Недавно один из самых популярных российских маркетплейсов ввел специальную систему начисления штрафов для селлеров. Цель такого нововведения, по словам администрации сервиса — помочь продавцам, особенно начинающим, разобраться в правилах системы. Как считают опытные селлеры, добросовестным предпринимателям опасаться нечего. Но тем не менее, чтобы не попасть под блокировку, следует детально ознакомиться с порядком начисления штрафных баллов.
Как работает алгоритм начисления штрафов
У Ozon простая, прозрачная и предельно понятная система нарушений. Продавцу достаточно внимательно прочитать свод правил и запомнить важные ключевые моменты, чтобы не попасть под санкции. Как утверждают разработчики площадки, 97,5% предпринимателей этой платформы никогда не были замечены в пренебрежении условиями торговли. Соответственно, лишь 2,5% селлеров относятся к потенциальным нарушителям.
Градация штрафных баллов
Здесь все достаточно лаконично. Самый низкий порог взысканий начинается с 200 баллов. Далее идет ряд показателей в 350 баллов. Следующий уровень нарушений оценивается в 500 баллов. И наибольшая степень тяжести проступка определяется 1000 баллами.
По срокам действия предупреждения тоже делятся на несколько категорий. Так, 200 баллов начисляются на 3 месяца. 350 баллов останутся будут числиться у нарушителя уже чуть дольше — 5 месяцев. 500 баллов рассчитаны на срок в 9 месяцев. А 1000 баллов останутся на счету штрафника бессрочно, если продавец не сможет доказать свою правоту.
Кроме того, нарушения могут суммироваться. И если у селлера накопится определенное количество штрафных баллов, администрация маркетплейса в праве заблокировать личный кабинет предпринимателя навсегда. Для тех продавцов, которые осуществляют торговую деятельность, используя один личный кабинет, критичным будет показатель в 1000 баллов. Бессрочная блокировка будет обеспечена.
Иногда селлеры ведут коммерческую деятельность на Ozon с двух аккаунтов. Тогда суммарное количество штрафных баллов, при котором отключение магазина неминуемо, будет составлять 1600 баллов. А если у продавца на платформе три и более кабинетов, 2000 баллов станут для него последним показателем, после чего деятельность будет заморожена.
Дополнительные ограничения
Помимо начисления штрафных баллов продавцу, его деятельность на маркетплейсе регулируется наложением некоторых ограничений. В зависимости от характера нарушения, к селлеру применяют ряд действий, влияющих на продажи его магазина и, соответственно, получение прибыли:
- Блокировка товарных позиций. Карточки изделий, которые по каким-то причинам попали под список нарушений, могут быть закрыты. Покупатели не смогут найти этот товар ни в поисковой выдаче, ни в ассортименте онлайн-магазина.
- Временное ограничение доступа к личному кабинету. Провинившись, продавец не сможет зайти на маркетплейс под своей учетной записью. Продать, отгрузить продукцию он тоже не сможет, так как в этот период потребителям не будут показываться товары селлера.
Администрация Ozon в праве досрочно обнулять штрафные баллы и производить перерасчет по ним. Такое может произойти, если продавец прислушался к предупреждению, подал заявку на обжалование решения и в установленный срок исправил ситуацию.
Ошибочное начисление штрафов
Бывают случаи, когда продавец не согласен с решением администрации платформы и хочет восстановить свои права и «честное имя». На этот счет предусмотрен вариант доказательства отсутствия нарушения. Если неприятная ситуация произошла не по вине предпринимателя и у него есть необходимые документы и файлы, подтверждающие его правоту, селлер может обжаловать решение администраторов в течение трех дней с момента предупреждения. Однако, как отмечают опытные продавцы, разбирательства с площадкой Ozon тянутся долго, к тому же, не доставляют никакого удовольствия.
Чтобы оспорить неверное решение, селлеру придется предоставить качественные и достоверные документы, подтверждающие его непричастность к какой-либо ситуации. Здесь пригодится все, что имеется у предпринимателя: скриншоты переписок, видео или аудиозаписи. Также это могут быть какие-то другие доказательства, наглядно демонстрирующие право продавца на использование определенного контента: сертификаты и декларации, различные исследования и официальные письма правообладателей и поставщиков. Стоит отметить, что подделка подобных документов — дело сложное и очень рискованное. Поэтому лучше потратить немного времени на изучение правил, чтобы в будущем не тратить нервы и время на поиск оправдывающих доказательств.
Возможные причины блокировок
Администрация популярного маркетплейса разработала свод правил, с которым продавец может ознакомиться еще до того, как приступит к сотрудничеству с Ozon. Условия работы, которые должен соблюдать селлер, чтобы не нарваться на штрафы, предельно ясны и понятны. Каждая причина начисления штрафных баллов и блокировок имеет пояснение, срок действия и шанс на обнуление, если продавец доказывает отсутствие нарушения.
Распространение запрещенных товаров
Согласно правилам интернет-магазина Ozon, размещение и продажа продукции отдельных категорий запрещена. Список был обновлен администрацией ресурса в середине марта 2022 года. В этот список попали следующие виды товаров:
- алкоголь и этиловый спирт, никотиносодержащие вещества и табаки;
- приспособления, являющиеся суррогатами детских автомобильных удерживающих устройств (корректоры ,накладки, треугольники), в том числе и детские кресла без каркаса;
- пиротехника третьего класса опасности, огнетушители и другие баллоны, содержащие сжатый газ или гелий;
- знаки дорожного движения;
- оружие и другие средства защиты: газовые баллончики, электрошокеры, арбалеты, дубинки, луки;
- металлы, относящиеся к числу редких и драгоценных;
- насекомые любых видов, а также животные;
- ценные предметы из коллекции Музейного фонда Российской Федерации;
- БАДы, чаи, таблетки и лекарства, в составе которых присутствуют наркотические средства и психотропные вещества; попперсы; ядовитые вещества;
- обувь и одежда, относящаяся к категории секонд-хенд, то есть, уже бывшая в употреблении;
- продукты питания, хранение которых подразумевает температуру ниже 17 градусов по Цельсию;
- ценные предметы, добытые браконьерским путем и средства для браконьерской деятельности;
- любые предметы, в процессе изготовления которых использовались токсичные вещества;
- материалы и предметы с эротическим подтекстом и порнографического характера;
- оборудование и предметы с содержанием ртути, изотопов и радиоактивных веществ, в том числе рентген;
- оборудование для шифрования и получения информации незаконным путем: скрытые устройства звуко- и видеозаписи;
- предметы с изображениями, пропагандирующими насилие, нацизм, жестокость, нетрадиционные сексуальные отношения;
- книги на цифровых носителях;
- ювелирные изделия без клейма.
Расторжение договора, блокировка личного кабинета и карточек товаров последует сразу после добавления продукции, относящейся к любой вышеперечисленной категории. После публикации некоторых видов изделий, продажа которых запрещена законом, предусмотрена административная ответственность.
Распространение подделок и фальсифицированной продукции
Если селлер пытается продать товар, зарегистрированный под авторскими правами, без ведома правообладателя, это считается контрафактом. Продукция, умышленно фальсифицированная, с целью ввести покупателя в заблуждение, также запрещена на маркетплейсе Ozon. Администрация отслеживает контрафакт, основываясь на описание карточек товаров, отзывы потребителей и другие параметры продукции. В случае установления данного нарушения, личный кабинет селлера блокируют без возможности восстановления.
Распространение товаров, для которых требуется разрешение и предоставление специальных документов
На Ozon существует несколько видов продукции, продажа которой возможна только после заполнения анкеты и одобрения администрации. В этот список входят:
- лекарства;
- ювелирные украшения;
- препараты для лечения животных, в том числе, витамины;
- экспресс-тесты для определения различных заболеваний;
- товары, связанные с благотворительностью;
- питание для детей младшего дошкольного возраста (до трех лет).
Сертификаты соответствия и качества должны быть представлены продавцом на все виды вышеперечисленных позиций. За использование поддельных документов и сертификатов аккаунт продавца блокируют навсегда.
Грубое нарушение правил интернет-магазина Ozon
В отношении покупателей не допускаются устные и письменные высказывания в грубой, нелестной форме, с использованием мата, угроз. Подобное поведение противоречит этике и правилам платформы. Неверное отражение статусов заказов также относится к нарушениям. Если посылка до клиента или пункта выдачи еще не дошла, а товар отображается в системе как доставленный, продавцу грозит неминуемый штраф.
Использование чужих материалов в личных целях
Если предприниматель пользуется контентом, который не является уникальным и выдается за собственный, это приравнивается к плагиату. Фотографии, видеоролики, описание карточек продукции — все это непременно приведет к блокировке товарных позиций. Сюда же можно отнести продажу чужих изделий под собственным товарным знаком. Допускается использование чужих товарных знаков и других материалов, если у продавца имеется официальное разрешение на данные действия. Это могут быть копии контракта или другие подтверждающие документы.
Попытки снизить рейтинг конкурента и лишить его прибыли
Умышленные противоправные действия продавцов, направленные на конкурентов, будут расцениваться как дискредитация и создание фиктивных заказов. Например, если предприниматель или другой фейковый покупатель пытаются приобрести большую партию товара у соперника, а в последний момент отказываются от продукции, это будет считаться нарушением. За это последует начисление штрафа без дополнительных санкций. Накрутка положительных и отрицательных отзывов тоже относится к данному пункту.
