Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Роль OMS-систем управления заказами в развитии интернет-магазина

Сейчас любой маленький интернет-магазин мечтает дорасти до маркетплейса. Но в процессе роста возникают проблемы масштабирования, которые требуют системной автоматизации. Одним из таких затруднений является механизм контроля заказов. И когда учет в excel-таблицах начинает создавать проблемы, ему на смену приходят OMS-системы управления заказами. Что это такое и почему интернет-магазинам без них не обойтись, поговорим в этой статье.

Место OMS-систем в схеме работы интернет-магазина

Запустить успешный интернет-магазин без автоматизации его работы практически невозможно. Планирование закупок и рекламы, учет возвратов, расчет доходов/расходов, оплата – управление этими процессами сейчас либо встроено в базовый функционал сайта, либо обеспечивается подключаемыми модулями.

Начинающим предпринимателям лучше создавать сайт на профессиональной платформе 

Обычно интернет-магазин автоматизируется при помощи таких систем:

  1. Учет товаров: PIM, Offers, Search.
  2. Работа с заказами: OMS, Units, Logistics.
  3. Взаимодействие с покупателями: CRM, Communication, Review.
  4. Сервисы маркетинга: Marketing, CMS, Adviser.
  5. Сервисы для взаимодействия: Feed, Sync.

В этом перечне именно работа с заказами обеспечивает бизнес прибылью. Чтобы покупатель принес доход, нужно четко и оперативно управлять складированием, логистикой, отправкой, доставкой товара и прочими этапами формирования заказа. Именно для этой цели и созданы OMS-системы.

Жизненный цикл заказа

Этапы заказа во многом зависят от специфики сферы e-commerce, в работает интернет-магазин.

Интерфейса системы управления заказами InSales

Базовая цепочка статусов представлена ниже:

1. Создание заказа. Этот этап формируется в интерфейсе взаимодействия с клиентом: мобильном приложении, call-центре, маркетплейсе и других. Результатом оформления «хотелок» покупателя в единый информационный блок и является заказ, попадающий в OMS-систему.

2. Предварительная обработка заказа. Этот процесс часто включает следующие действия:

  • уточнение наличия товара у поставщика или на складе;
  • согласование окончательного состава заказа, если что-то отсутствует на складе, то его можно заменить;
  • проверка правильности адреса и возможности осуществить доставку выбранным способом;
  • проверка оплаты.

3. Сборка, упаковка и адресация. На выходе этого этапа имеем упакованную посылку с этикеткой для идентификации и доставки.

4. Доставка. Возможность мониторинга этого этапа оговаривается с логистической компанией. Иногда можно отследить прохождение посылки по промежуточным точкам, а иногда продавец уведомляется только об успешной доставке или возврате. В первом случае статус «В доставке» обычно разбивается на подэтапы.

5. Результат доставки: посылка получена или возврат.

OMS-система должна позволять управлять заказом на протяжении всего жизненного цикла от формирования заказа до его исполнения или возврата.

Разнообразие OMS-систем

Рассмотрим все возможные способы управления заказами, которые доступны для интернет-магазинов.

Ручное управление заказами

Если интернет-магазин всего лишь подспорье к основному бизнесу, то первое время можно ввести учет заказов вручную в excel, и даже в блокноте. Но уже при двух-трёх заказах в день эта методика становится невероятно затратной по времени.

В таблицах учета заказов в excel может разобраться только их создатель

Постоянное поддержание актуальности таблиц и добавление в них новых заказов в ручном режиме будет периодически приводить к ошибкам. А если работой с документами будут заниматься одновременно два человека, то проблемы станут нарастать лавинообразно. Поэтому при увеличении объема продаж или наличии наемных работников без автоматизации управления заказами не обойтись.

Использование возможностей интернет-платформ

Управление заказами значительно облегчается, если интернет-магазин создается на базе специализированной платформы, например InSales. Такие сайты имеют уже встроенный функционал по автоматизации, который можно расширить подключаемыми модулями.

Например, к базовой версии интернет-магазина на InSales можно быстро подключить интернет-эквайринг, службы доставки, онлайн-кассу ЕКАМ и другие полезные сервисы. Кроме того, платформа InSales является облачной и оплачивается по подписке, что гарантирует отсутствие багов и проблем с безопасностью.

Такой вариант OMS-системы подходит в большей степени тем, кто продет через стационарные торговые точки и синхронизированные с ними интернет-магазины. При значительной доле других каналов продаж, например соцсетей, наличии распределенных складов, предпринимателям может понадобится более углубленная автоматизация бизнеса.

Дискретное ПО для управления заказами

Автономные OMS-системы характеризуются универсальностью. Их можно подключать одновременно к нескольким интернет-магазинам, построенным на разных платформах. Такое ПО является частью IT-инфраструктуры компании и зачастую обеспечивает не только задачи управления заказами, но и функции автоматического пополнения запасов.
Недостатками автономных OMS-систем является дороговизна их обслуживания для ИП и возможные ошибки в синхронизации данных.

ERP-системы управления предприятием

ERP-системы представляют собой комплексное решение для бизнеса, которое объединяет практически все учетные приложения предприятия: кадровые, товарные, бухгалтерские, клиентские и другие. В том числе в этот комплекс входит OMS-система управления заказами.

Стоимость внедрения ERP составляет сотни и миллионы рублей

ERP позволяет не только структурировать данные, но и одновременно регулировать бизнес-процессы.

Естественно, что полная автоматизация работы крупного интернет-магазина будет стоить дорого и внедряться не один год. А свою экономическую эффективность ERP-системы проявят только в долгосрочной перспективе. В работе небольших сайтов такие системы не используются.

Переход от одного типа OMS к другому обычно происходит органически по мере роста масштабов бизнеса.

Внутренние связи OMS

OMS-система управления заказами не является автономным модулем интернет-магазина. В процессе продаж она подтягивает информацию с других баз и сама является источником данных. Наиболее важными внутренними блоками сайта, с которыми взаимодействует OMS являются:

  1. Продающие интерфейсы. К ним относится, например, витрина магазина, система call-центра, которые, по сути, и формируют пул информации для дальнейшего формирования заказа.
  2. Клиентская база. При открытии карточки клиента в неё должны подтягиваться все текущие и выполненные заказы по этом человеку.
  3. Товароучетная система. При оформлении заказа OMS должна понимать, есть ли возможность отгрузить товар и каким способом. Кроме того, система управления запасами сама тянет информацию с OMS для планирования закупок.
  4. CMR-система взаимодействия с клиентами.
  5. Бухгалтерский модуль, например 1С.
  6. Банковский модуль, содержащий информацию об оплатах заказа.
  7. Модуль службы доставки.

При настройке синхронизации информации в перечисленных модулях на собственноручно разработанных сайтах не обойтись без помощи разработчиков.

Автоматическое подтверждение оплаты заказа – наиболее полезная функция OMS

В то же время в интернет-магазинах, основанных на SaaS-платформах, большинство работы можно сделать самостоятельно без дополнительных расходов.

Проблемы управления заказами

Управление большими объёмами заказов в интернет-магазине без OMS сопряжено с определенными трудностями. Основными проблемами являются следующие:

  1. Банальные ошибки и мошенничество, связанные с запутанностью координации между отделами. Постоянная передача заказа из одних рук в другие явно не способствует ответственной работе персонала.
  2. Отсутствие общего надзора за сделкой. В поле зрения работника попадает только один из этапов обработки заказа. При этом целостная картина ни у кого не складывается. Разорванность общей логики может привести к избыточности действий, увеличению затрат и снижению средней удовлетворенности клиентов обслуживанием.
  3. Отсутствие возможности синхронизации условий отгрузки, доставки и минимальных потребностей клиентов, что приводит к избыточным логистическим расходам.
  4. Сложности обработки внештатных ситуаций. Например, когда на складе произошла пересортица и нужный покупателю товар фактически отсутствует. Важно, чтобы клиент был вовремя проинформирован и ему было предложено несколько вариантов дальнейших действий.
  5. Нерациональное использование товарных резервов складов или стационарных розничных точек для выполнения заказов. При желании клиента забрать товар самостоятельно можно сэкономить на упаковке и пересылке. Без OMS-систем реализация такой схемы является проблематичной.

Внедрение даже элементарных OMS-систем позволит предпринимателю избежать большинства из перечисленных проблем.

Возможности системы управления заказами OMS

Автоматизация управления заказами многогранна, и её возможности во многом зависят от платформы, на которой построен интернет-магазин. Рассмотрим базисный уровень умений, которыми должна обладать OMS-система:

  1. Прием и формирование заказов. Компании используют OMS для автоматизации входящих запросов на покупку через различные каналы. Клиент может заказать товар по телефону, через соцсеть или интернет-магазин, но в результате вся информация аккумулируется в одном месте.
  2. Управление запасами. OMS-системы позволяют отслеживать определенные этапы товарного движения и планировать закупки на основании этих данных.
  3. Контроль доставки. Доступ к своим OMS-системам можно дать сторонним 3PL-компаниям, что позволит гарантировать отправку и всегда определять оптимальное место для отгрузки.
  4. Управление возвратами и гарантийными обязательствами. Системы управления запасами позволяют списать товар, отследить возвращаемые посылки, вернуть деньги и помочь выполнить другие процессы.
  5. Управление действиями менеджеров. OMS должна уметь реагировать на определенные триггеры и формировать задачи для персонала. Например, если доставка осуществляется более 2 недель, строка заказа становится красной и требует внимания.

Также триггеры могут использоваться и в штатной ситуации. Например, переход заказа в статус «Оплачен» может служить сигналом для кладовщика, чтобы он начал формировать посылку.

OMS-система должна настраиваться по специфику интернет-магазина

Система триггеров уменьшает необходимость во взаимодействии между персоналом, экономя время.

Таким образом, даже встроенная в движок сайта OMS-система управления запасами способна разгрузить предпринимателя и повысить качество выполнения его обязательств перед покупателями.

Как экономится время с OMS?

Рассмотрим классический алгоритм действий менеджера по заказам при работе неавтоматизированного интернет-магазина:

  1. Прием заказов в админке интернет-магазина.
  2. Просмотр прохождения оплаты в банке.
  3. Отгрузка товара в 1С.
  4. Ввод заявки на сайте службы доставки.
  5. Возврат в админку и ручная смена статуса заказа.

После внедрения полноценной OMS-системы управления заказами все вышеперечисленные операции можно проводить в одном окне. Естественно, что модули учета товаров, оплаты, отгрузки и доставки должны синхронизироваться между собой.

Часть дополнительных модулей платформы для интернет-магазина InSales

Проблемы синхронизации легче всего решаются на SaaS-платформах, например InSales. Такие конструкторы сайтов имеет сверхстабильное функциональное ядро, на которое «навешиваются» дополнительные бесплатные и платные надстройки. Преимуществом InSales является поддержка большинства популярных сервисов, необходимых для автоматизации работы интернет-магазина.

Ключевые выгоды OMS-систем

Цель бизнеса – получение прибыли, поэтому конечной целью использования OMS-систем должен быть прирост предпринимательского дохода. Он достигается следующим путями:

  1. Оптимизация управления запасами и снижение объема остатков позволяет направить высвободившиеся средства на расширение ассортимента.
  2. Повышение качества обслуживания клиентов, снижение ошибок при доставке увеличивает вероятность повторной покупки. Кроме того, доступ покупателя к карточке своего заказа повышает общее доверие к интернет-магазину.
  3. Обслуживание нескольких каналов продаж в одном интерфейсе позволяет предлагать клиентам больше возможностей для покупки и доставки продукции.
  4. Сокращение персонала за счет автоматизации процессов, а также отсутствие необходимости в приеме на работу дополнительных людей при росте продаж.
  5. Минимизация затрат на доставку путем выбора наиболее экономного её варианта, приемлемого для клиента.
  6. Автоматизация и синхронизация информации при оформлении заказа позволяет избежать логических ошибок, которые требуют значительных временных и человеческих ресурсов для устранения.
  7. Анализ результатов продаж, в разрезе условий доставки и оплаты позволяет вырабатывать для клиентов более привлекательные условия и, в конечном счете, увеличивать продажи.

Анализ каналов продаж с фильтром статуса заказа

Финансовая выгода использования OMS-систем очевидна, хотя первоначальная их настройка и требует определенного времени и денег.

Критерии выбора OMS-систем управления заказами

При выборе OMS-систем для интернет-магазина следует обращать внимание на следующие факторы:

  1. Интеграционные возможности. OMS-система должна без проблем интегрироваться в большинство платформ для интернет-магазинов, обеспечивая удобное управление заказами. Также приложение обязано поддерживать обмен информацией с другими элементами сайта – модулями оплаты, доставки и прочими.
  2. Многоканальность. Желательно, чтобы OMS-система могла концентрировать на себе продажи по различным каналам: веб-сайтам, маркетплейсам, соцсетям и так далее. Это позволит консолидировать все данные в одном месте и сформировать единый интерфейс для анализа торговли.
  3. Масштабируемость. Размер торгового бизнеса редко бывает стабильным, особенно в онлайне. Поэтому OMS-система должна позволят обрабатывать поток заказов гораздо больший, чем существующий.
  4. Прогнозирование и отчетность. Хорошая OMS должна помогать анализировать продажи и предупреждать о потенциальных проблемах. Например, оценивая динамику статусов заказов, система может прогнозировать недостаток продукции через определенный промежуток времени.
  5. Автоматизация. OMS-система управления заказами должна упрощать ежедневные рутинные операции и приводить к уменьшению количества персонала. Кроме того, за счет автоматизации она обязана упрощать сложные закупочные процедуры, анализировать остатки проданных товаров, формировать регулярные отчеты.
  6. Персонализация. Программные API-интерфейсы OMS-системы должны быть доступны для интеграции с другими модулями сайта. Ведь неизвестно, какие полезные приложения нужно будет подключить через месяц или год работы интернет-магазина.

Малым и средним интернет-магазинам для управления заказами лучше всего пользоваться встроенными возможностями CMS-платформы InSales. Более крупные игроки могут задумываться уже о выборе автономных OMS.

В любом случае автоматизация управления заказами – это неизбежный этап, с которым сталкивается каждый интернет-магазин. Поэтому лучше предусмотреть интеграцию модуля OMS ещё на этапе создания сайта.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie