Телефонные звонки - один из главных каналов продаж. И не только продаж: по телефону вы осуществляете техподдержку клиентов, общаетесь с деловыми партнерами, реализуете корпоративную связь. Использовать телефон на полную вам поможет IP-телефония. Это куда более продвинутый инструмент, если сравнивать с классическими стационарным и мобильными сетями. О том, как его использовать, - наша новая статья.
Что такое IP-телефония и как она работает
Попробуем обойтись без заумных терминов и определений. Итак, IP-телефония - это телефонная связь, которая работает через интернет. Как это получается? Да очень просто: человеческая речь преобразуется в цифровой сигнал, который передается по всемирной паутине в виде пакета данных, а потом раскодируется обратно. Поэтому собеседник на том конце провода слышит обычный разговор. Все это называется передача данных по IP-протоколу (IP- internet protocol).
В бытовом плане IP-телефония - это связь через мессенджеры, площадки вроде скайпа и так далее. Вы их прекрасно знаете. Здесь также работает самое главное отличие классической телефонии от цифровой: речь передается не в виде аналогового сигнала, а при помощи цифрового кода.
Вариантов реализации IP-телефонии великое множество. Можно завести в систему все классические и мобильные телефоны в офисе и общаться с клиентами через них. Но для этого понадобится купить дополнительное оборудование: IP-шлюзы, АТС, серверы и так далее. Такой подход уходит в прошлое. Поэтому мы расскажем об основном и предпочтительном способе телефонизировать офис интернет-магазина - использование исключительно облачных технологий. Но сначала поведаем, какие преимущества дает использование IP-телефонии.
Схема организации IP-телефонии
Возможности IP-телефонии для интернет-магазина
IP-телефония позволяет:
- быстро провести в офис интернет-магазина телефонную связь. Вообще слово “провести” сюда не подходит. К вам не придут хмурые техники, не станут штробить стены отбойным молотком и тянуть пучки разноцветных проводов. Все делается просто: звоните провайдеру, платите за услугу и через 15 минут пользуетесь связью;
- подключить любое количество сотрудников. Нужны новые номера - просто подключаете более продвинутый тариф или оплачиваете номера в рамках существующего;
- возможность принимать звонки из других городов и даже стран;
- распределять звонки между менеджерами и сотрудниками. Такого, что один продажник на кладет трубку, а пять других прохлаждаются, не будет;
- принимать любое количество звонков от клиентов. Физических ограничений, как при использовании обычного телефона, не существует;
- вишенка на торте: IP-телефонию можно интегрировать со множеством других сервисов. Это могут быть коллтрекинг, CRM-системы, сервисы обратного звонка и многие другие. Использование совместных возможностей сервисов дополняет их и позволяет многократно увеличить возможности;
- записывать телефонные разговоры, отслеживать работу менеджеров, формировать аналитику;
- использовать виртуальные телефонные номера. Подробности - ниже.
Плюсы и минусы IP-телефонии
Преимуществ использования куда больше, чем недостатков:
- цена. Как правило, использование интернет-телефонии обходится дешевле, чем телефонизация офиса при помощи классических телефонных сетей;
- это проще в техническом плане. Как мы уже говорили, не придется писать заявки в местную телефонную компанию, стоять в очереди и так далее. Да и оборудования почти не потребуется;
- лучшее качество связи. Технически сделано так, что при шифровании данных человеческая речь очищается от всевозможного звукового мусора: шумов, посторонних звуков и так далее. Это работает на два фронта: во-первых, связь становится чище и качественнее, а во-вторых снижается объем трафика, передаваемого через сеть;
- бесконечные возможности для масштабирования по щелчку пальца. Бизнес вырос, стало больше сотрудников - покупаем дополнительные номера, и через 15 минут все сотрудники будут охвачены связью;
Преимущества IP-телефонии
- можно подключиться к связи из любой точки земного шара, где есть интернет-соединение. Особенно актуально для России, где классическая телефония есть не везде. IP-телефония легко решает эту задачу;
- IP-телефония не привязана к конкретной географической точке. На звонок по номеру с московским кодом может ответить сотрудник, который отправился по грибы в леса сибирской тайги. Прямо со смартфона, подключенного к облачной АТС и установленном на него специальным мобильным приложением;
- звонки более безопасны для обеих сторон. Это обусловлено особенностями шифрования данных.