Попытка увести клиентов с Ozon на другие интернет-площадки
Продавец получит штраф, если с его стороны будут замечены попытки переманить аудиторию на сторонние ресурсы: офлайн-точки, другие маркетплейсы и интернет-магазины. Администрация вычисляет таких нарушителей, когда те пытаются разместить ссылки в описании карточек позиций, в рекламных вкладышах внутри заказов, в чатах с клиентами. Штрафные баллы не будут начисляться лишь при одном условии в этой ситуации — если размещаемая ссылка ведет потребителя на основной сайт производителя, чтобы клиент знал, куда он может обратиться по вопросам гарантии.
Умышленное использование недостоверной информации о товаре или компании
Часто продавцы в стремлении реализовать как можно больше продукции и нарастить солидную клиентскую базу, приписывают товару и фирме свойства и качества, которые на самом деле им не принадлежат. Например, если у компании нет званий и регалий, подтверждающих высокое качество продукта, рейтинг организации, то размещать ложную информацию не стоит. Продавец окажется под воздействием санкций. Если описание товара не соответствует действительности, а покупатель окажется прав, предъявляя подобные требования, селлеру грозит штраф.
Дублирование карточек одного и того же товара
У каждой позиции на маркетплейсе должна быть только одна коммерческая категория. В то время как навигационных категорий может быть несколько — это упрощает процесс поиска для покупателей. Если продавец допустит пересечения своего ассортимента на 30% и более, повторяющиеся карточки будут заблокированы. И предприниматель получит штраф.
Сюда же можно отнести дублирование ранее заблокированных карточек. Если селлер попытается разместить на торговой площадке джинсы, которые были заблокированы как пересекающийся ассортимент, алгоритмы маркетплейса все равно вычислят дубляж и применят санкции вновь и уже с большим количеством штрафных баллов.
Использование мошеннических схем для получения прибыли
Иногда продавцы пытаются схитрить и получить определенные выплаты от маркетплейса, чтобы воспользоваться бонусами, компенсациями и субсидиями. Такие мошеннические схемы всегда определяются алгоритмами системы. Например, когда селлер через фейковый аккаунт оформляет заказы, которые отправлять не будет. Или создает анонсирует несуществующую акцию с большой скидкой, которую знает только сам предприниматель и с помощью этой скидки получает компенсации от платформы. Опровергнуть такое нарушение довольно сложно, поэтому лучше работать честно и открыто, не пытаясь перехитрить администрацию маркетплейса.
Попытка получения персональных данных покупателей
Электронная почта, телефон, адрес проживания клиентов может понадобиться продавцу в нескольких случаях. Например, рассылка рекламы на почтовый ящик, обзвон с предложением специальных условий и акций для покупок. Часто личные данные нужны недобросовестным селлерам, чтобы оформлять фейковые заказы. Штрафные баллы не будут начисляться лишь в том случае, если продавец сумеет доказать, что контакты клиента нужны ему для выяснения вопросов, связанных с гарантийным ремонтом товара.
Регистрация новых кабинетов при наличии ранее заблокированных
Вряд ли получится вновь зайти на маркетплейс в качестве продавца, если предыдущий аккаунт селлера был заблокирован. Система быстро вычисляет такие случаи. Не поможет даже переименование организации или смена руководителя фирмы. Повторяющиеся карточки товара будут обнаружены в любом случае. И вновь создающиеся личные кабинеты продавцов все равно будут блокироваться без возможности восстановления.
Обман в отношении покупателей
Если покупатель получил товар, который не соответствует заявленному или вообще вскрыл упаковку, не обнаружив там продукта, продавцу грозит бессрочная блокировка личного кабинета. Бывают случаи, когда кража или подмена заказа происходит не по вине селлера, а в процессе доставки. Хоть и редко, но такое происходит. Тогда предприниматель должен предоставить факты, которые доказывают его невиновность. Например, видеозапись процесса сборки заказа. Далеко не все продавцы так ответственно подходят к вопросу отгрузки, не у всех есть возможность фиксировать каждый этап работы, тем более, на видео. Поэтому такое нарушение будет очень сложно опровергнуть.
Система штрафных баллов на Ozon предполагает автоматическое оповещение в случае каких-либо нарушений со стороны продавцов. Опровергнуть штраф и доказать непричастность к неприятной ситуации можно только в течение трех календарных дней. После истечения трех дней обжаловать решение администрации будет невозможно. В некоторых случаях это чревато бессрочной блокировкой аккаунта селлера. Поэтому рекомендуется следить за оповещениями в личном кабинете и внимательно изучать правила маркетплейса перед началом торговой деятельности.
