Как собирать отзывы для интернет-магазина и работать с ними

Отзывы реальных покупателей в первую очередь нужны не владельцу интернет-магазина, а его потенциальным клиентам. Выбирая магазин, люди обращают внимание не только на ассортимент и цены, но и на надежность. Поэтому отзывы других покупателей могут как отпугнуть, так и повысить доверие к интернет-магазину.

Зачем нужны отзывы?

1. Отзывы повышают лояльность - как мы уже сказали, вызывают доверие у клиентов. Даже негативный отзыв можно повернуть в вашу пользу, если грамотно на него среагировать. Мы расскажем об этом в конце статьи.

2. Отзывы работают на вашу репутацию. Положительные отзывы – гарантия того, что у вас хорошие товары, быстрые сроки доставки и адекватные цены.

3. Отзывы увеличивают количество клиентов и вашу прибыль. Каждый отзыв прочитают сотни людей, которые могут стать вашими клиентами или посоветовать ваш магазин друзьям и знакомым.

4. Отзывы индексируются поисковиками, а значит – помогают найти ваш магазин на просторах интернета. Стоит набрать в строке поиска «название магазина плюс отзывы» - и откроются ссылки.

интернет магазин wildberries отзывы

Какими бывают отзывы?

  • Письменные – отзывы простых людей, благодарственные письма от других компаний;
  • Устные – услышать спасибо от клиента, конечно, хорошо, но лучше все же оформить свой отзыв в другой форме;
  • Аудиоотзывы – когда клиент записывает голосовое сообщение или другой аудиофайл;
  • Видеоотзывы – сейчас, в эпоху развития «Ютьюба», очень популярный формат. Видеоотзыв может и должен быть коротким и эмоциональным. Еще лучше, если в кадре появится не только счастливый покупатель, но и сам товар и способ его использования. Например, популярный сейчас анбоксинг – распаковка пришедших посылок на камеру;
  • Фототзывы – все то же самое, только в формате фото. Часто используется на личных страницах в соцсетях, Инстаграме, блогах.

отзывы на aliexpress

Как должен выглядеть идеальный отзыв?

  • Фамилия, имя, отчество человека, возраст, город;
  • Фотография, ссылка на страницу в соцсетях;
  • Развернутый рассказ о покупке в интернет-магазине;
  • Плюсы и минусы товара и магазина в целом;
  • Пожелания компании;
  • Контакты для связи.

Легко сказать, ответите вы. Как получить этот идеальный отзыв, если клиенты ограничиваются банальным «Спасибо, все понравилось»? Увы, человеческая природа такова, что положительные отзывы мало кто оставляет – и так все хорошо, зачем еще что-то писать? А вот если товар не понравился, да еще консультант допустил оплошность – все, тушите свет, клиент пышет гневом и садится строчить масштабное послание. Как же побудить человека оставить положительный отзыв?

11 способов собрать отзывы для интернет-магазина

1. Добавьте форму отзыва, которую может заполнить любой клиент. Но не просто добавьте, а напоминайте об этой возможности - на главной странице, например. Люди пассивны, поэтому будьте готовы, что просто так вам мало кто напишет. Хороший вариант – установить всплывающий виджет, который не ускользнет от взгляда посетителя.

2. Добавьте «Гугл-форму»– так вы можете задавать вопросы, выгодные и интересные вам. В то же время будьте готовы и к негативным откликам.

3. Установите мобильное приложение, которое автоматически присылает клиенту просьбу написать отзыв – например, Yclients. Человек проходит по ссылке, и кроме отзыва может оценить работу магазина или сотрудника.

4. Пользуйтесь сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Почаще заглядывайте на irecommend.ru - там оставляют отзывы практически обо всем. Такие отзывы вы тоже можете использовать для дальнейшей работы. А если хотите обратной связи – всегда есть возможность связаться с автором и пообщаться с ним.

irecommend.ru

5. Отслеживайте отзывы о своем бизнесе самостоятельно. Это можно сделать с помощью платных сервисов (SemanticForce, YouScan, IQBuzz), через сервис «Яндекс.Блоги» (ищутся упоминания о вашей компании по ключевым словам – просто вводите название интернет-магазина или доменное имя и смотрите результаты) или по поиску в соцсетях (тот же принцип – вводите в разделе поиска название бренда и смотрите упоминания о нем). Если отслеживать отзывы и оперативно отвечать на них, вы заработаете репутацию открытого и лояльного бренда.

6. Проведите опрос в соцсетях – кроме честных ответов, вы увидите еще и комментарии подписчиков. Порой они бывают более информативны, чем короткие да или нет. Также опросы в соцсетях привлекут подписчиков на страницу группы и вашу страничку – тоже плюс.

7. Дарите за отзывы скидки и бонусы. Конечно, нет смысла одаривать каждого, кто оставит отзыв: маркетологи советуют поощрять либо постоянных клиентов, либо перспективных, либо авторов самых лучших отзывов. Система наград работает безукоризненно: награжденные обязательно оставят отзыв о том, что им подарили, эти отзывы увидят другие и тоже захотят оставить комментарий и… лавина пойдет снежным комом.

8. Проведите конкурс на лучший отзыв. Проверено: чтобы получить приз, покупатели постараются и не пожалеют для вас добрых слов. Приберегите эти отзывы: они вам еще пригодятся.

конкурс за лучший отзыв

9. Проведите фотоконкурс – включите фантазию, вариантов может быть масса: фото товара, фото клиента с товаром, фото при получении товара и бонусом – обязательный отзыв о магазине. Если фото будет много – рассортируйте их по группам в зависимости от ассортимента. Активных клиентов поощряйте призами, а всем участникам лучше дать небольшие бонусы – это повысит их лояльность и сподвигнет участвовать в следующем конкурсе. А чтобы поучаствовать, нужно сначала приобрести товар – и круг замыкается.

10. Просто попросите оставить отзыв. Например, с помощью емейл-рассылки. Таким способом пользуются известные магазины косметики: через некоторое время после того как человек получит заказ, отправьте ему письмо с просьбой написать свои впечатления о товаре или услуге.

11. Блиц-опрос можно устроить и устно: по телефону после оформления покупки или при вручении заказа. Если у вас есть возможность встречаться с покупателями – вам и карты в руки: можно попросить их записать видео, оставить письменное пожелание или голосовой файл. Бонусом к такому отзыву будут живые эмоции клиента.

Несколько советов по сбору отзывов

1. Чтобы люди писали подробные развернутые отзывы, пойдите на хитрость: задавайте такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Разработайте структуру идеального отзыва – можно брать ту, что мы привели выше, и подгоняйте вопросы под нее.

Варианты вопросов:

  • Как часто вы пользуетесь услугами нашего интернет-магазина?
  • Откуда вы узнали о нем?
  • Что вы чаще всего заказываете или хотите заказать?
  • Устраивает ли вас ассортимент?
  • Устраивают ли вас условия доставки?
  • Устраивают ли вас цены?
  • Пользовались ли вы бонусами, скидками, участвовали ли в акциях?
  • Ваше предложения по работе интернет- магазина.

форма отзыва

2. Проявите индивидуальный подход.  Не стоит спрашивать одно и то же, сделайте несколько заготовок. Если клиент у вас покупает впервые – спросите его о ценах, широте ассортимента, условиях доставки. Узнайте, как прошло его первое знакомство с интернет-магазином, откуда он вообще о вас узнал. Если клиент у вас уже не впервые – поинтересуйтесь качеством товара, узнайте, сравнивает ли клиент ваш товар с аналогичным товаром конкурентов и в чью пользу делает выбор. А если в прошлый раз клиент был чем-то недоволен – обязательно спросите, удалось ли вам исправить его замечания и удовлетворен ли он на этот раз.

3. Сыграйте на чувствах покупателя. Упомяните, что его отзыв будет очень полезен другим клиентам. Что он будет полезен и вам – ведь благодаря ему вы сможете измениться к лучшему. Отметьте, что это займет немного времени – вы ни в коем случае не хотите его отнимать.

4. Будьте безукоризненно вежливы. По возможности обращайтесь к клиенту по имени, уточните, когда ему будет удобно ответить, обязательно поблагодарите. Личный вклад владельца интернет-магазина бесценен: не стесняйтесь самостоятельно общаться с покупателями, запишите видеообращение со словами благодарности. Дайте понять, что отзывы каждого конкретного человека очень важны для вас. 

Основные ошибки в работе с отзывами

1. Не отвечать на них. В этом случае отзывы будут лежать на вашем сайте мертвым грузом и постепенно количество их сойдет на нет. Человек – существо эгоистичное, ему нужно знать, что его ценное мнение увидели и приняли к сведению. Не оставляйте без внимания даже самый краткий или негативный отзыв, поблагодарите клиента за уделенное время.

2. Делать неудобную форму отзыва. Если для того чтобы оставить отзыв, клиенту придется регистрироваться на сайте, вводить бесконечные коды и капчи – лучше сразу оставьте эту затею. Мало кто будет проходить такую полосу препятствий. В конце концов, отзывы нужны вам, а не клиенту – так сделайте процесс написания максимально комфортным и минимально трудозатратным для него:

  • Составьте удобную форму, дайте ссылку на нее;
  • Кратко объясните суть, чтобы понял каждый – и профессор, и домохозяйка;
  • Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, через которое можно быстро авторизоваться. Помните: чем меньше действий надо совершить, тем больше шансов, что человек оставит отзыв.

Disqus Products

3. Агрессивно реагировать на критику. Любой отзыв, даже негативный, нужно отработать. Подробнее об этом мы расскажем в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим. Во-первых, неискренность таких отзывов видна сразу. Во-вторых, даже если вы купите фотографии клиентов на стоках, их легко можно пробить в любом поисковике, чем могут воспользоваться конкуренты в своих целях. В-третьих, это просто нечестно.

Как работать с собранными отзывами?

Собрать отзывы – это еще полдела. Надо, чтобы они работали на вас и вашу репутацию. Отзывы могут быть отличным контентом. Приведем несколько вариантов их использования:

  • Если у вашего интернет-магазина есть блог или группа в соцсетях, публикуйте там скрины отзывов: по одному или сразу несколько.Можно устроить «день отзывов»: например, каждую пятницу.
  • Возьмите небольшое интервью у тех, кто оставил самые интересные и развернутые отзывы. Пусть расскажут подробнее, как познакомились с вашим интернет-магазином, что обычно там покупают и как оценивают качество и уровень сервиса. Таким образом из короткого отзыва вы получите полноценный кейс.
  • Если отзыв чем-то зацепил вас – поднял интересную или спорную тему, то можно замахнуться на целую статью. Опишите ситуацию, выскажите свою точку зрения и пригласите читателей оставить комментарий. Если тема действительно неоднозначная – можно ли подросткам курить вейп, стоит ли женщине носить мини-юбки и т.д., вы можете неплохо хайпануть на ней.

Как отвечать на негативные отзывы?

Отвечать нужно, даже если первая ваша реакция – удалить нелецеприятный отзыв и забыть об этом клиенте как страшном сне. Это неверный подход. Вспомните книгу «Жалоба как подарок»: любая критика должна стать стимулом к дальнейшему росту.

Тем более глупо огрызаться в ответ: никто не идеален, и даже в самой лучшей компании могут случаться просчеты. Итак, что делать, если вам написали негативный отзыв?

  • Поблагодарить;
  • Извиниться;
  • Объяснить ситуацию, рассказать, почему так получилось;
  • Принять меры к исправлению ситуации и сообщить об этом клиенту;
  • Пообещать приятный бонус или скидку, чтобы загладить вину;
  • Выразить надежду, что такое больше не повторится и клиент останется с вами.

Простой пример: клиент заказал в вашем интернет-магазине платье, ему прислали не тот размер. Клиент в гневе пишет жалобу на сайт. Вы немедленно узнаете, кто из сотрудников стал причиной этой ситуации, принимаете меры, высылаете клиенту нужный размер и сувенир в подарок. Все счастливы, инцидент улажен. Вы не только не потеряли клиента, но и приобрели в его лице верного союзника.

негативный отзыв

Бывает, что негативные отзывы специально пишут конкуренты или тролли. Это прекрасный способ продемонстрировать клиентоориентированный подход и безукоризненную вежливость. Действуйте по алгоритму, приведенному выше, уточняйте детали инцидента. Если автору отзыва нечего сказать, он просто прекратит общение. Если задача интернет-тролля – вывести вас из себя, не позвольте ему добиться своей цели. Просто пожелайте ему всего доброго и игнорируйте. Без пищи для эмоций ему нечего будет делать на вашем сайте. А клиенты, в свою очередь, увидят вашу благожелательность и адекватный подход.

Надеемся, статья была для вас полезной. Больше вам отзывов, хороших и разных!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Что такое KPI интернет-магазина и как их отслеживать

16.11.2018
KPI (Key performance indicators) - это ключевые показатели эффективности работы интернет-магазина. Именно по ним оценивается эффективность всей вашей работы. Сегодня...

Как подготовить сайт интернет-магазина к Новому году - пошаговая инструкция

15.11.2018
До 2019-го осталось полтора месяца, а ты еще не подготовил сайт к празднику? Если нет - сейчас расскажем, что для...

Как сократить издержки в интернет-магазине?

14.11.2018
Если вы не Билл Гейтс и не царь Мидас, который обладал способностью превращать предметы в золото - значит, не откажетесь...

Как найти толкового менеджера по продажам для интернет-магазина?

13.11.2018
Менеджер по продажам - самый главный человек в магазине. Это не просто продавец - кроме этого, менеджер занимается развитием магазина...

Все об интернет-магазине: самые популярные вопросы и ответы

12.11.2018
Эта статья - просто кладезь знаний для новичков в сфере электронной коммерции. Если вы только задумываетесь о том, как открыть...

Клиенты B2С и B2В для интернет-магазина: кто это такие, как с ними работать и где их искать

09.11.2018
Наверняка вы знакомы с терминами B2B и B2C - “бизнес для бизнеса” и “бизнес для потребителя”. Если ваш интернет-магазин работает...

InSales-практикум: разбор карточек товаров, часть 2

08.11.2018
Продолжаем разбирать конкретные примеры карточек товаров: искать плюсы и минусы, примечать детали. Первую часть разбора смотрите здесь - сегодня рассмотрим...

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе

07.11.2018
Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом - сначала разберемся, что...

Что важнее для предпринимателя: талант или каменная задница?

06.11.2018
Сегодня у нас бой! На ринг выходят бойцы Талант и Каменная задница, среди зрителей - предприниматели, владельцы крупного, среднего и...

Топ-13 психологических уловок в общении с клиентом

02.11.2018
Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С