Top.Mail.Ru

Как возвращать потерянных покупателей в интернет-магазин

Потерять покупателя интернет-магазина можно по многим причинам – человеческий фактор, ошибки, некомпетентность менеджеров. Избежать таких потерь в работе довольно сложно, но всегда можно попытаться вернуть клиента.

Особенно важно это для магазинов, где из-за специфики товарных предложений большая доля покупателей – постоянные.

В первую очередь необходимо понять – всех покупателей вернуть невозможно. Некоторых возвращать не нужно. Но если уж решено это сделать, то необходимо приложить максимум усилий и принять во внимание несколько моментов:

  • определитесь, хотите ли вы возвращать данного покупателя. С некоторыми людьми действительно трудно находить общий язык. И если конфликт произошел из-за незначительной мелочи, то стоит задуматься – не обойдется ли дороже потраченное на урегулирование таких ситуаций время;
  • вернуть покупателя с первой попытки бывает сложно. У клиента, которого однажды подвели, недоверие к интернет-магазину сохранится надолго. И весьма вероятно, что все попытки сгладить ситуацию он будет игнорировать;
  • если однажды удалось вернуть клиента, то при повторении конфликтной ситуации он уже не вернется.

Что предпринять?

2

Несколько правил, которые помогут вернуть потерянного клиента:

  • начать работу по урегулированию ситуации необходимо как можно раньше. Стоит промедлить, и за это время он найдет аналогичные товары по приемлемым для себя условиям. Шансы на положительный исход сократятся;
  • для урегулирования спорных ситуаций в интернет-магазине желательно иметь специального человека. Когда такого нет, решать проблему должен не тот, по чьей вине произошла ошибка. Например, менеджер магазина неверно записал адрес доставки, и товар не был привезен вовремя. Извиняться за доставленные неудобства и предлагать варианты решения проблемы должен другой человек, иначе покупатель еще больше разозлится;
  • для возврата клиента может потребоваться дополнительная стимуляция – скидка на покупку, дисконтная карта, небольшой подарок-бонус;
  • если клиент не хочет общаться по телефону, ему можно направить извинительное письмо, в котором указать какие бонусы он получит в качестве компенсации.

Как только покупатель разместит заказ на сайте, его можно считать вернувшимся. Но радоваться рано, ко всем мелочам он будет относиться с особым вниманием, и ждать новых ошибок, которых магазину важно не допускать.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Поставщики косметики для интернет-магазинов: какого выбрать, где найти, подборка популярных поставщиков

17.01.2020
На первый взгляд, найти хороших поставщиков не проблема. Вбил в строку поиска “купить косметику оптом” и… запутался. Сотни и тысячи...

Поставщики игрушек для интернет-магазина: ТОП-6 площадок, критерии выбора, основные каналы поиска

16.01.2020
Решили открыть интернет-магазин детских товаров? Сменить существующих контрагентов на новых? Расширяете ассортимент и подбираете дополнительных контрагентов, чтобы пополнить каталог? Если...

Пошаговая инструкция: Как открыть ИП в 2020 году

15.01.2020
Написали самый полный гайд, как открыть ИП в 2020 году. Расписали как оформить документы, сколько стоит открыть ИП, способы регистрации,...

Поставщики нижнего белья для интернет-магазинов: ТОП-8 популярных оптовых, розничных и дропшиппинг-поставщиков

14.01.2020
Подготовили для вас список из 10 компаний, занимающихся поставками мужского, женского и детского белья для e-commerce. Прочитайте все в одном...

Пошаговая инструкция: Как преодолеть январское затишье в продажах

13.01.2020
Декабрь для предпринимателей – удачный месяц. В интернет-магазинах заказывают подарки для родных и близких, прибыль льется рекой, но кончаются новогодние...

Оптовые поставщики автозапчастей для интернет-магазинов: где искать, особенности и критерии выбора

10.01.2020
Продолжаем знакомить вас с подбором поставщиков для различных ниш e-commerce. Сегодня речь пойдет об одном из самых сложных товаров -...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин женской одежды

09.01.2020
Запросы со словами “интернет-магазин женской одежды” находятся в топе “Яндекс.Вордстата”. Каждая пятая девушка торгует одеждой в соцсетях, а каждая вторая...

Подборка лучших статей Университета InSales за 2019 год

31.12.2019
В последний день уходящего года собрали для вас все самые полезные, нужные и актуальные материалы по созданию, развитию и продвижению...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин офисных и канцелярских товаров

30.12.2019
Многие онлайн- и офлайн-магазины товаров для офиса разделяются на две основных линейки: канцелярские принадлежности и собственно товары для офиса. Это...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С