Top.Mail.Ru

Что такое IP-телефония и как ее использовать для интернет-магазина: инструкция и обзор популярных сервисов

Телефонные звонки - один из главных каналов продаж. И не только продаж: по телефону вы осуществляете техподдержку клиентов, общаетесь с деловыми партнерами, реализуете корпоративную связь. Использовать телефон на полную вам поможет IP-телефония. Это куда более продвинутый инструмент, если сравнивать с классическими стационарным и мобильными сетями. О том, как его использовать, - наша новая статья.

Что такое IP-телефония и как она работает

Попробуем обойтись без заумных терминов и определений. Итак, IP-телефония - это телефонная связь, которая работает через интернет. Как это получается? Да очень просто: человеческая речь преобразуется в цифровой сигнал, который передается по всемирной паутине в виде пакета данных, а потом раскодируется обратно. Поэтому собеседник на том конце провода слышит обычный разговор. Все это называется передача данных по IP-протоколу (IP- internet protocol).

В бытовом плане IP-телефония - это связь через мессенджеры, площадки вроде скайпа и так далее. Вы их прекрасно знаете. Здесь также работает самое главное отличие классической телефонии от цифровой: речь передается не в виде аналогового сигнала, а при помощи цифрового кода.

Вариантов реализации IP-телефонии великое множество. Можно завести в систему все классические и мобильные телефоны в офисе и общаться с клиентами через них. Но для этого понадобится купить дополнительное оборудование: IP-шлюзы, АТС, серверы и так далее. Такой подход уходит в прошлое. Поэтому мы расскажем об основном и предпочтительном способе телефонизировать офис интернет-магазина - использование исключительно облачных технологий. Но сначала поведаем, какие преимущества дает использование IP-телефонии.

Схема организации IP-телефонии 

Схема организации IP-телефонии 

Возможности IP-телефонии для интернет-магазина

IP-телефония позволяет:

  • быстро провести в офис интернет-магазина телефонную связь. Вообще слово “провести” сюда не подходит. К вам не придут хмурые техники, не станут штробить стены отбойным молотком и тянуть пучки разноцветных проводов. Все делается просто: звоните провайдеру, платите за услугу и через 15 минут пользуетесь связью;
  • подключить любое количество сотрудников. Нужны новые номера - просто подключаете более продвинутый тариф или оплачиваете номера в рамках существующего;
  • возможность принимать звонки из других городов и даже стран;
  • распределять звонки между менеджерами и сотрудниками. Такого, что один продажник на кладет трубку, а пять других прохлаждаются, не будет;
  • принимать любое количество звонков от клиентов. Физических ограничений, как при использовании обычного телефона, не существует;
  • вишенка на торте: IP-телефонию можно интегрировать со множеством других сервисов. Это могут быть коллтрекинг, CRM-системы, сервисы обратного звонка и многие другие. Использование совместных возможностей сервисов дополняет их и позволяет многократно увеличить возможности;
  • записывать телефонные разговоры, отслеживать работу менеджеров, формировать аналитику;
  • использовать виртуальные телефонные номера. Подробности - ниже.

Плюсы и минусы IP-телефонии

Преимуществ использования куда больше, чем недостатков:

  • цена. Как правило, использование интернет-телефонии обходится дешевле, чем телефонизация офиса при помощи классических телефонных сетей;
  • это проще в техническом плане. Как мы уже говорили, не придется писать заявки в местную телефонную компанию, стоять в очереди и так далее. Да и оборудования почти не потребуется;
  • лучшее качество связи. Технически сделано так, что при шифровании данных человеческая речь очищается от всевозможного звукового мусора: шумов, посторонних звуков и так далее. Это работает на два фронта: во-первых, связь становится чище и качественнее, а во-вторых снижается объем трафика, передаваемого через сеть;
  • бесконечные возможности для масштабирования по щелчку пальца. Бизнес вырос, стало больше сотрудников - покупаем дополнительные номера, и через 15 минут все сотрудники будут охвачены связью;

Преимущества IP-телефонии 

Преимущества IP-телефонии 

  • можно подключиться к связи из любой точки земного шара, где есть интернет-соединение. Особенно актуально для России, где классическая телефония есть не везде. IP-телефония легко решает эту задачу;
  • IP-телефония не привязана к конкретной географической точке. На звонок по номеру с московским кодом может ответить сотрудник, который отправился по грибы в леса сибирской тайги. Прямо со смартфона, подключенного к облачной АТС и установленном на него специальным мобильным приложением;
  • звонки более безопасны для обеих сторон. Это обусловлено особенностями шифрования данных.

