурсов и розыгрышей
Еще одна эффективная «приманка» для клиентов. Принимая участие в конкурсных программах или розыгрышах, пользователи охотно оставляют свои данные и подробную информацию. Не забывайте, что любая викторина может стать настоящим источником контактов для клиентской базы.
Агитация на подписку
Предложить потенциальным клиентам подписаться на новостную рассылку — верное решение при формировании клиентской базы. Через рассылку можно информировать пользователей о наличии обновлений, ближайших акционных программах, распродажах.
Обратите внимание, как привлекательно выглядит предложение подписаться на рассылку новостей от интернет-магазина Lamoda
Онлайн-тесты и онлайн-калькуляторы
Различные тесты и онлайн-калькуляторы также могут стать привлекающими внимание клиентов инструментами. Чем конкретно привлекать, опять же, зависит от специфики торговой площадки.
Так например, если вы занимаетесь реализацией косметических средств, целесообразно предложить на странице веб-ресурса тест, определяющий подходящие оттенки губной помады или теней. В интернет-магазине по продаже строительных материалов окажется актуальным калькулятор для расчета расхода обоев.
Главное — настроить любой инструмент таким образом, чтобы используя его, покупатель оставлял свои контактные данные. Допустим, адрес электронной почты или телефонный номер.
Присутствие в соцсетях
Социальные сети пользуются огромной популярностью у современных пользователей. В них же, соответственно, находится немало потенциальных клиентов для интернет-магазинов. Поэтому предпринимателю, занимающемуся реализацией товаров в сети, желательно завести собственные страницы на всех самых активных соц-площадках.
Создавая интересный контент, соответствующий специфике вашей торговой платформы, вы гораздо быстрее соберете свою целевую аудиторию и заинтересуете пользователей в приобретении продукции именно у вас.
Кроме того, в группах соцсетей люди с большей охотой идут на контакт, делятся информацией о себе. Что весьма полезно для расширения клиентской базы.
Сбор контактов по телефону
В данном случае задача предпринимателя — осуществить сбор сведений о пользователях, связывающихся с ним по телефону. В момент решения технических вопросов, уточнения условий проведения оплаты или доставки.
Единственная сложность — необходимость очень аккуратно подходить к процессу составления вопросов. Задавать их ненавязчиво, словно случайно в ходе разговора. В противном случае потенциальный клиент может «закрыться», не захотеть продолжать беседу.
Тот же номер телефона следует спрашивать исключительно для пользы покупателя. Допустим, перезвонить ему, чтобы сообщить о поступлении нового товара или сделать какие-то уточнения в отношении оформляемого заказа.
Применение партнерской программы
Занимаясь расширением клиентской базы, не стоит забывать и про партнерскую программу. Сегодня реализация партнерки доступна в двух вариациях:
- Подберите бизнес-партнеров, которые уже имеют наработанную контактную базу. Обсудите с ними возможность взаимного обмена, совместного сбора данных или проведения спецпрограмм на сайтах интернет-магазинов. Выбирать партнеров следует из числа таких же предпринимателей, ведущих деятельность в сфере eCommerce, а также популярных блогеров с обширной целевой аудиторией.
Предложение стать партнером от интернет-магазина «М.видео»
- Попробуйте реализовать партнерку на собственном сайте. В благодарность предложите пользователям уникальную ссылку, которая позволит приглашать друзей. Участие в акционной или скидочной программе. Поощрение в виде бонусных баллов и другие привлекательные решения.
Людям нравится подобный подход. А для предпринимателя — это дополнительная возможность расширить клиентскую базу.
Хранение и грамотное использование контактов
С большим трудом собранную информацию об имеющихся и потенциальных покупателях необходимо правильно хранить, а также грамотно и своевременно обрабатывать. В противном случае от нее не будет никакого толку.
Для хранения лучше всего использовать Excel-таблицу. Что актуально, если в вашей клиентской базе не слишком много пользователей, а расширяться вы в перспективе не собираетесь.
Если же клиентов в базе много (намного больше 20-30), предстоит вооружиться более серьезными инструментами. Например, современной CRM-системой. Такая система представляет собой специальную масштабную программу, позволяющую организовать максимально эффективное взаимодействие с пользователями. В том числе — с помощью автоматизации различных бизнес-процессов.
Краткие итоги
В заключении следует еще раз сказать, что грамотное и своевременное расширение клиентской базы — залог успеха любого коммерческого бизнес-проекта. Всеми силами привлекайте новых покупателей, удерживайте постоянных клиентов, побуждайте их оставлять больше информации о себе в социальных сетях, на сайте интернет-магазина, через почтовую рассылку.
Не позволяйте им забыть о ваших «выгодных» предложениях:
- Запускайте рекламу новинок.
- Организуйте скидочные и акционные программы.
- Предлагайте участие в конкурсах и викторинах.
- Возможность оперативно получить ответы на любые вопросы.
- Общайтесь с целевой аудиторией в социальных сетях.
Чем активнее вы сами будете идти на контакт с потенциальными потребителями, тем отзывчивее и лояльнее будет ваша аудитория. Собирайте информацию, формируйте клиентские базы, обрабатывайте их и получайте достойную прибыль за свои старания.
