Успех интернет-магазина зависит от скорости комплектации заказа и доставки товаров. Если торговая площадка пользуется услугами логистических компаний, то практически не может влиять на первую задачу, а вот склад обычно находится в её зоне ответственности.
Многие предприниматели не уделяют достаточно внимания складским процессам и замечают проблемы уже когда пользователи начинают массово жаловаться на отмену заказов или когда после инвентаризации обнаруживается крупная недостача. В новой статье поговорим о важных метриках, которые позволяют контролировать эффективность работы склада.
Как работа склада влияет на эффективность интернет-магазина
В 2021 году даже крупные торговые площадки сталкиваются с проблемами по логистике. Они возникают по разным причинам, но большинство их них актуальны как для локальных интернет-магазинов, так и для гигантов онлайн-торговли.
Владельцы онлайн-магазинов и ответственные сотрудники переносят складские процессы на второй план. Это нельзя делать даже если склад находится под внешним управлением. Например, при работе по модели дропшиппинга у торговой площадки может не быть своего помещения.
И даже в этом случае необходимо следить за работой склада. Потому что от качества реализации складских механизмов зависит эффективность бизнеса. Несколько мелких ошибок могут превратиться в серьёзную проблему, которую не получится решить промокодами или бесплатными товарами.
Клиенты торговых площадок не любят, когда возникают трудности с доставкой заказов. Они привыкли к тому, что логистика работает чётко и товары отгружаются вовремя. Перенос дат, изменение стоимости услуг, приход курьера не по расписанию и другие популярные проблемы наносят урон репутации площадки.
Представим, что есть интернет-магазин книг, который работает на базе собственных складов в нескольких крупных регионах. При оформлении заказа система автоматически подбирает ближайший склад и заказы отправляются через логистическую компанию.
Клиенты покупают книги и сталкиваются с тем, что 2 из 5 заказов отменяются из-за отсутствия товара на складе. В карточке товара висит статус «В наличии», а по факту продукт отсутствует. В таких случаях торговой площадке придётся экстренно решить проблему, чтобы сохранить положительную репутацию.
Клиент, который потратил много времени на поиск товара, сравнение цен и условий доставки, вряд ли даст второй шанс магазину, если менеджер отменит его заказ в телефонном режиме. Скорее всего, он просто выберет площадку, которая не допускает таких промахов.
Проблема с качеством работы склада довольно распространённая. И в некоторых случаях её можно решить перестройкой логистических процессов. Если дело в товароучётной системе, необходимо найти более стабильный аналог и защитить магазин по максимуму.
Если на складе работает один сотрудник и не позволяет себе лишнего, а недостача всё равно появляется, то проблема, скорее всего, в механизме приёма товаров. Возможно, неправильно работает модуль импорта прайса или другие инструменты из этой же категории.
Клиент не заинтересован в том, чтобы выяснить причину задержки доставки или отмены заказа. Ему нужен товар как можно быстрее и если в одном месте решить проблему не могут, он пойдёт в другое. На e-commerce рынке очень мало ниш без конкурентов.
Работа склада — ядро любой торговой площадки, которое должно работать идеально. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что остальные механизмы будут запускаться в нужный момент и решать свои задачи.
Модель работы дропшиппинг-склада
Взаимодействие менеджеров и других сотрудников со складом осуществляется непрерывно и если каждая операция отнимает много времени, логистические процессы необходимо пересматривать. Хотя в большинстве случаев достаточно найти источник проблемы и избавиться от неё.
Склад, который работает как часы, значительно увеличивает шансы на получение лояльных клиентов. Статус наличия товара всегда будет соответствовать действительности и если синхронизация данных между складом и базой данных магазина осуществляется по расписанию, покупатели не останутся без товаров.
Статистика опросов целевой аудитории интернет-магазинов показывает, что платёжные инструменты и логистика входят в число приоритетных факторов, которые влияют на принятие решения о покупке. Если игнорировать их, действующие клиенты могут постепенно уйти к конкурентам.
Чтобы добиться успеха в любой нише электронной коммерции в 2021 году, необходимо создать условия для эффективной работы склада. Без этого компонента не получится добиться хороших результатов и рассчитывать на создание долгосрочных отношений с клиентами.
Организацию работы склада часто переносят в список второстепенных задач, но она должна быть на первом месте вместе с организацией платежей. Чем меньше проблем будет возникать на этапе формирования заказа, тем больше клиентов останутся довольны сотрудничеством.
