Как организовать доставку из интернет-магазина: гайд для начинающих

По данным Data Insight, 38% клиентов отказываются от покупки, если их не устраивают условия доставки. При этом 30 % покупателей возвращаются в магазины, где доставка организована грамотно. 

Из этой статьи вы узнаете, как выстроить систему доставки, которая будет удобной для клиентов и выгодной для бизнеса. Разберём основные способы доставки, самые частые вопросы владельцев интернет-магазинов и сделаем обзор популярных курьерских служб.

Выбор типа доставки товара

Способ доставки будет зависеть от характеристик товара. 

Если вы продаёте продукты питания, то вам нужна быстрая доставка, чтобы привезти их клиенту свежими. Если у вас магазин диванов — позаботьтесь о профессиональных грузчиках. Для мелкой электроники важна бережная упаковка, а для одежды — удобные варианты примерки перед оплатой. Разные товары требуют различного подхода, поэтому прежде чем выбрать способ доставки, нужно провести анализ.

Определение вида продукта и его особенностей

Все доставляемые товарные позиции можно разделить на несколько групп:

• Продукты питания: скоропортящиеся, которые требуют особых условий хранения, например творог или сметана; и нетребовательные с продолжительным сроком годности, например бутилированные напитки.

• Хрупкие предметы: стеклянные и керамические изделия, ювелирные украшения, мелкая бытовая техника и электроника, осветительные приборы.

• Крупная бытовая техника: холодильники, телевизоры, стиральные машины.

• Косметические средства и бытовая химия: декоративная и лечебная косметика, моющие и дезинфицирующие составы.

• Предметы гардероба: одежда и обувь для детей и взрослых.

• Печатная продукция: книги, газеты, журналы.

• Мебель.

• Стройматериалы и многое другое.

Все товарные позиции условно можно разделить на съедобное или несъедобное, скоропортящееся или не скоропортящееся, с особыми условиями хранения и доставки или без. 

Обычную трикотажную футболку продавец может без проблем отправить покупателю через «Почту России». Товар при этом помещают в стандартную упаковку, которая и оплачивается при отправке. Плюс почтовые затраты.

Если же предстоит отправить клиенту что-то хрупкое, не обойтись без специалистов: они помогут правильно упаковать товар, аккуратно погрузят его и безопасно доставят покупателю.

Интернет-магазин подарков Notta & Belle гарантирует покупателям доставку товаров в целости и сохранности. Если что-то случайно повредят, то клиенту возвращают потраченные деньги

Оценка расходов на транспортировку

Перед тем как выбрать способ доставки, посчитайте все расходы. Разберите по пунктам, во сколько вам обойдётся пересылка товара, это:

• Стоимость доставляемых товарных позиций.

• Сумма страхового возмещения.

• Цена упаковки и соответствующих материалов.

• Оплата услуг курьеров и грузчиков.

• Аренда или покупка транспортного средства.

• Горючее и другие расходники.

Если суммировать все перечисленные пункты, можно понять, подходит или нет определенный тип доставки для вашего бизнеса. Оцените, потянет ли ваш бюджет оплату грузчиков и спецтранспорта, которые обеспечат сохранность товара.

Возможно, если интернет-магазин продает не скоропортящийся и нетребовательный в хранении и перевозке продукт, целесообразно будет обойтись своими силами. 

Небольшим интернет-магазинам можно доставлять малогабаритный не скоропортящийся товар «Почтой России» или с помощью службы доставки СДЭК

Как организовать доставку товара из интернет-магазина

После того, как разберётесь с особенностями ваших товаров, нужно решить, на каких аспектах сделать акцент:

• Скорость доставки 

Если вы продаёте свежие продукты или цветы, быстрая доставка в пределах города или региона должна быть в приоритете.

• Безопасность перевозки

Для хрупких товаров, например зеркал или стекла, выбирайте службы, где товар бережно упакуют и застрахуют.

• Оптимальная стоимость

Посчитайте, не получается ли так, что расходы на упаковку и перевозку больше стоимости самого товара.

• География отправлений

Если клиенты по всей стране, то нужен перевозчик с широкой сетью отделений. Для доставки заказов в пределах одного города можно найти местные службы или нанять штатного курьера.

Актуальные способы доставки для интернет-магазинов

Теперь в подробностях рассмотрим каждый из доступных способов доставки. Выделим их особенности и преимущества, чтобы вы смогли подобрать оптимальный вариант для своего бизнес-проекта.

Курьерская доставка

Курьерская доставка — удобный способ и для клиента, и для интернет-магазина. Она значительно повышает конверсию — клиенты охотнее оформляют заказ, если товар привезут прямо к двери. 

Курьер может продемонстрировать товар при получении, принять оплату на месте и сразу оформить возврат при необходимости. 

Рассмотрим популярные службы курьерских доставок.

Boxberry

Доставляет посылки по всей России, включая отдалённые регионы, например на Сахалин. Кроме курьерской доставки, у Boxberry есть пункты выдачи заказов — клиент может забрать посылку в удобном месте.

Плюсы:

• Гибкие тарифы. Есть эконом-вариант с доставкой до ближайшего отделения и доставка до двери. Точную стоимость можно рассчитать на сайте Boxberry.

• Безопасная доставка. Служба страхует грузы: если товар случайно повредится во время погрузки или в пути, убытки возместят.

• Примерка до оплаты. Если продаёте одежду и обувь, то это дополнительный плюс для ваших клиентов, они будут охотнее оформлять заказы.

Стоимость страховки отправления в Боксберри — 0,7% от объявленной ценности посылки

СДЭК

Служба организует быструю доставку по России и странам СНГ, например, в Казахстан заказ приедет за 5–9 дней. В крупных городах есть экспресс-доставка, из Москвы в Санкт-Петербург заказ может добраться за 1–2 дня, если его вес до 30 кг.

Плюсы:

• Индивидуальные тарифы. Сервис предлагает подобрать тариф для самозанятых и юридических лиц — владельцев интернет-магазинов. Получить консультацию по стоимости можно на сайте СДЭК.

• Понятное отслеживание. Клиент может сам следить за передвижением посылки на сайте сервиса, это снизит нагрузку на владельца или менеджера магазина, которым часто приходится отвечать на вопрос «Где мой заказ?», если доставка задерживается. 

• Разные варианты доставки. Покупатель сам может выбрать способ доставки: на дом, в ПВЗ или в постамат, так отказов будет меньше, а довольных клиентов больше.

Чтобы заключить договор со службой СДЭК, достаточно заполнить форму на сайте

Dalli 

Основные направления работы компании: Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область. Есть возможность доставки грузов ещё в 500 городов России, но через партнёров, то есть посылку могут передать подрядчикам — местным транспортным компаниям. Узнать, сколько это будет стоить можно на сайте Дали.

Плюсы:

• Оперативная доставка. Курьеры приезжают быстро, в течение 2–3 часов, если магазин и клиент находятся в одном городе. Можно заказать доставку на дом или в офис клиента к определённому времени, например, к 14:00.

• Удобная оплата, покупатель может примерить вещи, которые заказал и оплатить картой или наличными то, что подошло.

• Доступная интеграция, например, с сервисом inSales. Как только покупатель оформил заказ, данные автоматически попадают в систему курьерской службы. Так доставку оформят быстрее, а клиент сможет отслеживать заказ прямо в личном кабинете интернет-магазина. 

Схема работы службы с интернет-магазинами, если у вас магазин на платформе inSales, можно настроить кассовое обслуживание через систему Дали

Курьерская доставка — вариант, когда хочется предложить своим клиентам комфорт и надёжность. Рекомендуем выбрать Boxberry для экономичных решений по всей России; СДЭК — для скорости и международных отправок; Dalli — для молниеносной доставки в Москве и Санкт-Петербурге.

Доставка при помощи такси

Если нужно срочно доставить товар в пределах города, можно воспользоваться службами такси, например, Яндекс Такси или «Таксовичкоф», если работаете в Санкт-Петербурге.

Этот способ подходит для:

• Скоропортящихся товаров, еды или цветов.

• Срочных подарков, например тортов.

• Небольших заказов: косметики, мелкой бытовой техники и электроники, например смартфонов.

Плюсы доставки через такси:

• Быстро, курьер может приехать уже через час после оформления заказа.

• Безопасно, клиент видит маршрут машины в режиме реального времени.

У доставки службами такси есть и минусы:

• Дорого — стоимость поездки придется закладывать в цену товара.

• Рискованно — если курьер опоздает или будет невежлив, клиент останется недоволен, пострадает репутация магазина.

Если важна скорость и вы готовы немного переплатить за удобство, то можно выбрать такси. Для регулярных отправок подойдёт служба доставки или постаматы.

Рассчитать, сколько будет стоить доставка при помощи такси, можно за пару минут 

Постаматы

Постаматы — это автоматические камеры хранения, куда курьер кладёт посылку, а покупатель забирает её по коду из СМС. Популярные сети: 5Post, PickPoint, Боксберри.

У доставки через постамат есть большой плюс: клиент может забрать заказ в любое время суток, даже если возвращается с работы, когда ПВЗ уже закрыты. Для владельца интернет-магазина доставка через постамат обойдётся дешевле, но нужно иметь ввиду, что оборудование — ячейки — есть не во всех городах. Доставка в постаматы не подойдёт для крупногабаритных заказов.

Рекомендуем этот способ, если хотите предложить клиентам удобный самовывоз с экономией на доставке. Подходит для интернет-магазинов одежды, косметики, бытовой химии.

Интернет-магазин Лэтуаль предлагает своим клиентам забрать покупки в постамате 5Post

Доставка через «Почту России»

Самый доступный вариант для отправки товаров по стране. Отделения «Почты России» есть во всех, даже в самых отдалённых городах и сёлах. Тарифы на доставку у почты демократичнее, чем у многих служб, но обратите внимание, что не все почтовые отделения работают с ИП и юридическими лицами.

У «Почты России» есть и минус — долгая доставка, например из Москвы в Краснодар заказ будет идти от 6 дней. Посылка может не отслеживаться некоторое время или застрять на сортировке.

Для срочных отправок в крупные города лучше рассмотреть курьерские службы или постаматы. Но если ваш покупатель живёт в сельской глубинке, «Почта России» — часто единственный и понятный вариант.

В личном кабинете на сайте «Почта России» можно подготовить документы для пересылки, оператор в отделении их просто распечатает и прикрепит к коробкам

Услуги транспортных компаний

Если ваш интернет-магазин продаёт мебель, бытовую технику, стройматериалы или другие габаритные товары, обычные курьерские службы не подойдут. Здесь на помощь приходят транспортные компании.

Как это работает:

1. Вы передаёте товар транспортной компании.

2. Груз доставляют на склад в городе получателя, не в отделение, а на логистическую базу.

3. Клиент забирает посылку сам или заказывает дополнительную доставку «до двери».

Если планируете выбрать доставку транспортной компанией, учитывайте, что:

• В большинстве случаев товар доедет только до склада перевозчика.

• В небольших городах терминалов транспортных компаний может не быть, этот вариант лучше обсудить с клиентом заранее.

Транспортные компании — решение для перевозки холодильников, диванов, строительных материалов и других габаритных товаров, но нужно подробно рассказывать клиентам о нюансах.

В услуги транспортной компании dpd входит ещё и аренда складов для хранения крупных грузов

Самовывоз

Для кого-то возможность забрать заказ самостоятельно — не просто альтернатива доставке, а осознанный выбор. Такой формат подходит клиентам, которые не привыкли подстраиваться под расписание доставки или график курьера.

Самовывоз – это:

• Экономия для магазина, он ничего вам не будет стоить.

• Удобство для покупателей, особенно если пункт выдачи расположен в проходимом месте или до него просто и быстро добраться.

Часто магазины предлагают специальные условия для клиентов, которые выбирают самовывоз:

• дополнительные скидки или бонусы, то есть, цена товара с доставкой выше; 

• возможность примерки перед получением, это актуально для одежды и обуви;

• рассрочка платежа, если товары дорогостоящие, то можно забрать их сейчас, а платить частями. При доставке курьером оформить рассрочку не получится, а при самовывозе — вполне.

Самовывоз — это способ забрать товар, который помогает магазину экономить, главное, сделать процесс получения заказа простым для покупателя.

На сайте мебельной компании Нонтон в карточке каждого товара сразу указаны условия доставки и адрес для самовывоза

Типичные ошибки при организации доставки из интернет-магазина

Начинающие бизнесмены допускают ошибки и недочёты. Вот основные:

• Слабый контроль за представителями курьерских служб. 

Отслеживать их действия не всегда возможно. Например, сотрудник службы может уронить коробку с товаром, из-за чего на новом гаджете появится царапина. Клиент от такого заказа откажется, интернет-магазину придётся продавать его с уценкой. 

Поэтому при выборе партнёров следует присматриваться к серьёзным организациям с хорошей репутацией: почитайте отзывы на Яндекс Картах или в сообществах для владельцев интернет-магазинов.

• Нарушение сроков и условий доставки. 

Когда магазин называет клиенту одни сроки, а по факту задерживает отправку на несколько дней — это подрывает доверие. Покупатель чувствует себя обманутым и вряд ли вернётся. 

Лучше указать на сайте магазина: «Доставка 3–5 дней», чем пообещать привезти за 3 дня и опоздать. Можно заложить в срок доставки дополнительный день на случай форс-мажора.

• Скрытые платежи. 

Иногда покупателю привозят товар и при этом требуют доплатить, например за его подъём на 7 этаж или габариты. Но предварительно клиенту об этом не сообщили, информации о доплате на сайте нет. Если клиент не готов платить, то может просто отказаться от товара, интернет-магазин потеряет деньги на «холостом пробеге» курьера, а покупатель — доверие. 

Если у вас есть договорённости с сервисами доставки о дополнительной оплате, лучше об этом сообщать клиентам сразу. Можно прописать условия на сайте или использовать калькулятор доставки с учётом веса и габаритов товара.

Магазин ЛЕМАНА ПРО подробно информирует покупателей об условиях доставки 

FAQ о доставке

Сколько курьерских служб подключить для организации доставки?

2–3 основных, например, СДЭК, Boxberry и Дали. Можно добавить «Почту России», чтобы клиенты из отдалённых населённых пунктов тоже могли сделать заказ, и самовывоз для тех, кто не любит ждать курьеров. 

Как сделать наценку на доставку?

Можно включить стоимость доставки в цену товара или выставить отдельно. Второй вариант прозрачнее и понятнее для покупателя.

Как правильно упаковать посылку?

Для хрупких товаров, стекла или дорогой техники:

• используйте двойную защиту — сначала оберните предмет пузырчатой плёнкой, затем поместите в жёсткую коробку;

• заполните пустоты мягким наполнителем, например пенопластом;

• наклейте стикер «Осторожно, хрупкое!».

Для одежды и текстиля:

• используйте полиэтиленовый пакет с ZIP-замком, он защитит от влаги;

• перед упаковкой выверните одежду наизнанку — так меньше риск повреждения принтов и фурнитуры.

Общие правила:

• Равномерно распределите вес посылки.
  Встряхните закрытую коробку — содержимое не должно смещаться или перекатываться, неравномерный вес может привести к повреждению товара при транспортировке.

• Дублируйте адрес и контакты внутри упаковки.
  Вложите лист с адресом получателя и вашими контактами, если внешняя маркировка повредится, посылку всё равно доставят по назначению или свяжутся с вами для уточнения адреса клиента.

• Делайте фото дорогих товаров перед отправкой.
  Сфотографируйте товар со всех сторон перед упаковкой, включая серийные номера, это будет доказательством, что товар новый и поможет при спорах, если они случатся.

Курьерские службы и транспортные компании обычно рассказывают, как лучше упаковать товары. Информацию можно найти в личном кабинете или блоге сервиса.

Можно ли автоматизировать оформление посылок?

Да, полностью. Современные сервисы помогают настроить автоматическую отправку заказов без ручного ввода данных. Вот как это работает:

1. Интеграция с CRM или маркетплейсом. Вашу систему, например 1С, можно подключить к системе курьерской службы. Когда клиент оформит заказ, его данные автоматически попадают в доставку.

2. Генерация документов. Система сама заполняет транспортную накладную и создаёт ярлыки с адресом.

3. Уведомления клиенту. После отправки покупатель получает СМС или письмо и номер посылки для отслеживания. Ничего делать в ручную не нужно.

Такую автоматизацию предлагает, например,  inSales — для интернет-магазинов или LogistiX —  для сложных логистических схем.

Как подать претензию в курьерскую службу?

1. Сделайте сразу:

• Фото поврежденной упаковки и товара с разных ракурсов.

• Видео вскрытия посылки, если товар дорогой.

• Акт от курьера, требуйте его при передаче груза.

2. Соберите пакет документов:

• Копия транспортной накладной.

• Чек или инвойс на товар.

• Доказательства стоимости: прайс, скрин из кабинета.

3. Подайте претензию:

• Через личный кабинет курьерской службы, у всех крупных перевозчиков есть форма.

4. Сроки:

• Ответят в течение 5–10 рабочих дней.

• Максимальный срок рассмотрения — 30 дней

Как настроить оповещения клиентов о доставке?

1. Используйте встроенные сервисы курьерских компаний:

• СДЭК — автоматически отправляет SMS или email с трек-номером и статусами, например «В пути».

• Boxberry — уведомляет клиентов о прибытии в пункт выдачи.

• Dalli — присылает SMS с контактами курьера и временем доставки.

2. Настройте персонализированные уведомления через интеграцию:

Можно подключить ваш интернет-магазин или CRM-систему к API курьерской службы и настроить автоматические триггеры:

• при передаче заказа в доставку;

• когда курьер выезжает к клиенту;

• после успешного вручения.

Ещё можно добавить фирменный стиль в сообщения, например логотип или контакты поддержки. Это необязательно, но клиенты ценят заботу и, скорее всего, вернутся в магазин.

Как сократить стоимость доставки?

• Договоритесь о корпоративных тарифах. Если отправляете много заказов, попросите скидку за объём, служба доставки может пойти навстречу.

• Выбирайте подходящую по размеру упаковку. Используйте стандартные размеры коробок, убирайте «лишний воздух» — посылка с пустотами стоит дороже.

• Настройте зоны доставки. Предлагайте бесплатную доставку, например от 3000 рублей, это повысит средний чек. Можно обозначить скидку за самовывоз, чтобы разгрузить логистику.

Главное: регулярно анализируйте статистику — какие службы реально выгодны, а какие просто съедают прибыль.

Краткое резюме

• Дайте клиенту выбор.

Предлагайте 2–3 варианта доставки: курьер, постаматы, самовывоз. Чем удобнее, тем выше конверсия.

• Доверьте логистику профессионалам.

Для междугородних отправлений используйте проверенные службы, например СДЭК или Boxberry.

• Не отказывайтесь от оплаты при получении.

Это повышает доверие, особенно у новых покупателей.

• Не скрывайте стоимость доставки.

Указывайте точные тарифы на сайте. Скрытые платежи равны потере клиентов.