Плохие отзывы покупателей могут испортить репутацию компании всего за несколько часов. Поэтому предпринимателю важно правильно реагировать на негативные сообщения.
Независимо от того, насколько хороши ваши продукты или услуги, жалобы и недовольства клиентов неизбежны. Негативные отзывы помогают улучшить качество услуг и укрепить доверие покупателей. В статье расскажем, как грамотно реагировать на них и превратить в возможности для роста и развития бизнеса, чтобы повысить лояльность клиентов и улучшить репутацию.
Зачем бизнесу отвечать на негативные отзывы
Покупатели обычно тщательно выбирают продавца. Если не отвечать на негативные отзывы, это может повлиять на репутацию бренда в глазах целевой аудитории и увести потенциальных клиентов к конкурентам. Отвечать на отрицательные отзывы нужно:
Для укрепления доверия клиентов
Клиенты ценят, когда их проблемы решаются быстро и профессионально. Это способствует повышению их лояльности к компании. Отвечая на негативные отзывы, бизнес показывает свою открытость и готовность решать проблемы клиентов.
Для улучшения репутации
Быстрое и адекватное реагирование на негативные отзывы помогает снизить их влияние на общую репутацию компании. Если клиент увидит, что компания вежливо отвечает на негативные отзывы и старается решить проблемы, он подумает, что бизнес заботится о клиентах и способен быстро исправлять ошибки.
Сбор информации для улучшения качества услуг
Негативные отзывы часто содержат полезные замечания и рекомендации по улучшению услуг или продуктов. Регулярный анализ жалоб на определенные проблемы может выявить слабые места в работе компании и подсказать бизнесу, где нужно изменить продукт или улучшить процессы.
Идентификация фейковых отзывов
Ответ на негативные отзывы помогает разоблачить ложную информацию и защитить репутацию компании от атак конкурентов. Запрос подтверждающих данных от клиента (чек, номер заказа) может выявить фейковый отзыв и обоснованно удалить его.
Виды негативных отзывов в интернете
-
Конструктивные
Содержат реальные факты и конкретные замечания. Позволяют выявить проблемы благодаря предложениям по улучшению продуктов или услуг.
-
Иррациональные
Нацелены на вызов конфликта или спам. Не содержат фактов, а только ругань. Могут быть спонтанным криком души или троллингом.
-
Фейковые
Неискренние действия, полученные от конкурентов или недоброжелателей.
-
Необоснованные
Основаны на личных предпочтениях или на нереалистичных ожиданиях.
-
Эмоциональные
Содержат много эмоций, но мало конкретики.
Как правильно реагировать на негативный отзыв
источник: Needpix.com / Creative Commons
Правильная реакция на негативные отзывы — это целый набор стратегий, каждая из которых нацелена на улучшение отношений с клиентами и поддержание положительной репутации компании. Правильная реакция не только поможет снизить негатив, но и позитивно повлиять на восприятие вашей компании в глазах клиентов.
Сохраняйте спокойствие и оставайтесь вежливым
Даже если отзыв содержит эмоциональные или гневные высказывания, ваш ответ должен быть нейтральным и профессиональным. Это поможет избежать конфликта и придаст вашему бренду облик зрелой и ответственной компании.
Поблагодарите за обратную связь
Выражение благодарности показывает, что вы цените все отзывы как способ улучшения качества товара. Начните свой ответ с фразы: «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим вашу обратную связь и хотим разобраться в ситуации».
Признайте проблему
Если проблема действительно существует, важно признать её, чтобы показать, что вы берёте за неё ответственность.
Извинитесь
Искреннее извинение за негативный опыт клиента может помочь уменьшить его недовольство.
Предложите решение
Это покажет, что вам важно мнение клиентов и вы готовы исправить ситуацию. Переадресация дальнейшей коммуникации в приватный канал поможет детально разобраться в проблеме и избежать публичного обсуждения.
Пообещайте принять меры
Убедите действующих и потенциальных клиентов, что вы извлекаете уроки из каждой ситуации и стараетесь стать лучше.
При общении с комментаторами избегайте шаблонных ответов. Они могут вызвать у клиента ощущение, что его не слушают и не воспринимают всерьёз. Дополнительно персонализируйте ответ и покажите, что отзыв рассмотрен.
После ответа важно следить за дальнейшими действиями клиента и его реакцией на ваше предложение. Если клиент продолжает оставлять отзывы или комментировать, показывая недовольство, не игнорируйте его. Если клиент продолжает выражать недовольство даже после вашего ответа, лучше предложить перенести обсуждение в приватные сообщения или на другую платформу для решения вопросов.
Варианты ответов на негативные отзывы
Долгая доставка
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам искренне жаль, что ваша доставка заняла больше времени, чем ожидалось. Мы понимаем, как это важно для вас.
Приносим извинения за этот случай. Мы уже работаем над улучшением наших логистических процессов, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем. Благодарим вас за терпение и понимание.
Для нас важно сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по телефону [телефон] или по электронной почте [электронная почта], чтобы мы могли узнать детали вашего заказа и предложить решение.
Спасибо за ваш отзыв и за то, что помогаете нам становиться лучше.
С уважением,
[Ваше имя] или [Название компании].
Товара не было в наличии
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за отзыв. Мы искренне сожалеем, что вы столкнулись с неудобством из-за отсутствия товара в наличии. К сожалению, на задержку поставок мы не всегда можем повлиять, но уже работаем над тем, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем.
Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы мы могли оповестить вас о поступлении нужного товара. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные и мы уведомим вас, как только товар появится в наличии.
Кроме того, мы готовы предложить вам скидку [размер скидки] на следующий заказ в качестве извинения за доставленные неудобства. Надеемся, это поможет восстановить ваше доверие к нам.
Спасибо за понимание и терпение. С уважением, [Название компании].
Эффективно следить за остатками товаров на сайте помогают инструменты от inSales. Платформа inSales позволяет автоматически обновлять информацию об остатках товаров на сайте при каждом изменении в базе данных. inSales предоставляет аналитические отчёты, с помощью которых вы можете отслеживать динамику продаж и прогнозировать будущие потребности в товарах.
Платформа легко интегрируется с другими системами управления складом и продажами, обеспечивая синхронизацию данных в реальном времени. Система позволяет управлять заказами, автоматически корректируя остатки товаров в соответствии с новыми поступлениями и продажами. Инструменты inSales предоставляют данные об остатках товаров, помогают предотвращать дефицит и оптимизировать управление запасами.
Привезли не тот товар
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо за ваш отзыв. Мы очень сожалеем и приносим извинения за то, что вам был доставлен не тот товар. Это не соответствует нашим политике нашей компании. Мы уже работаем над решением проблемы.
Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы мы могли оперативно организовать замену на правильный товар или вернуть деньги. Извините за доставленные неудобства.
С уважением, [Название компании]
Возврат товара
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо за ваш отзыв. Сожалеем, что товар вам не подошёл и понимаем ваше желание его вернуть.
Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы обсудить процесс возврата. Мы ценим ваше терпение и надеемся, что в будущем сможем предложить лучший опыт
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся лучше обслужить вас в будущем. С уважением, [Название компании]
Товар ненадлежащего качества
Уважаемый [N],
Благодарим вас за отзыв. Приносим искренние извинения за доставленные неудобства, и сожалеем, что вы получили товар ненадлежащего качества. Мы понимаем, что это крайне неприятно.
Мы уже работаем над решением проблемы. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, чтобы мы могли обсудить замену товара или возврат денег.
Спасибо за предоставленную обратную связь, которая помогает нам улучшать качество поставляемой продукции.
С уважением, [Ваше имя] или [Название компании]
Некачественное обслуживание
Здравствуйте, [Имя клиента]
Спасибо за обратную связь. Мы ценим ваше мнение и искренне сожалеем, что наше обслуживание не оправдало ваших ожиданий. Такое поведение сотрудников является грубым нарушением правил нашей организации и нашей политики общения с клиентами.
Приносим свои глубочайшие извинения за испорченный вечер и доставленные неудобства. Мы уже работаем над улучшением качества обслуживания. Мы обязательно учтем ваш отзыв и проведём беседу с сотрудниками, чтобы в будущем подобное не повторялось.
Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на ваше понимание.
Жалобы на сотрудников
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что рассказали нам о неподобающем поведении нашего сотрудника. Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы и осталось неприятное впечатление о непрофессионализме нашей фирмы. Мы ценим ваше мнение и обязательно разберёмся в этом вопросе.
Мы уже работаем над улучшением стандартов обслуживания и проводим повторное обучение персонала. Пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом, чтобы предоставить дополнительные детали и разобраться в ситуации. Это поможет нам предотвратить подобные случаи в будущем.
Приносим извинения за неприятные впечатления и доставленные неудобства. Надеемся на ваше понимание. С уважением, [Ваше имя] или [Название компании].
Отзывы от конкурентов
Здравствуйте. Благодарим, что уделили нам время и поделились своим опытом работы с нами!
К сожалению, в вашем отзыве мы не нашли информации о товаре и его недостатках. Возможно, отзыв был опубликован по ошибке или не соответствует действительности.
Мы ценим любую обратную связь, однако напоминаем, что платформа предназначена для отзывов реальных клиентов. Мы призываем к честному и открытому бизнесу. Просим модераторов проверить данный отзыв.
Ошибки при работе с негативными отзывами
Источник: xhere.com / Creative Commons
Ошибки при работе с негативными отзывами клиентов могут подорвать репутацию компании. Чаще всего компании допускают такие промахи:
Игнорирование отзывов
Невнимание к негативным отзывам создает впечатление, что компания не заботится о своих клиентах. Это приводит к ухудшению репутации фирмы и потере доверия клиентов. Например, клиент пишет о плохом обслуживании, а компания не отвечает. Клиент чувствует себя игнорированным и делится негативным опытом с окружающими.
Удаление негативных отзывов
Воспринимается как неискренность, нежелание признавать ошибки и решать проблему. Например, клиент видит, что его отзыв удален, и публикует об этом пост в соцсетях, что ведет к ухудшению репутации компании и утрате доверия.
Грубый или агрессивный ответ
Агрессивный тон усиливает негатив и может спровоцировать клиента на еще большую агрессию. Это может привести к общественному конфликту в комментариях или обзорах.
Отсутствие конкретных действий
Общие фразы без конкретных обещаний и положительных решений создают впечатление пустых слов. Клиент не видит конкретных действий и чувствует, что его мнение не важно.
Ответ без извинений
Отказ признать вину или извиниться может ухудшить ситуацию. А перекладывание вины на клиента вызовет ещё большее недовольство.
Шаблонные сообщения
Стандартные ответы без учёта конкретной ситуации клиента показывают отсутствие индивидуального подхода. Формальные сообщения не улучшат настроение комментатора.
Задержка с ответом
Длительное ожидание ответа на отрицательный отзыв усиливает негативное впечатление. Если человек получит ответ только через неделю, его негативные эмоции за это время только усилятся. Ситуация может привести к конфликту.
Как вести себя с негативными клиентами
1. Будьте оперативными. Отвечайте на отзывы как можно скорее.
2. Проявляйте искренность. Признавайте ошибки и извиняйтесь, если это необходимо.
3. Следите за тоном общения. Избегайте агрессии и враждебности во всех ответах. Сохраняйте спокойствие, насколько это возможно. Используйте дружелюбный тон.
4. Поблагодарите за оставленное мнение и искренний отзыв. Можете выделить достоинства конкретного отзыва и отдельно поблагодарить за ни.
5. Предлагайте решение. Укажите, как вы собираетесь решить проблему клиента.
6. Используйте персонализированные ответы. Обратитесь к человеку, оставившему отзыв, по имени или никнейму. Покажите, что вы читаете и понимаете конкретные жалобы клиента.
7. Будьте предельно вежливы. Обращайтесь к клиентам строго на «вы». Соблюдайте правила субординации и старайтесь выражаться корректно.
8. Говорите и пишите грамотно. Наличие опечаток, орфографических, пунктуационных и грамматических ошибок может негативно повлиять на восприятие информации.
9. Не удаляйте отзывы. Если вы считаете, что отзыв несправедлив, аргументированно объясните свою позицию.
Заключение
Работа с негативными отзывами — важная часть управления репутацией компании. Эффективный ответ на негативные комментарии помогает не только улучшить отношения с клиентами, но и укрепить доверие к вашему бренду и выделить вас среди конкурентов.
Следуя предложенным шагам, вы сможете минимизировать негативные последствия и превратить недовольных клиентов в лояльных сторонников. Помните, что честность, оперативность и готовность к решению проблем — факторы успеха в этом процессе.
Не забывайте анализировать полученные отзывы и использовать их для постоянного улучшения качества обслуживания. Только так вы сможете создать положительный имидж вашего бизнеса и обеспечить его долгосрочный успех.
