Top.Mail.Ru

Автообзвон клиентов: что это, зачем применять и как внедрить в интернет-магазине

Утомительные монотонные процессы отнимают много времени и сил. Не только в повседневной жизни, но и в любой коммерческой деятельности. Облегчить работу сотрудников позволяет автоматизация. Автоматизируя простые шаблонные процедуры, компании направляют основные усилия на более важные задачи. Эффективность бизнеса от этого только растет. Сегодня расскажем о том, как и зачем настраивать автоматический обзвон клиентов – один из самых накладных процессов с точки зрения временных затрат.

Принципы работы автообзвона

Почти каждая компания на рынке периодически практикует обзвоны по собранной базе контактов. Это помогает поддерживать связь с существующими покупателями, привлекать «холодную» аудиторию, доносить информацию, рекламировать бренд, собирать нужные анкетные данные. Подобные задачи ложатся на плечи сотрудников call-центра. Однако часть из них можно делегировать роботу.

Автоматизированный обзвон – относительно новый инструмент маркетинга, благодаря которому можно сэкономить и оптимизировать трудозатраты.

Он работает по такому принципу:

  1. Телефонный робот обзванивает номера из клиентской базы компании.
  2. Произносит запрограммированный текст, когда собеседник берет трубку.
  3. При необходимости переводит звонок на живого оператора.

Переговоры происходят с применением искусственного интеллекта. За счет самообучающихся интеллектуальных алгоритмов и средств распознавания речи роботы вполне способны справиться с минимумом формальных функций при обзвонах базы.

Автообзвон осуществляется с помощью специальных программ-помощников. Совсем примитивные выполняют исключительно голосовые рассылки. Более продвинутые роботы умеют интерпретировать услышанное, задавать вопросы и отрабатывать возражения в соответствии со скриптами.

Максимальная польза от внедрения программ достигается при условии, если в компании налажена единая коммуникационная сеть, объединяющая CRM и IP-телефонию.

С такой инфраструктурой в системе формируется статистика звонков, ведется запись бесед и список для следующих автодозвонов. Систематизированная база позволяет продуктивнее планировать телефонные коммуникации и здорово повышает их эффективность.

Звонки автоматизируют с целью:

  • оптимизации нагрузки менеджеров, которые тратят уйму времени на многочисленные однотипные звонки в течение дня;
  • поддержки покупателей в тех случаях, где не требуется участие оператора;
  • улучшения коммуникативной связи между компанией и потенциальными клиентами;
  • 2-3 кратного повышения скорости прозвонов (если в ручном режиме совершается 150 обзвонов за смену, то в автоматическом – около 450);
  • уменьшения стоимости одного звонка.

Пример сценария автообзвона 

Пример сценария автообзвона 

Возможности, плюсы и минусы инструмента

Функционал автообзвона может существенно отличаться в зависимости от сервиса, который используют для подключения этого инструмента.

Чаще всего в алгоритмы закладывают следующие функции:

  1. Создание сценариев для голосового синтеза и звуковых файлов.
  2. Рассылка сервисных голосовых сообщений.
  3. Сопровождение заказов: подтверждения транзакций, уведомления о текущем статусе.
  4. Опрос, анкетирование с записью ответов.
  5. Оповещение потребителей о текущих акциях, скидках, распродажах, новинках.
  6. Информирование о новостях, предстоящих мероприятиях.
  7. Переключение на компетентного сотрудника на определенном этапе беседы.
  8. Возможность оставить голосовое сообщение на автоответчике или совершить обратный звонок.
  9. Интерактивное голосовое меню с множеством заготовленных опций.

В программах формируются детализированные отчеты с графиками, диаграммами, таблицами. Это позволяет отслеживать продуктивность звонков, собирать и анализировать статистику. На основании полученных данных можно совершенствовать скрипты, корректировать периодичность и очередность прозвонов.

Преимущества инструмента:

  • оптимизация ресурсов;
  • массовость, широкие охваты;
  • небольшая себестоимость звонков;
  • высокий процент конвертации в заявки.

Недостаток у автодозвонов один – вероятность негативной реакции на звонки от определенного процента контактов. Обычно объем негатива приходится на долю примерно 20% массовых звонков. В целом, эта цифра зависит от «усталости» клиентской базы, способов сбора контактов и качества предварительного анализа целевой аудитории интернет-магазина.

Чем «теплее» потенциальные покупатели, тем эффективнее звонки. Клиенты, которые уже знакомы с продукцией и проявляли к ней интерес ранее, реагируют лучше всего. Бояться, что абсолютно все «холодные» автопрозвоны будут вызывать отторжение и раздражать, не стоит. Многие относятся к ним лояльно из-за нежелания беседовать с реальным человеком.

Главное – соблюдать баланс, доносить информацию в лаконичной форме и не быть чрезмерно назойливым. Постоянные названивания в любое время суток разозлят кого угодно.

Сервисы для автоматического обзвона

На рынке есть множество ПО и сервисов, выполняющих автообзвон клиентской базы. Для автоматизации исходящих звонков в бизнесе чаще всего применяют технологию «умных» IVR (интерактивных голосовых ответов).

Такие системы синтезируют речь или вставляют предварительно записанные фразы в режиме реального времени. Их ключевая задача – обзвон клиентов и маршрутизация звонков внутри call-центра с учетом информации, которую вводит или озвучивает собеседник.

Под бизнес-проекты, неограниченные в плане финансовых возможностей, разрабатывают отдельные индивидуальные системы. Но в большинстве случаев достаточно стандартных готовых решений. Выбирать их нужно с оглядкой на тарифы, функционал и применяемые технологии.

Рассмотрим несколько сервисов, которые можно использовать в интернет-магазине.

«Инфобот»

Infobot

Умный робот для холодных звонков, напоминаний, телефонных опросов. Способен вести сложные диалоги и делать до 200 прозвонов в минуту.

Что делает:

  • распознает речь;
  • создает цели звонков и отслеживает их результативность;
  • мгновенно рассказывает клиентам о новых продуктах и предложениях;
  • автоматически напоминает о мероприятиях;
  • круглосуточно принимает входящие звонки от покупателей;
  • записывает причины обращений в CRM и передает задачи менеджерам;
  • проводит массовые опросы и фиксирует полученные ответы;
  • подтверждает заявки;
  • уведомляет о доставке товара;
  • отправляет статистику по ответам в Telegram.

Программа поддерживает диалог по заданным скриптам, используя синтез и потоковое распознавание речи. После ответа на звонок робот проигрывает сообщение и, ориентируясь на ответ, передвигает сделку на следующий этап. Затем формируются подробные отчеты по нажатиям, целям и затратам.

Услуги сервиса доступны в 3 пакетах, которые отличаются по телефонному трафику, оплате за соединение и тарификации. Стоимость звонка составляет от 1,2 до 1,5 рублей. Минимальная сумма пополнения – от 5000 рублей.

Speech Robot

Speech Robot

Голосовой бот для автоматизации общения с клиентами. Умеет выполнять до 5000 прозвонов одновременно. На обзвон объемной клиентской базы у робота уходит всего несколько часов.

Что делает:

  • связывается с клиентом после оформления заказа, проверяет состав и предлагает сопутствующие позиции;
  • отвечает на типичные вопросы покупателей;
  • обзванивает старую базу, презентует товары/услуги;
  • отрабатывает первичные возражения;
  • рассказывает об акциях и скидках;
  • согласовывает дату доставки, информирует о прибытии товара в пункт выдачи;
  • подтверждает запись на прием;
  • опрашивает клиентов и передает данные для анализа в CRM;
  • информирует о предстоящих мероприятиях.

Робот связывается с клиентами согласно поставленным задачам и сценариям, распознает речь и подставляет персональные данные, разговаривая естественным языком. В нестандартных ситуациях звонки переводятся на оператора. Все данные по обзвонам, в том числе и конверсии, фиксируются в статистике.

Стоимость минуты разговора в сервисе – 3,5 рубля. В среднем внедрение занимает 1 день.

«Звонопёс»

Звонопёс

Сервис для автообзвона, который помогает продавать. Обзванивает клиентов со скоростью 10000 контактов в час.

Что делает:

  • отправляет голосовые сообщения;
  • подтверждает запись на услугу;
  • рассылает напоминания;
  • сообщает о событиях, акциях, распродажах;
  • фиксирует нажатия на кнопки обратной связи и речевые ответы;
  • проводит опросы.

В сервисе можно запускать голосовую рассылку, создавать сложные цепочки бесед, загружать и выгружать номера телефонов. Дозваниваясь клиенту, робот проигрывает загруженную аудиозапись и определяет интерес с помощью интеллектуальной системы распознавания речи.

По каждому звонку формируются подробные отчеты. Для совершения автоматических звонков нужно объединить программу с сайтом и CRM.

Цены в сервисе варьируются в пределах 1,1-1,2 рубля за звонок. Минимальный пакет можно пополнять на любую сумму. Для оценки качества связи и скорости предусмотрен бесплатный тестовой звонок. Также есть пробный период на голосовые рассылки.

«Оки-Токи»

Оки-Токи

Облачный сервис с продвинутым функционалом для организации эффективной работы call-центра. Это профессиональный продукт, который закрывает все вопросы по телефонным коммуникациям с клиентами.

Возможности:

  • мультиканальная обработка обращений;
  • управление телефонией;
  • контроль операторов;
  • CRM и аналитика.

В числе дополнительных инструментов сервиса присутствуют автодозвон, голосовой робот и голосовые рассылки. Функция автодозвона поддерживает 5 режимов, может применяться вместе с автоинформатором и интегрироваться с внешними CRM.

Что делает голосовой робот:

  • автоматически отправляет sms;
  • ведет статистику, записывая каждый разговор;
  • использует синтезированный голос или загруженные аудиозаписи;
  • составляет график с учетом часового пояса;
  • отправляет уведомления;
  • переключает собеседника на оператора для решения проблемы.

В голосовых рассылках отправляются автоматические оповещения о заказе, уведомления о доставке, первичные предложения. Диалог программируется в специальном конструкторе IVR. Для них можно настраивать расписание и подходящие алгоритмы, добавлять нужные функции.

Стоимость облачного сервиса рассчитывается в онлайн-калькуляторе на сайте. Окончательная сумма зависит от количества операторских мест, необходимого числа автодозвонов в день, дополнительных услуг.

F1Golos

F1Golos

Сервис голосовых сообщений. Настройка автообзвона в нем занимает около 5 минут. Средняя скорость – до 4000 звонков в час.

Что делает:

  • рассылает автоматические уведомления;
  • собирает обратную связь;
  • информирует о важных событиях в голосовых рассылках;
  • запускает массовый автообзвон роботом по заданным триггерам;
  • обрабатывает ответы абонентов в голосовом меню;
  • ведет детальную статистику по звонкам.

В сервисе используется технология распознавания речи и IVR. При регистрации каждому пользователю дается 10 бонусных рублей на счет для тестирования функционала. По применению голосовых рассылок в своей нише бизнеса можно консультироваться с персональным менеджером.

Расчет осуществляется посекундно. Доступно 3 тарифных плана стоимостью от 3 до 3,8 рубля за минуту.

Помимо представленных в обзоре сервисов, стоит также рассмотреть омниканальный облачный контакт-центр Voximplant Kit, универсальную систему обработки звонков «Телфин.Офис», программу для голосовых рассылок Zvonobot. При выборе оптимального варианта нужно ориентироваться на текущие цели и масштабы бизнеса, бюджет, особенности ЦА.

Заключение

Содержание собственного call-центра или передача телефонных коммуникаций с клиентами на аутсорс обходятся интернет-магазинам в довольно крупную сумму. По статистике 1 минута беседы на аутсорсе стоит около 10 рублей. Программы для автообзвона снижают стоимость звонка, разгружают персонал, увеличивают повторные продажи и автоматизируют привлечение новых клиентов. Достаточно выбрать качественный сервис, загрузить телефонные номера из базы, выполнить необходимые настройки и запустить обзвон или рассылку.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Холодные продажи: советы о том, как правильно использовать инструмент

22.10.2021
Техника холодных продаж предполагает обращение к потенциальному клиенту по разным каналам без предварительного контакта с продавцом. За последние годы холодные...

Иконки для интернет-магазина: какие бывают, зачем нужны и где их брать

21.10.2021
Иконки – один из обязательных элементов дизайна и юзабилити любого качественного ресурса. Инструмент помогает организовать и структурировать контент, привлечь внимание...

Как создать прибыльный бизнес-план выхода на маркетплейс?

21.10.2021
В сфере онлайн продаж всё больше предпринимателей осознают перспективность маркетплейсов и постепенное угасание популярности классических интернет-магазинов. И тенденция будет только...

Маркировка товаров для Wildberries и Ozon: все, что нужно знать

20.10.2021
Правильное оформление продукции, подлежащей маркировке – одно из главных условий размещения на самых крупных маркетплейсах в СНГ «Вайлдберриз» и «Озон»....

Как запустить эффективную SMS-рассылку: инструкция, правила, наглядные примеры

19.10.2021
Многие считают SMS-рассылку устаревшим инструментом и не применяют ее в маркетинговой стратегии компании. Опять надоедливая и скучная реклама – подобные...

Демпинг при работе с маркетплейсами: ошибки и советы

19.10.2021
Позиция маркетплейсов в российском e-commerce с каждым годом становится всё более ярко выраженной. Многие предприниматели отказываются от собственных торговых площадок...

Поставщики для «СберМегаМаркет»: советы по выбору и обзор подходящих вариантов в разных категориях

18.10.2021
«СберМегаМаркет» дает предпринимателям множество инструментов для заработка. На площадке «Сбера» товары размещают интернет-магазины, розничные сети, независимые офлайн магазины. Сейчас здесь...

Как продавать и зарабатывать на iHerb: обзор разных способов

15.10.2021
iHerb – крупная американская онлайн-платформа для продажи БАДов, витаминов, косметики и прочей натуральной продукции. Работает с 1996 года. Ее посещают...

Новые требования к онлайн-кассам и фискальным накопителям осенью 2021 года

14.10.2021
Большинство индивидуальных предпринимателей в 2021 году обязаны применять онлайн-кассы при расчётах с клиентами. Список исключений маленький и со временем он...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно