Маркетплейс, интернет-магазин и социальные сети: как эффективно совмещать несколько каналов продаж, чтобы все успевать и не терять клиентов

Свыше 45% предпринимателей реализуют товары не только через интернет-магазины: привлекаются маркетплейсы, социальные сети и другие платформы, позволяющие повысить выручку и наладить системную работу с клиентами. Каждый канал нуждается в гибком контроле, касающемся сбыта, остатков, аудитории и других процессов. В рамках реализации стратегии формируется единый пункт управления, для чего используются сервисы автоматизации продаж. Рассказываем, как совмещать несколько каналов сбыта и какие инструменты лучше использовать.

Какие процессы включает комплексное управление продажами через разные каналы

Управление сбытом – не только обработка заказов или коммуникация с клиентами. В рамках решения бизнес-задач необходимо обеспечить:

• наполнение каталога интернет-магазина, социальной сети и маркетплейса;
• управление ценами и остатками, кроссплатформенную аналитику для оценки эффективности по ключевым показателям;
• мониторинг маркетинговых каналов и вспомогательных инструментов для продвижения e-commerce-бизнеса;
• обработку поступающих заказов из одного окна, что гарантирует быстрое и безошибочное реагирование;
• проверку качества работы персонала – от объема закрытых сделок до клиентских оценок;
• контроль репутационных факторов и негативных действий со стороны конкурентов.

Автоматизируется работа с общим документооборотом и фискализацией, а также этикетками и другими идентификационными материалами для маркетплейсов. В результате предупреждены пропущенные и несвоевременно обработанные заказы, учет оптимизируется, а сотрудники видят актуальную и постоянно обновляющуюся информацию. Нивелируется риск человеческого фактора, деятельность становится более слаженной. Плюс для предпринимателя – экономия на персонале: автоматизация дает возможность отказаться от большого штата менеджеров и сопутствующих сотрудников. Тратя меньше времени на технические и текущие управленческие вопросы, владелец бизнеса получает ресурсы для развития проекта, параллельно улучшая клиентские сервисы.

Принцип работы разных моделей сбыта

Платформы для объединения всех каналов продаж

Для предпринимателей доступны платформы, позволяющие создать интернет-магазин в течение одних суток (или перенести имеющийся без потери трафика), а потом объединить популярные каналы сбыта: социальные сети, мессенджеры, маркетплейсы. Платформы наделены следующим функционалом:

• прямые инерции с системами учета, службами доставки, инструментами для оплаты, продвижения и другими решениями;
• эффективное масштабирование бизнеса: предприниматель выбирает тариф под текущие потребности проекта;
• CRM и гибкие системы внутренней аналитики;
• централизованное управление каталогом и сбытом: размещение товаров, обработка всех поступающих заказов, актуализация остатков и обновление цен, синхронизация.

Селлер эффективно развивает продажи во всех каналах, внедрены высокий уровень безопасности, SEO и маркетинговый функционал, мультиканальный чат, в котором аккумулируются диалоги с клиентами. Использование таких платформ предупреждает потерю клиентов, помогает сократить численность персонала за счет комплексной автоматизации и существенно уменьшает долю ручного труда в e-commerce-пространстве. Из дополнительных плюсов стоит выделить управление бизнесом со смартфона, исследование структуры продаж и перспективных каналов трафика. Есть пробные периоды для тестирования, например, в inSales предусмотрен 14-дневный бесплатный срок, во все тарифы включен быстрый безлимитный хостинг.

Какие каналы и сервисы объединяет платформа inSales

Настройка аналитики

Автоматизированные системы сбора данных привлекаются для контроля эффективности не только продаж, но и рекламных каналов. Сервисы исследуют весь путь клиента, доступно несколько форматов аналитики:

• мультиканальная. Отслеживаются разные источники и их вклад в процесс заключения сделки. Клиент может взаимодействовать с социальной сетью, потом перейти в интернет-магазин и на протяжении нескольких дней после посещения видеть ремаркетинговые объявления. В итоге он ищет сайт через поисковую систему, однако первым шагом на пути к коммуникации была социальная сеть – сервис мониторит все точки касания, открывая доступ к расширенным данным;
• сквозная. Контролирует путь клиента от первого клика (чаще всего по рекламному объявлению) до совершения покупки. Помогает выявить источники трафика, которые приводят покупателей, но без конверсионного действия.

Сервисы наделены следующими функциями:

• ежедневный мониторинг посещаемости интернет-магазина, как основного канала продаж (с детализацией по отдельным страницам);
• выявление перспективных, окупаемых и нерентабельных рекламных кампаний;
• отображение карт, связанных с кликами и скроллингом;
• определение пути клиента – от первого контакта до успешной сделки.

Принцип работы мультиканальной аналитики от Roistat

Самый популярный вариант для запуска сквозной аналитики – Яндекс.Метрика, для начала работы нужно добавить на сайт интернет-магазина специальный счетчик, дальнейший сбор данных будет осуществляться бесплатно. Выделим другие сервисы для отслеживания поступающего трафика и контроля маркетинговых инициатив:

• Roistat. Здесь есть сквозная, мультиканальная и товарная аналитика, email- и call-трекинг, когортный анализ. Реализованы А/Б-тесты, отслеживание микроконверсий, медиаплан. Предусмотрены возможности для роста трафика (управление ставками, SEO-аудитор) и заявок (виджеты для онлайн-чата, ловец лидов). Стоимость зависит от объема необходимых услуг, например, пакет «Базовый» включает в себя 11 инструментов (до 20 тысяч визитов в месяц), стоит 5700 рублей с учетом скидки при пакетной оплате;
• CoMagic. Платформа предлагает продукты для выполнения комплексной маркетинг-аналитики. Есть сквозная и речевая аналитика, коллтрекинг, виртуальная АТС и генератор лидов. Для массового сбора данных и связи рекламных источников со сделками внедрены готовые интеграции.

Для аналитики и автоматизации на маркетплейсах подходят SellerFox, Shopstat.ru, MPSTATS: они не только дают полную картину по текущим продажам, но и ищут самые прибыльные ниши, исследуют конкурентов, подбирают трендовые товары и выявляют незанятые категории.

Такие функции имеет Shopstat.ru

Кассовые программы и возможности для складского учета

Программы складского учета позволяют контролировать передвижение товаров, выполнять мониторинг поставок и финансов, дополнительно – проведение фискальных операций (интегрированы с онлайн-кассами) и формирование отчетности. Из основных функций выделим:

• комплексный складской учет. Доступны приемки и отгрузки, работа с серийными номерами и весовым товаром, а также инвентаризации и прочие складские операции;
• кассовые решения для интернет-магазинов и другого e-commerce-бизнеса;
• работа с заказами из одного окна. Продавец получает уведомления о поступающих заявках и управляет статусами, формирует отгрузки, распределяет задачи между сотрудниками, резервирует товары;
• актуализация остатков в режиме реального времени, контроль взаиморасчетов с клиентами;
• анализ продаж, создание заявок для поставщиков, проведение операций с маркировкой;
• готовые интеграции с популярными сервисами: маркетплейсы, CMS, платежные и почтовые системы, иные.

Доминирующая часть продуктов наделена дополнительными возможностями, обеспечивающими аналитику, управление и ведение деятельности в рамках нескольких каналов сбыта. Предприниматель имеет возможность подключиться к следующим сервисам:

• «МойСклад». Ориентирован на складской учет, финансовые расчеты и управление торговлей (предусмотрена кассовая программа), основное направление – малый и средний бизнес;
• ЕКАМ. Онлайн-касса для бизнеса, есть контроль остатков товаров и движения денежных средств, анализ продаж, а также готовые модули для быстрой интеграции с интернет-магазином, платежными системами;
• «Контур.Маркет». Хорошее решение для автоматизации малого и среднего бизнеса, внедрены возможности для упрощения отчетности, оценки рисков при выборе контрагентов, осуществления закупок, электронного документооборота, бухгалтерии и работы с кадрами (в том числе в вопросах заработных плат).

Онлайн-кассы и товароучетные системы обеспечивают постоянный обмен данными, многие сервисы предлагают бесплатные тестовые периоды для предпринимателей, стремящихся познакомиться с функционалом и определить уровень удобства.

Потенциал товароучетных систем

Какие дополнительные инструменты можно использовать для оптимизации управления каналами сбыта в сфере e-commerce

Скрипты продаж

Обращаясь в интернет-магазин, покупая товары через социальную сеть или маркетплейс, клиент хочет получить единый стандарт обслуживания. Для решения этой задачи создаются скрипты продаж – готовые диалоги, которые используют менеджеры при коммуникации с потребителями с учетом целей (оформление заказа, консультация, жалоба, гарантийный случай). Скрипты помогают достичь следующих результатов:

• формирование единой коммуникационной среды;
• поддержание привычного уровня сервиса, независимо от канала;
• сокращение риска человеческого фактора, когда менеджер не знает, как ответить на вопрос;
• доступность пространства для импровизации в случае необходимости.

Скрипты необходимы для общения в чате, телефонных звонков и других форматов коммуникации. Диалоги удобно составлять через специальные сервисы, такие как HyperScript, «Скрипт Дизайнер», «Скриптогенератор»: в них есть готовые шаблоны и онлайн-конструкторы для индивидуальных сценариев. Важный плюс – круглосуточный мониторинг эффективности, как диалогов, так и менеджеров.

Демоверсия скрипта: HyperScript

Автоматизация маркетинга и коммуникации

Сервисы сквозных коммуникаций и автоматизации маркетинга оптимизируют процесс взаимодействия с клиентами, они начинают привлекать и удерживать потребителей. К классическим продуктам относятся инструменты социальных сетей, например, «ВКонтакте» эффективно продвигает не только внутренние сообщества, но и товары, услуги, сторонние сайты, а также маркетплейсы, интернет-магазины и другие каналы сбыта. В Яндекс.Директ и Бизнес в 2022 году появился функционал для запуска контекстной рекламы с ориентированием на маркетплейсы: создается промежуточная страница, при желании с нее клиенты переходят в товарную карточку или магазин на торговой платформе. Реализована комплексная автоматизация – от подбора аудитории до управления ставками. Хорошо работают решения, которые умеют:

• выполнять трекинг данных: предприниматель получает сведения о пользователях, исследует и сегментирует базу клиентов;
• осуществлять транзакционные, триггерные и другие виды email-рассылок (иногда – в мессенджеры и через SMS-сообщения);
• проводить А/Б-тестирование;
• запускать триггерный маркетинг для коммуникации с аудиторией до и после покупки;
• создавать товарные рекомендации на основе действий пользователей;
• анализировать клиентскую базу, внедрять формы для опросов и сбора данных.

Набор инструментов определяют поставленные цели и количество каналов продаж, из самых популярных продуктов нужно выделить NotiSend, LeadHit, Mindbox. Каждый сервис имеет встроенные системы аналитики, предусмотрена максимальная персонализация маркетинга для удержания клиентов.

Отслеживание репутации бизнеса

Ведение продаж через несколько каналов связано с дефицитом времени, которое предприниматель готов выделить на мониторинг репутации. Этот фактор оказывает прямое влияние на уровень доверия клиентов и выручку, процесс легко автоматизировать. Для отслеживания репутационных параметров используются сервисы IQbuzz, «Медиалогия», Brand Analytics и другие. Они выполняют проверку по ключевым запросам и упоминаниям названий, потом – формируют отчеты, учитывая эмоциональный окрас, мнения реальных потребителей, уровень активности конкурентов. Предприниматель быстро реагирует на любые информационные всплески и вовремя выявляет теневые схемы, направленные на ухудшение репутации, например, кампании с массовым размещением негативных отзывов.

Что умеют сервисы мониторинга СМИ, социальных сетей и других платформ: Brand Analytics

В заключение

Управление разными каналами продаж тесно связано с системным мониторингом остатков и складских процессов, объединением поступающих заказов, созданием единого стандарта обслуживания клиентов. Важно подключить сквозную и мультиканальную аналитику, чтобы постоянно держать руку на пульсе событий. Сложность подготовительных работ и количество сервисов автоматизации определяются с оглядкой на масштабы бизнеса, например, на первых порах достаточно комплексной платформы для управления интернет-торговлей и решения для товарного учета. Для предпринимателей, в штате которых числятся более 10 сотрудников, полезными станут не только программы по отслеживанию репутации, но и инструменты для контроля персонала («ИНСАЙДЕР» и схожие), фиксирующие объем закрытых сделок, время работы, количество жалоб, уровень мотивации, использование компьютеров.