Что такое автообзвон клиентов и как его настроить

Время — самый ценный ресурс. Поэтому любая компания стремится автоматизировать рутинные процессы. Например, звонки потенциальным клиентам. Общение с живым оператором, бесспорно, имеет свои преимущества. Но сможет ли менеджер за час совершить до 2000 вызовов? Голосовой робот одномоментно может осуществлять 50 звонков. При таком охвате аудитории конверсия будет значительно выше.

Многие недооценивают этот эффективный маркетинговый инструмент. В сегодняшней статье расскажем обо всех его преимуществах для бизнеса. Дадим рекомендации по выбору сервиса для автообзвона и расскажем как его подключить.

Что такое автообзвон и как это работает 

Автообзвон — полезная функция интернет-телефонии. Голосовой робот прозванивает базу клиентов с целью их информирования об акциях или задолженности, для проведения опросов и получения обратной связи по качеству обслуживания. 

В сравнении с обычными звонками с участием человека, эффективность возрастает в разы. 

Принцип работы

Принцип работы автообзвона заключается в автоматическом массовом наборе телефонных номеров и воспроизведении заранее записанного голосового сообщения или текста (скрипта). 

При автообзвоне используется специальная программа, которая позволяет управлять процессом набора номеров, определять время и частоту звонков, а также анализировать результаты обзвона. 

Программа подключается к CRM-системе и голосовой робот начинает прозванивать номера из загруженной базы. По ситуации он может воспроизводить диалог в рамках скрипта, либо просто озвучить нужную информацию. При необходимости разговор можно переключить на оператора. 

Большой плюс, что все диалоги записываются, а статистика по звонкам фиксируется в CRM-системе. Это даёт возможность проработать скрипты и повысить их конверсию.

Задачи, которые решает автообзвон

Менеджерам по работе с клиентами в день приходится совершать множество звонков, большая часть из которых не связана напрямую с продажами или консультированием. При этом времени они отнимают немало. Оптимизировать работу с такими звонками можно при помощи голосового робота. Вот задачи, которые он может эффективно выполнять:

• информировать клиентов об актуальных акциях, скидках, новых продуктах и услугах;

• напоминать о предстоящих важных событиях: очередных платежах, встречах, консультациях и т.п.;

• проводить опросы и исследования мнений клиентов для сбора обратной связи с целью улучшения качества продукта или услуг;

• оказывать поддержку клиентам: предоставлять информацию о статусе заказа, о работе сервисного центра, о балансе, отвечать на популярные вопросы о компании;

• актуализировать клиентскую базу: прозвонить тех, кто давно не покупал, напомнить о компании и согласовать с клиентом время разговора с менеджером по продажам;

• улучшить качество обслуживания: голосовой робот отвечает сразу, клиенту не придётся долго ждать своей очереди, ряд вопросов можно решить без участия менеджера с помощью интерактивного меню;

• получить согласие от клиента на разговор, чтобы перевести на менеджера, который может рассказать о выгодном предложении товара или услуги, потому что сам голосовой робот рекламировать что-либо не имеет права, это влечёт за собой солидные штрафы (Федеральный закон N38-ФЗ от 13.03.2006).

Все разговоры записываются и при необходимости анализируются. 

Основные функции автообзвона

Автообзвон открывает большие возможности для бизнеса и облегчает коммуникацию с клиентами. 

Холодные звонки 

Для менеджеров обзвон клиентов, которые пока не знакомы с компанией и её предложениями, трудозатратный процесс. Конверсия при этом небольшая — 1-2%. Раздражение, негатив в ответ — всё это снижает работоспособность сотрудника и в конечном итоге приводит к его выгоранию. Голосовой робот прозвонит холодную базу быстрее. А негативные отклики зафиксирует, чтобы эти номера исключить из базы.

Маршрутизация звонков

Иногда звонящий точно не знает в какой отдел ему нужно обратиться. Робот может направить клиента к нужному специалисту сразу, записать на приём или оформить заявку на обратный звонок при большой загруженности менеджеров. На ряд стандартных вопросов робот может дать ответ самостоятельно и тем самым сэкономить время клиентов и специалистов.

Формирование актуальной базы

С помощью автообзвона база клиентов актуализируется. Голосовой робот получает согласие на звонок, доносит информацию об услугах, акциях, скидках. Таким образом прогревает аудиторию. Убирает из списка тех, кому предложение не интересно. В итоге в базе остаются потенциальные клиенты, с которыми менеджерам работать гораздо проще.

Опросы

Как компании понять, что о ней думают потребители? Самый простой способ — провести опрос. Чаще всего звонок поступает после того, как клиент обратился в компанию с вопросом, за решением проблемы или после получения им товара или услуги. Голосовой робот задаёт вопрос понравилось ли обслуживание или просит поставить оценку по определённой шкале. 

Голосовой помощник

Ещё одна полезная функция, заменяющая работу оператора поддержки. Стандартный набор вопросов и ответов можно записать в виде голосового меню. Для компании — это экономия на штате сотрудников. Для клиента — мгновенный ответ на интересующие вопросы в любое время. Если ситуация нестандартная, всегда есть возможность переключиться на менеджера. 

Сопровождение заказов

Клиент может получить код активации во входящем звонке, подтверждение транзакции, уведомление о передаче заказа курьеру или поступлении в пункт выдачи. Голосовой робот согласовывает удобное время доставки. Если клиент не отвечает, то отправляет ему дополнительно сообщение с подробной информацией.

Отчёты

Сервисы автообзвона записывают все разговоры и выгружают информацию в виде отчётов, в которых можно увидеть:

• количество звонков за месяц;

• количество дозвонов с первой попытки;

• количество сброшенных звонков;

• самую частую причину неудачных звонков;

• статус задачи, по которой проводится автообзвон (в очереди, неудача, успех, отмена, устарела).

Готовые отчёты можно выгрузить в любом удобном формате — Excell, HTML, Google Sheets.

Главные преимущества автообзвона

1. Экономия времени и ресурсов. Автообзвон позволяет быстро и эффективно донести информацию до большого количества людей, сэкономив время и ресурсы, которые могли бы быть затрачены на звонки вручную.

2. Повышение эффективности коммуникации. Автообзвон обеспечивает однородное и точное сообщение для всех получателей. Голосовой робот не отклоняется от скрипта, поэтому исключается возможность ошибки или искажения информации. 

3. Персонализация. Системы автообзвона позволяют настроить сообщения под индивидуальные потребности аудитории, добавляя персональные данные или информацию.

4. Быстрое внедрение и адаптация. Программа автодозвона подключается и голосовой робот может сразу осуществлять звонки. Полное же внедрение и более точные настройки занимают одну-две недели.

5. Постоянный сбор статистики. Оператор может забыть внести данные после звонка, робот сразу фиксирует всю информацию. Это позволяет анализировать скрипты и улучшать их. 

6. Высокая работоспособность. Ни один менеджер не в состоянии осуществить такое количество звонков, которое доступно голосовому роботу. Причём делает он их параллельно. Без сна, без перерыва на обед, отпуска и больничного.

Недостатки автообзвона

1. Риск негативной реакции. Некоторые люди могут реагировать негативно на автоматические звонки, считая их назойливыми или навязчивыми, что может отрицательно отразиться на имидже компании. Важно качественно проработать скрипты.

2. Ограничения в персонализации. Возможности персонализации сообщений в автообзвоне ограничены, что может снизить эффективность коммуникации с аудиторией, особенно если требуется индивидуальный подход.

3. Технические проблемы. Возможны технические сбои или проблемы при работе системы автообзвона, ведущие к задержкам или неправильной доставке сообщений.

4. Неудобное время. Негатив может вызвать звонок ранним утром или даже ночью. Это решается выставлением настроек звонков с учётом часового пояса и норм федерального законодательства.

5. Многократные повторные звонки одним и тем же клиентам. Это может вызвать раздражение и снижение лояльности. Необходимо регулярно обновлять базу. Например, через опросы или лид-магнит с формой сбора данных на сайте компании.

Когда пора подключать автообзвон

Когда внедрение автообзвона экономически оправдано и может принести заметный результат? В среднем в течение дня оператор может совершить 50-70 звонков разной продолжительности. 

Если нагрузка на отдел продаж уже превышает 300 звонков в день, то есть смысл подумать не о расширении штата сотрудников, а об автоматизации процесса. Особенно если большинство диалогов однотипны и включают ограниченный набор действий — озвучить информацию, напомнить о записи, уточнить статус заказа и т.п.

Далее приводим наиболее частые случаи, когда внедрение сервиса автообзвона может принести пользу бизнесу.

Медицинские клиники и салоны красоты. Напоминание о дате и времени записи, отмена записи, информирование об акциях, о времени работы, опросы.

Мобильные операторы. Обработка входящих звонков, помощь в решении стандартных вопросов, при необходимости переключение на оператора, подключение и отключение услуг, сбор отзывов об уровне сервиса.

Служба такси. Заказ такси, возможные тарифы, уточнение адреса, отмена заказа, оповещение о прибытии такси по адресу, оценка услуги.

Банки и кредитные организации. Информирование о новых продуктах, напоминание об очередном платеже по кредиту, оповещение о временных технических сбоях в работе, опросы и сбор обратной связи о работе банка.

Транспортные компании и службы доставки. Согласование времени и места встречи с курьером или адреса доставки посылки, уточнение местонахождения отправления, уведомление о задержках.

Отделы и службы подбора персонала. Приглашение на собеседование, согласование времени и даты, даже иногда небольшое анкетирование (зависит от уровня подключенного робота).

Лучшие сервисы автообзвона

На сегодняшний день рынок предлагает достаточно много сервисов автообзвона. Большинство из них созданы с использованием искусственного интеллекта и способны поддерживать живой диалог с клиентами. В зависимости от задач компании могут использовать простые программы, которые озвучивают заранее записанный текст, либо внедряют интерактивного робота, который общается с клиентом по ситуации.

1. CRMCalls. Сервис с адаптивными сценариями под разные задачи. Умный голосовой робот полностью имитирует живого человека.

Что может делать:

• сегментировать базу;

• проводить NPS-опросы;

• прозванивать холодную аудиторию;

• отправлять клиентам уведомления, напоминания, оповещения;

• поддерживать диалог, работать с возражениями;

• принимать и распределять входящие звонки.

Средняя стоимость одного диалога — 2 рубля. Одновременно голосовой робот может осуществлять до 600 звонков. Всем новым пользователям для тестирования сервиса даётся бонус — 1000 рублей.

2. Alto Ai. Сервис для автоматизации звонков. Предоставляет услугу создания индивидуального голосового робота «под ключ».

Что может делать:

• полностью имитировать общение с человеком;

• прозванивать холодную аудиторию;

• обрабатывать первичные возражения;

• информировать клиентов;

• проводить опросы;

• принимать заказы;

• подтверждать запись;

• определять автоответчик и отключаться;

• обходить секретаря, самостоятельно выходить на ЛПР (лицо принимающее решение).

Индивидуальная настройка под ваши задачи. Пропускная способность — до 100 тысяч звонков в день. Одномоментно голосовой робот может осуществлять до 500 звонков. Поддержка 16 языков. Есть возможность выбора женского или мужского дикторского голоса.

3. LPTraker. Сервис для автоматизации и оптимизации работы с клиентами. С большим набором функций, лёгким и интуитивно понятным интерфейсом.

Что может робот:

• идентифицировать профили пользователей в соцсетях;

• прозванивать холодную аудиторию и выявлять заинтересованных клиентов;

• транскрибировать ответы клиентов и загружать их в текстовом формате в CRM;

• напоминать о предстоящих событиях и платежах;

• имитировать человеческий голос, обходить секретаря и выходить на нужный контакт, в том числе ЛПР;

• распознавать автоответчик и завершать звонок;

• собирать обратную связь через интерактивный диалог;

• отправлять счёт или ссылку на оплату при получении согласия от клиента.

Бесплатно сервис можно опробовать в течение 14 дней. Абонентская плата 900 рублей в месяц в тестовый период, далее в зависимости от тарифа от 2000 до 19000 рублей.

4. Leadozvon. Сервис автообзвона для быстрого информирования клиентов и получения лидов из вашей клиентской базы.

Что может робот:

• информировать клиентов об акциях, скидках, новинках;

• оповещать о статусе заказа, согласовывать время и место доставки;

• возвращать «спящих» клиентов;

• отфильтровывать автоответчики и экономить время и деньги;

• собирать обратную связь с оценкой работы компании;

• распознавать голос клиента, включать нужный сценарий диалога и переводить при необходимости на живого оператора;

• имитировать естественный диалог с человеком;

• переводить аудиофайлы разговора в текстовый формат и загружать в CRM для последующего анализа.

Поддерживает более 1000 входящих и исходящих звонков одновременно. Стоимость минуты от 2,9 рублей с посекундной тарификацией. 

5. Скорозвон. Сервис для эффективной работы с холодными звонками.

Что может робот:

• прозванивать холодную базу клиентов;

• рассказывать о компании и ее продуктах;

• информировать об акциях и скидках;

• выявлять клиентов, готовых купить прямо сейчас, и переводить их на менеджера;

• актуализировать клиентскую базу.

Сервис позволяет отработать до 4000 контактов в час со скоростью до 25 звонков в секунду. Посекундная тарификация — 4 копейки с момента поднятия трубки.

Это лишь небольшой список сервисов автообзвона, и выбор зависит от ваших конкретных потребностей, бюджета и предпочтений. Рекомендуем провести дополнительное исследование и выбрать сервис, который наилучшим образом соответствует вашим задачам. 

Настройка автообзвона

Настройка автообзвона — не очень сложный процесс, с которым вы можете справиться самостоятельно. Рассмотрим настройку автообзвона на примере сервиса Скорозвон.

Шаг 1. Зайдите на сайт компании, пройдите регистрацию и получите доступ к личному кабинету.

Шаг 2. Для создания проекта зайдите в «Настройки», выберите «Обзвон роботом» и нажмите «Добавить проект». 

Шаг 3. Пропишите название проекта обзвона. Установите статус (активный или приостановлен).

Шаг 4. Настройте параметры автообзвона. Введите в нужном поле телефон, который будет отображаться у собеседника. Установите количество одновременных звонков от 1 до 5.

Выберите необходимые опции автообзвона: периодичность, время дозвона, время ожидания ответа абонента, количество попыток, настройки повторных звонков.

Шаг 5. Установите расписание звонков. По каким дням и в какое время робот может осуществлять обзвон. В том числе с учётом часовых поясов. Так вы избежите негатива за неудобные звонки в ночное время.

Шаг 6. Выберите в параметрах настроек нужный сценарий, который будет отрабатывать робот и в рамках которого он потом сформирует отчёт.

Шаг 7. Запишите и загрузите аудиофайл с нужной информацией, которую робот будет включать при автообзвоне.

Шаг 8. Загрузите базу клиентов в формате XLS или CSV. Чтобы не надоедать звонками одним и тем же клиентам, постоянно расширяйте и обновляйте базу.

Всё. Можете запускать автообзвон. 

Как создать качественный шаблон для автообзвона

Подключить голосового робота для автообзвона технически не так сложно, как написать хороший скрипт. Нужно не только расположить к себе собеседника, но и избежать жалоб пользователей на спам. Вы можете нанять специалиста или сделать это самостоятельно, следуя нашим рекомендациям.

1. Собирайте базу тщательно. Это должна быть действительно ваша целевая аудитория, которой будут интересны ваши предложения. Иначе последует не только негативная реакция, но и жалобы на спам.

2. Включите в скрипт выявление потребности с помощью простых вопросов. Так вы сможете удержать внимание клиента, если тема его действительно касается.

3. Получите согласие на звонки. Это ключевой момент. Вы не можете с помощью робота рекламировать что-либо. Это грозит большими штрафами. Получить его можно при заполнении клиентом формы с контактами на сайте, либо непосредственно в момент звонка. 

4. Заложите в робота время на ответ для клиента, чтобы получился диалог. Интерактивный робот сам выбирает сценарий, по которому идёт разговор в зависимости от ситуации.

5. Дайте возможность клиенту отказаться от звонков. Отсутствие давления и свобода выбора сделает клиента более лояльным. 

Шаблон скрипта для возврата клиента 

Шаг 1. Приветствие. «Добрый день. Меня зовут Арина, я менеджер клиники «Авиценна». 

Шаг 2. Выявление потребности. «Вы обращались в нашу клинику год назад. Возможно вам интересно пройти у нас диспансеризацию? Вы можете ответить «да» или «нет».

Шаг 3. Предложение. В случае ответа «да» — «До конца месяца у вас есть возможность пройти диспансеризацию по выгодной цене. Переключить вас на регистратуру, чтобы получить более подробную информацию?»

В случае ответа «нет» — отработка разных вариантов возражений. Предложение отправить информацию в виде сообщения. 

Шаг 4. Завершение диалога. В случае ответа «да » — «Благодарю за внимание. Переключаю вас на регистратуру. Будьте здоровы».

В случае ответа «нет» — «Благодарю за уделённое время. Вы всегда можете вернуться к нашему предложению. Просто оставьте заявку на обратный звонок на сайте клиники. Ссылку на сайт отправляю вам в сообщении. Будьте здоровы». 

Шаблон автоинформирования

Вас приветствует банк МТБ. Напоминаем, что срок действия вашей карты истекает через 30 дней. Рекомендуем обратиться в офис ближайшего банка с паспортом и заменить её на новую.

Шаблон подтверждения записи

Шаг 1. Приветствие. «Добрый день, Ирина. Вы записались на диагностику в клинику «МедСервис» 25 марта на 9 утра. Вы придёте?»

Шаг 2. При ответе «да». «Спасибо за ответ. Не забудьте взять с собой паспорт. Также  напоминаем, что последний приём пищи должен быть не позднее, чем за 12 часов до забора крови. Рекомендуем не курить как минимум за 2 часа до исследования. Ждём вас».

Шаг 3. При ответе «нет». «Спасибо за ответ. Записать вас на другое время?» При ответе «да» робот обрабатывает расписание и предлагает возможные варианты. «Вы записались на 12 апреля на 9 утра. Накануне мы ещё раз вам позвоним и напомним о записи. Будьте здоровы».

Скрипт может быть простым, а можно расписать разные варианты ответа клиента и соответствующие сценарии дальнейшего развития диалога. Чем лучше отработаете возражения, тем выше будет конверсия.

Анализ эффективности автообзвона

При подключении программы автообзвона все звонки фиксируются, данные выгружаются в CRM-систему и их можно сразу проанализировать. На основании результатов вносятся изменения в настройки или скрипты.

Анализ эффективности автообзвона проводят по следующим параметрам:

• оценка конверсии: измерение количества звонков, которые привели к желаемому действию (например, покупке товара или услуги);

• просмотр статистики звонков: изучение данных о длительности звонков, времени суток, дней недели и других параметров помогает определить наиболее успешные стратегии автообзвона.

• сравнение с другими маркетинговыми каналами: сопоставление результатов автообзвона с другими видами маркетинга (например, электронной почтой или рекламой в социальных сетях);

• получение обратной связи: Проведение опросов среди участников автообзвона помогает оценить их удовлетворенность процессом;

• мониторинг продаж: отслеживание продаж, которые были совершены после автообзвона, позволяет оценить прямой вклад данного маркетингового инструмента в общий объём продаж.

Заключение

Успех бизнеса зависит, в том числе, от правильного распределения времени и ресурсов. Вы можете сделать автообзвон эффективным маркетинговым инструментом. В сравнении с ручными звонками это обходится для бизнеса дешевле. При этом конверсия, как показывает практика, возрастает в разы. Робот фиксирует положительные отклики и при необходимости соединяет с менеджером, который выводит клиента на продажу. 

Освободив сотрудников от рутинных процессов, вы сможете задействовать их в более важных задачах. Такая оптимизация даёт заметный результат сразу после внедрения за счёт увеличения прибыли.