Top.Mail.Ru

Как и зачем мотивировать клиентов оставлять отзывы

Реальные оценки потребителей – эффективный инструмент продаж и некий индикатор доверия к бренду. Онлайн-предприниматели, которые не уделяют ему достаточно внимания, теряют часть потенциальной прибыли. Это связано с тем, что именно отзывы зачастую становятся решающим фактором в момент принятия решения о покупке. Наша сегодняшняя статья о том, как наладить работу с данным инструментом и получать нужные рекомендации от покупателей.

Роль отзывов в продвижении интернет-магазина

Отзывы – конкретные мнения, эмоции отдельных клиентов, высказанные по отношению к определенному продукту или обслуживанию в компании. Они формируют ожидания целевой аудитории, влияют на решение о покупке и дают много важной информации владельцу бизнеса.

Такая информация на вес золота. Благодаря ей можно оценить востребованность продукта, выявить пробелы в работе компании с точки зрения покупателя и своевременно устранить недостатки. Это бесплатный, объективный аудит интернет-магазина.

Механизм влияния отзывов в электронной коммерции:

  1. Способствуют покупке. Прежде чем принять решение оформить заказ, 2 из 3 потенциальных покупателей изучают отзывы о магазине и о самом товаре. Положительные отклики и оценки окончательно убеждают в целесообразности покупки до 91% потребителей. Для 76% онлайн-отзывы – такой же убедительный аргумент, как и рекомендации знакомых.
  2. Повышают уровень доверия к компании. 83% покупателей больше доверяют интернет-магазинам с отзывами, чем без них.
  3. Увеличивают товарооборот. Если в сети встречается много негативных мнений о компании, это может сократить до 70% продаж. На бренды с отличными отзывами покупатели тратят на 31% больше денег. Положительные оценки способны увеличить конверсию сайта минимум на 25%.

Вывод очевиден: чем больше положительных мнений оставляют покупатели, тем выше конверсия и ощутимее прибыль.

Как получать больше отзывов?

Основная проблема в том, что большинство покупателей не любят писать отзывы. Для этого нужно потратить время и далеко не каждый рад такой перспективе. Когда клиента все устраивает, он воспринимает это как должное. Другое дело, если покупатель остался недоволен товаром или сервисом. В таком случае он вероятнее всего пойдет и расскажет об этом другим.

В результате получаем больше негатива, чем положительных откликов, из-за чего в подсознании у целевой аудитории может сложиться искаженная картина реальности. Плюс ко всему, негативные отзывы часто «сеют» конкуренты, пытаясь подорвать репутацию коллег.

Как с этим бороться?

  1. Во-первых, отслеживать упоминания об интернет-магазине в сети, оперативно отрабатывать возникающие возражения и претензии, сглаживать конфликтные ситуации.
  2. Во-вторых, мотивировать покупателей оставлять отзывы, делиться положительными впечатлениями от покупки. Далее рассмотрим, как это делать.

Влияйте на реальность, а не на восприятие

Это первое и самое важное правило. Нужно сделать так, чтобы ожидания потенциальных покупателей максимально совпадали с тем, что есть на самом деле.

К примеру, вы проработали целевую аудиторию, сегментировали ее, грамотно подобрали площадки для рекламы, заплатили за ее качественную настройку. В своем рекламном месседже рассказываете о том, какой у вас замечательный продукт и сервис, выгодные цены, моментальное оформление заказа и сверхбыстрая доставка.

А в реальности присутствуют проблемы с логистикой, товар не всегда доставляется вовремя, форма заказа сильно растянута, менеджер отвечает долго, цены выше, чем у конкурентов. Клиент разочаровывается, ведь реклама сформировала у него другие ожидания. О положительных рекомендациях не может быть и речи.

Поэтому, сначала мы разрабатываем действительно выгодное предложение и совершенствуем обслуживание, а уже потом даем обещания и выполняем их. В результате вероятность того, что клиент останется доволен и напишет положительный отзыв, существенно возрастет.

Не бойтесь просить рекомендации

Не стоит ждать, пока клиент сам захочет или догадается поделиться своим мнением. Иногда достаточно просто вовремя попросить об этом. Самый удобный и подходящий момент – период, когда покупатель осознает пользу приобретения и понимает, что интернет-магазин выполнил работу на «отлично».

Обычно это происходит сразу после получения заказа, если с ним не возникло никаких проблем. Тогда клиент испытывает эмоциональный подъем и находится в хорошем расположении духа, поэтому может оставить рекомендацию даже без дополнительных вознаграждений. По статистике на подобные просьбы реагирует до 73% клиентов.

