Как превратить случайных покупателей интернет-магазина в постоянных?

Итак, у вас есть интернет-магазин. Сайт сделан, сотрудники набраны, товары ждут заказчиков на складе, клиенты делают заказы. Сначала вы радуетесь каждому заказу, но когда первая эйфория проходит, начинаете задумываться: почему многие из них совершают покупку и пропадают? Неужели ваш товар не понравился? А если все в порядке, почему они не возвращаются?

Отставить панику - это нормально! В верности вам не клялись и обещаний покупать только в вашем магазине не давали. В рунете тысячи интернет-магазинов, конкуренция большая, а покупатель нынче избалованный. Понятно, что каждый человек ищет, где лучше. Если вы не допускали грубейших ошибок, значит, ничего страшного не произошло. Однако в ваших силах заинтересовать клиентов и выделить ваш сайт из тысяч подобных. Этому мы сегодня будем учиться. Но сначала…

Но сначала удостоверимся, все ли вы сделали правильно

Если вы:

  • составили бизнес-план, просчитали риски и траты, спланировали расходы и доходы;
  • создали сайт, обращая внимание и на дизайн, и на функционал;
  • наполнили качественным контентом;
  • сделали сайт удобным и полезным для клиента;
  • сделали прозрачной систему заказа и доставки;
  • позаботились о продвижении в поисковиках и рекламе.

Отлично! Значит, все самое основное вы сделали правильно. Теперь рассмотрим детали, которые и выделяют ваш интернет-магазин и делают его уникальным.

На что обращают внимание покупатели?

Не обязательно быть дипломированным психологом, чтобы догадаться, что может вернуть или вовсе не отпускать клиента:

  • низкие цены;
  • скидки и акции;
  • выгодные условия;
  • отличный сервис.

Казалось бы, так просто! Но конкуренты тоже это знают. Сейчас в погоне за клиентом все средства хороши, и часто онлайн- и офлайн-магазины буквально соревнуются между собой, чтобы переманить человека.

скидки в интернет магазине

Как интернет-магазину работать с покупателями?

Есть проверенный пул способов, которыми пользуется каждый уважающий себя интернет-магазин:

  • e-mail-рассылка. Зайдите в почту - наверняка вы увидите письма счастья от интернет-магазинов, в которых хоть раз делали заказ. Да и сами наверняка пользуетесь этим маркетинговым инструментом и предлагаете клиентам товары по скидке, напоминаете о том, что они долго не заходили на сайт и так далее;
  • акции, скидки и бонусы. О том, как правильно предлагать скидки и не разориться, мы писали в этой статье;
  • срочно-срочно-срочно - напоминание о том, что товар скоро исчезнет из продажи, и клиент не успеет его купить. На кого-то такие призывы действуют, кого-то раздражают, и тем не менее они работают;
  • сбор отзывов о работе интернет-магазина - и вам обратная связь полезна, и покупатели чувствуют, что их мнение важно. Как правильно собирать отзывы и работать с ними - читайте в этой статье.

емейл рассылка

И снова мы вас не удивили - наверняка вы используете все эти приемы. Вместе с вами их применяют и ваши конкуренты, уж будьте уверены. Значит, надо пробовать более убойные методы, которые точно не оставят людей равнодушным. Это сложнее, но и действеннее. Начнем с самого простого.

1. CRM-система

Сейчас только ленивый не знает об этой полезной штуке. В CRM менеджер может отследить весь процесс работы с клиентом - от первого захода на сайт до совершения покупки. Соответственно, если данные клиента остаются в системе - его нельзя терять из виду и периодически напоминать о существовании вашего магазина, поступлении нового товара, акциях и ссылках и так далее.

По данным блога KtoNaNovenkogo.ru, самые частые причины недовольства клиентов, которые делают покупки онлайн, следующие:

  • магазин нарушает сроки доставки, которые сам же и обещал. Это отметили 34% покупателей из тех, кто оставил негативные отзывы;
  • в заказ оформляются товары, которых нет в данный момент на складе (28%);
  • после оформления заказа менеджер не перезванивает клиенту (13%);
  • клиент не может дозвониться сам (7%).

Всех этих проблем удалось бы избежать с помощью CRM-системы, однако далеко не все владельцы интернет-магазинов устанавливают ее на сайт. Почему - нет ответа. На наш взгляд, даже новичкам и тем, у кого немного заказов, она необходима, чтобы банально не упустить ни одного клиента, не забыть про заказ или звонок.

2. Блог интернет-магазина

Отличный маркетинговый инструмент, который обладает поистине залипательным эффектом. При условии, конечно, если вы будете публиковать в нем действительно интересные и полезные статьи. И не просто публиковать, а делать это системно: например, раз или два в неделю. Так люди привыкнут к новому контенту и будут заходить на сайт, чтобы почитать статьи в блоге. А заодно и посмотреть каталоги товаров, и сделать заказ - это в идеале.

Для чего нужен блог интернет-магазина?

  • он повышает трафик: если продвигать блог в поисковых системах, люди будут находить его и заходить на сайт. О том, как продвигать блог, мы расскажем чуть ниже;
  • он привлекает новых клиентов. Даже тех, которые о вашем магазине раньше и не слышали;
  • он дает полезную информацию, которую клиент может узнать, не отходя от кассы;
  • он повышает лояльность клиентов: вашему интернет-магазину и вам как продавцу начинают доверять. Логика покупателей проста: если эти ребята так здорово во всем разбираются, значит, и товары у них хорошие. Надо брать!

блог

Какой контент должен быть в блоге?

1. Новости по теме. Варианты:

Для интернет-магазина электронных гаджетов: Компания ХХХ выпустила новый смартфон. Скоро он появится в нашем магазине в разделе УУУ - даем ссылку на раздел.

Для магазина косметики. В продаже появилась долгожданная новинка - супертушь для ресниц. Уже едет к нам, счастливчики могут сделать заказ уже сейчас - дается ссылка на форму заказа.

Новости по теме лучше привязывать к вашему ассортименту, как в примерах выше. По ссылкам читатели перейдут на продающие страницы интернет-магазина, добавят их в закладки. Так вы повысите конверсию и количество переходов на страницы с товарами.

2. Новости вашего магазина. Открылся новый раздел каталога, началась новая акция или распродажа, вы наняли штатного фотографа, начали снимать видеообзоры товаров, нашли нового поставщика, провели встречу с покупателями - все-все-все, что может заинтересовать покупателей. Фото и видео для разбавления текста только приветствуются!

3. Полезные советы. Эта тема просто неисчерпаема: любые полезные статьи и новости по теме. Хорошо заходят следующие:

  • как выбрать товар;
  • обзоры нескольких товаров, сравнительные характеристики;
  • подборки лучших товаров;
  • советы экспертов;
  • инструкции по использованию;
  • применение товара в реальной жизни. Если это одежда - выберите популярный товар - например, юбку, и наглядно подкажите, как подбирать комплекты с этой вещью. Если мебель - варианты расположения в разных зонах квартиры.

советы от алло

4. Отзывы покупателей - можно сделать это отдельной рубрикой. Действуйте по принципу "сам себя не похвалишь…" - ищите отзывы клиентов или просите их написать и размещайте в блоге. Пусть другие читают, как прекрасен ваш товар.

5. Сторителлинг. Это отдельное направление, о котором мы когда-нибудь напишем статью. Ваш клиент или вы сами пишете интересную продающую историю, которая побудит читателя сделать заказ.

6. Развлекательный контент. Многие владельцы интернет-магазинов упускают это из виду, считая несерьезным - а зря! Смешная история, мем или гифка, веселый эпизод из жизни добавит позитива и лояльности.

7. Моменты из жизни. Интернет-магазины в основном безлики: клиенты не знают, кто им руководит, кто с ними общается. Максимум, что он видит, - фото менеджера на заставке онлайн-чата. И то не факт, что оно настоящее, а не взятое из стоков. А уж как живет интернет-магазин, чему радуются и печалятся его сотрудники, как они проводят будни и выходные - и вовсе тайна за семью печатями. Не бойтесь сорвать эту печать - расскажите о вашей повседневной жизни. Так у интернет-магазина появится лицо, вас и ваших сотрудников покупатели будут узнавать, помнить, переживать и сочувствовать вам. Из официальных ваши отношения станут личными - а это совсем другой уровень.

Намного сложнее отказать Оленьке, милой девушке, которая так любит своих клиентов, что вчера задержалась на работе до позднего вечера и поругалась с мужем, чем Ольге, менеджеру магазина ХХХ.

наши сотрудники

Как продвигать блог?

Качать трафик на сайт можно несколькими способами:

  • с помощью контекстной рекламы - самый очевидный способ;
  • с помощью соцсетей - просто дублируйте статьи блога в соцсетях. У вашего магазина же есть паблик? На всякий случай - вот подробная инструкция о том, как вести группу интернет-магазина в соцсетях;
  • с помощью специализированных ресурсов. Например, spark.ru или habrahabr.ru - каждая компания может вести там блог;
  • с помощью платных статей: прорекламируйте блог среди вашей аудитории. Это могут быть группы в соцсетях, популярные сайты, специализированные форумы.

Полезные советы

Можете писать статьи сами, но лучше наймите автора: так все статьи будут в едином стиле. Хороший копирайтер не просто напишет читабельный текст без ошибок, но и вставит ключевые слова для поисковиков, и придумает яркий заголовок для привлечения внимания.

Установите график, заведите контент план: хотя бы одна-три статьи в неделю. В понедельник - обзоры товаров, в среду - полезные советы, в пятницу - развлекательный контент.

Обязательно анонсируйте выход статей накануне: так люди будут ждать нового контента.

3. Отличный сервис

Здесь вам не помогут ни программисты, ни копирайтеры - сами-сами. Только вы можете научить своих сотрудников, как нужно работать с клиентами. Удивительно, но по сей день, даже в условиях жесткой конкуренции, отношение к клиенту порой оставляет желать лучшего. В прошлом году мы покупали скутер в интернет-магазине. Товар недешевый, поэтому я надеялась на хорошее обслуживание, но как бы не так! В пяти случаях из десяти менеджеры обещали перезвонить и все рассказать о товаре - и пропадали. В четырех случаях мое письмо вообще осталось без ответа. В девяти случаях я делала заказ, товар отправлялся в корзину, а потом выяснялось, что в наличии его нет. И лишь один менеджер из десяти перезвонил и все рассказал. Угадайте, у кого мы сделали заказ?

оценка качества обслуживания

Итак, вот основные правила первоклассного обслуживания:

Будьте вежливы. И не только в процессе уговаривания клиента на покупку, и не только в момент совершения заказа. Внушите менеджерам и продавцам, что вежливыми и обходительными они должны быть всегда, на каждом этапе воронки продаж. И особенно - после совершения заказа, чтобы клиент не чувствовал себя отработанным материалом, как это часто бывает.

Относитесь ровно к каждому клиенту - и к тому, кто хочет сделать выгодный заказ, и к тому, кто покупает мелочь за сто рублей. Кто знает, может, после сторублевой мелочи клиент будет готов к большому заказу или вообще станет вашим постоянным клиентом?

Поддерживайте связь с постоянными клиентами. Знайте их по имени, поздравляйте с праздниками, интересуйтесь, как у них дела. Это требует моральных сил - но ведь и в жизни человеческие отношения - это работа.

Адекватно реагируйте на критику. Помните, что любая критика - это стимул к развитию и шанс исправить то, что действительно оставляет желать лучшего. Клиенты - не враги, а друзья, которые совершенно бесплатно проводят аудит и высказывают экспертное мнение.

Регулярно проводите обучение продавцов. Сотрудники должны знать самое главное: кто ваша ЦА, что предложить человеку, что делать, если товара нет в наличии, как отвечать на стандартные возражения и так далее. Пусть пройдут онлайн-курсы, научатся скриптам продаж, пройдут совместное обучение вместе с вами - это сплотит команду.

Понятно, что быстрых результатов ждать не надо. Превращение случайных клиентов в постоянных - процесс долгий и энергозатратный, но результат, поверьте, того стоит. В идеале вы с клиентами будете не просто продавцом и покупателем, но и добрыми друзьями. А друзей порядочные люди не забывают.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как построить SMM-стратегию в соцсетях для продвижения своего бренда

16.01.2019
Просто создать группу интернет-магазина или любого другого бренда - недостаточно. В SMM, как и в любом бизнесе, нужна четкая последовательная...

Что продавать на день святого Валентина

15.01.2019
На праздник всех влюбленных можно продавать не только валентинки, сладости и сувениры. При правильном подходе можно делать выручку даже на...

Как предпринимателю раскрутить канал на Youtube

14.01.2019
За прошедший год 15 топовых видеоблогеров рунета суммарно заработали почти полмиллиарда рублей. Десятки миллионов просмотров, деньги рекламодателей и огромный охват...

8 типов токсичных клиентов и как с ними работать

11.01.2019
Разложили по полочкам 8 типов самых опасных клиентов - тех, что крадут время и ресурсы компании и сотрудников. Дали советы,...

Что продавать зимой: топ популярных товаров

10.01.2019
Праздники закончились, а зимний сезон в самом разгаре. Сезонные товары по-прежнему хорошо продаются, и грех этим не воспользоваться. Какие товары...

Лучшие статьи Университета InSales за 2018 год

29.12.2018
В последний рабочий день уходящего года составили для вас подборку самых интересных статей Университета InSales за 2018 год на разные...

Как поздравить клиентов и партнеров с 2019 годом

28.12.2018
До Нового года осталось три дня - ужас, правда? Если вы еще не поздравили клиентов и партнеров с наступающими праздниками...

Новогодние каникулы 2019: чем заняться предпринимателю

27.12.2018
Чем заняться бизнесмену в новогодние каникулы? Первый порыв – отключить телефоны, бросить все дела и уехать куда-нибудь подальше. Если есть...

Тайм-менеджмент: как вести несколько бизнесов одновременно, если вы не многорукий Шива

26.12.2018
Допустим, у вас не один интернет-магазин, а два. Или три. Или пять. Или есть работающая офлайн-точка и вы задумываетесь перенести...

Как правильно работать с поставщиками - 10 секретов

25.12.2018
Продолжаем делиться секретами ведения бизнеса. Сегодня говорим о поставщиках товаров. Очень часто именно они - самое слабое звено в работе...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С