Top.Mail.Ru

Как завоевать клиента навсегда: влюбляем покупателей в свой бизнес

Один заказ в интернет-магазине может быть случайностью. Два — везением для бизнеса. А вот три и больше — результат грамотной работы и огромное преимущество. Во-первых, повторные заказы говорят о том, что у компании появился постоянный клиент. Во-вторых, они запускают естественное продвижение бизнеса: довольный покупатель обязательно поделится информацией о конкретном сайте с друзьями, коллегами. Поэтому в продвижении делать ставку нужно не только на привлечение новых заказчиков, но и на удержание уже имеющихся. 

Почему и когда клиенты уходят?

Вопрос об удержании клиентов может возникнуть в двух случаях:

  1. Бизнес находится на первой стадии развитии и только готовится к предстоящей работе с постоянными клиентами.
  2. Компания работает давно, но постоянных клиентов немного, а новые покупатели часто уходят (либо не совершив покупку, либо сделав один-два заказа).

Второй вариант — наиболее опасен. Он говорит о том, что вы уже что-то делаете не так. И это «что-то» может заключаться в следующих проблемах:

  • Некачественный сервис. Грубое отношение менеджера, неудобный интерфейс сайта, сложная форма заказа — клиента может взбесить все. Где плохое настроение потенциального покупателя — там и отсутствие продаж.
  • Отсутствие связи с компанией. Часто покупки совершаются случайно: покупатель нашел магазин в Яндексе, быстро оформил заказ и благополучно закрыл сайт. Мало кто сохраняет интернет-магазины в закладки. Как итог — потеря связи с продавцом. Чтобы этого не допустить, компания должна налаживать связь самостоятельно (через электронную почту или телефон, которые указываются в форме заказа).
  • Одноразовые продажи. Небольшие интернет-магазины рады каждой продаже. И обычно останавливаются на ней, не стараясь подтолкнуть покупателя к новому заказу, что тоже является ошибкой.
  • Отсутствие экспертности. Сейчас экспертность — это тренд во всем. Между двумя одинаковыми магазинами с похожим прайсом покупатель всегда выберет и останется в том, где есть какая-то бесплатная польза для него. Простой пример: видеообзоры товаров или функция сравнения отдельных позиций.

Еще одна причина ухода клиентов — естественный отток. Всегда найдется покупатель, который просто перестанет нуждаться в конкретном продукте, получит более выгодное предложение от другой компании, сменит место жительства и так далее. Бороться с такими проблемами почти нереально. Все остальные — можно решить.

Как удержать клиента — базовые принципы для e-commerce

Бизнес является только тогда успешным, когда у него много постоянных клиентов. Логика большинства начинающих компаний сводится к тому, чтобы тратить 90% сил на привлечение новых покупателей и лишь 10% — на удержание уже имеющихся. В этом и заключается основная ошибка. Постоянным клиентам нужно уделять как минимум 25% сил. Во-первых, долгосрочные отношения с потребителями гарантируют долгосрочную прибыль. А во-вторых, продавать покупателям, которые уже совершали заказы в конкретном магазине, проще.

Базовый принцип удержания клиентов прост и состоит всего из двух этапов:

  1. Предоставление качественного товара/услуги. Это является в принципе базисом бизнеса. Делать свою работу следует хорошо. Старайтесь постоянно совершенствовать деятельность компании, изучая отзывы клиентов.
  2. Забота о покупателе. Хороший онлайн-магазин не забудет поинтересоваться, подошел ли товар покупателю? Не хочет ли он заказать еще что-то? А, быть может, ему нужна индивидуальная скидка? Задача бизнеса — проявить к клиенту максимум заботы.

Исследования США показали, что именно безразличие к потребителю и отсутствие связи с ним и является причиной его ухода в другой магазин как минимум в 67% случаев. И только 15% ушедших клиентов объясняют свой уход неудовлетворительным качеством товара/услуги.

ТОП-10 способов удержания потребителей

Удержание клиентов начинается с анализа. Ваша задача определить:

  1. Сколько покупателей из клиентской базы сделали повторный заказ.
  2. По какой причине покупатели ушли из магазина (узнать это можно двумя способами: задав вопрос клиенту напрямую через электронную почту или просмотрев историю его общения с менеджером, отзывы).

Зная причину ухода потребителей, вы сможете подобрать оптимальный способ решения проблемы. Среди наиболее популярных и эффективных можно выделить 5 методов.

1. Повышение качества сервиса

Качественный сервис — это не только быстрая обработка заявок, но и:

  • удобный интерфейс сайта;
  • вежливые менеджеры;
  • быстрые ответы в чате поддержки.

Проверьте, как менеджеры общаются с покупателями и насколько быстро они оказывают информационную помощь. Некачественное общение является самой частой причиной ухода клиентов.

2. Образ эксперта

Независимо от того, что вы предлагаете — курсы по ведению бизнеса или кружевное нижнее белье, — вам необходимо вызвать доверие у аудитории. Проще всего это сделать через экспертность:

  • снимайте видеообзоры продукции;
  • делитесь полезными советами;
  • регулярно пополняйте блог/соцсети интересными статьями;
  • представляйте отзывы других покупателей;
  • предлагайте помощь консультантов.

«Экспертность» только звучит страшно. По факту это то, что должна делать каждая компания. Просто многие забывают о том, что клиентам нужно не только продавать, но и помогать.

3. Обратная связь

Если жалоб нет, значит что-то не так. Ни один сервис не может быть идеальным. Небольшие недочеты — это нормально. Но с ними нужно работать. После каждой заключенной сделки просите у клиента дать обратную связь: что понравилось, что не понравилось, как отвечал менеджер. Если покупатели неохотно заполняют такую форму, предложите им бонус — например, 5% скидка на следующий заказ при честной оценке предыдущего.

4. Программа лояльности

Потребителей всегда подкупает возможность дополнительной экономии. Почему бы этим не воспользоваться? Запустите программу лояльности или создайте накопительный бонус: чем больше заказов будет совершать клиент, тем более выгодными они будут для него.

5. Напоминания

Если клиент сделал одну покупку в вашей компании, это не значит, что ему больше ничего не нужно. Нужно. Просто он еще об этом не знает. Поэтому сразу после закрытия заказа отправьте покупателю электронное письмо с благодарностью и новым предложением: топовые товары по максимальным скидкам. Через 5-10 дней отправьте повторное сообщение, но уже с другим содержанием: поинтересуйтесь, все ли устроило клиента, и предложите ему персональную скидку. Еще через месяц отправьте письмо со всеми актуальными предложениями или основными новостями сезона. Главное — не быть навязчивым. Напоминайте о себе максимум пару раз в месяц.

6. Новости

К потребителям нужно относиться как к партнерам. Следовательно, с ними необходимо делиться важными событиями:

  • повышение цен;
  • изменение политики компании;
  • новый способ доставки;
  • открытие оффлайн-магазина и так далее.

Новости необходимо публиковать на самом сайте, а также отправлять на электронные почты по клиентской базе. Во втором случае лучше делать одну рассылку в конце месяца/квартала, в которой будут собраны основные новости сезона.

7. Уникальная выгода

Многие потребители просто не видят разницы между несколькими однотипными компаниями. Цены везде — одинаковые. Ассортимент и условия продажи — тоже. Ваша задача — выделиться через выгоды. Внимательно изучите основных конкурентов на рынке и предложите своим покупателям что-то, чего нет в других компаниях. Например, можно наладить сотрудничество с компаниями-партнерами и предоставлять покупателям скидочные сертификаты на их товары/услуги. А можно — сопровождать крупные заказы подарком.

8. Общение на языке клиента

Перечитайте тексты на главной странице сайта, в разделе «О компании» и карточках товаров/услуг. На каком языке они написаны? Да, на русском. Но насколько он понятен для целевой аудитории? Представьте, что вам необходимо прочесть один из текстов потенциальному клиенту за чашечкой кофе. Получится ли у вас это сделать легко и без запинок? Поймет ли покупатель, что вы ему вообще прочли? Если ответы отрицательные — наймите нового копирайтера. Текст — это часть продающего контента. Он должен четко и быстро решать проблему и продавать. А не вызывать гору вопросов и трудностей.

9. Выполнение обещаний

Если на сайте написано, что заказ будет доставлен в течение 48 часов, то он должен быть доставлен в указанное время. И касается это не только доставки. Компания должна четко выполнять обещания, данные клиентам. Если по какой-то причине сделать это не удается, необходимо заранее уведомить пользователя и предложить пути решения проблемы (та же скидка за дополнительное ожидание).

10. Гибкость

Если у компании есть возможность решить индивидуальную проблему клиента, она должна это делать. Например, покупателю нужна срочная доставка холодильника в субботу. В условиях магазина написано, что техника не доставляется в выходные дни. Здесь есть два пути решения:

  1. Покупатель просит пойти к нему навстречу, получает холодный отказ менеджера и ищет предложение в другой компании (а вместе с тем — навсегда отказывается от услуг данного магазина).
  2. Компания идет навстречу покупателю, решает его проблему (и, возможно, получает дополнительную прибыль) и обзаводится постоянным клиентом (так как при необходимости покупки новой техники потребитель вновь обратится в этот магазин).

Идти навстречу — не значит изменять себе, своим правилам. Напротив, это реальная возможность вызвать доверие у потребителей и увеличить базу постоянных покупателей.

Стандартные ошибки магазинов/компаний

Ситуации, продукты, предложения у каждой компании разные. А вот ошибки при работе с клиентами — похожие. Многие представители e-commerce:

  • воспринимают покупателей как цифры, а не как людей (тут действует базовое правило: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе);
  • не работают с негативными отзывами, а просто удаляют их и забывают о проблеме;
  • не уделяют должное внимание оформлению страниц сайта (фото, тексты, описания);
  • не обучают менеджеров, консультантов;
  • игнорируют недостатки, списывая их на случайность или предвзятость покупателей;
  • пренебрегают нынешними покупателями, делая упор на привлечение новых клиентов.

Еще одна глобальная проблема — навязчивость. Скидки, помощь менеджера, письма на электронную почту — все это должно быть в меру. Не отправляйте рассылки каждые выходные и не навязывайте свои предложения.

Бонусный совет: 5 идей для программы лояльности

Если вы хотите создать крутую и работающую систему поощрения, то можете воспользоваться одним из следующих способов:

  1. Создайте растущую скидку, размер которой зависит от общей суммы заказов.
  2. Запустите беспроигрышную игру с призами/скидками/бесплатными чек-листами.
  3. Придумайте VIP-услугу, которую можно предоставлять за дополнительную плату.
  4. Объединитесь с другой компанией и используйте скидки на ее продукцию для своих покупателей.
  5. Запустите систему очков, которые можно получать за заказы и тратить — на новые покупки.

Чем больше выгоды вы будете предлагать покупателю, тем выше шанс, что он совершит покупку повторно!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе inSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как продавать детскую одежду на маркетплейсах: пошаговая инструкция для селлера

30.09.2022
Одежда для детей – бессменный лидер продаж на крупных российских маркетплейсах, позволяющий селлеру устанавливать солидные наценки и извлекать стабильную прибыль....

Выбираем название для интернет-магазина: основные правила и ошибки нейминга, полезные советы

30.09.2022
В этой статье мы будем осваивать науку нейминга. От названия интернет-магазина зависит его популярность у клиентов, ваша прибыль и в...

Что такое параллельный импорт, как на нем можно заработать российскому предпринимателю

29.09.2022
Параллельный импорт сегодня можно смело назвать золотой жилой для отечественного предпринимателя. Реализация продукции, ввезенной в нашу страну по «серому» импорту,...

Как мотивировать сотрудников лучше работать: полезные рекомендации предпринимателям

29.09.2022
Каким бы вы ни были отличным управленцем, кадры решают все. Если ваши сотрудники ленятся, срывают сроки, играют в стрелялки или...

Как эффективно продвигать товары на AliExpress: обзор платных и бесплатных инструментов

28.09.2022
Маркетплейс AliExpress входит в рейтинг ТОП-5 самых популярных российских платформ, которые выбирают селлеры и покупатели. Аудитория площадки составляет свыше 35...

Правила делового этикета: как не ударить в грязь лицом

28.09.2022
Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях?...

Каким должен быть мобильный лендинг: требования и рекомендации по созданию

27.09.2022
Сегодня мобильные версии лендинга уже нельзя рассматривать исключительно как эффектное дополнение к основному сайту. Они необходимы торговым компаниям, потому что...

Что продавать на «Авито»: товары и ниши с наибольшим спросом

27.09.2022
Сервис «Авито» можно использовать как интернет-витрину для офлайн точки, дополнительный канал трафика для онлайн-магазина или в качестве основной площадки, на...

Социальный пиар: как он работает и кому может быть полезен

26.09.2022
Социальный пиар – инициативы, направленные на формирование и поддержание мнений, ценностей, позиций по отношению к людям, природе, идеям, брендам. Он...
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно