Согласно исследованию агентства Markway и сервиса онлайн-опросов Anketolog.ru 98,9% покупателей перед покупкой знакомятся с отзывами на товар. Положительные отзывы помогают в росте продаж, но при этом клиенты научились различать фейковые оценки от настоящих. В статье разбираем, где посмотреть новые отзывы на маркетплейсе Wildberries и как с ними работать. Делимся шаблонами для быстрых ответов на положительные и негативные комментарии покупателей.
Где посмотреть отзывы покупателей
После того как клиент заказал товар, он может оставить на него отзыв. Площадка установила алгоритм: сначала клиенту нужно оценить покупку — поставить от 1 до 5 звёзд, затем написать комментарий и по желанию приложить фото или видео.
Каждый отзыв проходит строгую модерацию площадки, затем появляется в карточке товара, теперь его могут видеть другие покупатели и продавец. Посмотреть новый отзыв селлер может в личном кабинете, перейдя во вкладку «Товары и цены» и нажав на «Отзывы и вопросы».
На страничке будет два списка отзывов:
-
Ждут ответа — это текстовые отзывы и вопросы, отзывы с фото и видео, на которые вы пока не ответили.
-
Есть ответ — это отзывы, на которые вы ответили. Сюда же попадают отзывы, которые состоят только из оценки, если клиент не пожелал писать своё мнение, но поставил 4 или 5 звёзд — такой отзыв принимается площадкой.
Все отзывы можно сгруппировать по товарам, если у вас большой ассортимент, сохранить и загрузить на свой компьютер. Любой отзыв — это помощь вашему бренду: можно выделить слабые стороны и проработать их, узнать о потребностях аудитории или подобрать ключевые фразы для seo-продвижения.
Правила работы с отзывами на Wildberries
Ответить на отзыв не сложно, перейдите во вкладку «Ждут ответа», выберите нужный и дайте комментарий. Все ответы продавцов также проходят модерацию.
Чтобы ваш ответ прошёл модерацию, а покупатели стали лояльнее, нужно соблюдать правила.
|
Благодарите за положительный отзыв |
Даже если пользователь написал короткое «Всё понравилось», ответьте — это покажет другим, что вы цените мнение клиентов |
«Спасибо за ваш отзыв! Рады, что набор кружек вам понравился. Ждём вас снова!» |
|
Извиняйтесь в случае негатива и предлагайте решение |
Не спорьте с покупателем, даже если он не прав |
«Нам очень жаль, что вы остались недовольны заказом. Все наши наборы идут в полной комплектации, но к товару не прилагаются батарейки. Постараемся акцентировать на этом внимание в описании товара» |
|
Будьте конкретны |
Если клиент указал на проблему, например, «пришёл брак», объясните, как такое могло произойти, и что вы делаете, чтобы это не повторилось |
«Приносим извинения за дефект! Обычно мы проверяем товары перед отправкой, но, видимо, произошла накладка. Уже связались со складом, чтобы подобное не повторилось» |
|
Добавляйте ключевые слова для новых покупателей |
Используйте ответы, чтобы зацепить тех, кто только читает отзывы. Упомяните преимущества товара или сервиса |
«Спасибо за оценку! Наши кастрюли действительно удобные и долговечные — многие покупатели отмечают, что кастрюли служат уже более 5 лет» |
|
Следите за тоном |
Пишите просто и дружелюбно, как если бы общались с клиентом лично. Избегайте шаблонных фраз |
«Добрый день! Благодарим за отзыв! Если вам понравилась наша сковорода, то рекомендуем посмотреть и другие товары магазина, вы можете собрать отличный набор посуды на свой вкус» |
Модераторы Wildberries могут удалить ответ, если вы используете:
-
Грубость и нецензурную лексику
Даже если отзыв несправедливый, нельзя оскорблять клиента или отвечать в агрессивном тоне. -
Обвинения в адрес склада или доставки
Нельзя писать что-то вроде: «Это не наша вина, виноват склад» — такие ответы портят репутацию магазина. -
Указание контактов
Нельзя оставлять номера телефонов, email, ссылки на соцсети, просить написать сообщения вне Wildberries. -
Ответы не по теме
Если клиент написал про качество товара, не стоит обсуждать доставку или другие вопросы. -
Обращения к модераторам
Не пишите в ответах что-то вроде: «Модераторы, разберитесь!» — это нарушает правила. -
Текст капслоком (ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ)
Это воспринимается как агрессия и может раздражать покупателей. -
Слишком эмоциональные или неформальные фразы
Избегайте сленга, уменьшительно-ласкательных слов, например, «дорогой клиентик», и излишней экспрессии. -
Ошибки и небрежность
Ответы с опечатками или плохо построенными фразами создают впечатление непрофессионализма.
Правила работы с вопросами на Wildberries
Кроме отзывов, клиенты могут оставлять вопросы, которые также будут добавлены в карточку товара. Отвечать на них важно — это повышает доверие, помогает быстрее закрыть сделку и бережёт время других покупателей, которые тоже что-то не поняли.
Основные правила работы с вопросами:
-
Отвечайте быстро — чем оперативнее ответ, тем выше шанс, что покупатель купит. Маркетплейс рекомендует: продавец должен дать ответ в течение трёх дней.
-
Будьте точны — если клиент спрашивает про размер, материал или срок доставки, дайте чёткий ответ.
-
Держите нейтральный тон — без лишних эмоций, но дружелюбно.
-
Не уходите от темы — отвечайте только на заданный вопрос, не предлагайте ненужную информацию.
Примеры ответов на вопрос: «Кроссовки идут в размер?»
|
✅ Хорошо |
❌ Плохо |
|
Размер соответствует стандартному, подробные замеры есть в характеристиках товара. Если нужна помощь с выбором — подскажем! |
Читайте описание, там всё написано |
Готовые шаблоны и ответы на отзывы на Wildberries
Отвечать на каждый отзыв вручную — долго, особенно когда их десятки. Упростить задачу можно двумя способами:
-
ИИ-помощник от inSales
Сервис автоматически анализирует отзыв и предлагает персонализированный ответ. Вам остаётся только проверить и отправить — это экономит до 90% времени. ИИ учитывает правила Wildberries, поэтому ответы всегда соответствуют требованиям площадки. -
Встроенные шаблоны в личном кабинете Wildberries
В разделе «Отзывы» можно создать шаблон ответа: откройте отзыв из вкладки «Ждут ответа» и нажмите «+ Новый шаблон» под полем для ответа. Шаблоны можно написать самостоятельно, попросить профессионала или воспользоваться нашими.
Шаблоны ответов на положительные отзывы
-
Для отзывов с фото/видео
«Спасибо за такой подробный отзыв и качественные фото! Мы рады, что товар вам понравился. Ваши фотографии действительно хорошо передают (качество/дизайн/особенность товара) — они помогут другим покупателям сделать выбор!» -
Для повторных покупателей
«Ещё раз спасибо за ваш выбор! Мы ценим, что вы снова доверились нам. Будем рады видеть вас среди наших покупателей и в дальнейшем!» -
Эмоциональный ответ
«Ваш отзыв нас очень порадовал! Именно такие сообщения покупателей вдохновляют нас работать ещё лучше. Большое спасибо, что нашли время поделиться мнением!»
Пример ответа на положительный отзыв бренда MIXIT
Шаблоны ответов на негативные отзывы
-
Проблемы с упаковкой
«Добрый день, (Имя покупателя)!
Искренне сожалеем, что товар пришел в поврежденной упаковке. Мы тщательно проверяем все товары перед отправкой на склад Wildberries, но, к сожалению, не можем контролировать весь процесс доставки.
Для решения вопроса:
-
Оформите возврат через личный кабинет Wildberries
-
Выберите причину «Поврежденная упаковка»
Надеемся на ваше понимание!»
-
Бракованный товар
«Уважаемый(ая) (Имя покупателя)!
Приносим глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Такого действительно не должно было произойти — мы очень строго контролируем качество.
Что можно сделать:
- Оформите возврат через личный кабинет Wildberries
- Укажите, что товар бракованный, чтобы мы могли вернуть его себе и утилизировать.
В качестве компенсации готовы предложить вам промокод 15% на следующую покупку. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше!»
-
Несоответствие ожиданиям
«Спасибо за ваш отзыв — он действительно очень важен для нас. Видим, что возникло недопонимание по характеристикам товара.
Разъясняем:
- (эта характеристика) действительно (описание)
- это указано в карточке товара (в разделе)
Предлагаем вам ознакомиться с подробным гайдом по товару (ссылка). С уважением менеджер компании (Название компании)»
В любой шаблон ответа вы можете добавить «фирменный стиль», характеристики и т.д.
Пример ответа на негативный отзыв от компании «Оптмаркет»
Ответы на популярные вопросы
Можно ли удалить отзыв на Wildberries?
Нет, удалить негативный отзыв покупателя нельзя. Но если он нарушает правила Wildberries, например, содержит оскорбления или ложную информацию о товаре, вы можете пожаловаться на него через службу поддержки.
Как пожаловаться на недостоверный отзыв?
-
Откройте спорный отзыв в личном кабинете в разделе «Отзывы».
-
Нажмите «Пожаловаться на отзыв» и укажите причину, например, пользователь предоставил ложную информацию.
-
Приложите доказательства: скриншоты, фото товара, документы.
-
Отслеживайте статус во вкладке «Мои жалобы».
Wildberries рассмотрит жалобу и, если отзыв нарушает правила, удалит его.
Как попросить покупателей оставлять позитивные отзывы?
-
Добавьте в упаковку благодарственную открытку с просьбой оставить отзыв.
-
Напишите в карточке товара: «Нам важно ваше мнение».
-
Разместите в соцсетях компании посты, где попросите покупателей оставить честный отзыв. Среди тех, кто оставит отзыв можно, например, провести розыгрыш.
Можно ли купить отзывы?
Покупать отзывы запрещено — Wildberries блокирует магазины за накрутку. Но можно договориться с реальными покупателями в тематических группах, например в ВКонтакте, где люди оставляют честные отзывы за скидку или подарок.
Как работа с отзывами влияет на рейтинг магазина?
Есть прямая связь: чем чаще и качественнее вы отвечаете на отзывы, тем выше позиции магазина в рейтинге Wildberries.
Аналитика маркетплейса показывает: магазины, оперативно работающие с отзывами, получают больше доверия от покупателей и лучше ранжируются.
Что делать, если на товар оставляют много негативных отзывов?
-
Проверьте качество товара — возможно, вы закупили бракованную партию. Если это так, то проблема на стороне поставщика, постарайтесь решить вопрос с ним.
-
Обновите описание — если покупатели не понимают особенностей товара, добавьте больше характеристик и жизненных сценариев. Например, расскажите, как и где можно использовать игрушку-вертушку, которая без ветра не будет работать.
-
Снимите товар с продажи, если проблема массовая. Большое количество негативных отзывов будет влиять на рейтинг магазина.