Недостатки:

  • нужно бесперебойное высокоскоростное интернет-соединение. Без него, особенно если номер многоканальный и ест большие объемы трафика, никуда;
  • как ни смешно, нужно электричество. Для москвичей это может показаться шуткой, а вот жителям районных центров, где свет могут отключать по несколько раз в неделю, не до смеха. Классический телефон в этом случае будет работать, а вот связь, реализованная через облачную АТС, нет.

Что такое виртуальный телефонный номер

Так можно только с IP-телефонией. Ни один из классических способов телефонной связи этого делать не умеет. Суть вот в чем: вы арендуете любой номер телефона, который вам нравится. А на него звонят клиенты. В чем же здесь фишка, спросите вы. А в том, что можно взять в аренду абсолютно любой телефонный номер, например:

  • номер с московскими кодами 8-495 и 8-499. Так в сознании потенциальных покупателей можно сформировать мнение о том, что офис интернет-магазина находится в столице. Для некоторых категорий клиентов это является своеобразной гарантией серьезности и солидности. Проверено - работает. Сам офис при этом может располагаться в любом городе;
  • можно арендовать телефонные номера с областными кодами. Многие клиенты предпочитают делать покупки в местных интернет-магазинах. Когда они увидят номер своего региона, это повысит вероятность сделки;
  • номер формата 8-800. Здесь комментарии излишни - это тоже своеобразная гарантия серьезности компании;
  • заграничный номер телефона. Актуально для интернет-магазинов, занимающихся продажами товаров за рубеж. Работает так: потенциальный покупатель, допустим, из Берлина, видит берлинский номер телефона. А другой потенциальный клиент из Берлина видит московский номер. В каком случае вероятность звонка выше? Разумеется, в первом. Так покупатель вообще может не догадаться, что делает заказ в российском интернет-магазине;
  • номера со звездочкой. Могут понадобиться для технической поддержки. Так делают, например, мобильные операторы. Позвонил по номеру *116*4# - и общаешься с ботом, который отвечает на вопросы. “Хотите услышать о наших новинках, нажмите один”. И так далее.

Как работает виртуальный номер 

Как работает виртуальный номер 

Что такое облачная АТС

Облачная (виртуальная) АТС - это телефонная станция, которая соединяет телефоны вашего офиса с внешними телефонными сетями. Отличие от классической АТС в том, что сервис располагается на стороне поставщика услуги. Строго говоря, это компьютерная программа на сервере, расположенном в дата-центре. Она использует специальное оборудование, которое, опять же, находится на стороне того, кто предоставляет доступ к сервису.

Для вас нужно понимать одно: виртуальная АТС принимает сигнал с ваших виртуальных телефонов и передает его дальше - вплоть до ваших абонентов. В классическом случае это выглядит так: от офиса (с обычным телефоном) идут телефонные провода к АТС. А на АТС сигнал передается дальше с помощью специального оборудования. Здесь принцип схожий, только вместо телефонных проводов используется сеть интернет.

Если использовать облачную АТС, а не ставить ее в офисе, то все проблемы по обслуживанию и технической поддержке ложатся на плечи поставщика услуги.

Схема работы виртуальной АТС 

Схема работы виртуальной АТС 

Оборудование и ПО, которые вам понадобятся для работы с IP-телефонией 

Минимальный список того, что вам понадобится для использования облачной интернет-телефонии выглядит так:

  • персональные компьютеры или ноутбуки, а также техника для выхода в интернет: модемы, роутеры и маршрутизаторы;
  • гарнитура для сотрудников: наушники с микрофонами и тому подобные аксессуары. Использовать встроенные микрофоны и динамики ПК нельзя: сотрудники будут постоянно мешать друг другу бесконечными переговорами;
  • программное обеспечение для ПК. На компьютеры потребуется установить специальные программы - SIP-клиенты. Обычно такой софт предоставляют поставщики услуги облачной IP-телефонии;
  • программы-софтфоны для смартфонов. Понадобятся для подключения телефонии к мобильным устройствам - телефонам и планшетам. Сервис в виде приложения также может быть предоставлен оператором сервиса.

Если вы хотите использовать стационарные телефоны или мобильники, придется обзавестись VoIP-шлюзом, подключенным к роутеру. В этом случае все устройства заводятся в шлюз и работают совместно. В некоторых случаях придется обзавестись собственной АТС или взять ее в аренду. Но все это значительно усложняет задачу, не давая существенных преимуществ. Поэтому лучше отдать все на откуп стороннему оператору. Мини-обзор поставщиков услуги - в следующем разделе.

