Брошенные корзины в интернет-магазине: что с ними делать

Сто раз такое бывало: человек заходит на сайт интернет-магазина, выбирает товар, помещает его в корзину и… забывает о нем. Почему так происходит и как бороться с отказами от покупки - читайте в нашей новой статье.

Сразу скажем: полностью исключить брошенные корзины из жизни интернет-магазина не получится. Так было, есть и будет: люди есть люди, квартирный вопрос… то есть, конечно, товарное изобилие испортило их. Надеемся, что наши советы помогут хотя бы сократить количество забытых в корзине товаров.

Почему покупатели забывают о покупках?

По некоторым данным, до конца процесс покупки не доводит примерно половина пользователей. А это значит, что все старания, все затраты и рекламные бюджеты работают лишь наполовину. Судите сами: вы потратились на контекстную или таргетированную рекламу, вам это удалось - пользователь кликнул по объявлению и зашел на сайт. Вы заплатили копирайтеру за прекрасные читаемые тексты с незаметно вставленными ключами - и они выполняют свою функцию и приносят пользу, ведь пользователь прочитал их и сделал выбор. Вы идеально заполнили карточки товаров, показали его со всех сторон с помощью фото и видео - и человек впечатлился, но дальше… А дальше ничего. Самое главное, ради чего все это затевалось, не произошло - покупка не совершилась. Почему? Давайте представим себя на месте покупателя и посмотрим, почему бы вы оставили брошенную корзину.

Причина первая. Вы нашли товар получше или подешевле. Часто пользователи не сразу оплачивают товар, особенно если речь идет о крупной покупке. Дорогая техника, ювелирное украшение, брендовая одежда - все это вещи дорогие, и покупатели, как правило, просматривают несколько интернет-магазинов одновременно. Увидели в одном - бросили в корзину и пошли искать ту же самую вещь в следующем. Ура, нашли более приемлемый вариант - и тут же на радостях купили, а о вашем сайте просто забыли. Обидно, да. Но это правда жизни.

товар со скидкой

Причина вторая. Вам разонравился товар. Тут все просто: искали вещь, вам показалось, что нашли оптимальный вариант, вы положили ее в корзину, чтобы не потерять, а сами пошли серфить дальше. На другом сайте нашли более приемлемый вариант и с чистой совестью купили тот товар. О брошенной корзине вы и не вспомните - зачем, если уже сделали покупку? Люди просто не считают нужным выполнять лишние действия. Закрыли вкладку с сайтом - и дело с концом.

Причина третья. Вы долго сомневаетесь, сравниваете, читаете отзывы и в конце концов так ничего и не покупаете - ни на этом сайте, ни у конкурентов. Или решаете вернуться на сайт через пару дней - а там может произойти все что угодно: деньги кончились, дела закрутили и вообще стало не до покупок.

Причина четвертая. Вы выбрали товар, добавили в корзину, еще раз посмотрели и чуть было не нажали кнопку заказа, но… Но вдруг внимательно прочитали условия доставки: а там сказано, что она платная, и к сумме заказа нужно прибавить дополнительную сумму. Или бесплатная, но товар придет к вам в течение месяца, а вам надо через неделю. Или вы привыкли оплачивать покупки с помощью «Яндекс.Кошелька», а в способах оплаты этой опции нет. Понятно, что такие условия вас не устраивают, и вы бросаете корзину и ищете другие варианты.

условия доставки

Причина пятая. Вас все устраивает - и товар, и его цена, и способы оплаты и доставки, но... Нажимая на кнопку заказа, вы видите требование зарегистрироваться на сайте и только потом продолжить оплату. Многим это не нравится: не хотят долго вводить логины и пароли, светить свои персональные данные, да и вообще напрягаться не хочется. Итог очевиден: вы уходите на тот сайт, где регистрация не требуется или выполняется в один клик.

Причина шестая. Вы изучаете ассортимент интернет-магазина, открывается карточки понравившихся товаров, хотите добавить их в корзину и… а где корзина? Иногда она спрятана в самых труднодоступных местах сайта, не видна сразу или ей неудобно пользоваться. Помучившись один раз, вы все же добавляете товар и серфите дальше. Выбираете еще один - и о ужас! - опять эта возня с корзиной... Скорее всего, вы просто махнете рукой и закроете этот сайт навсегда.

незаметная корзина

Причина седьмая. Вы просто смотрите и добавляете товары в корзину от нечего делать. Может быть, вы их даже купите, но это не точно. Точно так же поступают покупатели в офлайн-магазинах, доводя продавцов-консультантов до зубовного скрежета одной своей фразой «Я просто смотрю».

Причина восьмая. Вы ходите по сайту, посещаете страницы товаров, изучаете ассортимент, добавляете товары в корзину, но вдруг глаза начинают натыкаться на разные неприятные мелочи. Например, ошибки в текстах, фальшивые отзывы, слишком низкие цены, непонятные или размытые условия доставки, отсутствие фото - это настораживает, и вы принимаете решение не связываться с продавцом.

Хорошо, и как это исправить?

Если причины покупателя субъективные - денег нет, передумал, нашел дешевле - вряд ли даже самый лучший маркетинг способен повлиять на его решение. Хотя попробовать можно. А вот если дело в самом сайте и технике продаж - ситуацию можно исправить. Давайте рассмотрим, как.

Оптимизируем сайт. Хорошая навигация, высокая скорость загрузки страниц - это еще не все обязательные правила хорошего сайта. Обязательно обратите внимание на следующие пункты.

1. Сделайте удобной корзину. Если все дело в том, что на вашем сайте неудобная корзина - это легко исправить. Отдайте для корзины самую большую кнопку - это касается и мобильной версии, кстати. Лучше поместить иконку в правый верхний угол - так привычнее. Сделайте простые и понятные надписи: «Перейти к оплате», «Оплатить товар» и так далее. Проверьте, не глючит ли корзина: сохраняются ли товары после обновления страницы. Показывайте цену каждого товара и всего заказа в сумме, если товаров несколько. Если пользователь покинул корзину и перешел на другие страницу - сделайте иконку корзины доступной с любой страницы сайта.

удобная корзина

2. Исправьте или дополните карточки товаров: максимально проработайте их, добавьте фото и видео, инструкции и подробные условия доставки. У покупателя не должно возникать чувства, что он покупает кота в мешке: информация должна быть прозрачной и честной.

3. Упростите регистрацию. Если у вас стоит требование зарегистрироваться перед совершением покупки - попробуйте убрать это ограничение. Да, есть мнение, что регистрация дает вам доступ к данным клиентам - электронной почте и адресу доставки как минимум. Эти данные потом можно использовать для рассылок. Вместе с тем требование немедленной регистрации может отпугнуть покупателя. Введите упрощенную регистрацию: например, через соцсети: так вы получите данные клиента и не заставите его чувствовать неудобства.

4. Сделайте процесс оплаты более удобным. Часто бывает так, что оформление заказа - самая скучная для покупателя часть. Заполнение форм, введение данных, а не дай Бог еще все слетит - можно психануть и выйти с сайта, оставив ту самую брошенную корзину. Помогите пользователю: оформите формы заказа в ярком цвете, настройте индикатор оформления заказа - он показывает, на каком этапе находится клиент и психологически приближает его к завершению покупки. Сделайте так, что если человек ошибся во вводе данных - ему не придется заполнять все графы заново.

процесс покупки товара

Совершенствуем технику продаж. Это, пожалуй, самое сложное: ведь в этом задействован не только технические возможности сайта, но и человеческий фактор - мастерство ваших сотрудников. Вспомните классическую воронку продаж: из всех, кто в нее попадает - читай, тех, кто зашел на сайт, до конечной цели доходят единицы. Есть много способов стимулировать покупателя довести процесс до конца.

1. Обозначьте свое присутствие. Отличное решение - размещение на страницах оформления заказа популярных вопросов-ответов и подробных условий доставки. Отметьте, что покупатель сможет вернуть товар - для многих это важно. Добавьте немного юмора. «Осталось совсем немного», «Друг, ты справишься» - такие фразы заставят улыбнуться и покажут покупателю, что он не один, а в случае неудачи ему помогут.

мотивация на сайте

2. Возможность посоветоваться с консультантом. Допустим, вы видите, что человек только что добавил товары в корзину. Это значит, что он уже сделал выбор - теперь ему, возможно, требуется помощь по вопросам оплаты или доставки. Для многих клиентов именно этап оплаты является самым трудным - а спросить, как правило, бывает некого.

Есть и другой вариант: добавил клиент товары в корзину, смотрит на них и мучается, не в силах сделать выбор. Или купить хочется, а денег жалко. Помогите ему, поработайте с возражениями, дайте ценный совет.

Напишите клиенту сообщение в чате, окажите профессиональную помощь - это повысит доверие и лояльность покупателей. Как альтернативный вариант установите функцию обратного звонка: не все любят писать онлайн, а беседа с живым человеком - совсем другое дело.

3. Используйте всплывающие окна. Добавили вы товары в корзину, а сами пошли смотреть другие страницы, и тут появляются напоминалки: «В вашей корзине два товара», или «Не забудьте оплатить товар». Знакомо? Такие напоминания могут как побудить к завершению покупки, так и оттолкнуть: ведь любая навязчивость утомляет. Чтобы не случилось второго, подойдите к делу с юмором. Не требуйте у покупателя, не просите, а разговаривайте как с равным, как с партнером. «Эй, ты не забыл про свою корзину?» - и изображение плачущей корзины, тянущей ручки, - смешно и трогательно.

напоминание

Что если покупатель ушел с сайта? Исправляем ситуацию

Если пользователь, уйдя с сайта, успел-таки оставить свои данные или авторизовался через соцсети - отлично. Попробуем вернуть его с помощью ремаркетинга.

В течение дня. Пока память покупателя еще свежа, не дайте ему забыть о брошенной корзине. Отправьте персональное электронное письмо, в мягкой форме напомните о незавершенной покупке и ненавязчиво предложите оплатить выбранные товары. Обязательно дайте ссылку на корзину - человек может запросто забыть, что именно он выбирал. А еще лучше - пришлите фото товаров. Это лучшее напоминание о прекрасных товарах, которые могли бы стать его собственностью.

В течение недели. Если покупатель не вернулся - пришлите письмо еще раз. Предложите все возможные бонусы: расскажите о том, что товар можно будет без проблем вернуть, предложите хороший кэшбек, бесплатную доставку. Дайте скидку, в конце концов, - вы уже ничего не теряете. Это длительная тактика: если даже в этот раз человек ничего не купит, он запомнит выгодные условия, которые вы ему предлагали, и, возможно, вернется на сайт еще раз.

В течение месяца. Боюсь, тут уже ничего не сделаешь: чем больше времени прошло с момента ухода посетителя, тем меньше шансов, что он все же вернется и сделает покупку. Напомните на всякий случай еще раз, а если не получится - проанализируйте ситуацию и сделайте выводы.

Анализируем ситуацию

Еще раз убедитесь, что вы правильно определили свою целевую аудиторию. Может быть, стоит пересмотреть данные и скорректировать техники маркетинга?

целевая аудитория

Проведите работу с продавцами. Умеют ли они дожать покупателя, побудить его к завершению сделки? Могут ли работать с возражениями? Еще раз напомним: продавать товары надо на каждом этапе воронки продаж, а не только на этапе выбора.

Оптимизируйте общение с пользователями. Достаточно ли клиенту обратной связи, не чувствует ли он себя одиноким на сайте? Удобно ли ему связаться с вами на каждом этапе?

Оптимизируйте сайт: он должен быть максимально удобным и функциональным. Как это сделать, мы подробно писали выше.

Проанализируйте ситуацию и попробуйте взглянуть на нее глазами клиента. Почему он ушел? Что вы сделали не так? Как это можно исправить?

Надеемся, что наши советы и анализ ситуации помогут вам сократить количество упущенных сделок. Удачи в продвижении!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как построить SMM-стратегию в соцсетях для продвижения своего бренда

16.01.2019
Просто создать группу интернет-магазина или любого другого бренда - недостаточно. В SMM, как и в любом бизнесе, нужна четкая последовательная...

Что продавать на день святого Валентина

15.01.2019
На праздник всех влюбленных можно продавать не только валентинки, сладости и сувениры. При правильном подходе можно делать выручку даже на...

Как предпринимателю раскрутить канал на Youtube

14.01.2019
За прошедший год 15 топовых видеоблогеров рунета суммарно заработали почти полмиллиарда рублей. Десятки миллионов просмотров, деньги рекламодателей и огромный охват...

8 типов токсичных клиентов и как с ними работать

11.01.2019
Разложили по полочкам 8 типов самых опасных клиентов - тех, что крадут время и ресурсы компании и сотрудников. Дали советы,...

Что продавать зимой: топ популярных товаров

10.01.2019
Праздники закончились, а зимний сезон в самом разгаре. Сезонные товары по-прежнему хорошо продаются, и грех этим не воспользоваться. Какие товары...

Лучшие статьи Университета InSales за 2018 год

29.12.2018
В последний рабочий день уходящего года составили для вас подборку самых интересных статей Университета InSales за 2018 год на разные...

Как поздравить клиентов и партнеров с 2019 годом

28.12.2018
До Нового года осталось три дня - ужас, правда? Если вы еще не поздравили клиентов и партнеров с наступающими праздниками...

Новогодние каникулы 2019: чем заняться предпринимателю

27.12.2018
Чем заняться бизнесмену в новогодние каникулы? Первый порыв – отключить телефоны, бросить все дела и уехать куда-нибудь подальше. Если есть...

Тайм-менеджмент: как вести несколько бизнесов одновременно, если вы не многорукий Шива

26.12.2018
Допустим, у вас не один интернет-магазин, а два. Или три. Или пять. Или есть работающая офлайн-точка и вы задумываетесь перенести...

Как правильно работать с поставщиками - 10 секретов

25.12.2018
Продолжаем делиться секретами ведения бизнеса. Сегодня говорим о поставщиках товаров. Очень часто именно они - самое слабое звено в работе...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С