Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Гарантийный случай в интернет-магазине – как не потерять клиента?

Наступление гарантийного случая – неудобство как для покупателя, так и для продавца. Если со стороны законодательства отношения между ними регламентируются Федеральным Законом, то о сохранении партнерских отношений необходимо позаботиться продавцу.

Почему покупатели возвращают товары?

Возврат товаров происходит по двум причинам – наступление гарантийного случая и несоответствие характеристик товара ожиданиям.

Чтобы минимизировать количество таких обращений, рекомендуется:

  • работать только с проверенными поставщиками. Если количество обращений по гарантии и жалоб велико, поискать аналогичные товары другого производителя. Пусть их стоимость будет немного выше, но репутация магазина дороже;
  • размещать на сайте подробную информацию о товарах, реальные фотографии. Чаще всего товары возвращают из-за несоответствия технических характеристик, цвета, размеров. Чем подробнее представлена информация на сайте, тем меньше будет процент обращений по возврату;
  • обучать менеджеров интернет-магазина. Если менеджер сам разбирается в характеристиках предлагаемой продукции, то он сможет донести эту информацию до клиента.

Покупатель решил вернуть товар – как поступить?

В случае, когда гарантийный случай все же наступил, в первую очередь клиент обратится в call-центр интернет-магазина. На этот случай для менеджеров должна быть подготовлена инструкция – что говорить, кому перенаправить звонок.

Лучше если проблемными случаями будет заниматься отдельный человек, из числа руководящего состава. Велика вероятность, что при первом обращении клиент будет раздражен, поэтому общение с руководителем его немного успокоит.

Важно помнить: большинство проблем можно решить при первом обращении покупателя по телефону – подсказать, как подключить, настроить технику, где найти нужные функции. Часто электронику необходимо просто зарядить в течение нескольких часов.

Если проблема не решается, и не прошло 14 дней с момента покупки, необходимо принять покупку, обменять или вернуть денежные средства. Для этого потребуется:

  • согласовать дату и место приема. Если возврат происходит по вине покупателя, он сам оплачивает стоимость доставки;
  • попросить покупателя написать заявление на возврат денежных средств;
  • приняв покупку проверить комплектность и состояние (не наступил ли гарантийный случай по вине покупателя);
  • если все хорошо, в срок не более 10 дней вернуть денежные средства или заменить товар.

Как сгладить конфликт?

Улаживаем конфликт

Даже при принятии решения в пользу покупателя, его мнение об интернет-магазине будет испорчено сложившейся ситуацией. Чтобы сгладить конфликт сохранив клиента, необходимо предоставить ему какой-нибудь бонус. Например, скидку на следующую покупку, скидочную карту или бесплатную доставку.

От умения уладить конфликт зависит репутация магазина, поэтому к каждому обращению и гарантийному случаю необходимо относиться с серьезностью.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie