Заказывать товары на маркетплейсах стало уже привычным делом. Покупатели выбирают их в первую очередь за скорость доставки и возможность получать заказ рядом с домом. Всё это результат грамотно организованной логистики. Рассказываем об основных этапах доставки Wildberries, что происходит с товаром на каждом из них. Даём рекомендации, как уложиться в заявленные сроки за счёт автоматизации процессов и аналитики.
Какие статусы бывают у заказов на Wildberries
Весь путь товара с момента оформления заказа до получения его покупателем или возврата продавцу можно отслеживать в личном кабинете. Вот полный список статусов заказов на Wildberries.
1. Оформлен. Заказ только что создан покупателем. Ожидает начала обработки и сборки на складе Wildberries.
2. Ожидает оплаты. Появляется, если покупатель ещё не завершил оплату.
3. Платёж в обработке. Статус длится несколько секунд, пока данные об оплате поступают в систему.
4. Отправлен на сборку. Товары для заказа собираются и упаковываются на складе Wildberries.
5. Собран на складе. Заказ обработан и собран.
6. Отгружен. Заказ собран, упакован и передан логистическому партнёру Wildberries. Ожидает отправки со склада.
7. В доставке. Заказ находится в пути к покупателю или на пункт выдачи. Отслеживается перемещение.
8. На пути в СЦ. Заказ покинул склад и движется в сортировочный центр. Таких статусов иногда бывает несколько.
9. Отсортирован на СЦ. Заказ прошел проверку в сортировочном центре и готов к дальнейшей отправке.
10. На пути в РЦ. Заказ движется в региональный центр со склада или сортировочного центра для обработки и передаче на следующий пункт логистической цепочки.
11. Задерживается. Заказ не может быть доставлен в ожидаемые сроки. Задержка возникает на этапе сортировки или доставки, либо товар временно недоступен на складе.
12. В пути на пункт выдачи. Заказ покинул сортировочный центр и доставляется к выбранному клиентом пункту выдачи (ПВЗ).
13. Готов к выдаче. Товар находится на ПВЗ и его можно получить или заказать доставку курьером на дом.
14. Доставлен. Заказ успешно получен покупателем в пункте выдачи или доставлен курьерской службой.
15. Возврат. Покупатель инициировал возврат товара. Товар будет возвращён на склад Wildberries для проверки.
16. Отмена. Заказ был отменён до его передачи на доставку (покупателем или системой Wildberries, например, из-за отсутствия товара на складе).
Основные этапы доставки Wildberries для селлеров
Логистика Wildberries представляет собой четко организованный процесс, охватывающий весь цикл движения товара от продавца до покупателя и обратно, и проходит в несколько этапов.
Формирование заказа
В ответ на оформление заказов в личном кабинете продавца сразу формируются сборочные задания с указанием даты, номера заказа и перечня товаров. Для подготовки к отгрузке необходимо выполнить следующие действия.
1. Зайти в сборочное задание, выбрать «Создать поставку» или «Добавить к созданной» для объединения заказов.
2. Обработать задание в течение 120 часов. Нарушение сроков влечёт штраф 50% от стоимости заказа (минимум 100 руб). Рекомендуется укладываться в 24 часа, иначе коэффициент при продаже (кС) будет расти каждый час.
Если товары на складе отсутствуют или есть несоответствия в описании, можно отменить заказ через меню сборочного задания, однако это также приведёт к штрафу.
Для минимизации рисков важно:
-
регулярно отслеживать остатки товаров на складах;
-
создавать точные описания в карточках;
-
оперативно реагировать на изменения в заказах.
Обработка заказа на складе
После оформления заказов данные мгновенно передаются в систему Wildberries. Автоматически проверяется наличие товара на складах продавца (при работе по FBO и FBS), резервируется нужное количество для предотвращения двойных продаж и назначается оптимальный склад комплектации, близкий к заказчику для ускорения сборки.
Для стабильных продаж критически важно поддерживать достаточный товарный запас. Ключевые рекомендации:
1. Анализируйте динамику продаж и остатки в личном кабинете Wildberries. Устанавливайте уведомления о критическом минимуме для своевременного пополнения.
2. Используйте встроенную аналитику для прогнозирования спроса, особенно перед сезонными пиками и промо-акциями.
3. При работе по FBS реалистично указывайте сроки поставки на свой склад — задержки ведут к отменам и падению в рейтинге.
4. Контролируйте процент аннуляций — отсутствие товара при резервировании серьезно влияет на рейтинг продавца. Гарантия наличия — это стабильные продажи и довольные клиенты.
Грамотное управление остатками предотвращает потерю продаж и повышает позиции в выдаче маркетплейса.
Подготовка к отгрузке
После того, как система обработает заказ, его необходимо подготовить к отгрузке: упаковать и промаркировать.
Упаковка
При работе по схеме FBO упаковкой занимается Wildberries. Если же выбран вариант FBS — продавец или фулфилмент-оператор.
Основные требования к упаковке
Используйте прочные материалы (коробки гофрокласса, пузырчатую пленку, стрейч-пленку). Товар внутри должен быть зафиксирован. Каждая единица в заказе — отдельно. Запрещена скотч-лента с логотипами перевозчиков.
Как защитить товар от повреждений
Укрепляйте углы картонными вставками. Хрупкий товар оборачивайте в несколько слоёв пузырчатки с запасом со всех сторон. Заполняйте пустоты в коробке наполнителем. Признак хорошей упаковки — при падении с высоты 80-100 см содержимое не должно пострадать.
Маркировка
Штрих-коды
Каждая единица товара обязательно должна иметь уникальный штрих-код Wildberries, который генерируется в ЛК продавца. Наклейте его на чистую сухую поверхность так, чтобы он был хорошо виден и не перекрывался швами или другими стикерами.
Транспортная маркировка
На внешнюю коробку (если отправляете партию по FBS) наклейте транспортный штрих-код. Его также берёте из своего ЛК. Укажите вес брутто и габариты коробки.
Для продавца FBS важно строго соблюдать правила упаковки и маркировки Wildberries из их документации. Недостаточная защита или неправильный штрих-код — риск повреждения товара, отказа в приёмке, наложения штрафов. В конечном итоге вы потеряете прибыль и лояльность покупателей.
Передача в службу доставки
Упакованный и промаркированный товар дальше передаётся в службу доставки. Её выбор зависит от схемы работы на Wildberries.
FBO. После упаковки и маркировки на складе Wildberries товары автоматически сортируются и передаются в логистическую службу или партнёрам-перевозчикам для отправки на пункты выдачи заказов или передачи курьерской службе. Данные сразу поступают в систему отслеживания.
FBS. Продавец сам доставляет правильно упакованный и промаркированный товар на склад Wildberries или в фулфилмент-центр. После приёмки дальнейшей логистикой занимается доставка Wildberries.
Варианты доставки и их влияние на продажи
1. Доставка товаров в Пункт Выдачи Заказов (ПВЗ). Товар везут на выбранный покупателем ПВЗ. Клиент забирает его самостоятельно.
Влияние на продажи. В основном бесплатный или очень дешёвый вариант. Повышает конверсию, особенно для товаров среднего ценового сегмента. Широкая сеть ПВЗ (включая отдалённые районы) увеличивает охват аудитории. Может быть чуть медленнее, чем «до двери».
2. Доставка курьером «до двери». Курьер привозит заказ по указанному адресу в согласованное с покупателем время. Курьерская служба просто необходима, когда нужно привезти тяжелый или крупногабаритный товар. Это повышает лояльность покупателей и средний чек. Доставка в основном платная, но зато ускоренная (один-два дня в крупных городах). В конкурентном преимуществе за премиум-сегмент это определяющий фактор.
Доставка до клиента
Селлерам важно следить за статусом доставки товаров клиентам. Вот пошаговая инструкция, как это сделать.
1. Зайти в личный кабинет.
2. Открыть раздел «Заказы». Здесь отображаются все активные и завершённые заказы клиентов.
3. Выбрать заказ, доставку которого хотите отслеживать. Нажать на номер заказа или ссылку рядом с ним.
4. Проверить статус доставки. На странице конкретного заказа вы увидите подробную информацию о текущем статусе товара («Передан в логистику», «Отправлен клиенту», «Получен клиентом», «Возвращён клиентом»).
Также доступны дополнительные данные: пункт выдачи или адрес доставки, контактные данные покупателя, комментарии к заказу и история изменений статуса.
Таким образом, селлеры могут оперативно реагировать на изменения в доставке и поддерживать высокий уровень сервиса.
Сроки доставки
Сроки доставки Wildberries — ключевой фактор выбора для покупателей. В Москве, МО и Санкт-Петербурге доставка занимает 1-2 дня, благодаря близости складов. В городах-миллионниках — 3-5 дней, в центральных регионах — 5-7 дней. В отдаленные районы (Сибирь, Дальний Восток)сроки доставки товаров увеличиваются до 10 дней и больше из-за логистических сложностей и погодных условий.
Вы можете управлять ожиданиями клиентов, чтобы свести к минимуму число недовольных покупками. Вот несколько полезных советов.
1. Указывайте реальные сроки в карточке товара, исходя из аналитических данных.
2. Отправляйте уведомления о статусе заказа по SMS или на email.
3. Предлагайте разные варианты доставки товаров, например стандартную и экспресс. Покупатель сам выберет подходящий.
4. При задержках своевременно сообщайте о них клиентам и предлагайте компенсации.
5. Мониторьте отзывы и оперативно реагируйте на проблемы.
Грамотная коммуникация снижает риски недовольства и повышает лояльность покупателей.
Отслеживание и управление заказами
Отслеживать и управлять заказами на Wildberries можно с помощью специальных инструментов и сервисов, предоставляемых маркетплейсом, чтобы своевременно реагировать на изменения в процессе доставки, улучшать клиентский опыт и повышать эффективность бизнеса.
1. Личный кабинет, где отображаются все заказы, их статусы и этапы обработки. Здесь можно отслеживать выполнение заказов, просматривать статистику продаж и получать уведомления о проблемах с доставкой.
2. API Wildberries позволяет интегрировать собственные системы учёта и анализа с возможностями маркетплейса и автоматически обновлять данные о статусе заказа и доставках.
3. Мобильное приложение WB.Seller. С ним вы будете оперативно получать информацию о заказах и изменениях их статуса непосредственно на смартфон.
Для отслеживания и управления продажами на маркетплейсах вы можете использовать возможности платформы inSales. InSales предоставляет единую ленту заказов с автоматической синхронизацией статусов и инструментами для обработки, что позволяет централизованно управлять заказами с Wildberries и других маркетплейсов из одного окна без необходимости переключения между разными платформами.
Ответы на популярные вопросы
Как изменить информацию о товаре в процессе доставки?
Изменить основные характеристики товара (размер, цвет, артикул, цену) после передачи заказа в доставку невозможно. Система Wildberries автоматически «замораживает» данные на этапе резервирования товара. Доступно только изменение адреса доставки и контактов покупателя, но это может сделать исключительно сам покупатель по вашей просьбе, причем без гарантии успеха.
Если ошибка обнаружена после отправки товара на склад, необходимо немедленно обратиться в службу поддержки Wildberries с запросом об отмене заказа. В ситуации, когда товар уже отгружен и находится в пути к покупателю, отменить заказ может только сам покупатель. После отмены у вас появится возможность вносить правки в карточку товара.
Наши рекомендации:
-
тщательно проверяйте все данные до подтверждения заказа и передачи товара на склад Wildberries или отгрузки со своего склада;
-
при обнаружении критической ошибки срочно обратитесь в поддержку Wildberries через личный кабинет — шансы на исправление минимальны, но попытаться стоит;
-
не пытайтесь обойти систему или «догнать» курьера — это создаст путаницу и может привести к штрафным санкциям.
Что делать, если товар был поврежден при доставке?
Повреждение товара при доставке — распространенная ситуация, и порядок действий зависит от схемы работы с Wildberries.
FBO (товары на складе WB)
При возврате покупателем Wildberries проводит экспертизу. Если повреждение произошло после передачи товара маркетплейсу (на складе или при доставке), вам компенсируют стоимость товара и комиссию. Статус возмещения отслеживайте в разделах «Возвраты» и «Финансы» в личном кабинете.
FBS (товар у продавца)
Если покупатель докажет, что в повреждении товара виновата доставка Wildberries (после приема на их склад), подайте претензию в поддержку через личный кабинет. Приложите фото от покупателя и накладные. Шансы на компенсацию ниже, чем при FBO.
Рекомендация для FBS.
Используйте сверхпрочную упаковку, соответствующую правилам маркетплейса, тестируйте её на ударопрочность. Это минимизирует риски повреждений при транспортировке.
Как правильно оформить возврат товара?
Для оформления возврата товара от покупателя на Wildberries выполните следующие действия в личном кабинете.
1. Перейдите в раздел «Возвраты покупателями» или «Товары и цены» подраздел «Отзывы и вопросы».
2. Во вкладке «На рассмотрении» вы найдёте необработанные заявки на возврат.
3. Выберите один из вариантов обработки.
-
«Отказать», обязательно добавьте комментарий для покупателя в текстовом поле;
-
«Одобрить и забрать товар», в этом случае товар вернется на ПВЗ за ваш счёт;
-
«Одобрить без возврата» (покупатель получит деньги, а вы сэкономите деньги на обратной логистике;
-
Для невозвратных товаров «Одобрить с проверкой брака», после подтверждения брака на складе Wildberries товар вернется вам, а покупатель получит компенсацию.
С какими проблемами вы можете столкнуться.
1. Штраф за просрочку обработки. Обрабатывайте заявки в течение пяти дней. Для товаров с недостатками заявка одобряется автоматически через пять дней.
2. Ограниченное время хранения. Возвраты хранятся на ПВЗ семь дней. Первые три дня бесплатно, далее 10 руб/день, после чего утилизируются
3. Риск подмены товара. Обязательно фиксируйте распаковку возвратов на видео для доказательств в спорных ситуациях.
Регулярно проверяйте раздел возвратов в личном кабинете, чтобы своевременно реагировать на заявки и не допускать штрафов.
Как выстроить работу с маркетплейсами
Вы можете продавать товары сразу на нескольких маркетплейсах. Упростить работу с ними можно, если воспользоваться услугой сопровождения от inSales.
Команда inSales помогает на каждом этапе от момента регистрации до первых продаж, объясняет условия работы на разных площадках, рассказывает где и какие товары продаются лучше. Вы получаете доступ к единому кабинету для торговли сразу на всех маркетплейсах и вам больше не нужно переключаться между ними. Через мобильное приложение inSales будете получать уведомления о заказах и отрабатывать их в любом месте в любое время.
Оставляйте заявку на консультацию с экспертом и мы поможем вам запустить или масштабировать свой бизнес на маркетплейсах за 14 дней.
