Как общаться с клиентами интернет-магазина: 6 популярных и 3 дополнительных способа

Звонить покупателям по старинке или использовать мессенджеры? Писать в чате или по электронной почте? Использовать "Телеграм" или пока отказаться от него? Разбираем самые рабочие и не столь распространенные способы связи с клиентом и делаем собственные выводы.

Джентльмены предпочитают телефонию

В марте 2018 года на e-pepper.ru было опубликовано исследование, целью которого было - выяснить, какими каналами связи с клиентами пользуются бизнесмены. Всего в исследовании приняли участие примерно 150 представителей отечественного малого бизнеса - в основном это владельцы интернет-магазинов разных сфер: продажи строительных материалов, одежды, техники, а также оказывающие различные услуги.

Оказывается, большинство бизнесменов предпочитают традиционные способы общения.

Среди представителей интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, цифры оказались такими:

• 90% ответивших предпочитают телефонные звонки;
• 79% - общение по электронной почте;
• 56% - общение в мессенджерах;
• 51% - общение в соцсетях.

На вопрос, какой канал собираются подключить в текущем году, 83% ответивших назвали онлайн-консультанты, 65% - мессенджеры, 38% - чат на сайте, 34% - социальные сети. 13% все устраивает и так - дополнительные каналы подключать они не собираются.

Рассмотрим основные каналы связи с клиентами, их плюсы и минусы.

Основные каналы связи

1. Телефонная связь - самый популярный вариант. Обычно это происходит так: клиент звонит в компанию и расспрашивает о товаре, условиях заказа и доставке, скидках и так далее. Менеджер консультирует, а в случае необходимости присылает прайс-лист или форму заказа на электронку.

Плюсы телефонии:

• живой разговор, с помощью которого можно пообщаться не с ботом, а с реальным человеком;
• в разговоре можно уточнить больше деталей, чем с помощью СМС или почты.

Минусы:

• стоит денег;
• не всегда удобно для клиента: менеджер может перезвонить, когда человек на работе/отдыхает/занят. Разницу во времени в часовых поясах России тоже надо учитывать;
• возможен человеческий фактор: менеджер не берет трубку, не перезванивает потом, грубо разговаривает и так далее;
• нельзя прислать прайс-лист, фото и характеристики товаров. Это уже следующая ступень взаимодействия - что, конечно, усложняет процесс.

Альтернативный вариант: сервис обратного звонка. Клиент оставляет заявку, менеджер получает данные и связывается с ним в удобное время. Желательно - как можно скорее. Клиент при этом экономит деньги - ведь звонит не он, а ему.

2. Электронная почта. Все то же самое, только по электронке. Далеко не все предпочитают звонить - общение по интернету менее энергозатратно. К тому же по электронной почте можно решить вопрос с начала - конкретного вопроса - и до конца, в идеале высылкой реквизитов для оплаты и подтверждения платежа.

Плюсы:

• бесплатно;
• быстро;
• общаться можно в любое удобное для клиента время.

Минусы:

• необходимо подключение к интернету. Даже если учесть то, что интернет установлен практически в каждом смартфоне, почта настроена не у всех - в отличие от соцсетей и мессенджеров;
• письмо может затеряться или улететь в спам. В конце концов, его могут просто не прочитать. Следовательно, приходится прибегать к различным ухищрениям, чтобы выделиться из массы других рассылок, которые приходят практически каждому.

3. Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас - WhatsApp, Viber, Telegram - количество их пользователей давно перевалило за миллионы. Основная функция мессенджеров - общение по переписке, плюс возможность созваниваться, присылать фото и видео. Молодежь давно не пользуется телефонами и СМС - все перешло в мессенджеры.

Плюсы:

• бесплатные звонки и сообщения;
• возможность передавать любые файлы онлайн;
• возможность привлечь молодую аудиторию.

Минусы:

• необходимость подключения к интернету. Хотя если мы говорим о молодой аудитории - с ними такой проблемы в принципе не может возникнуть. Обычно соцсети и мессенджеры установлены на смартфоне, владельцу приходит уведомление о получении нового сообщения. Молодежь буквально живет в телефонах - новое сообщение они точно не пропустят.

4. Соцсети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете.

Мы уже писали, как интернет-магазин должен вести группу в соцсетях. Если кратко: вы можете публиковать полезную информацию о товаре, устраивать конкурсы и розыгрыши, собирать отзывы и отвечать на вопросы покупателей онлайн.

Плюсы соцсетей:

• теплая аудитория, которую изначально интересуют товары вашего интернет-магазина;
• прямое живое общение - хоть с личной страницы, хоть от лица администратора группы;
• возможность использовать сервис "Товары";
• и таргетированную рекламу.

Минусы:

• на развитие группы придется потратиться - хотя бы в самом начале, чтобы раскрутить группу и набрать подписчиков. Оптимальный вариант - провести конкурс, призами в котором будут ваши товары.

5. Форма обратной связи на сайте - обычно это окошечко с завлекательным призывом, где человек может оставить свой вопрос и ждать ответа. Главная фишка - при этом он оставляет свои контактные данные, которые вы можете использовать как угодно: например, в e-mail-рассылках и push-уведомлениях.

Плюсы способа:

• для владельца сайта - сбор контактов для последующей работы.

Минусы:

• для клиента - нет живого общения;
• и опять же человеческий фактор: когда у менеджера десятки и сотни форм в обработке, есть шанс, что про какую-то он забудет.

Альтернативой этому способу являются виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окошко для связи с консультантом и тому подобное. Расскажем о них отдельно.

6. Онлайн-консультанты, чаты, виджеты "ВКонтакте" и прочие виртуальные помощники. Тоже окошечки, в которых человек может задать любой интересующий вопрос и получить ответ. Сейчас такие виджеты установлены на многих сайтах. Можно возложить обязанность отвечать на менеджера или другого сотрудника, а можно запустить программу-бот. Правда, последний вариант не всегда оправдывает ожидания.

Плюсы:

• быстрое онлайн-общение;
• возможность связаться в любое удобное время, а не только в часы работы интернет-магазина.

Минусы:

• необходимо соединение с интернетом. На смартфонах подобные виджеты могут глючить или вовсе не запускаться;
• если отвечает бот, обратная связь может не решить вопросы клиентов. Автор статьи не раз сталкивался с таким: задаешь конкретный вопрос и получаешь шаблонный ответ. Итог: зря потраченное время и ноль практической пользы.

Существует еще несколько видов обратной связи, которые не так широко используются. Тем не менее они тоже наверняка найдут своих почитателей.

7. Skype - программой видеосвязи пользуются свыше трех с половиной миллиона человек. Обычно этот способ обратной связи выбирают не при первом контакте с клиентом - как правило, уже со знакомыми людьми, постоянными покупателями. Или пользуются им, как дополнением к обсуждению - например, когда нужно решить личный вопрос.

Плюсы:

• можно обсудить важные детали;
• неформальное живое общение;
• видеть лицо собеседника - бесценно!

Минусы:

• не все любят такой формат. Интровертам так вообще нож острый;
• звонить по скайпу не всегда бывает уместно. Даже если эта программа установлена на смартфоне.

8. Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Здесь вариантов нет: только искусственный интеллект, только хардкор! Поэтому общение с ботом должно строиться по определенному алгоритму. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.

Усовершенствованный чат-бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример - голосовой помощник Алиса.

Плюсы чат-бота:

• консультации онлайн;
• хорошая альтернатива приложению на смартфоне;
• это модно и современно - так вы привлечете молодую аудиторию.

Минусы:

• риск шаблонных ответов и недовольство аудитории.

9. Гугл-формы для опроса или любой другой вид коммуникации - по телефону, почте, в соцсетях или лично у курьера при доставке товара. С помощью опроса вы имеете возможность напрямую узнать от клиента, что его не устраивает, а что очень нравится. Понятно, что проводить опрос нужно среди тех, кто хотя бы раз сделал покупку в вашем интернет-магазине, то есть уже теплых клиентов.

Плюсы способа:

• прямая коммуникация с клиентом, возможность узнать его мнение;
• возможность что-то изменить согласно пожеланиям клиента.

Минусы:

• инициатива в этом случае исходит от вас, а не от клиента, поэтому можно столкнуться с нежеланием человека отвечать и тратить свое время. Мотивируйте людей оставлять отзывы: как это сделать, мы подробно писали в этой статье.

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги: почти все способы, кроме телефонии, требуют присутствия в интернете и клиента, и продавца. Конечно, в наше время без этого никуда, но все же есть клиенты, которые не идут в ногу с современностью. Они предпочтут заплатить за разговор, но будут чувствовать себя в своей тарелке, в отличие от этих ваших интернетов.

Обязательно исходите из вашей ЦА: ее вкусов, предпочтений, ее возраста, в конце концов. А если не определились, какой вид связи использовать для общения - просто спросите об этом своих покупателей. Спросите любым удобным способом - это и будет самая настоящая обратная связь. Удачи в продвижении!