Как работать с отзывами на Яндекс Картах?

Представьте, вы собираетесь в новый ресторан или парикмахерскую. Первым делом вы, скорее всего, открываете Яндекс Карты, смотрите маршрут и отзывы пользователей. Именно эти несколько строк могут решить, придёте вы в это место или нет. Но что, если вы сами владелец бизнеса? Как управлять отзывами, чтобы привлекать больше клиентов и улучшать свою репутацию? В этой статье мы расскажем, как рассчитывается рейтинг компании на Яндекс Картах, кто может оставлять отзывы и как с этими отзывами эффективно работать.

Как рассчитывается рейтинг компании на Яндекс Картах?

Как только ваша компания появляется на Яндекс Картах, у неё нет рейтинга. Чтобы рейтинг появился, вам должны поставить от 3 до 5 оценок, при этом, даже если все оценки будут «отлично», рейтинг новой компании не может быть сразу пять звёзд. 

Рейтинг обновляется ежедневно, но иногда для загрузки новых оценок может потребоваться чуть больше времени. Важно: если у вас филиал сетевой компании или кафе, открытое по франшизе, ваш рейтинг не будет зависеть от оценок другим заведениям, у вас будет своя собственная оценка. 

На Яндекс Картах рейтинг организации формируется на основе оценок и отзывов пользователей. Каждый клиент может оценить бизнес по пятизвездочной шкале и оставить свой отклик. Вот что влияет на ваш рейтинг:

1. Количество отзывов. Чем больше у вас откликов — тем прозрачнее картинка для потенциальных клиентов. Они видят, что ваш бизнес активен и вызывает интерес.

2. Качество отзывов. Оценки и содержательные отзывы влияют на общее представление о вашем бизнесе. 

3. Частота обновления отзывов. Свежие отклики показывают, что бизнес живет и развивается, а ваши услуги или товары востребованы прямо сейчас.

4. Кто оставляет отзывы. Большое значение имеет какой пользователь написал своё мнение. На Яндекс Картах есть «знатоки города», отзыв оставленный знатоком первого уровня проиграет отзыву от знатока четвёртого уровня. То есть, регистрироваться специально для написания отзыва не стоит. Алгоритмы также учитывают поведение постоянных пользователей — если один и тот же знаток часто ставит заведениям «пятёрки», а вам вдруг поставил «три» — становится понятно, что его сильно огорчили и это повлияет на рейтинг.

Рейтинг знаменитой пышечной в г. Санкт-Петербург составляет пять звёзд и имеет наклейку «Хорошее место» на основе 54 714 отзывов

Как получить наклейку «Хорошее место» на Яндекс Картах?

Наклейка «Хорошее место» — это своего рода знак качества от сервиса Яндекс Карты. Она присваивается компаниям, которые получают высокие оценки и положительные отзывы от пользователей. 

Условия для получения наклейки:

• Ваш рейтинг на Яндекс Картах должен быть не ниже 4.5, основываясь минимум на пяти оценках.

• Ваши клиенты оставляют не просто положительные комментарии, а детальные и конструктивные отзывы.

• Вы регулярно обновляете информацию об организации, отвечаете на отклики и поддерживаете актуальность данных.

Современный пользователи часто изучают отзывы и рейтинги перед тем, как что-то выбрать. Они переходят в соцсети и на платформы, смотрят фото, читают информацию. Поэтому, иметь высокий рейтинг на Яндекс Картах и не иметь грамотно оформленный сайт — равнозначно потере потенциальных клиентов. 

Чтобы человек мог получить полное представление о вашем бизнесе, сразу сделать заказ, оформить покупку или забронировать столик — позаботьтесь о месте, где ему будет удобно это сделать. Создать привлекательный и качественный сайт сейчас не сложно, есть много сервисов, которые помогут сделать это самостоятельно. Например, inSales предлагает услугу создания собственного сайта или интернет-магазина под ключ без найма дизайнеров и программистов.

Почему важно работать с отзывами и оценками?

Работа с отзывами — равно управление репутацией.

• Положительные отзывы укрепляют доверие к бренду и привлекают новых клиентов. Чем выше рейтинг, тем больше шансов, что пользователи выберут именно вас среди конкурентов.

• Негативные отзывы тоже важны, как странно бы это не звучало. Даже самый успешный бизнес иногда подстерегают проблемы, главное — как вы на них реагируете. Клиенты — живые люди и, если они видят, что владелец магазина готов обменять некачественный товар, им гораздо проще прийти к вам и купить что-то. Они могут быть уверены, в случае чего — им пойдут навстречу. Кроме того, конструктивный диалог с недовольными пользователями может превратить их в лояльных сторонников вашего бренда.

Как оставить отзыв на Яндекс Картах?

Любой зарегистрированный пользователь сервиса может поставить оценку, выразить своё мнение, похвалить заведение или написать жалобы. Вот как это делается:

1. Откройте приложение Яндекс Карты или зайдите на сайт.

2. Найдите нужную организацию или место на карте.

3. Нажмите на карточку компании и выберите пункт «Добавить отзыв».

4. Оцените компанию по пятибалльной шкале и напишите ваш комментарий.

Чтобы ваш отзыв прошёл модерацию нужно соблюсти несколько простых правил:

• Отзыв должен касаться текущего состояния дел в компании или месте. Не стоит описывать события, произошедшие несколько лет назад.

• Чем подробнее вы описываете свой опыт, тем ценнее становится ваш отзыв. Не ставьте просто оценку, опишите, что именно понравилось или, наоборот, вызвало недовольство. 

• Грубые выражения, угрозы и нецензурные слова недопустимы, даже если вы остались очень недовольны.

• Один человек может оставить только один отзыв о конкретной компании. Повторные публикации одного и того же комментария не допускаются.

• Личные данные сотрудников или других посетителей не должны фигурировать в отзыве.

• Нельзя публиковать ложную информацию.

• Рекламные материалы, ссылки на сторонние ресурсы или услуги запрещены. Отзывы должны быть направлены исключительно на обмен опытом.

Как ответить на отзыв в Яндекс Картах: готовые шаблоны

Ваши комментарии к отзывам помогают укрепить доверие к компании. Они показывают, что вы заботитесь о мнении клиентов и стремитесь улучшить качество предоставляемых услуг. Положительные отзывы заслуживают благодарности, а на негативные важно оперативно реагировать, предлагая решение проблемы.

Шаблон ответа на положительный отзыв:

«Спасибо за ваш отзыв! Нам приятно слышать, что вы довольны нашим сервисом. Мы всегда рады видеть вас снова, рекомендуйте нас друзьям и знакомым!»

Такого плана ответы подчеркивают вашу благодарность и стимулируют клиента возвращаться к вам вновь

Шаблон ответа на негативный отзыв:

«Нам очень жаль, что ваш опыт оказался неудовлетворительным. Мы ценим вашу обратную связь и обязательно разберёмся в ситуации. Пожалуйста, свяжитесь с нами [укажите контакт], чтобы мы могли исправить проблему и улучшить наше обслуживание»

Подобные отклики показывают, что вы серьезно относитесь к мнению клиента, готовы принять меры для устранения недостатков и дорожите своей репутацией

Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах?

Иногда возникают ситуации, когда отзыв содержит недостоверную информацию, тогда вы можете постараться его удалить.

Способы удаления негативного отзыва:

1. Обратитесь в техподдержку Яндекс и сообщите о нарушении правил. Если отзыв содержит оскорбления, ложную информацию или рекламу, напишите жалобу в службу поддержки. Там проведут проверку, примут решение и удалят отзыв, если он действительно нарушает правила.

2. Свяжитесь с автором отзыва. Попробуйте разрешить конфликт напрямую. Иногда пользователи готовы изменить или удалить свой отзыв, если проблема была успешно решена.

Можно ещё обратиться в суд, но, скорее всего, дело затянется и не обязательно суд встанет на вашу сторону. Лучше всего работать над улучшением сервиса. 

Если негативные отзывы повторяются, то обратите внимание на:

• Достоверность отзывов. Возможно, за этим стоит ваш конкурент. 

• Процессы внутри компании. Действительно ли сервис и качество соответствует ожиданиям клиентов.

Ответы на популярные вопросы

Можно ли покупать отзывы на Яндекс Картах?

Покупка отзывов запрещена правилами Яндекс Карт. Алгоритмы сервиса проверяют каждый отзыв и ваша компания может быть заблокирована за нарушение правил. Лучше побуждать клиентов оставлять честные отзывы за реальный опыт.

Как попросить клиента оставить отзыв?

Три простых способа попросить клиента поделиться мнением о вас на Яндекс Картах:

1. Добавьте QR-код или ссылку в чек. После покупки или оказания услуги предложите клиенту отсканировать QR-код или перейти по ссылке, ведущей на страницу вашей компании на Яндекс Картах. Можно предложить клиенту бонус в виде небольшой скидки на следующую покупку. 

2. Отправьте email или SMS с благодарностью за покупку. Попросите оценить сервис и оставьте ссылку на вашу страницу на Яндекс Картах.

3. Разместите табличку или постер с QR-кодом в точке продаж. Например: «Ваше мнение важно для нас! Пожалуйста, оставьте отзыв на Яндекс Картах».

Почему отклоняют отзывы на Яндекс Картах?

Часто отзывы отклоняют из-за нарушений правил. Вот основные причины:

• Нецензурные выражения.

• Ложные сведения.

• Спам или реклама.

• Отзыв написан не на русском языке.

• Отзыв не о реальном опыте клиента.

Чтобы избежать отклонений, соблюдайте правила сервиса и пишите честные отзывы.

Почему рейтинг компании не растет?

Рейтинг не растет по нескольким причинам:

1. Мало отзывов. Попросите клиентов чаще делиться мнением.

2. Негативные отзывы. Реагируйте на негативные отзывы и старайтесь разрешать проблемы.

3. Нет обратной связи. Алгоритмы Яндекс учитывают, как часто вы отвечаете клиентам. 

4. Время. Рейтинг обновляется не сразу, подождите некоторое время.