Как общаться с клиентами интернет-магазина: 6 популярных и 3 дополнительных способа

Звонить покупателям по старинке или использовать мессенджеры? Писать в чате или по электронной почте? Использовать "Телеграм" или пока отказаться от него? Разбираем самые рабочие и не столь распространенные способы связи с клиентом и делаем собственные выводы.

Джентльмены предпочитают телефонию

Недавно на e-pepper.ru было опубликовано исследование, цель которого - выяснить, какими каналами связи с клиентами пользуются бизнесмены. Всего в исследовании приняли участие примерно 150 представителей отечественного малого бизнеса - в основном это владельцы интернет-магазинов разных сфер: продажи строительных материалов, одежды, техники, а также оказывающие различные услуги.

Оказывается, большинство бизнесменов предпочитают традиционные способы общения.

Среди представителей интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, цифры оказались такими:

  • 90% ответивших предпочитают телефонные звонки;
  • 79% - общение по электронной почте;
  • 56% - общение в мессенджерах;
  • 51% - общение в соцсетях.

график

На вопрос, какой канал собираются подключить в текущем году, 83% ответивших называют онлайн-консультанты, 65% - мессенджеры, 38% - чат на сайте, 34% - социальные сети. 13% все устраивает и так - дополнительные каналы подключать они не собираются.

Рассмотрим основные каналы связи с клиентами, их плюсы и минусы.

Основные каналы связи

1. Телефонная связь - самый популярный вариант. Обычно это происходит так: клиент звонит в компанию и расспрашивает о товаре, условиях заказа и доставке, скидках и так далее. Менеджер консультирует, а в случае необходимости присылает прайс-лист или форму заказа на электронку.

Плюсы телефонии:

  • живой разговор, с помощью которого можно пообщаться не с ботом, а с реальным человеком;
  • в разговоре можно уточнить больше деталей, чем с помощью СМС или почты.

Минусы:

  • стоит денег;
  • не всегда удобно для клиента: менеджер может перезвонить, когда человек на работе/отдыхает/занят. Разницу во времени в часовых поясах России тоже надо учитывать;
  • возможен человеческий фактор: менеджер не берет трубку, не перезванивает потом, грубо разговаривает и так далее;
  • нельзя прислать прайс-лист, фото и характеристики товаров. Это уже следующая ступень взаимодействия - что, конечно, усложняет процесс.

Альтернативный вариант: сервис обратного звонка. Клиент оставляет заявку, менеджер получает данные и связывается с ним в удобное время. Желательно - как можно скорее. Клиент при этом экономит деньги - ведь звонит не он, а ему.

сервис обратного звонка

2. Электронная почта. Все то же самое, только по электронке. Далеко не все предпочитают звонить - общение по интернету менее энергозатратно. К тому же по электронной почте можно решить вопрос с начала - конкретного вопроса - и до конца, в идеале высылкой реквизитов для оплаты и подтверждения платежа.

Плюсы:

  • бесплатно;
  • быстро;
  • общаться можно в любое удобное для клиента время.

Минусы:

  • необходимо подключение к интернету. Даже если учесть то, что интернет установлен практически в каждом смартфоне, почта настроена не у всех - в отличие от соцсетей и мессенджеров;
  • письмо может затеряться или улететь в спам. В конце концов, его могут просто не прочитать. Следовательно, приходится прибегать к различным ухищрениям, чтобы выделиться из массы других рассылок, которые приходят практически каждому.

электронная почта

3. Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас - WhatsApp, Viber, Telegram - количество их пользователей давно перевалило за миллионы. Основная функция мессенджеров - общение по переписке, плюс возможность созваниваться, присылать фото и видео. Молодежь давно не пользуется телефонами и СМС - все перешло в мессенджеры.

Плюсы:

  • бесплатные звонки и сообщения;
  • возможность передавать любые файлы онлайн;
  • возможность привлечь молодую аудиторию.

Минусы:

  • необходимость подключения к интернету. Хотя если мы говорим о молодой аудитории - с ними такой проблемы в принципе не может возникнуть. Обычно соцсети и мессенджеры установлены на смартфоне, владельцу приходит уведомление о получении нового сообщения. Молодежь буквально живет в телефонах - новое сообщение они точно не пропустят.

Отдельно хочется сказать о "Телеграме". Это мессенджер, ставший за последний год очень популярным. Многие компании и интернет-магазины создали там свои каналы - что-то вроде ленты новостей, как в соцсетях. Наверное, вы слышали в новостях о конфликте создателя мессенджера Павла Дурова и ФСБ. Если совсем кратко: "Телеграм" всегда радел за безопасность, до последнего времени считалось, что это самый безопасный мессенджер. Грубо говоря, никто не может прочитать вашу переписку в "Телеграме". Именно из этих соображений Дуров отказался выполнить требования ФСБ - передать в случае необходимости ключи шифрования, которые открывают доступ к данным. В случае необходимости - то есть если проводится расследование, и данные переписки могут помочь органам.

Так вот Дуров отказал ФСБ, те ожидаемо обратились в суд, и 20 марта Верховный суд однозначно встал на сторону федеральной службы. Началась процедура блокировки, и что теперь будет - пока непонятно.Не стоит ждать немедленной блокировки - нет, на это потребуется намного больше времени, чем две недели. Пока пройдут судебные тяжбы и апелляции, мессенджер будет функционировать - месяц у нас точно есть.

Телеграм

Что нужно успеть сделать за это время?

Подготовить запасной плацдарм: переместиться в тот же Viber, где тоже можно создавать каналы. Правда, такая возможность есть не у всех - только у крупных компаний. Еще хороший вариант - открыть канал в "Яндекс.Дзен" - это новая площадка, которая быстро обретает популярность. В любом случае, что бы вы ни выбрали, не забудьте оповестить свою аудиторию о переезде: здесь важно не потерять ни одного подписчика.

4. Соцсети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете.

Мы уже писали, как интернет-магазин должен вести группу в соцсетях. Если кратко: вы можете публиковать полезную информацию о товаре, устраивать конкурсы и розыгрыши, собирать отзывы и отвечать на вопросы покупателей онлайн.

Плюсы соцсетей:

  • теплая аудитория, которую изначально интересуют товары вашего интернет-магазина;
  • прямое живое общение - хоть с личной страницы, хоть от лица администратора группы;
  • возможность использовать сервис "Товары";
  • и таргетированную рекламу.

Минусы:

  • на развитие группы придется потратиться - хотя бы в самом начале, чтобы раскрутить группу и набрать подписчиков. Оптимальный вариант - провести конкурс, призами в котором будут ваши товары.

Соцсети

5. Форма обратной связи на сайте - обычно это окошечко с завлекательным призывом, где человек может оставить свой вопрос и ждать ответа. Главная фишка - при этом он оставляет свои контактные данные, которые вы можете использовать как угодно: например, в e-mail-рассылках и push-уведомлениях.

Плюсы способа:

  • для владельца сайта - сбор контактов для последующей работы.

Минусы:

  • для клиента - нет живого общения;
  • и опять же человеческий фактор: когда у менеджера десятки и сотни форм в обработке, есть шанс, что про какую-то он забудет.

Альтернативой этому способу являются виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окошко для связи с консультантом и тому подобное. Расскажем о них отдельно.

онлайн чат

6. Онлайн-консультанты, чаты, виджеты "ВКонтакте" и прочие виртуальные помощники. Тоже окошечки, в которых человек может задать любой интересующий вопрос и получить ответ. Сейчас такие виджеты установлены на многих сайтах. Можно возложить обязанность отвечать на менеджера или другого сотрудника, а можно запустить программу-бот. Правда, последний вариант не всегда оправдывает ожидания.

Плюсы:

  • быстрое онлайн-общение;
  • возможность связаться в любое удобное время, а не только в часы работы интернет-магазина.

Минусы:

  • необходимо соединение с интернетом. На смартфонах подобные виджеты могут глючить или вовсе не запускаться;
  • если отвечает бот, обратная связь может не решить вопросы клиентов. Автор статьи не раз сталкивался с таким: задаешь конкретный вопрос и получаешь шаблонный ответ. Итог: зря потраченное время и ноль практической пользы.

виджеты "ВКонтакте"

Дополнительные каналы связи

Существует еще несколько видов обратной связи, которые не так широко используются. Тем не менее они тоже наверняка найдут своих почитателей.

7. Skype - программой видеосвязи пользуются свыше трех с половиной миллиона человек. Обычно этот способ обратной связи выбирают не при первом контакте с клиентом - как правило, уже со знакомыми людьми, постоянными покупателями. Или пользуются им, как дополнением к обсуждению - например, когда нужно решить личный вопрос.

Плюсы:

  • можно обсудить важные детали;
  • неформальное живое общение;
  • видеть лицо собеседника - бесценно!

Минусы:

  • не все любят такой формат. Интровертам так вообще нож острый;
  • звонить по скайпу не всегда бывает уместно. Даже если эта программа установлена на смартфоне.

общение в скайпе

8. Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Здесь вариантов нет: только искусственный интеллект, только хардкор! Поэтому общение с ботом должно строиться по определенному алгоритму. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.

Усовершенствованный чат бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример - голосовой помощник Алиса, не так давно представленная Яндексом.

Плюсы чат-бота:

  • консультации онлайн;
  • хорошая альтернатива приложению на смартфоне;
  • это модно и современно - так вы привлечете молодую аудиторию.

Минусы:

  • риск шаблонных ответов и недовольство аудитории.

голосовой помощник Алиса

9. Гугл-формы для опроса или любой другой вид коммуникации - по телефону, почте, в соцсетях или лично у курьера при доставке товара. С помощью опроса вы имеете возможность напрямую узнать от клиента, что его не устраивает, а что очень нравится. Понятно, что проводить опрос нужно среди тех, кто хотя бы раз сделал покупку в вашем интернет-магазине, то есть уже теплых клиентов.

Плюсы способа

  • прямая коммуникация с клиентом, возможность узнать его мнение;
  • возможность что-то изменить согласно пожеланиям клиента.

Минусы:

  • инициатива в этом случае исходит от вас, а не от клиента, поэтому можно столкнуться с нежеланием человека отвечать и тратить свое время. Мотивируйте людей оставлять отзывы: как это сделать, мы подробно писали в этой статье.

Гугл-формы для опроса

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги: почти все способы, кроме телефонии, требуют присутствия в интернете и клиента, и продавца. Конечно, в наше время без этого никуда, но все же есть клиенты, которые не идут в ногу с современностью. Они предпочтут заплатить за разговор, но будут чувствовать себя в своей тарелке, в отличие от этих ваших интернетов.

Обязательно исходите из вашей ЦА: ее вкусов, предпочтений, ее возраста, в конце концов. А если не определились, какой вид связи использовать для общения - просто спросите об этом своих покупателей. Спросите любым удобным способом - это и будет самая настоящая обратная связь. Удачи в продвижении!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

19.10.2018
Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8...

Как найти партнера, который утопит ваш бизнес: 5 реальных историй

18.10.2018
Одному трудно. Это факт. Рано или поздно любой бизнесмен задумывается, где найти партнера, с которым можно разделить тяготы бизнеса, которому...

Тестирование сотрудников интернет-магазина: обзор эффективных методик

17.10.2018
Срочно сохраните себе нашу памятку! Даже если вы не психолог, сможете найти эти методики и провести тестирование сотрудников. Результаты вас...

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

16.10.2018
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и...

Обзор лучших книг по бизнесу за 2018 год

15.10.2018
Вы наверняка читали мировые бестселлеры, биографии великих бизнесменов, истории успеха известных компаний… Издательства каждый год выпускают новые порции отличных книг...

Как принять трудное решение: 9 проверенных способов

12.10.2018
делать, если не знаешь, какое решение принять и какой вариант выбрать? Мы подскажем несколько проверенных способов.

Что такое ремаркетинг для интернет-магазина и как его запустить

11.10.2018
Да, иногда они возвращаются… Посетителей, которые зашли на сайт интернет-магазина и ничего не купили, можно вернуть опять. А уж тех,...

Как подготовить группу интернет-магазина в соцсетях к праздничному ажиотажу

10.10.2018
А вы знаете, что ноябрь и декабрь - пик активности по статистике сообществ во “ВКонтакте”? Впереди международный день скидок, черная...

Секреты успеха десяти знаменитых бизнесменов

09.10.2018
Хотите знать, что объединяет Олега Тинькова, Ричарда Брэнсона, Гая Кавасаки, Игоря Манна? Все они шли к успеху, ставили цель, верили...

Слава Богу, я VIP: как работать с богатыми покупателями

08.10.2018
Ваши клиенты - не только люди среднего класса. Иногда на сайт интернет-магазина заглядывает крупная рыбка: обеспеченные люди. Как работать с...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С