Недостатки:
- нужно бесперебойное высокоскоростное интернет-соединение. Без него, особенно если номер многоканальный и ест большие объемы трафика, никуда;
- как ни смешно, нужно электричество. Для москвичей это может показаться шуткой, а вот жителям районных центров, где свет могут отключать по несколько раз в неделю, не до смеха. Классический телефон в этом случае будет работать, а вот связь, реализованная через облачную АТС, нет.
Что такое виртуальный телефонный номер
Так можно только с IP-телефонией. Ни один из классических способов телефонной связи этого делать не умеет. Суть вот в чем: вы арендуете любой номер телефона, который вам нравится. А на него звонят клиенты. В чем же здесь фишка, спросите вы. А в том, что можно взять в аренду абсолютно любой телефонный номер, например:
- номер с московскими кодами 8-495 и 8-499. Так в сознании потенциальных покупателей можно сформировать мнение о том, что офис интернет-магазина находится в столице. Для некоторых категорий клиентов это является своеобразной гарантией серьезности и солидности. Проверено - работает. Сам офис при этом может располагаться в любом городе;
- можно арендовать телефонные номера с областными кодами. Многие клиенты предпочитают делать покупки в местных интернет-магазинах. Когда они увидят номер своего региона, это повысит вероятность сделки;
- номер формата 8-800. Здесь комментарии излишни - это тоже своеобразная гарантия серьезности компании;
- заграничный номер телефона. Актуально для интернет-магазинов, занимающихся продажами товаров за рубеж. Работает так: потенциальный покупатель, допустим, из Берлина, видит берлинский номер телефона. А другой потенциальный клиент из Берлина видит московский номер. В каком случае вероятность звонка выше? Разумеется, в первом. Так покупатель вообще может не догадаться, что делает заказ в российском интернет-магазине;
- номера со звездочкой. Могут понадобиться для технической поддержки. Так делают, например, мобильные операторы. Позвонил по номеру *116*4# - и общаешься с ботом, который отвечает на вопросы. “Хотите услышать о наших новинках, нажмите один”. И так далее.
Как работает виртуальный номер
Что такое облачная АТС
Облачная (виртуальная) АТС - это телефонная станция, которая соединяет телефоны вашего офиса с внешними телефонными сетями. Отличие от классической АТС в том, что сервис располагается на стороне поставщика услуги. Строго говоря, это компьютерная программа на сервере, расположенном в дата-центре. Она использует специальное оборудование, которое, опять же, находится на стороне того, кто предоставляет доступ к сервису.
Для вас нужно понимать одно: виртуальная АТС принимает сигнал с ваших виртуальных телефонов и передает его дальше - вплоть до ваших абонентов. В классическом случае это выглядит так: от офиса (с обычным телефоном) идут телефонные провода к АТС. А на АТС сигнал передается дальше с помощью специального оборудования. Здесь принцип схожий, только вместо телефонных проводов используется сеть интернет.
Если использовать облачную АТС, а не ставить ее в офисе, то все проблемы по обслуживанию и технической поддержке ложатся на плечи поставщика услуги.
Схема работы виртуальной АТС
Оборудование и ПО, которые вам понадобятся для работы с IP-телефонией
Минимальный список того, что вам понадобится для использования облачной интернет-телефонии выглядит так:
- персональные компьютеры или ноутбуки, а также техника для выхода в интернет: модемы, роутеры и маршрутизаторы;
- гарнитура для сотрудников: наушники с микрофонами и тому подобные аксессуары. Использовать встроенные микрофоны и динамики ПК нельзя: сотрудники будут постоянно мешать друг другу бесконечными переговорами;
- программное обеспечение для ПК. На компьютеры потребуется установить специальные программы - SIP-клиенты. Обычно такой софт предоставляют поставщики услуги облачной IP-телефонии;
- программы-софтфоны для смартфонов. Понадобятся для подключения телефонии к мобильным устройствам - телефонам и планшетам. Сервис в виде приложения также может быть предоставлен оператором сервиса.
Если вы хотите использовать стационарные телефоны или мобильники, придется обзавестись VoIP-шлюзом, подключенным к роутеру. В этом случае все устройства заводятся в шлюз и работают совместно. В некоторых случаях придется обзавестись собственной АТС или взять ее в аренду. Но все это значительно усложняет задачу, не давая существенных преимуществ. Поэтому лучше отдать все на откуп стороннему оператору. Мини-обзор поставщиков услуги - в следующем разделе.
Мини-обзор популярных сервисов IP-телефонии
Mango Office
Один из самых популярных и продвинутых сервисов, предоставляющих услуги IP-телефонии, коллтрекинга и прочих услуг. В пакет виртуальной АТС входят переадресация на любые устройства, многоканальные и федеральные номера, номер 8-800 и телефоны со звездочкой *. Сервис интегрируется с популярными CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, retailCRM и другими. Это позволяет идентифицировать пользователя при звонке.
Кроме этого есть групповые чаты, конференц-связь, виртуальные комнаты.
Виртуальная АТС представлена тремя тарифами:
- базовый за 650 рублей в месяц. 50 различных опций, многоканальный номер и функция обработки обращений;
- расширенный стоимостью 1500 рублей за месяц использования. Тариф позволяет распределять звонки между сотрудниками в зависимости от типа обращения. Всего тариф поддерживает 120 различных опций;
- максимальный. 200 функций за 2450 рублей в месяц. Неограниченное число телефонных номеров и каналов для связи в разных городах.
InSales 24
Виртуальная АТС, разработанная специально для интернет-магазинов на платформе Insales. Сервис предоставляет:
- продажу телефонных номеров 8-800, 8-495 и других (всего более 30 кодов различных регионов России);
- внутренние звонки между сотрудниками;
- функцию обратного звонка на сайте;
- настройка правил обработки вызовов;
- объединение сотрудников в группы (последовательный или параллельные обзвоны);
- поддержка SIP-телефонов и софтфонов;
- функцию аудиоприветствий. Это помогает удерживать клиента на линии, пока остальные операторы заняты.
Тарификации нет, стоимость услуг следующая:
- первые 14 дней – бесплатно;
- аренда городского номера – от 300 рублей в месяц;
- звонки на городские – от 1,06 рублей/минута;
- звонки на мобильные по России – 1,96 рублей/минута;
- звонки внутри компании и входящие – 0,30 рублей/минута.
“Ростелеком”
Отечественный оператор связи занимается услугами в области IP-телефонии и облачных АТС. Опция представлена на 4 тарифных планах:
- “Пакет 100” на одно рабочее место. Включает 100 минут на любые номера внутри России. Цена - 400 рублей в месяц;
- “Пакет 500”: 3 рабочих места операторов и 500 минут разговоров на любые номера в пределах РФ. Стоимость - 900 рублей в месяц;
- “Пакет 1000”: 5 рабочих мест, 1000 минут на разговоры. Цена тарифа - 1600 рублей за месяц использования;
- “Пакет 1500”. Позволяет одновременно подключить до 10 операторов, время общения - 1500 минут при звонках на телефонные номера РФ. “Пакет 1500” обойдется вам в 2350 рублей за месяц использования.
Все тарифные планы укомплектованы дополнительными сервисами:
- переадресация;
- голосовое меню IVR;
- распределение звонков;
- статистика и аналитика.
Можно подключить дополнительные услуги: запись разговоров, функцию обратного звонка, контактный центр. Сервис от “Ростелекома” интегрируется с несколькими популярными CRM-системами и CMS: AmoCRM, PlanFix, WireCRM, ClickClient, 1С:УНФ и другими. Услуга платная, стоит 500 рублей в месяц.
Вообще сервисов IP-телефонии - несколько десятков, на любой вкус и кошелек. Надеемся, статья помогла вам разобраться в теме и сделать правильный выбор. Удачи!
