Как психология покупателей помогает увеличить конверсию в интернет-магазине

Из года в год популярность маркетплейсов стабильно растёт. По данным Российской ассоциации электронных коммуникаций, объем интернет-торговли в России за 2023 год взлетел на 35% в сравнении с 2022-м и достиг 15,4 трлн рублей. Конкуренция среди интернет-магазинов стремительно увеличивается. Тем не менее, открыть свой бизнес и неплохо зарабатывать на онлайн-торговле все ещё реально возможно.

Как увеличить продажи без лишних вложений даже в условиях жёсткой конкуренции? Как начать продавать онлайн без боязни прогореть? Преимущество всегда у тех, кто хорошо разбирается в основах психологии потребительского поведения. В сегодняшней статье подробно раскрываем, как использовать эти знания с пользой для своего бизнеса.

Что даёт понимание психологии покупателей?

В основе любой маркетинговой стратегии лежит взаимодействие с покупателем. Большая ошибка думать, что достаточно изучить только техническую сторону интернет-торговли: закупить товар, разместить его на популярной торговой площадке и получать прибыль.

В реальности всё не так однозначно. Даже одинаковые позиции у одного продавца уходят хорошо, а у другому приносят убытки. Главная причина успеха в понимании поведения покупателей и психологических механизмов, лежащих в основе процесса продаж.

Когда вы знаете свою аудиторию, её запросы, то вам легче выстраивать с ней отношения, создавать персонализированные предложения и влиять на принятие решения о покупке.

Что такое психология продаж 

Для начала разберемся с самим понятием. Психология продаж — наука, возникшая на стыке психологии и торговли. Она изучает эффективные стратегии коммуникации, которые могут использоваться при продаже товаров или услуг, а также психологические приемы для убеждения клиентов. Исследует факторы, побуждающие человека что-то купить. 

Как и почему человек покупает

Покупка — это не просто приобретение товара с заданными свойствами. Мотивация человека намного глубже. Одному важна принадлежность к определённой группе людей, статусность вещи. Другой ценит удобство и комфорт, за которые готов платить любые деньги. Третьему хочется тратить меньше времени на быт и больше на саморазвитие.

Решение о покупке мы принимаем бессознательно в 95% случаев. А затем находим этому рациональное объяснение. Так работает наш мозг. Маркетологи давно используют эту особенность для управления продажами. 

Анализ потребительского поведения покупателей

Не существует идеальных моделей поведения покупателей, которые можно брать и использовать для своего бизнеса. Меняются экономические условия, меняются тренды, сами люди тоже меняются. Изучайте свою аудиторию постоянно, и у вас будет преимущество перед конкурентами. Это позволит вам:

  • выбирать лучшие каналы продвижения;

  • делать рекламные кампании более эффективными;

  • прогнозировать колебания спроса;

  • адаптировать товары под запросы клиентов.

Приемы психологии для повышения продаж

Вы когда-нибудь обращали внимание, как на сайтах известных интернет-магазинов выглядят карточки товаров? Везде картинка располагается слева, а текст справа. Объяснение очень простое. Левое полушарие нашего мозга отвечает за обработку визуальной информации, а правое — за чтение текста. Если расположить всё наоборот, у пользователя возникает дискомфорт, и он уходит с сайта. 

Вот вам наглядный пример, как маркетологи эффективно применяют знания о психологии покупателей.

Ниже вы найдете ещё несколько приемов, которые можно использовать для увеличения продаж без дополнительных затрат.

– Ментальное взаимодействие. Реально потрогать товар у покупателя возможности нет. Помогите ему это представить с помощью правильно сделанного фото. Расположение предметов имеет значение. Если это садовый инструмент, то ручка должна смотреть вправо. Большинство людей правши и такой приём вызывает неосознанное желание взять предмет, обладать им. Так зарождается мотив к покупке. Подобным образом действует демонстрация продуктов. Покажите сочную начинку, аппетитную корочку, и никто не останется равнодушным.

– Инфографика. Вынесение информации на картинку помогает зацепить внимание. Но делайте это аккуратно. Качество шрифта и содержание текста имеют ключевое значение. И то, и другое не должно вызывать негативных эмоций, особенно ощущения давления. Текст на картинке побуждает зайти в описание, получить больше информации, убедиться в правильности выбора и купить. 

– Логотип. Для известных брендов размещение логотипа на фото с товаром — это дополнительный плюс. Покупатель доверяет знакомой марке и быстрее  принимает решение о покупке. Располагать логотип нужно справа — по той же причине, что и текстовую информацию. Психологически это лучше акцентирует внимание на изображении товара.

