Высокий процент невыкупленных заказов – негативный сигнал для владельца интернет-магазина, означающий неправильную организацию системы взаимодействия с клиентами. Невыкупы влекут за собой дополнительные расходы, связанные с обеспечением логистики в две стороны. Если из 100 посылок клиенты не забирают 15-20, то необходимо предпринимать меры, направленные на стабилизацию ситуации. Рассказываем, как повысить процент выкупленных заказов в интернет-магазине, какие ошибки нужно исправить и что сделать, чтобы сохранить полученные результаты.
Какие убытки несет интернет-магазин от невыкупленных заказов
Доминирующая часть клиентов предпочитают заказывать товары с оплатой после осмотра в почтовом отделении или при получении у курьеров. Потребители защищают себя от мошенников, но в это же время нередко не только не выкупают посылки, но и не приходят за ними в пункты выдачи. В это время бизнес несет убытки и сталкивается со следующими рисками:
- деньги замораживаются в товарах до тех пор, пока не закончится срок хранения на складе перевозчика и посылка не будет отправлена обратно (минимум 7-10 дней, что критично при большом спросе);
- снижение возможности реализовать продукцию, проблема актуальна для сезонных позиций и тех, которые продаются со скидками в рамках подготовки к обновлению коллекций. В зоне риска – модные обувь, одежда и аксессуары, праздничная атрибутика и тематические подарки (новогодние, на 8 Марта);
- расходы на доставку до покупателя и обратно на склад интернет-магазина, при отсутствии контроля – затраты на платное хранение.
Невыкупленные позиции отнимают нематериальные активы: менеджеры тратят время на коммуникацию с клиентом, сотрудники склада – на сборку и отгрузку. Эти расходы закладывают в риски из расчета до 10% на общее количество посылок. Важно учитывать специфику товаров, например, аксессуары, игрушки, продукты питания выкупают чаще всего. Для позиций с примеркой, таких как обувь или одежда, показатель достигает 75-80%: клиенты заказывают несколько пар или моделей, по результатам осмотра забирают одну, остальные возвращают продавцу. При расчетах нужно рассматривать товарную категорию, стоимость в рознице и индивидуальные особенности, лучше прибегнуть к сервисам аналитики, например, Roistat для интернет-магазинов или Ozon Калькулятор (ориентирован на маркетплейсы, но позволяет получить первичные данные для исследования).
Причины, из-за которых заказы не выкупают: данные от PIM Solutions
Какие способы лучше использовать для повышения процента выкупленных товаров
Наполнение каталога интернет-магазина
При наполнении товарных карточек владельцы e-commerce-бизнеса нередко уделяют мало внимания качеству контента. Однако фотографии, описания, видео – основной инструмент визуального взаимодействия для пользователя. Если наполнение не дает ответы на все вопросы потенциальных потребителей, то при получении товаров они будут разочарованы. Важно придерживаться следующих правил:
- в каждой карточке – не менее 2 фото, для одежды, обуви, игрушек, бижутерии, интерьерных элементов – от 3-5. Обязательно текстовое описание объемом 500-1000 символов, а также хотя бы один видеоролик, демонстрирующий преимущества продукта. Для технически сложных товаров важны развернутые характеристики, для детской продукции – гарантии безопасности и состав: тип наполнения определяет специфика ассортимента;
- информационный контент: размерные сетки, инструкции, доступные для скачивания, видео-мастер-классы по применению или сборке;
- социальные доказательства в форме отзывов с возможностью добавить текст, изображение и короткий видеоролик, а также оценить товар по шкале от 1 до 5 звезд. Чужое мнение стимулирует доверие, позволяет рассмотреть предложение с точки зрения обычного покупателя.
Дополнительно – сервисы для сравнения характеристик разных товаров, квиз-инструменты в помощь по выбору. На каждой странице должна находиться форма для быстрой связи с менеджером, к которому можно будет обратиться в случае незакрытых вопросов.
Пример правильного оформления карточки: вся важная информация в поле зрения пользователя
Конкретизация условий доставки
Продавец оформляет отдельный раздел, полностью посвященный условиям доставки: способы и доступные транспортные компании, минимальная сумма заказа для бесплатной транспортировки посылки, сроки. Информация нередко дублируется в товарных карточках: пользователь сразу видит, сколько стоит доставка в пункт выдачи или курьером, что избавляет его от потребности в поиске сведений на сайте интернет-магазина.
Отдельный вопрос – предупреждение ошибок, связанных с неправильным вводом адреса. Для решения этой проблемы используются специальные инструменты, автоматизирующие процесс: клиент выбирает адрес из выпадающего списка или указывает точку на карте. Ввод данных для доставки ускоряется, а любые виды случайных ошибок исключены. Для повышения надежности стоит внедрить обзвоны для подтверждения заказа, в рамках которых менеджер еще раз проверит правильность указанного адреса и сориентирует потребителя по срокам.
Онлайн-карта для указания адреса
Реализация быстрой обратной связи
Владельцу интернет-магазина стоит внедрить поэтапное информирование о заказе. Первый звонок поступает через 10-60 минут после оформления, что особенно актуально для новых клиентов. Многие люди, не получив обратную связь в течение 2-3 часов после подачи заявки, уйдут к более быстрым конкурентам: первый продавец отправит заказ, но его уже никто не будет забирать. Важно добавить в раздел с оформлением пункт: «Можно не перезванивать» – он предназначен для тех, кто не хочет тратить время на разговоры и делает покупки в магазине не в первый раз. После подтверждения данные дублируются на электронную почту или в мессенджер, дальше нужно вести потребителя до посещения пункта выдачи (рассылку легко автоматизировать):
- уведомление о том, что заказ находится на этапе сборки (с указанием даты отправки);
- сообщение о передаче посылки курьеру или в отделение транспортной компании;
- уведомление о прибытии, если товары не забрали в течение первых суток – повторный месседж.
Если сроки хранение истекают, то подключаются менеджеры: в ненавязчивой форме они напоминают об отправлении и интересуются, будет ли оно получено. Звонить в первые 1-2 суток после прибытия не нужно, навязчивость раздражает. Некоторые компании устанавливают ограничения: посылка хранится у перевозчика в течение 5-7 дней (бесплатный период), если за ней никто не приходит – оформляется возврат, о чем аудиторию информируют сразу. Рекомендуется внедрить функцию отслеживания статуса отправления в личном кабинете, альтернатива – специальный виджет, позволяющий выполнять мониторинг по трек-коду, номеру телефона или заказа.
Инструмент для отслеживания посылки на сайте интернет-магазина: объединен с инструкцией
Повышение скорости сборки и отгрузки
Высокая скорость обработки особо важна в предпраздничные дни, но и в обычном режиме клиенты хотят получать свои товары в течение 1-2 дней с даты формирования заявки. Для удовлетворения этого требования рекомендуется:
- вести сотрудничество с разными транспортными компаниями, предлагающими индивидуальные тарифы и сроки;
- иметь курьеров (сотрудники магазина или персонал подрядчика), выполняющих доставку срочных отправлений в крупных городах;
- обеспечить наличие нескольких складов в разных уголках страны, посылка будет отправляться с ближайшего к клиенту – по этой схеме работают маркетплейсы. Если возможностей для такого расширения нет, на помощь придут фулфилмент-операторы: они возьмут на себя логистику для широкой географии.
Рекомендуется нарастить численность персонала, если в текущем составе команда не справляется, а также позаботиться о привлечении сезонных сотрудников в периоды повышения клиентской активности. Пересмотр кадровой политики не только улучшит показатель срочности, но и сократит процент ошибок при сборке: загруженный персонал утрачивает внимательность, а заказчики отказываются от несоответствующих ожиданию посылок. Необходимо указывать реальные сроки доставки и придерживаться их, не вводя аудиторию в заблуждение невыполнимыми обещаниями: если посылка не будет доставлена вовремя, то высок риск столкнуться с невыкупом.
Как сроки доставки связаны с невыкупами: исследование PIM Solutions
Внедрение инструментов, стимулирующих внести предоплату
Лучше предлагать несколько вариантов оплаты, используя «мягкие» способы воздействия для получения всей суммы до отправки посылки. Если товар не оплачен, то заказчика ничего не связывает с интернет-магазином: он открывает упаковку, проводит осмотр и с легкой душой отказывается от внесения средств. Малая часть клиентов стремится вступать в споры после 100% предоплаты: длительное общение с менеджерами, решение логистических вопросов и ожидание возврата средств – хлопотное мероприятие. В связи с этим стоит реализовать следующие программы, подталкивающие к внесению средств здесь и сейчас:
- скидки в размере 2-5% (в зависимости от цены товара или общей суммы) для тех, кто вносит оплату на сайте. Самый эффективный инструмент, обеспечивающий моментальную выгоду для аудитории;
- предоставление дополнительного продукта, пробников, мерча и других подарков, повышающих заинтересованность в выкупе. Схема актуальна для клиентов, имеющих положительный опыт сотрудничества;
- возвращение части потраченных средств при предоплате, например, в форме бонусов или кешбэка на внутренний счет пользователя. Он потратит их на следующие сделки, что рентабельно для бизнеса;
- реализация программ для покупки в рассрочку, что решает сразу 2 задачи: 100% продажа и повышение доступности для потребителей с минимальным бюджетом.
Некоторые предприниматели, оглядываясь на положительный опыт маркетплейсов, предлагают подписки сроком от 1 недели до года: после оплаты потребитель получает льготные условия (бесплатная доставка, упрощенный возврат, иные), а бизнес сокращает риски за счет частичного возвращения средств. Стимулирование предоплаты работает только в том случае, если интернет-магазин имеет большой опыт, может предоставить аудитории четкие гарантии и социальные доказательства.
Бонусы за предоплату: пример реализации
Как определить, почему клиенты не выкупают заказы: работа над ошибками
Невыкупленные товары не всегда являются последствиями капризов потребителей. Часто отказы поступают из-за проблем, связанных с сервисом онлайн-магазина и уровнем обслуживания со стороны подрядчика:
- предприниматель экономит на упаковке или сотрудники склада допустили ошибку, в результате чего товар разбился, был испачкан или деформирован во время транспортировки;
- неправильная комплектация или истекший срок годности, что является прямой виной персонала;
- несвоевременное прибытие курьера или задержки со стороны транспортной компании;
- недоступность нужного способа оплаты, например, клиент хотел внести средства через POS-терминал, но у него готовы были принять только наличные деньги;
- отсутствие звонка от менеджера для подтверждения или информирования о статусе отправления.
Контроль этих процессов осуществляется путем анализа отзывов и поступающих жалоб. В случае невыкупа клиенту нужно позвонить или отправить форму, чтобы узнать причину, из-за которой сделка не состоялась. После систематизации и исследования полученных данных, дополненных выборочной проверкой качества работы персонала (записи телефонных разговоров, сохраненные диалоги в онлайн-чате, выработка сотрудников склада, иное), легко определить внутренние проблемы. Может потребоваться переподготовка или замена кадров, установление сотрудничества с другими перевозчиками, подключение систем автоматического информирования: предприняв необходимые шаги, предприниматель сократит невыкуп до 5-10%.
Форма для оценки службы доставки
В заключение
Невыкупленных товаров можно избежать лишь при внедрении 100% предоплаты, но она будет отталкивать новых клиентов. Рекомендуется провести комплексную модернизацию сервисов и условий, чтобы стимулировать потребителей забирать посылки. Эффективность демонстрирует расширение географии складов для повышения скорости доставки, внедрение бонусной программы для тех, кто оплачивает товары на сайте сразу, и реализация гибкой системы обратной связи. Главное – не оказывать давление на заказчика и стремиться к тому, чтобы невыкупы не являлись причиной низкого качества обслуживания со стороны продавца или партнеров, с которыми он сотрудничает.
