Негативные отзывы покупателей неизбежны в процессе работы интернет-магазина. Не вовремя доставленный товар, брак, неверная консультация – причин их возникновения может быть множество. Иногда фиктивные отзывы пишут и конкуренты. Репутация интернет-магазина страдает, особенно если они находятся в поисковых системах по названию магазина. Поэтому необходимо приложить некоторые усилия для ее исправления.
Вариантов решения проблемы может быть два – заняться этим самостоятельно или воспользоваться услугами компании, специализирующейся на управлении репутацией.
Как самостоятельно вернуть утраченную репутацию интернет-магазина?
Наличие негативных отзывов о магазине необходимо периодически проверять, так как размещены они могут быть на сторонних площадках. Например, искать в поисковых системах название магазина со словами «отзывы покупателей». Если они найдутся, то можно провести ряд работ:
- Выявить источник проблемы. По описанной ситуации или имени покупателя определить, к какому заказу он относится. Проанализировать, по какой причине покупатель остался недоволен.
- Вступить в диалог с покупателем. Лучше это делать на том же ресурсе, где оставлен отзыв. Чтобы читающие обсуждение видели, что компания не оставляет без внимания проблемные ситуации. Если отзыв фейковый, то, соответственно, ответ получен не будет. Об этом тоже можно указать в переписке. Для разрешения ситуации желательно оставить номер телефона, по которому можно связаться с руководством.
- Отзыв можно попытаться заместить другим контентом об интернет-магазине. Например, написать и разместить на площадках несколько статей с фразами «отзывы» и названием компании. Или попросить покупателей писать рекомендации на других площадках за бонусы и скидки в интернет-магазине. Иногда тексты таких рекомендаций заказываются и пишутся владельцами магазина самостоятельно, но это очень заметно и может только навредить репутации.
В рамках работы над репутацией интернет-магазина можно самостоятельно создать несколько тем на популярных, хорошо индексируемых площадках – например, в соцсетях. Здесь можно контролировать ситуацию и своевременно отвечать недовольным покупателям.
Даже если проблему решить не удается, важно именно внимание со стороны руководства интернет-магазина. Видя это, потенциальные покупатели будут относиться к нему лояльнее.
