Сейчас любой маленький интернет-магазин мечтает дорасти до маркетплейса. Но в процессе роста возникают проблемы масштабирования, которые требуют системной автоматизации. Одним из таких затруднений является механизм контроля заказов. И когда учет в excel-таблицах начинает создавать проблемы, ему на смену приходят OMS-системы управления заказами. Что это такое и почему интернет-магазинам без них не обойтись, поговорим в этой статье.
Место OMS-систем в схеме работы интернет-магазина
Запустить успешный интернет-магазин без автоматизации его работы практически невозможно. Планирование закупок и рекламы, учет возвратов, расчет доходов/расходов, оплата – управление этими процессами сейчас либо встроено в базовый функционал сайта, либо обеспечивается подключаемыми модулями.
Начинающим предпринимателям лучше создавать сайт на профессиональной платформе
Обычно интернет-магазин автоматизируется при помощи таких систем:
- Учет товаров: PIM, Offers, Search.
- Работа с заказами: OMS, Units, Logistics.
- Взаимодействие с покупателями: CRM, Communication, Review.
- Сервисы маркетинга: Marketing, CMS, Adviser.
- Сервисы для взаимодействия: Feed, Sync.
В этом перечне именно работа с заказами обеспечивает бизнес прибылью. Чтобы покупатель принес доход, нужно четко и оперативно управлять складированием, логистикой, отправкой, доставкой товара и прочими этапами формирования заказа. Именно для этой цели и созданы OMS-системы.
Жизненный цикл заказа
Этапы заказа во многом зависят от специфики сферы e-commerce, в работает интернет-магазин.
Интерфейса системы управления заказами InSales
Базовая цепочка статусов представлена ниже:
1. Создание заказа. Этот этап формируется в интерфейсе взаимодействия с клиентом: мобильном приложении, call-центре, маркетплейсе и других. Результатом оформления «хотелок» покупателя в единый информационный блок и является заказ, попадающий в OMS-систему.
2. Предварительная обработка заказа. Этот процесс часто включает следующие действия:
- уточнение наличия товара у поставщика или на складе;
- согласование окончательного состава заказа, если что-то отсутствует на складе, то его можно заменить;
- проверка правильности адреса и возможности осуществить доставку выбранным способом;
- проверка оплаты.
3. Сборка, упаковка и адресация. На выходе этого этапа имеем упакованную посылку с этикеткой для идентификации и доставки.
4. Доставка. Возможность мониторинга этого этапа оговаривается с логистической компанией. Иногда можно отследить прохождение посылки по промежуточным точкам, а иногда продавец уведомляется только об успешной доставке или возврате. В первом случае статус «В доставке» обычно разбивается на подэтапы.
5. Результат доставки: посылка получена или возврат.
OMS-система должна позволять управлять заказом на протяжении всего жизненного цикла от формирования заказа до его исполнения или возврата.
Разнообразие OMS-систем
Рассмотрим все возможные способы управления заказами, которые доступны для интернет-магазинов.
Ручное управление заказами
Если интернет-магазин всего лишь подспорье к основному бизнесу, то первое время можно ввести учет заказов вручную в excel, и даже в блокноте. Но уже при двух-трёх заказах в день эта методика становится невероятно затратной по времени.
В таблицах учета заказов в excel может разобраться только их создатель
Постоянное поддержание актуальности таблиц и добавление в них новых заказов в ручном режиме будет периодически приводить к ошибкам. А если работой с документами будут заниматься одновременно два человека, то проблемы станут нарастать лавинообразно. Поэтому при увеличении объема продаж или наличии наемных работников без автоматизации управления заказами не обойтись.
Использование возможностей интернет-платформ
Управление заказами значительно облегчается, если интернет-магазин создается на базе специализированной платформы, например InSales. Такие сайты имеют уже встроенный функционал по автоматизации, который можно расширить подключаемыми модулями.
Например, к базовой версии интернет-магазина на InSales можно быстро подключить интернет-эквайринг, службы доставки, онлайн-кассу ЕКАМ и другие полезные сервисы. Кроме того, платформа InSales является облачной и оплачивается по подписке, что гарантирует отсутствие багов и проблем с безопасностью.
Такой вариант OMS-системы подходит в большей степени тем, кто продет через стационарные торговые точки и синхронизированные с ними интернет-магазины. При значительной доле других каналов продаж, например соцсетей, наличии распределенных складов, предпринимателям может понадобится более углубленная автоматизация бизнеса.
Дискретное ПО для управления заказами
Автономные OMS-системы характеризуются универсальностью. Их можно подключать одновременно к нескольким интернет-магазинам, построенным на разных платформах. Такое ПО является частью IT-инфраструктуры компании и зачастую обеспечивает не только задачи управления заказами, но и функции автоматического пополнения запасов.
Недостатками автономных OMS-систем является дороговизна их обслуживания для ИП и возможные ошибки в синхронизации данных.
ERP-системы управления предприятием
ERP-системы представляют собой комплексное решение для бизнеса, которое объединяет практически все учетные приложения предприятия: кадровые, товарные, бухгалтерские, клиентские и другие. В том числе в этот комплекс входит OMS-система управления заказами.
Стоимость внедрения ERP составляет сотни и миллионы рублей
ERP позволяет не только структурировать данные, но и одновременно регулировать бизнес-процессы.
Естественно, что полная автоматизация работы крупного интернет-магазина будет стоить дорого и внедряться не один год. А свою экономическую эффективность ERP-системы проявят только в долгосрочной перспективе. В работе небольших сайтов такие системы не используются.
Переход от одного типа OMS к другому обычно происходит органически по мере роста масштабов бизнеса.
Внутренние связи OMS
OMS-система управления заказами не является автономным модулем интернет-магазина. В процессе продаж она подтягивает информацию с других баз и сама является источником данных. Наиболее важными внутренними блоками сайта, с которыми взаимодействует OMS являются:
- Продающие интерфейсы. К ним относится, например, витрина магазина, система call-центра, которые, по сути, и формируют пул информации для дальнейшего формирования заказа.
- Клиентская база. При открытии карточки клиента в неё должны подтягиваться все текущие и выполненные заказы по этом человеку.
- Товароучетная система. При оформлении заказа OMS должна понимать, есть ли возможность отгрузить товар и каким способом. Кроме того, система управления запасами сама тянет информацию с OMS для планирования закупок.
- CMR-система взаимодействия с клиентами.
- Бухгалтерский модуль, например 1С.
- Банковский модуль, содержащий информацию об оплатах заказа.
- Модуль службы доставки.
При настройке синхронизации информации в перечисленных модулях на собственноручно разработанных сайтах не обойтись без помощи разработчиков.
Автоматическое подтверждение оплаты заказа – наиболее полезная функция OMS
В то же время в интернет-магазинах, основанных на SaaS-платформах, большинство работы можно сделать самостоятельно без дополнительных расходов.
Проблемы управления заказами
Управление большими объёмами заказов в интернет-магазине без OMS сопряжено с определенными трудностями. Основными проблемами являются следующие:
- Банальные ошибки и мошенничество, связанные с запутанностью координации между отделами. Постоянная передача заказа из одних рук в другие явно не способствует ответственной работе персонала.
- Отсутствие общего надзора за сделкой. В поле зрения работника попадает только один из этапов обработки заказа. При этом целостная картина ни у кого не складывается. Разорванность общей логики может привести к избыточности действий, увеличению затрат и снижению средней удовлетворенности клиентов обслуживанием.
- Отсутствие возможности синхронизации условий отгрузки, доставки и минимальных потребностей клиентов, что приводит к избыточным логистическим расходам.
- Сложности обработки внештатных ситуаций. Например, когда на складе произошла пересортица и нужный покупателю товар фактически отсутствует. Важно, чтобы клиент был вовремя проинформирован и ему было предложено несколько вариантов дальнейших действий.
- Нерациональное использование товарных резервов складов или стационарных розничных точек для выполнения заказов. При желании клиента забрать товар самостоятельно можно сэкономить на упаковке и пересылке. Без OMS-систем реализация такой схемы является проблематичной.
Внедрение даже элементарных OMS-систем позволит предпринимателю избежать большинства из перечисленных проблем.
Возможности системы управления заказами OMS
Автоматизация управления заказами многогранна, и её возможности во многом зависят от платформы, на которой построен интернет-магазин. Рассмотрим базисный уровень умений, которыми должна обладать OMS-система:
- Прием и формирование заказов. Компании используют OMS для автоматизации входящих запросов на покупку через различные каналы. Клиент может заказать товар по телефону, через соцсеть или интернет-магазин, но в результате вся информация аккумулируется в одном месте.
- Управление запасами. OMS-системы позволяют отслеживать определенные этапы товарного движения и планировать закупки на основании этих данных.
- Контроль доставки. Доступ к своим OMS-системам можно дать сторонним 3PL-компаниям, что позволит гарантировать отправку и всегда определять оптимальное место для отгрузки.
- Управление возвратами и гарантийными обязательствами. Системы управления запасами позволяют списать товар, отследить возвращаемые посылки, вернуть деньги и помочь выполнить другие процессы.
- Управление действиями менеджеров. OMS должна уметь реагировать на определенные триггеры и формировать задачи для персонала. Например, если доставка осуществляется более 2 недель, строка заказа становится красной и требует внимания.
Также триггеры могут использоваться и в штатной ситуации. Например, переход заказа в статус «Оплачен» может служить сигналом для кладовщика, чтобы он начал формировать посылку.
OMS-система должна настраиваться по специфику интернет-магазина
Система триггеров уменьшает необходимость во взаимодействии между персоналом, экономя время.
Таким образом, даже встроенная в движок сайта OMS-система управления запасами способна разгрузить предпринимателя и повысить качество выполнения его обязательств перед покупателями.
Как экономится время с OMS?
Рассмотрим классический алгоритм действий менеджера по заказам при работе неавтоматизированного интернет-магазина:
- Прием заказов в админке интернет-магазина.
- Просмотр прохождения оплаты в банке.
- Отгрузка товара в 1С.
- Ввод заявки на сайте службы доставки.
- Возврат в админку и ручная смена статуса заказа.
После внедрения полноценной OMS-системы управления заказами все вышеперечисленные операции можно проводить в одном окне. Естественно, что модули учета товаров, оплаты, отгрузки и доставки должны синхронизироваться между собой.
Часть дополнительных модулей платформы для интернет-магазина InSales
Проблемы синхронизации легче всего решаются на SaaS-платформах, например InSales. Такие конструкторы сайтов имеет сверхстабильное функциональное ядро, на которое «навешиваются» дополнительные бесплатные и платные надстройки. Преимуществом InSales является поддержка большинства популярных сервисов, необходимых для автоматизации работы интернет-магазина.
Ключевые выгоды OMS-систем
Цель бизнеса – получение прибыли, поэтому конечной целью использования OMS-систем должен быть прирост предпринимательского дохода. Он достигается следующим путями:
- Оптимизация управления запасами и снижение объема остатков позволяет направить высвободившиеся средства на расширение ассортимента.
- Повышение качества обслуживания клиентов, снижение ошибок при доставке увеличивает вероятность повторной покупки. Кроме того, доступ покупателя к карточке своего заказа повышает общее доверие к интернет-магазину.
- Обслуживание нескольких каналов продаж в одном интерфейсе позволяет предлагать клиентам больше возможностей для покупки и доставки продукции.
- Сокращение персонала за счет автоматизации процессов, а также отсутствие необходимости в приеме на работу дополнительных людей при росте продаж.
- Минимизация затрат на доставку путем выбора наиболее экономного её варианта, приемлемого для клиента.
- Автоматизация и синхронизация информации при оформлении заказа позволяет избежать логических ошибок, которые требуют значительных временных и человеческих ресурсов для устранения.
- Анализ результатов продаж, в разрезе условий доставки и оплаты позволяет вырабатывать для клиентов более привлекательные условия и, в конечном счете, увеличивать продажи.
Анализ каналов продаж с фильтром статуса заказа
Финансовая выгода использования OMS-систем очевидна, хотя первоначальная их настройка и требует определенного времени и денег.
Критерии выбора OMS-систем управления заказами
При выборе OMS-систем для интернет-магазина следует обращать внимание на следующие факторы:
- Интеграционные возможности. OMS-система должна без проблем интегрироваться в большинство платформ для интернет-магазинов, обеспечивая удобное управление заказами. Также приложение обязано поддерживать обмен информацией с другими элементами сайта – модулями оплаты, доставки и прочими.
- Многоканальность. Желательно, чтобы OMS-система могла концентрировать на себе продажи по различным каналам: веб-сайтам, маркетплейсам, соцсетям и так далее. Это позволит консолидировать все данные в одном месте и сформировать единый интерфейс для анализа торговли.
- Масштабируемость. Размер торгового бизнеса редко бывает стабильным, особенно в онлайне. Поэтому OMS-система должна позволят обрабатывать поток заказов гораздо больший, чем существующий.
- Прогнозирование и отчетность. Хорошая OMS должна помогать анализировать продажи и предупреждать о потенциальных проблемах. Например, оценивая динамику статусов заказов, система может прогнозировать недостаток продукции через определенный промежуток времени.
- Автоматизация. OMS-система управления заказами должна упрощать ежедневные рутинные операции и приводить к уменьшению количества персонала. Кроме того, за счет автоматизации она обязана упрощать сложные закупочные процедуры, анализировать остатки проданных товаров, формировать регулярные отчеты.
- Персонализация. Программные API-интерфейсы OMS-системы должны быть доступны для интеграции с другими модулями сайта. Ведь неизвестно, какие полезные приложения нужно будет подключить через месяц или год работы интернет-магазина.
Малым и средним интернет-магазинам для управления заказами лучше всего пользоваться встроенными возможностями CMS-платформы InSales. Более крупные игроки могут задумываться уже о выборе автономных OMS.
В любом случае автоматизация управления заказами – это неизбежный этап, с которым сталкивается каждый интернет-магазин. Поэтому лучше предусмотреть интеграцию модуля OMS ещё на этапе создания сайта.
