Семь главных трендов электронной коммерции 2018 года: версия InSales

На прошлой неделе в Нижнем Новгороде прошла конференция Будущее современного ритейла. Директор по маркетингу InSales Артем Соколов рассказал о главных трендах электронной коммерции 2018 года. Итак, какой он, современный интернет-магазин?

Критерии современного интернет-магазина

1. Доставка товара в удобный для клиента слот времени

Как вы или ваши менеджеры договариваетесь с клиентом о доставке? Определяете день и говорите - ждите звонка курьера или доставки почтового извещения? Современные предприниматели уже переходят на другую систему. Тренд этого года - определять более точное время доставки. Как правило, это определенный слот времени: например, от часу до трех дня. Покупателю это удобно тем, что не нужно весь день сидеть, ждать курьера или подстраивать свое расписание под вас. А вот курьеру придется это расписание подстроить: в конце концов, от количества заказов и уровня сервиса зависит ваша прибыль и лично его заработок.

2. Общение в удобном клиенту мессенджере

О том, как общаться с клиентом, мы уже писали. В этой статье приведены основные способы связи с покупателями. Отмечена и роль мессенджеров: WhatsApp, Viber, Telegram и других. С Telegram, увы, все пока печально, но уже появляются способы обхода блокировки. Да и не в этом суть: все больше людей общаются не с помощью соцсетей и СМС-сообщений, а посредством мессенджеров. Там бесплатные сообщения, там можно передавать любые файлы, можно даже звонить. Неудивительно, что молодежь переключается на мессенджеры: не упустите этот момент!

Лучше всего создать аккаунт в каждом мессенджере, а при первой коммуникации прямо спросить у клиента: каким мессенджером он предпочитает пользоваться и не желает ли вести беседу там. Спорим, он пожелает: это удобнее, чем звонить или переписываться по электронке. А также без сомнений оценит вашу лояльность: у других интернет-магазинов вряд ли будет такой сервис!

В мессенджерах можно общаться лично, но оптимальнее установить боты и системы автоматизации. Для бизнеса чат-ботами могут выступать консультанты, виртуальные менеджеры или помощники. Основные их функции следующие:

  • обработка и ответы на сообщения пользователей;
  • вовлечение пользователя в диалог, мотивирование на совершение покупки создание рассылок, уведомлений об акциях и скидках;
  • экономия вашего времени.

Через чат-боты можно создавать автоматизированную воронку продаж - начиная от первого сообщения вплоть до совершения заказа. И все это практически без вашего участия!

мессенджеры InSales

3. Товары в наличии в магазинах на карте города

Работает очень просто: вместо адреса в Яндекс.Картах выбираете название товара - например, лекарство парацетамол - и смотрите адреса магазинов, где такие товары имеются в наличии. Также можно узнать цену - она отображается под адресом торговой точки.

Такая функция стала доступна для Москвы с декабря 2017 года, а теперь появилась и для других городов. Для покупателя это удобно тем, что не нужно мониторить цены и заходить на разные сайты интернет-магазинов: достаточно один раз забить название в Карты и изучить результаты. Для владельцев интернет-магазинов это еще один способ заявить о себе. Ведь вместе с адресом, ценой показывается и адрес интернет-магазина, куда может перейти клиент. А значит - растет трафик, растет количество конверсий, растет и ваша прибыль!

карты InSales

4. Mobile Only

Статистика знает все. Знает она и то, сколько переходов на сайты пользователи совершают с персональных компьютеров, смартфонов и планшетов. Так, по данным 2017 года, количество визитов на сайты со смартфонов за последние два года увеличилось: с 20 процентов возросло до 33. Доля переходов со стационарных компьютеров, соответственно, уменьшается: с 66 до 57 процентов.

По данным заказов та же тенденция: количество заказов, совершенных со смартфонов, выросло с 18 до 29 процентов, с ПК - уменьшилось с 70 до 62 процента. Это значит, что нужно обращать внимание на мобильную версию. Может быть, вообще ограничиться лишь одним мобильным приложением.

тренды InSales

Mobile Only предполагает несколько базовых правил:

  • шапка сайта должна быть суперкомпактной, чтобы на странице категории был виден первый товар. Это побудит пользователя листать дальше - вниз;
  • кликабельный телефон и корзина на видном месте. Понятно почему: мобильная версия не предполагает, что клиент будет возвращаться и упорно искать корзину или контакты на других страницах. Да плевать он на них хотел: скорее закроет и перейдет на другой сайт. А если все удобно и буквально просится в руки, как в сказке ("сядь на пенек, съешь пирожок"), это совсем другое дело;
  • на всех страницах должен быть очевидный переход к навигации по каталогу. Это может быть крупный значок в левом верхнем углу или кнопка каталог по центру после шапки. Или кнопка в панели, закрепленной при прокрутке, - что угодно, только на самом виду. Как пример вспомним последнее крупное обновление "ВКонтакте", когда оповещения о новых ответах и сообщениях начали появляться на панели инструментов, закрепленной внизу.

5. Адаптивные темы

Раньше для каждого сайта делалось две версии: для ПК и для мобильных устройств. Мобильные версии необходимо было подгонять и проверять: насколько удобно они отображаются на смартфонах, не обрезаются ли изображения, хорошо ли читается текст и так далее. Теперь все адаптируется: сайты одинаково хорошо читаются и с монитора компьютера, и с экрана смартфона. Одно и то же меню, разделы, картинки отлично отображаются на всех устройствах.

адаптивные темы InSales

6. Торговые площадки

Это всем известные Яндекс.Маркет, Ozon.ru, Avito.ru, Tiu.ru, AliExpress и даже "ВКонтакте" - словом, те места, где можно продавать товары. Маркетплейсы бывают зарубежными и российскими - в принципе владельцы интернет-магазинов не ограничены в выборе. В популярной статье Сергея Шивалина "Сотворение товарного маркетинга" подробно рассказано о вариантах работы с маркетплейсами:

  1. Создать 1 yml/ xml файл для всех маркетплейсов. Это гарантирует быстрый запуск и снижение издержек на IT - но при этом невозможно отследить трафик и провести анализ эффективности каждой торговой площадки.
  2. Создать множество yml/xml файлов - в этом случае вы будете полностью управлять выгрузками товара и сможете анализировать источники трафика с маркетплейсов. Но будьте готовы раскошелиться.
  3. Работать через интерфейсы маркетплейсов: быстрая стратегия, но достаточно негибкая: проблематично управлять ставками.
  4. Делать свою автоматизацию где только можно. Это стоит денег, но и результаты очевидны: вы сможете сами задавать нужные ставки и управлять продажами.
  5. Купить систему автоматизации работы. Внешние системы дешевле, но работают не со всеми площадками, да и функционал довольно ограничен.
  6. Обратиться в агентство - вообще ничего не придется делать самостоятельно, только оплачивать услуги агентства. Ограничение по маркетплейсам тоже присутствует.

Вот самые популярные маркетплейсы по версии автора статьи:

популярные маркетплейсы

Также автор приводит работающий кейс, по данным которого сначала было выбрано 37 основных площадок в канале. Несколько месяцев анализировались параметры доходов, расходов, прибыль и ROI - эффективность рекламной кампании. Постепенно определились лидеры по главным финансовым показателям - их и оставили в качестве основных маркетплейсов для товаров клиента.

В реалиях 2018 года основными трендами работы с маркетплейсами являются следующие:

  • настройка выгрузки на товарные площадки;
  • интеграция со специализированными маркетплейсами. Имейте в виду, что на нишевых площадках размещаться дешевле, чем на агрегаторах самых разных товаров;
  • интеграция с "ВКонтакте", eBay, AliExpress.

Кстати, в этом году на покупки из-за рубежа вводится НДС и будет принят закон о пошлинах. Эксперты прогнозируют, что большинство покупателей перейдет в маркетплейсы - а значит, пора присмотреться к торговым площадкам. На западе через торговые площадки продается до 60 процентов объема интернет-продаж, в России эта цифра гораздо ниже.

Артем Соколов привел в качестве примера сайт-доску объявлений youla.ru. Возможно, там можно будет размещаться в качестве коммерческого магазина, качать трафик и получать прибыль.

торговые площадки InSales

7. Обратите внимание на дропшиппинг

Если вам хочется открыть интернет-магазин, но нет ни стартового капитала для закупок, ни складов, где хранить продукцию, ни денег на зарплату курьеру, - попробуйте схему дропшиппинга. Она заключается в том, что вы сами не продаете товар - являетесь посредником между интернет-магазином и покупателями. Единственное, что нужно сделать, - это создать сайт, наполнить его контентом и вложиться в рекламу. А когда пойдут заявки от покупателей - брать заказы и передавать информацию настоящему продавцу. Это может быть оптовик, производитель товара или другой интернет-магазин. Такая схема сейчас очень популярна. Покупатель даже не догадается, что на самом деле он заказывает товары у другого человека. Да и какая, собственно, разница: ведь главное - обеспечить своевременную доставку и хорошее качество продукции.

Какой он, сайт современного интернет-магазина?

1. Он учитывает модели поведения пользователей

Есть две модели поведения пользователей, которые заходят на сайт интернет-магазина. Первые точно знают, что им нужно, и ищут конкретную модель: например, экшн-камеру с определенными параметрами.

Для таких запросов продающей страницей будет карточка товара. Она должна быть максимально подробно расписана, чтобы у пользователя не осталось лишних вопросов и сомнений.

модели поведения пользователей InSales

Вторая модель поведения - пользователи точно не знают, что им нужно, и выбирают по фильтрам. Например, хочет женщина купить весеннее пальто, но пока не решила, каким оно будет. Знает лишь приблизительную цену, которую она готова отдать и, к примеру, цвет. Остальное опционально - какое понравится, то и купит.

Продающая страница для такой модели - это всевозможные категории. Для пальто ими могут быть размер, цвет, фасон пальто, материал, из которого сделана вещь, цена, наличие фурнитуры - с пуговицами или на молнии и так далее.

модели поведения пользователей InSales

2. Он обеспечивает круглосуточную техподдержку

Современный сайт обеспечивает пользователям постоянную поддержку в любое время дня и ночи. Вопросы пользователей могут касаться настройки и правки шаблонов, маркетинга и продаж и даже "ой, я что-то нажала, и все исчезло".

3. Сайт должен иметь мобильное приложение

Во-первых, это удобно: как уже говорилось, все сидят в смартфонах, все перемещаются, и лишний раз садиться за компьютер, чтобы сделать заказ еды или купить туфли - нецелесообразно и отнимает много времени. Создавая мобильное приложение, дайте разработчикам подробное ТЗ. В нем должны быть:

  • функция добавления новых товаров;
  • возможность создания и редактирования заказов;
  • управление ценами и остатками;
  • расширенный поиск и сортировка заказов;
  • добавление фото товаров с камеры;
  • и т.д.

мобильные приложения InSales

4. Сайт должен быть омниканальным

Омниканальность - это использование всех каналов в связке для работы с покупателем.

Омниканальный сервис позволяет собрать информацию о покупателе, чтобы потом использовать ее в дальнейшей работе. Вариантов использования омниканальности несколько: это и доступность товаров с любого устройства, и предложение товаров и услуг в зависимости от потребностей человека. Если он раньше делал запросы по определенным товарам - значит, в первую очередь нужно предлагать именно их.

Омниканальность похожа на мультиканальность, только каналы существуют в связке, дополняя друг друга. Грубо говоря, все коммуникации с клиентом находятся в единой системе. Не может получиться так, что покупатель уже получил прайс, а другой сотрудник звонит и спрашивает, что его интересует. В омниканале соединяются голосовая связь и электронная почта, SMS и push-уведомления, поисковые запросы - все эти каналы связаны между собой и с клиентом.

Артем Соколов рассмотрел омниканальность на примере интернет-магазина фотоаксессуаров. До внедрения омниканальности онлайн-конверсия в Санкт-Петербурге составляла 1%. Процент в общей выручке был 5%.

После онлайн-конверсия в Петербурге увеличилась до 3%. Процент в общей выручке стал составлять 25%. Результат налицо!

омниканальность InSales

Итак, вот главные тренды электронной коммерции 2018 года по версии InSales. Внедряйте, пробуйте, экспериментируйте, и пусть у вас все получится!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как построить SMM-стратегию в соцсетях для продвижения своего бренда

16.01.2019
Просто создать группу интернет-магазина или любого другого бренда - недостаточно. В SMM, как и в любом бизнесе, нужна четкая последовательная...

Что продавать на день святого Валентина

15.01.2019
На праздник всех влюбленных можно продавать не только валентинки, сладости и сувениры. При правильном подходе можно делать выручку даже на...

Как предпринимателю раскрутить канал на Youtube

14.01.2019
За прошедший год 15 топовых видеоблогеров рунета суммарно заработали почти полмиллиарда рублей. Десятки миллионов просмотров, деньги рекламодателей и огромный охват...

8 типов токсичных клиентов и как с ними работать

11.01.2019
Разложили по полочкам 8 типов самых опасных клиентов - тех, что крадут время и ресурсы компании и сотрудников. Дали советы,...

Что продавать зимой: топ популярных товаров

10.01.2019
Праздники закончились, а зимний сезон в самом разгаре. Сезонные товары по-прежнему хорошо продаются, и грех этим не воспользоваться. Какие товары...

Лучшие статьи Университета InSales за 2018 год

29.12.2018
В последний рабочий день уходящего года составили для вас подборку самых интересных статей Университета InSales за 2018 год на разные...

Как поздравить клиентов и партнеров с 2019 годом

28.12.2018
До Нового года осталось три дня - ужас, правда? Если вы еще не поздравили клиентов и партнеров с наступающими праздниками...

Новогодние каникулы 2019: чем заняться предпринимателю

27.12.2018
Чем заняться бизнесмену в новогодние каникулы? Первый порыв – отключить телефоны, бросить все дела и уехать куда-нибудь подальше. Если есть...

Тайм-менеджмент: как вести несколько бизнесов одновременно, если вы не многорукий Шива

26.12.2018
Допустим, у вас не один интернет-магазин, а два. Или три. Или пять. Или есть работающая офлайн-точка и вы задумываетесь перенести...

Как правильно работать с поставщиками - 10 секретов

25.12.2018
Продолжаем делиться секретами ведения бизнеса. Сегодня говорим о поставщиках товаров. Очень часто именно они - самое слабое звено в работе...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С