– Цвет. Его влияние на настроение и поведение человека хорошо изучено. Каждый оттенок вызывает определенные эмоции. И это стоит использовать при оформлении карточек товаров. Например, синий цвет успокаивает. Используйте его, если размещаете товары для сна и отдыха. А вот красный цвет, наоборот, активирует. С ним нужно быть осторожнее, чтобы не вызвать раздражение. Красный цвет хорошо подходит для привлечения внимания к акциям и распродажам. 

Правильно оформленные карточки помогают покупателю сделать выбор в вашу пользу среди прочих магазинов. Но это ещё не гарантирует вам продажи. Путь клиента к покупке складывается из определенных этапов. И на любом из них он может остановиться. Ваша задача – хорошо изучить эти этапы и понять, что нужно изменить, улучшить, чтобы покупатель совершил нужное вам целевое действие. 

Этапы принятия решения о покупке в интернет-магазине

Поведение покупателя до покупки в большинстве случаев укладывается в классическую модель, состоящую из пяти этапов:

  • осознание потребности. Человек понимает, что ему нужен тот или иной товар или услуга по разным причинам. Это могут быть какие-то важные события или новые обстоятельства жизни. Например, рождение ребенка, смена работы, новое хобби, предстоящие праздники и т. п. Иногда человек не осознаёт этой потребности из-за отсутствия информации. Но реклама или статья о новом товаре или услуге эту потребность могут сформировать;

  • поиск информации. После осознания потребности будущий покупатель начинает поиск максимально удобного, простого и выгодного решения. Читает обзоры, отзывы других людей, советуется с друзьями и знакомыми. В итоге делает свой выбор. Хотите знать, что именно сейчас пользуется большим спросом? Обратитесь к сервисам веб-аналитики, собирающим статистику поисковых запросов;

  • сравнение альтернатив. Когда покупатель уже чётко понимает, что ему надо, он начинает сравнивать различные предложения. И вот тут на первом месте не всегда оказывается цена. Удобство заказа, скорость доставки, возможность отказа от покупки и прочие немаловажные мелочи формируют ценность товара. Поэтому так важно для успешных продаж создавать предложения, выгодно отличающие вас от конкурентов. Читайте отзывы, проводите опросы, чтобы понимать, что ценно для ваших клиентов;

  • покупка. Самый важный момент, который может сорваться, если не понимать, что важно для разных типов покупателей. Ниже подробнее об этом рассказываем. По статистике, процесс покупки в интернет-магазине должен укладываться максимум в 5 шагов. Направляйте действия покупателя кнопками-подсказками: продолжить, выбрать, оплатить. Не завершают покупку чаще всего из-за сложной навигации на сайте, возникновения дополнительных расходов и недостатка информации. 

  • оценка покупки. Важный этап, который напрямую влияет на лояльность покупателя. Ведь покупают не просто товар, а нечто большее: статус, эмоции, новый образ. Человек не должен пожалеть о потраченных деньгах. Поэтому взаимодействие с покупателем не заканчивается на моменте оплаты. Испортить впечатление может некачественная упаковка, которая приведёт к порче товара. Или слишком долгая доставка, когда заказанное становится неактуальным (например подарок). Зато приложенный маленький подарочек, бонус на следующий заказ делают покупку ещё приятнее. А, значит, клиент вернётся к вам снова.

Типы покупателей интернет-магазинов

Процесс покупки в онлайне немного отличается от того, к которому мы привыкли в офлайне. Но точно так же определяется психологией потребителя. Знание типов покупателей и понимание, как с ними взаимодействовать, поможет увеличить продажи без дополнительных расходов, только за счёт контента и правильной подачи информации в карточках товара.

– Экономные. Покупатели с высокой чувствительностью к цене. Они проводят мониторинг всех возможных магазинов и выбирают, исходя из стоимости. Вернее, из оптимального соотношения цена-качество. Для привлечения таких клиентов проводите акции, распродажи, внедряйте систему поощрительных бонусов.

– Визуалы. Эта категория покупателей придаёт большое значение визуальной информации: красивым фото и видео, инфографике. Для таких клиентов используйте в карточках товара качественную картинку со множеством деталей, видеообзор, как можно использовать продукт, отзывы с фото. Чем дольше они находятся на сайте, тем выше вероятность покупки.

– Искатели. Покупатели, знающие что им нужно – конкретный товар определённого бренда с заданными характеристиками. Для них важно быстро найти подходящий вариант. Чтобы довести такого клиента до покупки, обеспечьте ему простой и комфортный поиск нужного товара. Сделайте в каталоге удобную навигацию, фильтры и рекомендации по поисковым запросам.

– Исследователи. Эта категория, наоборот, не знает чего хочет. Таким покупателям нужно хорошо разобраться в вопросе, получить как можно больше информации, узнать чьё-то мнение. Привлекайте их качественным контентом: полезными статьями, подробными обзорами, отзывами, а также ссылками на авторитетные источники.

– Бренд-ориентированные. Люди, для которых очень важен социальный статус. Поэтому они выбирают узнаваемые бренды с хорошей репутацией. Таких покупателей привлекает эмоционально окрашенная реклама, качественный сервис и максимально понятный и короткий путь приобретения нужного товара в несколько шагов. Обеспечьте им это в своем магазине и получите лояльных клиентов, для которых цена не имеет первостепенного значения.

Как посетителя магазина превратить в покупателя

Онлайн-шопинг стал разновидностью развлечения. Такой же, как скроллинг ленты в соцсетях. И не каждый посетитель интернет-магазина становится покупателем. Согласно поведенческой модели Фогга, к совершению покупки человека побуждает наличие трёх факторов:

  • мотивация — важнейший стимул для покупки. Понимание своей аудитории позволяет влиять на этот фактор при помощи контента, рекламы и правильной подачи товара в каталоге;

  • способность совершить целевое действие подразумевает, есть ли у человека для этого все необходимые возможности: навыки, время, финансы. Чем проще и короче путь к покупке, тем конверсия выше. Многие интернет-магазины предлагают рассрочку на некоторые категории товаров, чтобы привлечь в том числе менее платежеспособных клиентов;

  • триггер. Фактор, который подталкивает человека купить здесь и сейчас. Без него предыдущие два не работают. Чёткий призыв к действию, кнопки-подсказки, уведомления об акциях, социальные доказательства в виде отзывов, ограничение во времени — всё это кратно увеличивает вероятность покупки.

Как эти знания можно использовать, чтобы посетитель вашего интернет-магазина в итоге что-то купил? Вот несколько советов.

– Предоставьте ему возможность детально рассмотреть товар. Недостаток информации часто ведёт к сомнениям в правильности выбора. Чтобы этого избежать, необходимо:

  • сделать атмосферные фото хорошего качества с разных ракурсов, чем подробнее они показывают товар, тем лучше;

  • внедрить на сайте функцию увеличения картинки при наведении курсора;

  • дополнить карточки видеообзором, чтобы лучше показать свойства и характеристики товара;

  • использовать фото 360°, которое позволяет покрутить предмет по горизонтальной оси и рассмотреть его со всех сторон.

– Создайте для каждого товара реально продающее описание. Изучите, в чём нуждаются клиенты, и расскажите, как ваш товар эти потребности закрывает. В описании покупатель должен найти всю исчерпывающую информацию. Тогда он не станет искать альтернативу и с большей вероятностью купит у вас.

— Облегчите процесс выбора товара за счёт удобной навигации и кнопок-подсказок. Функция, когда покупатель может из карточки товара попасть в блок, где собраны товары со схожими характеристиками, дают ему больше возможностей. Очень помогает в выборе наличие фильтров по цене, бренду, размеру, наличию скидки и другим параметрам.

— Помогите покупателю понять, что выбранный товар ему подходит. Блок с вопросами и ответами закрывает возможные возражения и восполняет недостаток информации на сайте. Отзывы других пользователей помогают укрепиться в уверенности, что выбор сделан правильно. По статистике, 95% пользователей покупают, учитывая чужой опыт. 

Как ещё можно увеличить конверсию в интернет-магазине, читайте подробнее здесь.

Заключение

Для развития своего интернет-магазина необходимо в первую очередь уделить внимание психологии потенциальных покупателей. Изучить, что побуждает их к покупке, какие потребности при этом закрываются. Использовать полученную информацию при создании сайта магазина, карточек товаров. Сделать путь от знакомства с товаром до его приобретения максимально удобным и коротким. Тогда вы получите стабильно растущие продажи и лояльных клиентов, которые будут рекомендовать ваш интернет-магазин другим.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как определить код товара для внешнеторговых операций: назначение, виды, порядок присвоения

09.04.2024
Чтобы упростить процесс международной торговли и сделать его точнее, был создан специальный товарный классификатор. О том, что это такое, для...

От идеи до результата: как организовать промоакцию

09.04.2024
Сегодня выделить свой товар или услугу среди других становится настоящим вызовом. Постоянно растущая конкуренция требует новых подходов и инструментов. Один...

Запуск email-маркетинга интернет-магазина: стратегия

04.04.2024
Email-маркетинг — эффективный инструмент увеличения продаж интернет-магазина. Он повышает конверсию в первую покупку, уменьшает количество брошенных корзин, возвращает и удерживает...

На что нужно обращать внимание, выбирая фулфилмент для торговли на маркетплейсах по схеме FBS?

04.04.2024
По разным оценкам, доля продаж на маркетплейсах по системе FBS (Fulfillment by Seller, продажа со склада продавца) составляет 40–60%. Появление...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie