Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Автообзвон клиентов: что это, зачем применять и как внедрить в интернет-магазине

Утомительные монотонные процессы отнимают много времени и сил. Не только в повседневной жизни, но и в любой коммерческой деятельности. Облегчить работу сотрудников позволяет автоматизация. Автоматизируя простые шаблонные процедуры, компании направляют основные усилия на более важные задачи. Эффективность бизнеса от этого только растет. Сегодня расскажем о том, как и зачем настраивать автоматический обзвон клиентов – один из самых накладных процессов с точки зрения временных затрат.

Принципы работы автообзвона

Почти каждая компания на рынке периодически практикует обзвоны по собранной базе контактов. Это помогает поддерживать связь с существующими покупателями, привлекать «холодную» аудиторию, доносить информацию, рекламировать бренд, собирать нужные анкетные данные. Подобные задачи ложатся на плечи сотрудников call-центра. Однако часть из них можно делегировать роботу.

Автоматизированный обзвон – относительно новый инструмент маркетинга, благодаря которому можно сэкономить и оптимизировать трудозатраты.

Он работает по такому принципу:

  1. Телефонный робот обзванивает номера из клиентской базы компании.
  2. Произносит запрограммированный текст, когда собеседник берет трубку.
  3. При необходимости переводит звонок на живого оператора.

Переговоры происходят с применением искусственного интеллекта. За счет самообучающихся интеллектуальных алгоритмов и средств распознавания речи роботы вполне способны справиться с минимумом формальных функций при обзвонах базы.

Автообзвон осуществляется с помощью специальных программ-помощников. Совсем примитивные выполняют исключительно голосовые рассылки. Более продвинутые роботы умеют интерпретировать услышанное, задавать вопросы и отрабатывать возражения в соответствии со скриптами.

Максимальная польза от внедрения программ достигается при условии, если в компании налажена единая коммуникационная сеть, объединяющая CRM и IP-телефонию.

С такой инфраструктурой в системе формируется статистика звонков, ведется запись бесед и список для следующих автодозвонов. Систематизированная база позволяет продуктивнее планировать телефонные коммуникации и здорово повышает их эффективность.

Звонки автоматизируют с целью:

  • оптимизации нагрузки менеджеров, которые тратят уйму времени на многочисленные однотипные звонки в течение дня;
  • поддержки покупателей в тех случаях, где не требуется участие оператора;
  • улучшения коммуникативной связи между компанией и потенциальными клиентами;
  • 2-3 кратного повышения скорости прозвонов (если в ручном режиме совершается 150 обзвонов за смену, то в автоматическом – около 450);
  • уменьшения стоимости одного звонка.

Пример сценария автообзвона 

Пример сценария автообзвона 

Возможности, плюсы и минусы инструмента

Функционал автообзвона может существенно отличаться в зависимости от сервиса, который используют для подключения этого инструмента.

Чаще всего в алгоритмы закладывают следующие функции:

  1. Создание сценариев для голосового синтеза и звуковых файлов.
  2. Рассылка сервисных голосовых сообщений.
  3. Сопровождение заказов: подтверждения транзакций, уведомления о текущем статусе.
  4. Опрос, анкетирование с записью ответов.
  5. Оповещение потребителей о текущих акциях, скидках, распродажах, новинках.
  6. Информирование о новостях, предстоящих мероприятиях.
  7. Переключение на компетентного сотрудника на определенном этапе беседы.
  8. Возможность оставить голосовое сообщение на автоответчике или совершить обратный звонок.
  9. Интерактивное голосовое меню с множеством заготовленных опций.

В программах формируются детализированные отчеты с графиками, диаграммами, таблицами. Это позволяет отслеживать продуктивность звонков, собирать и анализировать статистику. На основании полученных данных можно совершенствовать скрипты, корректировать периодичность и очередность прозвонов.

Преимущества инструмента:

  • оптимизация ресурсов;
  • массовость, широкие охваты;
  • небольшая себестоимость звонков;
  • высокий процент конвертации в заявки.

Недостаток у автодозвонов один – вероятность негативной реакции на звонки от определенного процента контактов. Обычно объем негатива приходится на долю примерно 20% массовых звонков. В целом, эта цифра зависит от «усталости» клиентской базы, способов сбора контактов и качества предварительного анализа целевой аудитории интернет-магазина.

Чем «теплее» потенциальные покупатели, тем эффективнее звонки. Клиенты, которые уже знакомы с продукцией и проявляли к ней интерес ранее, реагируют лучше всего. Бояться, что абсолютно все «холодные» автопрозвоны будут вызывать отторжение и раздражать, не стоит. Многие относятся к ним лояльно из-за нежелания беседовать с реальным человеком.

Главное – соблюдать баланс, доносить информацию в лаконичной форме и не быть чрезмерно назойливым. Постоянные названивания в любое время суток разозлят кого угодно.

Сервисы для автоматического обзвона

На рынке есть множество ПО и сервисов, выполняющих автообзвон клиентской базы. Для автоматизации исходящих звонков в бизнесе чаще всего применяют технологию «умных» IVR (интерактивных голосовых ответов).

Такие системы синтезируют речь или вставляют предварительно записанные фразы в режиме реального времени. Их ключевая задача – обзвон клиентов и маршрутизация звонков внутри call-центра с учетом информации, которую вводит или озвучивает собеседник.

Под бизнес-проекты, неограниченные в плане финансовых возможностей, разрабатывают отдельные индивидуальные системы. Но в большинстве случаев достаточно стандартных готовых решений. Выбирать их нужно с оглядкой на тарифы, функционал и применяемые технологии.

Рассмотрим несколько сервисов, которые можно использовать в интернет-магазине.

«Инфобот»

Infobot

Умный робот для холодных звонков, напоминаний, телефонных опросов. Способен вести сложные диалоги и делать до 200 прозвонов в минуту.

Что делает:

  • распознает речь;
  • создает цели звонков и отслеживает их результативность;
  • мгновенно рассказывает клиентам о новых продуктах и предложениях;
  • автоматически напоминает о мероприятиях;
  • круглосуточно принимает входящие звонки от покупателей;
  • записывает причины обращений в CRM и передает задачи менеджерам;
  • проводит массовые опросы и фиксирует полученные ответы;
  • подтверждает заявки;
  • уведомляет о доставке товара;
  • отправляет статистику по ответам в Telegram.

Программа поддерживает диалог по заданным скриптам, используя синтез и потоковое распознавание речи. После ответа на звонок робот проигрывает сообщение и, ориентируясь на ответ, передвигает сделку на следующий этап. Затем формируются подробные отчеты по нажатиям, целям и затратам.

Услуги сервиса доступны в 3 пакетах, которые отличаются по телефонному трафику, оплате за соединение и тарификации. Стоимость звонка составляет от 1,2 до 1,5 рублей. Минимальная сумма пополнения – от 5000 рублей.

Speech Robot

Speech Robot

Голосовой бот для автоматизации общения с клиентами. Умеет выполнять до 5000 прозвонов одновременно. На обзвон объемной клиентской базы у робота уходит всего несколько часов.

Что делает:

  • связывается с клиентом после оформления заказа, проверяет состав и предлагает сопутствующие позиции;
  • отвечает на типичные вопросы покупателей;
  • обзванивает старую базу, презентует товары/услуги;
  • отрабатывает первичные возражения;
  • рассказывает об акциях и скидках;
  • согласовывает дату доставки, информирует о прибытии товара в пункт выдачи;
  • подтверждает запись на прием;
  • опрашивает клиентов и передает данные для анализа в CRM;
  • информирует о предстоящих мероприятиях.

Робот связывается с клиентами согласно поставленным задачам и сценариям, распознает речь и подставляет персональные данные, разговаривая естественным языком. В нестандартных ситуациях звонки переводятся на оператора. Все данные по обзвонам, в том числе и конверсии, фиксируются в статистике.

Стоимость минуты разговора в сервисе – 3,5 рубля. В среднем внедрение занимает 1 день.

«Звонопёс»

Звонопёс

Сервис для автообзвона, который помогает продавать. Обзванивает клиентов со скоростью 10000 контактов в час.

Что делает:

  • отправляет голосовые сообщения;
  • подтверждает запись на услугу;
  • рассылает напоминания;
  • сообщает о событиях, акциях, распродажах;
  • фиксирует нажатия на кнопки обратной связи и речевые ответы;
  • проводит опросы.

В сервисе можно запускать голосовую рассылку, создавать сложные цепочки бесед, загружать и выгружать номера телефонов. Дозваниваясь клиенту, робот проигрывает загруженную аудиозапись и определяет интерес с помощью интеллектуальной системы распознавания речи.

По каждому звонку формируются подробные отчеты. Для совершения автоматических звонков нужно объединить программу с сайтом и CRM.

Цены в сервисе варьируются в пределах 1,1-1,2 рубля за звонок. Минимальный пакет можно пополнять на любую сумму. Для оценки качества связи и скорости предусмотрен бесплатный тестовой звонок. Также есть пробный период на голосовые рассылки.

«Оки-Токи»

Оки-Токи

Облачный сервис с продвинутым функционалом для организации эффективной работы call-центра. Это профессиональный продукт, который закрывает все вопросы по телефонным коммуникациям с клиентами.

Возможности:

  • мультиканальная обработка обращений;
  • управление телефонией;
  • контроль операторов;
  • CRM и аналитика.

В числе дополнительных инструментов сервиса присутствуют автодозвон, голосовой робот и голосовые рассылки. Функция автодозвона поддерживает 5 режимов, может применяться вместе с автоинформатором и интегрироваться с внешними CRM.

Что делает голосовой робот:

  • автоматически отправляет sms;
  • ведет статистику, записывая каждый разговор;
  • использует синтезированный голос или загруженные аудиозаписи;
  • составляет график с учетом часового пояса;
  • отправляет уведомления;
  • переключает собеседника на оператора для решения проблемы.

В голосовых рассылках отправляются автоматические оповещения о заказе, уведомления о доставке, первичные предложения. Диалог программируется в специальном конструкторе IVR. Для них можно настраивать расписание и подходящие алгоритмы, добавлять нужные функции.

Стоимость облачного сервиса рассчитывается в онлайн-калькуляторе на сайте. Окончательная сумма зависит от количества операторских мест, необходимого числа автодозвонов в день, дополнительных услуг.

F1Golos

F1Golos

Сервис голосовых сообщений. Настройка автообзвона в нем занимает около 5 минут. Средняя скорость – до 4000 звонков в час.

Что делает:

  • рассылает автоматические уведомления;
  • собирает обратную связь;
  • информирует о важных событиях в голосовых рассылках;
  • запускает массовый автообзвон роботом по заданным триггерам;
  • обрабатывает ответы абонентов в голосовом меню;
  • ведет детальную статистику по звонкам.

В сервисе используется технология распознавания речи и IVR. При регистрации каждому пользователю дается 10 бонусных рублей на счет для тестирования функционала. По применению голосовых рассылок в своей нише бизнеса можно консультироваться с персональным менеджером.

Расчет осуществляется посекундно. Доступно 3 тарифных плана стоимостью от 3 до 3,8 рубля за минуту.

Помимо представленных в обзоре сервисов, стоит также рассмотреть омниканальный облачный контакт-центр Voximplant Kit, универсальную систему обработки звонков «Телфин.Офис», программу для голосовых рассылок Zvonobot. При выборе оптимального варианта нужно ориентироваться на текущие цели и масштабы бизнеса, бюджет, особенности ЦА.

Заключение

Содержание собственного call-центра или передача телефонных коммуникаций с клиентами на аутсорс обходятся интернет-магазинам в довольно крупную сумму. По статистике 1 минута беседы на аутсорсе стоит около 10 рублей. Программы для автообзвона снижают стоимость звонка, разгружают персонал, увеличивают повторные продажи и автоматизируют привлечение новых клиентов. Достаточно выбрать качественный сервис, загрузить телефонные номера из базы, выполнить необходимые настройки и запустить обзвон или рассылку.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie