Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Как завоевать клиента навсегда: влюбляем покупателей в свой бизнес

Один заказ в интернет-магазине может быть случайностью. Два — везением для бизнеса. А вот три и больше — результат грамотной работы и огромное преимущество. Во-первых, повторные заказы говорят о том, что у компании появился постоянный клиент. Во-вторых, они запускают естественное продвижение бизнеса: довольный покупатель обязательно поделится информацией о конкретном сайте с друзьями, коллегами. Поэтому в продвижении делать ставку нужно не только на привлечение новых заказчиков, но и на удержание уже имеющихся. 

Почему и когда клиенты уходят?

Вопрос об удержании клиентов может возникнуть в двух случаях:

  1. Бизнес находится на первой стадии развитии и только готовится к предстоящей работе с постоянными клиентами.
  2. Компания работает давно, но постоянных клиентов немного, а новые покупатели часто уходят (либо не совершив покупку, либо сделав один-два заказа).

Второй вариант — наиболее опасен. Он говорит о том, что вы уже что-то делаете не так. И это «что-то» может заключаться в следующих проблемах:

  • Некачественный сервис. Грубое отношение менеджера, неудобный интерфейс сайта, сложная форма заказа — клиента может взбесить все. Где плохое настроение потенциального покупателя — там и отсутствие продаж.
  • Отсутствие связи с компанией. Часто покупки совершаются случайно: покупатель нашел магазин в Яндексе, быстро оформил заказ и благополучно закрыл сайт. Мало кто сохраняет интернет-магазины в закладки. Как итог — потеря связи с продавцом. Чтобы этого не допустить, компания должна налаживать связь самостоятельно (через электронную почту или телефон, которые указываются в форме заказа).
  • Одноразовые продажи. Небольшие интернет-магазины рады каждой продаже. И обычно останавливаются на ней, не стараясь подтолкнуть покупателя к новому заказу, что тоже является ошибкой.
  • Отсутствие экспертности. Сейчас экспертность — это тренд во всем. Между двумя одинаковыми магазинами с похожим прайсом покупатель всегда выберет и останется в том, где есть какая-то бесплатная польза для него. Простой пример: видеообзоры товаров или функция сравнения отдельных позиций.

Еще одна причина ухода клиентов — естественный отток. Всегда найдется покупатель, который просто перестанет нуждаться в конкретном продукте, получит более выгодное предложение от другой компании, сменит место жительства и так далее. Бороться с такими проблемами почти нереально. Все остальные — можно решить.

Как удержать клиента — базовые принципы для e-commerce

Бизнес является только тогда успешным, когда у него много постоянных клиентов. Логика большинства начинающих компаний сводится к тому, чтобы тратить 90% сил на привлечение новых покупателей и лишь 10% — на удержание уже имеющихся. В этом и заключается основная ошибка. Постоянным клиентам нужно уделять как минимум 25% сил. Во-первых, долгосрочные отношения с потребителями гарантируют долгосрочную прибыль. А во-вторых, продавать покупателям, которые уже совершали заказы в конкретном магазине, проще.

Базовый принцип удержания клиентов прост и состоит всего из двух этапов:

  1. Предоставление качественного товара/услуги. Это является в принципе базисом бизнеса. Делать свою работу следует хорошо. Старайтесь постоянно совершенствовать деятельность компании, изучая отзывы клиентов.
  2. Забота о покупателе. Хороший онлайн-магазин не забудет поинтересоваться, подошел ли товар покупателю? Не хочет ли он заказать еще что-то? А, быть может, ему нужна индивидуальная скидка? Задача бизнеса — проявить к клиенту максимум заботы.

Исследования США показали, что именно безразличие к потребителю и отсутствие связи с ним и является причиной его ухода в другой магазин как минимум в 67% случаев. И только 15% ушедших клиентов объясняют свой уход неудовлетворительным качеством товара/услуги.

ТОП-10 способов удержания потребителей

Удержание клиентов начинается с анализа. Ваша задача определить:

  1. Сколько покупателей из клиентской базы сделали повторный заказ.
  2. По какой причине покупатели ушли из магазина (узнать это можно двумя способами: задав вопрос клиенту напрямую через электронную почту или просмотрев историю его общения с менеджером, отзывы).

Зная причину ухода потребителей, вы сможете подобрать оптимальный способ решения проблемы. Среди наиболее популярных и эффективных можно выделить 5 методов.

1. Повышение качества сервиса

Качественный сервис — это не только быстрая обработка заявок, но и:

  • удобный интерфейс сайта;
  • вежливые менеджеры;
  • быстрые ответы в чате поддержки.

Проверьте, как менеджеры общаются с покупателями и насколько быстро они оказывают информационную помощь. Некачественное общение является самой частой причиной ухода клиентов.

2. Образ эксперта

Независимо от того, что вы предлагаете — курсы по ведению бизнеса или кружевное нижнее белье, — вам необходимо вызвать доверие у аудитории. Проще всего это сделать через экспертность:

  • снимайте видеообзоры продукции;
  • делитесь полезными советами;
  • регулярно пополняйте блог/соцсети интересными статьями;
  • представляйте отзывы других покупателей;
  • предлагайте помощь консультантов.

«Экспертность» только звучит страшно. По факту это то, что должна делать каждая компания. Просто многие забывают о том, что клиентам нужно не только продавать, но и помогать.

3. Обратная связь

Если жалоб нет, значит что-то не так. Ни один сервис не может быть идеальным. Небольшие недочеты — это нормально. Но с ними нужно работать. После каждой заключенной сделки просите у клиента дать обратную связь: что понравилось, что не понравилось, как отвечал менеджер. Если покупатели неохотно заполняют такую форму, предложите им бонус — например, 5% скидка на следующий заказ при честной оценке предыдущего.

4. Программа лояльности

Потребителей всегда подкупает возможность дополнительной экономии. Почему бы этим не воспользоваться? Запустите программу лояльности или создайте накопительный бонус: чем больше заказов будет совершать клиент, тем более выгодными они будут для него.

5. Напоминания

Если клиент сделал одну покупку в вашей компании, это не значит, что ему больше ничего не нужно. Нужно. Просто он еще об этом не знает. Поэтому сразу после закрытия заказа отправьте покупателю электронное письмо с благодарностью и новым предложением: топовые товары по максимальным скидкам. Через 5-10 дней отправьте повторное сообщение, но уже с другим содержанием: поинтересуйтесь, все ли устроило клиента, и предложите ему персональную скидку. Еще через месяц отправьте письмо со всеми актуальными предложениями или основными новостями сезона. Главное — не быть навязчивым. Напоминайте о себе максимум пару раз в месяц.

6. Новости

К потребителям нужно относиться как к партнерам. Следовательно, с ними необходимо делиться важными событиями:

  • повышение цен;
  • изменение политики компании;
  • новый способ доставки;
  • открытие оффлайн-магазина и так далее.

Новости необходимо публиковать на самом сайте, а также отправлять на электронные почты по клиентской базе. Во втором случае лучше делать одну рассылку в конце месяца/квартала, в которой будут собраны основные новости сезона.

7. Уникальная выгода

Многие потребители просто не видят разницы между несколькими однотипными компаниями. Цены везде — одинаковые. Ассортимент и условия продажи — тоже. Ваша задача — выделиться через выгоды. Внимательно изучите основных конкурентов на рынке и предложите своим покупателям что-то, чего нет в других компаниях. Например, можно наладить сотрудничество с компаниями-партнерами и предоставлять покупателям скидочные сертификаты на их товары/услуги. А можно — сопровождать крупные заказы подарком.

8. Общение на языке клиента

Перечитайте тексты на главной странице сайта, в разделе «О компании» и карточках товаров/услуг. На каком языке они написаны? Да, на русском. Но насколько он понятен для целевой аудитории? Представьте, что вам необходимо прочесть один из текстов потенциальному клиенту за чашечкой кофе. Получится ли у вас это сделать легко и без запинок? Поймет ли покупатель, что вы ему вообще прочли? Если ответы отрицательные — наймите нового копирайтера. Текст — это часть продающего контента. Он должен четко и быстро решать проблему и продавать. А не вызывать гору вопросов и трудностей.

9. Выполнение обещаний

Если на сайте написано, что заказ будет доставлен в течение 48 часов, то он должен быть доставлен в указанное время. И касается это не только доставки. Компания должна четко выполнять обещания, данные клиентам. Если по какой-то причине сделать это не удается, необходимо заранее уведомить пользователя и предложить пути решения проблемы (та же скидка за дополнительное ожидание).

10. Гибкость

Если у компании есть возможность решить индивидуальную проблему клиента, она должна это делать. Например, покупателю нужна срочная доставка холодильника в субботу. В условиях магазина написано, что техника не доставляется в выходные дни. Здесь есть два пути решения:

  1. Покупатель просит пойти к нему навстречу, получает холодный отказ менеджера и ищет предложение в другой компании (а вместе с тем — навсегда отказывается от услуг данного магазина).
  2. Компания идет навстречу покупателю, решает его проблему (и, возможно, получает дополнительную прибыль) и обзаводится постоянным клиентом (так как при необходимости покупки новой техники потребитель вновь обратится в этот магазин).

Идти навстречу — не значит изменять себе, своим правилам. Напротив, это реальная возможность вызвать доверие у потребителей и увеличить базу постоянных покупателей.

Стандартные ошибки магазинов/компаний

Ситуации, продукты, предложения у каждой компании разные. А вот ошибки при работе с клиентами — похожие. Многие представители e-commerce:

  • воспринимают покупателей как цифры, а не как людей (тут действует базовое правило: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе);
  • не работают с негативными отзывами, а просто удаляют их и забывают о проблеме;
  • не уделяют должное внимание оформлению страниц сайта (фото, тексты, описания);
  • не обучают менеджеров, консультантов;
  • игнорируют недостатки, списывая их на случайность или предвзятость покупателей;
  • пренебрегают нынешними покупателями, делая упор на привлечение новых клиентов.

Еще одна глобальная проблема — навязчивость. Скидки, помощь менеджера, письма на электронную почту — все это должно быть в меру. Не отправляйте рассылки каждые выходные и не навязывайте свои предложения.

Бонусный совет: 5 идей для программы лояльности

Если вы хотите создать крутую и работающую систему поощрения, то можете воспользоваться одним из следующих способов:

  1. Создайте растущую скидку, размер которой зависит от общей суммы заказов.
  2. Запустите беспроигрышную игру с призами/скидками/бесплатными чек-листами.
  3. Придумайте VIP-услугу, которую можно предоставлять за дополнительную плату.
  4. Объединитесь с другой компанией и используйте скидки на ее продукцию для своих покупателей.
  5. Запустите систему очков, которые можно получать за заказы и тратить — на новые покупки.

Чем больше выгоды вы будете предлагать покупателю, тем выше шанс, что он совершит покупку повторно!

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie