Top.Mail.Ru

Гарантийный случай в интернет-магазине – как не потерять клиента?

Наступление гарантийного случая – неудобство как для покупателя, так и для продавца. Если со стороны законодательства отношения между ними регламентируются Федеральным Законом, то о сохранении партнерских отношений необходимо позаботиться продавцу.

Почему покупатели возвращают товары?

Возврат товаров происходит по двум причинам – наступление гарантийного случая и несоответствие характеристик товара ожиданиям.

Чтобы минимизировать количество таких обращений, рекомендуется:

  • работать только с проверенными поставщиками. Если количество обращений по гарантии и жалоб велико, поискать аналогичные товары другого производителя. Пусть их стоимость будет немного выше, но репутация магазина дороже;
  • размещать на сайте подробную информацию о товарах, реальные фотографии. Чаще всего товары возвращают из-за несоответствия технических характеристик, цвета, размеров. Чем подробнее представлена информация на сайте, тем меньше будет процент обращений по возврату;
  • обучать менеджеров интернет-магазина. Если менеджер сам разбирается в характеристиках предлагаемой продукции, то он сможет донести эту информацию до клиента.

Покупатель решил вернуть товар – как поступить?

В случае, когда гарантийный случай все же наступил, в первую очередь клиент обратится в call-центр интернет-магазина. На этот случай для менеджеров должна быть подготовлена инструкция – что говорить, кому перенаправить звонок.

Лучше если проблемными случаями будет заниматься отдельный человек, из числа руководящего состава. Велика вероятность, что при первом обращении клиент будет раздражен, поэтому общение с руководителем его немного успокоит.

Важно помнить: большинство проблем можно решить при первом обращении покупателя по телефону – подсказать, как подключить, настроить технику, где найти нужные функции. Часто электронику необходимо просто зарядить в течение нескольких часов.

Если проблема не решается, и не прошло 14 дней с момента покупки, необходимо принять покупку, обменять или вернуть денежные средства. Для этого потребуется:

  • согласовать дату и место приема. Если возврат происходит по вине покупателя, он сам оплачивает стоимость доставки;
  • попросить покупателя написать заявление на возврат денежных средств;
  • приняв покупку проверить комплектность и состояние (не наступил ли гарантийный случай по вине покупателя);
  • если все хорошо, в срок не более 10 дней вернуть денежные средства или заменить товар.

Как сгладить конфликт?

Улаживаем конфликт

Даже при принятии решения в пользу покупателя, его мнение об интернет-магазине будет испорчено сложившейся ситуацией. Чтобы сгладить конфликт сохранив клиента, необходимо предоставить ему какой-нибудь бонус. Например, скидку на следующую покупку, скидочную карту или бесплатную доставку.

От умения уладить конфликт зависит репутация магазина, поэтому к каждому обращению и гарантийному случаю необходимо относиться с серьезностью.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Поставщики косметики для интернет-магазинов: какого выбрать, где найти, подборка популярных поставщиков

17.01.2020
На первый взгляд, найти хороших поставщиков не проблема. Вбил в строку поиска “купить косметику оптом” и… запутался. Сотни и тысячи...

Поставщики игрушек для интернет-магазина: ТОП-6 площадок, критерии выбора, основные каналы поиска

16.01.2020
Решили открыть интернет-магазин детских товаров? Сменить существующих контрагентов на новых? Расширяете ассортимент и подбираете дополнительных контрагентов, чтобы пополнить каталог? Если...

Пошаговая инструкция: Как открыть ИП в 2020 году

15.01.2020
Написали самый полный гайд, как открыть ИП в 2020 году. Расписали как оформить документы, сколько стоит открыть ИП, способы регистрации,...

Поставщики нижнего белья для интернет-магазинов: ТОП-8 популярных оптовых, розничных и дропшиппинг-поставщиков

14.01.2020
Подготовили для вас список из 10 компаний, занимающихся поставками мужского, женского и детского белья для e-commerce. Прочитайте все в одном...

Пошаговая инструкция: Как преодолеть январское затишье в продажах

13.01.2020
Декабрь для предпринимателей – удачный месяц. В интернет-магазинах заказывают подарки для родных и близких, прибыль льется рекой, но кончаются новогодние...

Оптовые поставщики автозапчастей для интернет-магазинов: где искать, особенности и критерии выбора

10.01.2020
Продолжаем знакомить вас с подбором поставщиков для различных ниш e-commerce. Сегодня речь пойдет об одном из самых сложных товаров -...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин женской одежды

09.01.2020
Запросы со словами “интернет-магазин женской одежды” находятся в топе “Яндекс.Вордстата”. Каждая пятая девушка торгует одеждой в соцсетях, а каждая вторая...

Подборка лучших статей Университета InSales за 2019 год

31.12.2019
В последний день уходящего года собрали для вас все самые полезные, нужные и актуальные материалы по созданию, развитию и продвижению...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин офисных и канцелярских товаров

30.12.2019
Многие онлайн- и офлайн-магазины товаров для офиса разделяются на две основных линейки: канцелярские принадлежности и собственно товары для офиса. Это...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С