Когда количество звонков и заказов становится слишком большим и обрабатывать их самостоятельно нет возможности, приходится или нанимать дополнительного сотрудника, или обращаться в компании, оказывающие соответствующие услуги.
Дополнительный сотрудник – это расходы на аренду и организацию рабочего места, оплату труда. Поэтому, иногда целесообразнее воспользоваться услугами колл-центра.
Чаще всего, оплата колл-центра происходит за количество принятых звонков, иногда – за количество выполненных заказов, что очень удобно для интернет-магазинов и позволяет не оплачивать лишние не целевые звонки.
Ведение отчетности
В первую очередь необходимо обращать внимание на колл-центры, которые передают информацию о принятых звонках в онлайн-режиме и предоставлять к ней доступ сотрудникам интернет-магазина. В идеале это должен быть личный кабинет, где можно проставить статусы заказам и отследить количество звонков.
Гнаться за крупными компаниями, обрабатывающими по несколько тысяч звонков в день, на первых этапах нет смысла. Чем меньше клиентов у компании, тем качественнее обрабатываются заказы.
Часто колл-центры собирают полную статистику по звонкам – ожидание на линии, время разговора, результат, количество отказов. На ее основе можно выявлять нарушения в работе и оптимизировать работу оператора. Конечно, услуги таких компаний могут быть несколько дороже.
Контроль качества работы операторов
Контролировать работу операторов – очень важно, именно от их работы во многом зависит количество оформленных заказов и величина допродаж. Выбирать рекомендуется именно тот колл-центр, который позволяет прослушивать записи разговоров. Ошибки операторов нельзя оставлять без внимания, необходимо по каждой спорной ситуации обращаться к менеджеру, ведущему проект.
Чтобы минимизировать количество ошибок и повысить эффективность работы, необходимо подготовить скрипт, по которому будут работать операторы. На основе прослушиваемых разговоров скрипт необходимо регулярно дополнять и расширять.