Зачем мониторить работу склада
В предыдущем разделе мы говорили о том, что работа склада сильно влияет на эффективность функционирования магазина. Но даже если логистические процессы отлажены до идеального состояния, проблемы могут возникнуть в неподходящий момент.
Например, менеджер забудет продлить лицензию на товароучётную систему и вспомнит об этом через несколько дней, когда клиенты оформят несколько десятков заказов и часть их них придётся аннулировать из-за нехватки товаров.
Процесс работы со складом привязан к особенностям торговой площадки, но в каждом случае необходимо приложить максимум усилий, чтобы система функционировала идеально. Тогда клиенты получат желаемое, а торговая площадка не останется без активных покупателей.
Выгрузка данных о складе в 1С
Если предприниматель не понимает важность складских процессов, он вряд ли сможет добиться успеха в электронной коммерции. Даже если сейчас конкуренция в нише минимальная, ситуация может измениться и тогда надо будет срочно перестраивать механизм работы, чтобы догнать конкурентов.
Мониторинг работы склада помогает:
- Оперативно замечать проблемы. Когда они уже повлияют на работу торговой площадки, будет поздно.
- Совершенствовать складские механизмы. Например, можно перейти на более продвинутую товароучётную систему, чтобы сократить время обновления данных и автоматизировать рутинные задачи.
- Находить слабые места в схеме. Если приёмка небольшой партии товаров занимает несколько дней, необходимо провести анализ и выяснить причину задержки.
- Повысить лояльность целевой аудитории. Отладка стандартных механизмов может помочь ускорить доставку и от этого выиграет целевая аудитория.
- Победить конкурентов. Если другие игроки ниши отправляют товары в среднем за 2 дня, необходимо сократить время отгрузки до одного дня.
- Масштабировать положительный опыт. Нестандартный подход к работе со складом можно со временем перенести на другие проекты.
Оценка работы склада помогает определить слабые места в схеме и получить возможности для улучшения стандартных показателей. Это касается не только скорости отгрузки, но и времени комплектации товара, длительности инвентаризации и других важных задач.
Если на складе постоянно есть сотрудник, который периодически обходит стеллажи и смотрит, чтобы товары хранились на своих местах, этого мало для получения гарантий эффективной работы склада. Необходимо постоянно следить за ситуацией и вносить изменения в стандартные процессы.
Часть задач по отслеживанию эффективности работы склада можно автоматизировать с помощью товароучётных систем. Например, EKAM даёт возможность учитывать остатки на складах в разных точках и продавать товары одновременно в разных филиалах. При этом данные будут синхронизироваться с базой и остатки всегда считаются корректно.
Оценка качества логистических процессов во многом зависит от подхода к сбору данных. Если предприниматель или ответственный сотрудник тратит на подготовительные этапы мало времени, результат может быть неудовлетворительным и тогда придётся через время повторить операцию.
Если интернет-магазин только открывается, необходимо сразу качественно выстроить логистические процессы. От этого зависит успешный старт в новой нише и скорость завоевания доверия у целевой аудитории.
Как повысить качество работы склада
Если почитать теорию о том, как организовать и отслеживать работу склада, то большинство рекомендаций касаются приёмки и сортировки товара. Где-то советуют обходить полки раз в день, а в других местах настаивают на необходимости инвентаризации раз в месяц.
У каждой торговой площадки есть уникальные особенности, поэтому нет необходимости использовать шаблоны. Каждый механизм должен быть проверен на практике и если в процессе применения не возникнут проблемы, можно перевести его в категорию постоянно действующих.
Качество работы склада зависит от нескольких факторов:
- отношения сотрудников к работе;
- внутреннего обустройства помещения;
- подхода к приёмке товара;
- стабильности работы товароучётной системы.
Многие специалисты настаивают на том, чтобы постоянно наводить порядок на складе. И если визуальный образ будет идеальным, то и проблемы с отгрузкой или поиском товаров не возникнут. Периодический осмотр полезен, потому что в ходе него можно заметить критические недостатки, но ставить его на первое место точно не стоит.
Это как книжная полка — она может быть немного кривой, но если владелец знает, где стоит каждая книга и может найти её с закрытыми глазами, визуальное состояние не повлияет на эффективность использования мебели.
Чтобы повысить качество работы склада, необходимо внимательно проанализировать все условия, описанные в списке выше. Если окажется, что есть проблемы на каком-то из уровней, надо устранить их в сжатые сроки.
На рынке даже есть компании, которые предоставляют услугу анализа склада. Её суть заключается в том, что специалисты приедут на место, обследуют условия и напишут подробный отчёт по увиденной картине. Пользоваться их услугами выгодно только если склад большой, а сотрудников на нём не так много.
При желании можно закрыть задачу с аудитом своими силами. В этом случае надо будет опросить сотрудников и убедиться, что каждый из них заявляет об отсутствии критических проблем. Они лучше всех знают недостатки, которые могут быть заложены в логистических процессах.
Анализ отчётности помогает выявить недостатки, которые скрыты при поверхностном анализе. В документах есть только цифры, а сотрудники склада не всегда могут найти источник проблемы. Поэтому дополнительный канал для сбора данных не помешает.
Ещё один важный этап, влияющий на повышение качества работы склада — эталонное тестирование. Этот метод предполагает сравнение реальных показателей с эталонными. Если цифры сильно расходятся с идеальными значениями, необходимо найти источник проблемы.
К примеру, если в идеальных условиях интернет-магазин книг может отгружать 10 заказов в час, а на момент тестирования цифра в 2 раза меньше, необходимо уделить внимание оптимизации логистических процессов. Имеющиеся проблемы мешают зарабатывать и влияют на срок окупаемости вложений.
Контроль качества работы на всех этапах помогает видеть ситуацию изнутри, оперативно реагировать на изменения и предпринимать шаги, которые позволят защититься от трудностей в будущем.
7 метрик для оценки качества работы склада
У каждого проекта в e-commerce нишах свои особенности, но метрики для оценки эффективности работы склада везде примерно одинаковые. Владелец интернет-магазина может вводить свои KPI, чтобы лучше понимать состояние бизнеса.
Каждая метрика отражает состояние конкретного направления в логистике, а вместе они наглядно демонстрируют общее состояние склада. Лучше сделать так, чтобы данные по KPI собирались в автоматическом режиме и не приходилось рассчитывать их вручную.
Реализовать это помогают товароучётные системы, которые призваны освободить предпринимателей от рутинной работы. Надо только выбрать подходящий вариант, интегрировать его в бизнес-процессы торговой площадки и следить за тем, как изменится эффективность работы интернет-магазина.
На какие метрики стоит обратить внимание:
- Общая стоимость обработки заказа. Чтобы получить значение, надо учесть все расходы на подготовку заказа. Сюда входит зарплата сотрудников, стоимость упаковки, услуги логистической компании и другие статьи расходов.
- Количество выполненных заказов за один час. Если количество заказов минимальное, можно изменить интервал подсчёта.
- Процент выполнения заказов. Количество завершенных конверсий частично связано с эффективностью работы склада.
- Стоимость доставки заказов. Если у интернет-магазина собственная курьерская служба и она входит в один отдел вместе со складом, надо просчитать цену доставки одного заказа.
- Коэффициент использования площади. Метрику используют, чтобы оценить грамотность планировки склада. Если со временем на складе станет столько товаров, что их не получится разместить, планировка поможет оптимизировать использование пространства.
- Стоимость хранения единицы товара. Когда у интернет-магазина несколько складов, можно определить на каком из них выгоднее хранить продукцию.
- Средний срок хранения товаров. Метрика показывает, сколько времени лежат на складе определенные продукты. Она помогает определить товары, которые необходимо продать в первую очередь из-за большой продолжительности хранения.
Каждый владелец торговой площадки может брать за основу свои ключевые показатели эффективности, но стоит анализировать и стандартные метрики, которые принято использовать в складском учёте. Они не просто так выбраны специалистами и применяются на постоянной основе.
Эффективность работы склада во многом зависит от того, насколько грамотно владелец бизнеса или ответственные сотрудники подошли к организации процессов. Многие задачи можно закрыть с помощью товароучётных систем, которые помогают принимать товары, перемещать партии между складами, проводить инвентаризацию и выполнять другие задачи.
Используйте советы из нашей статьи, чтобы вывести онлайн-бизнес на новый уровень и задействовать весь потенциал склада. Клиенты больше всего ценят оперативную доставку и гарантию выполнения заказа в сжатые сроки.