Как просить отзыв:

  • по телефону. Этот способ не самый популярный, но периодически встречается в практике интернет-магазинов. Менеджер опрашивает клиента по ходу телефонного разговора с целью контроля над качеством обслуживания. В конце диалога просит у собеседника согласия опубликовать его мнение в виде текста или аудио. Преимущество аудиоотзывов в максимальной естественности, так как они показывают настоящие эмоции;
  • в email-письме. Включите просьбу в уведомление о статусе заказа, добавьте мотивирующий текст, благодарность за покупку, ссылку на раздел для публикации отзыва;
  • в электронном или печатном чеке, который прилагается к посылке. Сформулируйте просьбу поделиться впечатлениями в 2-3 предложениях и вставьте текст в конце бланка;
  • в sms, мессенджерах или push-уведомлениях. Рассылайте сообщения с лаконичной просьбой и нужной ссылкой прямо на смартфон пользователя. Для этого есть специальные сервисы.

Просьба об отзыве в рассылке 

Просьба об отзыве в рассылке 

Отправлять просьбы-сообщения желательно в день, когда клиент получает заказ. Крайний срок – в течение 1-2 суток. После этого вероятность ответа крайне низкая.

Дайте как можно больше способов оставить мнение

Собирать пользовательские отзывы необходимо через разные каналы:

  1. На сайте интернет-магазина.
  2. В социальных сетях.
  3. На сторонних площадках.

Возможность выбора будет удобна для самих клиентов и даст намного больший охват.

Самая распространенная площадка для сбора мнений – собственный сайт компании. На нем стоит сделать отдельный блок, где каждый покупатель сможет написать о впечатлениях. Еще один вариант реализации – комментарии к конкретному товару в карточках.

Также можно создать электронный журнал, небольшую анкету для сбора рекомендаций. Или специальную всплывающую форму – понятную и простую, чтобы ее можно было быстро заполнить.

Пользовательская активность в соцсетях выше, нежели на официальных сайтах компаний. Стоит использовать это для получения большего количества оценок и рекомендаций.

Создайте бренд-сообщество компании на Facebook или в Instagram и регулярно взаимодействуйте там с целевой аудиторией. Лояльные клиенты довольно охотно оставляют мнение о компании в соцсетях: делают посты, репосты, публикуют соответствующие сторис.

Некоторые покупатели размещают отзывы на таких сторонних площадках:

  • карты в Google или «Яндекс», «2ГИС»;
  • площадки-отзовики вроде iRecommends, otzovik, Yells;
  • рекомендательные сервисы – Foursquare, Blizko, Zoon и прочие.

Главная страница сайта Irecommend.ru

Главная страница сайта Irecommend.ru

Отслеживайте такие упоминания и используйте в продвижении. Но, чтобы клиенты оставляли отклики, нужно замотивировать их.

Предлагайте вознаграждение

Лучший способ мотивации – вознаграждение в обмен на отзыв. Его можно предлагать в разных форматах:

  • кэшбек – бонусные баллы за размещение рекомендаций на сторонних ресурсах, которые можно обменять на деньги для оплаты покупки в магазине;
  • подарки, бонусы, скидки;
  • дополнительный товар или услуга;
  • промокоды, подарочные сертификаты.

Чтобы мотивировать покупателей с помощью бонусов, заранее подготовьте шаблон обращения с эффективными фразами-триггерами. При коммуникации с конкретным клиентом персонализируйте это обращение.

Задабривайте клиентов

Мягкий и ненавязчивый способ завоевать доверие и получить лояльную аудиторию – комплименты в виде небольших презентов к заказу. Это располагает покупателя и значительно увеличивает шансы на получение одобряющих мнений.

Что прикладывать к заказу в качестве презента:

  • сувенирную продукцию;
  • пробники товара;
  • мини-шоколадки или другие сладкие комплименты с логотипом компании.

Выбирать презент нужно в зависимости от специфики интернет-магазина и особенностей реализуемого продукта.

Отрабатывайте возражения

Негативных отзывов бояться не стоит. Наоборот, это возможность продемонстрировать клиентоориентированность компании, заинтересованность в оперативном решении проблем, с которыми сталкивается аудитория.

Правила работы с негативом:

  • будьте готовы к критике и не затягивайте с ответами;
  • извинитесь и задайте уточняющие вопросы, которые помогут разобраться в сложившейся ситуации;
  • предложите недовольному покупателю несколько вариантов решения проблемы;
  • не пишите грубости и угрозы;
  • не используйте шаблонные ответы, подстраивайтесь под конкретную ситуацию.

Если автор экспрессивного эмоционального комментария не идет на конструктивный диалог и нагнетает негатив несмотря ни на что, это скорее всего фейк или намеренная провокация. Такие комментарии можно смело удалять.

Пример обработки фейкового отзыва

Пример обработки фейкового отзыва

Правильная реакция на отрицательные высказывания повышает уровень доверия к интернет-магазину. В маркетинге это называют управлением репутацией.

Не игнорируйте оставленные отзывы

Ответы на комментарии и отзывы в адрес интернет-магазина указывают на вовлеченность предпринимателя.

Что нужно делать:

  • реагировать на любые замечания и критику;
  • предпринимать соответствующие меры;
  • вежливо благодарить за каждое высказанное мнение.

Видя такую реакцию, покупатель понимает, что компании не все равно. В результате увеличивается лояльность аудитории, растет количество приверженцев бренда, которые активно рекомендуют его во всех возможных каналах коммуникации.

Устраивайте конкурсы и розыгрыши

Конкурсы на тему «Лучший отзыв недели/месяца» с призами, предусмотренными для самых активных комментаторов – всегда отличный стимул получить больше откликов о своей работе. Проводить такие мероприятия эффективнее всего в соцсетях, где сосредоточено максимум вовлеченной аудитории.

Варианты призов:

  • бонусные баллы, скидка, подарочный сертификат на услугу;
  • определенный товар из ассортимента интернет-магазина;
  • билеты на интересные мероприятия и прочее.

В дополнение к стандартным способам мотивации можно добавить геймификацию, создать закрытое сообщество с привилегиями для постоянных покупателей, «врезать» формы для отзывов на сторонних площадках в оболочку сайта интернет-магазина.

Заключение

Репутация интернет-магазина – один из главных факторов, которые влияют на принятие решения о покупке. Поэтому нужно обратить особое внимание на то, как бренд воспринимается целевой аудиторией и прилагать усилия для создания положительного образа.

Чтобы в этом направлении не возникало проблем, необходимо:

  • уважать своих клиентов;
  • быть открытым для общения;
  • мотивировать покупателей оставлять отзывы;
  • поощрять за активность;
  • оперативно находить выход из затруднительных ситуаций;
  • отвечать не только на позитив, а и на негативные комментарии по поводу деятельности компании;
  • постоянно улучшать сервис.

Собирайте как можно больше отзывов. Они помогут подтолкнуть к покупке сомневающихся клиентов, повысить лояльность аудитории в целом, своевременно выявить и устранить пробелы в работе, если они существуют.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Холодные продажи: советы о том, как правильно использовать инструмент

22.10.2021
Техника холодных продаж предполагает обращение к потенциальному клиенту по разным каналам без предварительного контакта с продавцом. За последние годы холодные...

Иконки для интернет-магазина: какие бывают, зачем нужны и где их брать

21.10.2021
Иконки – один из обязательных элементов дизайна и юзабилити любого качественного ресурса. Инструмент помогает организовать и структурировать контент, привлечь внимание...

Как создать прибыльный бизнес-план выхода на маркетплейс?

21.10.2021
В сфере онлайн продаж всё больше предпринимателей осознают перспективность маркетплейсов и постепенное угасание популярности классических интернет-магазинов. И тенденция будет только...

Маркировка товаров для Wildberries и Ozon: все, что нужно знать

20.10.2021
Правильное оформление продукции, подлежащей маркировке – одно из главных условий размещения на самых крупных маркетплейсах в СНГ «Вайлдберриз» и «Озон»....

Как запустить эффективную SMS-рассылку: инструкция, правила, наглядные примеры

19.10.2021
Многие считают SMS-рассылку устаревшим инструментом и не применяют ее в маркетинговой стратегии компании. Опять надоедливая и скучная реклама – подобные...

Демпинг при работе с маркетплейсами: ошибки и советы

19.10.2021
Позиция маркетплейсов в российском e-commerce с каждым годом становится всё более ярко выраженной. Многие предприниматели отказываются от собственных торговых площадок...

Поставщики для «СберМегаМаркет»: советы по выбору и обзор подходящих вариантов в разных категориях

18.10.2021
«СберМегаМаркет» дает предпринимателям множество инструментов для заработка. На площадке «Сбера» товары размещают интернет-магазины, розничные сети, независимые офлайн магазины. Сейчас здесь...

Как продавать и зарабатывать на iHerb: обзор разных способов

15.10.2021
iHerb – крупная американская онлайн-платформа для продажи БАДов, витаминов, косметики и прочей натуральной продукции. Работает с 1996 года. Ее посещают...

Новые требования к онлайн-кассам и фискальным накопителям осенью 2021 года

14.10.2021
Большинство индивидуальных предпринимателей в 2021 году обязаны применять онлайн-кассы при расчётах с клиентами. Список исключений маленький и со временем он...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно