Как возвращать потерянных покупателей в интернет-магазин

Потерять покупателя интернет-магазина можно по многим причинам – человеческий фактор, ошибки, некомпетентность менеджеров. Избежать таких потерь в работе довольно сложно, но всегда можно попытаться вернуть клиента.

Особенно важно это для магазинов, где из-за специфики товарных предложений большая доля покупателей – постоянные.

В первую очередь необходимо понять – всех покупателей вернуть невозможно. Некоторых возвращать не нужно. Но если уж решено это сделать, то необходимо приложить максимум усилий и принять во внимание несколько моментов:

  • определитесь, хотите ли вы возвращать данного покупателя. С некоторыми людьми действительно трудно находить общий язык. И если конфликт произошел из-за незначительной мелочи, то стоит задуматься – не обойдется ли дороже потраченное на урегулирование таких ситуаций время;
  • вернуть покупателя с первой попытки бывает сложно. У клиента, которого однажды подвели, недоверие к интернет-магазину сохранится надолго. И весьма вероятно, что все попытки сгладить ситуацию он будет игнорировать;
  • если однажды удалось вернуть клиента, то при повторении конфликтной ситуации он уже не вернется.

Что предпринять?

2

Несколько правил, которые помогут вернуть потерянного клиента:

  • начать работу по урегулированию ситуации необходимо как можно раньше. Стоит промедлить, и за это время он найдет аналогичные товары по приемлемым для себя условиям. Шансы на положительный исход сократятся;
  • для урегулирования спорных ситуаций в интернет-магазине желательно иметь специального человека. Когда такого нет, решать проблему должен не тот, по чьей вине произошла ошибка. Например, менеджер магазина неверно записал адрес доставки, и товар не был привезен вовремя. Извиняться за доставленные неудобства и предлагать варианты решения проблемы должен другой человек, иначе покупатель еще больше разозлится;
  • для возврата клиента может потребоваться дополнительная стимуляция – скидка на покупку, дисконтная карта, небольшой подарок-бонус;
  • если клиент не хочет общаться по телефону, ему можно направить извинительное письмо, в котором указать какие бонусы он получит в качестве компенсации.

Как только покупатель разместит заказ на сайте, его можно считать вернувшимся. Но радоваться рано, ко всем мелочам он будет относиться с особым вниманием, и ждать новых ошибок, которых магазину важно не допускать.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Продажа спиртного через интернет с 2020 года: как и кому можно открыть интернет-магазин алкоголя

23.08.2019
Министерство финансов РФ в очередной раз доработало законопроект, разрешающий продавать спиртные напитки через интернет. Если закон будет одобрен обеими палатами...

Как продавать товар, о котором клиент пока не знает и думает, что он ему не нужен: пошаговая инструкция и чек-лист

22.08.2019
Продавцам смартфонов повезло: их продукт знают и ценят, он нужен всем без исключения. Но что делать, если вы выходите на...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин корейской косметики

21.08.2019
Вы встречали в магазине симпатичные баночки и пакетики с иероглифами? Корейская косметика завоевала признание женщин всего мира. Вы тоже можете...

Высокомаржинальные товары: что это такое, особенности продажи, расчет наценок и прибыли

20.08.2019
Продавать в интернет-магазине можно все что угодно. Но вот какую вы получите прибыль - зависит от того, какие товары будете...

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки

19.08.2019
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек...

Как фотографировать товары для интернет-магазина: подробная инструкция, составляющие качественной фотографии

16.08.2019
Визитная карточка интернет-магазина - изображения продукции. Правильная подача не только демонстрирует ассортимент, она побуждает посетителя осуществить покупку именно у вас....

Как составить УТП: преимущества метода, шаблоны, примеры составления уникального торгового предложения

15.08.2019
Современные реалии торговли неутешительны: слишком много одинаковых товаров и цен на них, что порождает здоровую конкуренцию между продавцами. Одним из...

Что такое портрет целевой аудитории, зачем он нужен интернет-магазину и как грамотно его составить

14.08.2019
Задача владельца интернет-магазина – создать такой продукт, который бы полностью удовлетворил потенциального потребителя. Но сделать это можно лишь в том...

Фильтры и санкции поисковых систем: за что накладываются, как диагностировать и избежать наказания

13.08.2019
Упал трафик на сайт? Снизились позиции в выдаче? Поздравляем: поисковому роботу что-то не понравилось на вашем ресурсе, и он наложил...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С