Мини-обзор популярных сервисов IP-телефонии

Mango Office

Один из самых популярных и продвинутых сервисов, предоставляющих услуги IP-телефонии, коллтрекинга и прочих услуг. В пакет виртуальной АТС входят переадресация на любые устройства, многоканальные и федеральные номера, номер 8-800 и телефоны со звездочкой *. Сервис интегрируется с популярными CRM-системами: Битрикс24, amoCRM, retailCRM и другими. Это позволяет идентифицировать пользователя при звонке.

Кроме этого есть групповые чаты, конференц-связь, виртуальные комнаты.

Mango Office

Виртуальная АТС представлена тремя тарифами:

  • базовый за 650 рублей в месяц. 50 различных опций, многоканальный номер и функция обработки обращений;
  • расширенный стоимостью 1500 рублей за месяц использования. Тариф позволяет распределять звонки между сотрудниками в зависимости от типа обращения. Всего тариф поддерживает 120 различных опций;
  • максимальный. 200 функций за 2450 рублей в месяц. Неограниченное число телефонных номеров и каналов для связи в разных городах.

InSales 24

Виртуальная АТС, разработанная специально для интернет-магазинов на платформе Insales. Сервис предоставляет:

  • продажу телефонных номеров 8-800, 8-495 и других (всего более 30 кодов различных регионов России);
  • внутренние звонки между сотрудниками;
  • функцию обратного звонка на сайте;
  • настройка правил обработки вызовов;
  • объединение сотрудников в группы (последовательный или параллельные обзвоны);
  • поддержка SIP-телефонов и софтфонов;
  • функцию аудиоприветствий. Это помогает удерживать клиента на линии, пока остальные операторы заняты.

InSales 24

Тарификации нет, стоимость услуг следующая:

  • первые 14 дней – бесплатно;
  • аренда городского номера – от 300 рублей в месяц;
  • звонки на городские – от 1,06 рублей/минута;
  • звонки на мобильные по России – 1,96 рублей/минута;
  • звонки внутри компании и входящие – 0,30 рублей/минута.

“Ростелеком”

Отечественный оператор связи занимается услугами в области IP-телефонии и облачных АТС. Опция представлена на 4 тарифных планах:

  • “Пакет 100” на одно рабочее место. Включает 100 минут на любые номера внутри России. Цена - 400 рублей в месяц;
  • “Пакет 500”: 3 рабочих места операторов и 500 минут разговоров на любые номера в пределах РФ. Стоимость - 900 рублей в месяц;
  • “Пакет 1000”: 5 рабочих мест, 1000 минут на разговоры. Цена тарифа - 1600 рублей за месяц использования;
  • “Пакет 1500”. Позволяет одновременно подключить до 10 операторов, время общения - 1500 минут при звонках на телефонные номера РФ. “Пакет 1500” обойдется вам в 2350 рублей за месяц использования.

Ростелеком

Все тарифные планы укомплектованы дополнительными сервисами:

  • переадресация;
  • голосовое меню IVR;
  • распределение звонков;
  • статистика и аналитика.

Можно подключить дополнительные услуги: запись разговоров, функцию обратного звонка, контактный центр. Сервис от “Ростелекома” интегрируется с несколькими популярными CRM-системами и CMS: AmoCRM, PlanFix, WireCRM, ClickClient, 1С:УНФ и другими. Услуга платная, стоит 500 рублей в месяц.

Вообще сервисов IP-телефонии - несколько десятков, на любой вкус и кошелек. Надеемся, статья помогла вам разобраться в теме и сделать правильный выбор. Удачи!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как защитить контент интернет-магазина от воровства: эффективные методы и полезные рекомендации

14.08.2020
Сайты хороших интернет-магазинов содержат много ценного контента: от логотипа и дизайна страниц до текстовых, фото и видеоматериалов. На его создание...

ТОП-13 психологических уловок в общении с клиентом

13.08.2020
Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?...

Скрытая реклама интернет-магазина: виды, особенности, плюсы и минусы метода

12.08.2020
Агрессивная навязчивая реклама вызывает отторжение у большинства современных покупателей. Многие бренды все чаще заменяют ее мягким скрытым маркетингом. При правильном...

CRM-система для интернет-магазина: что, как и зачем?

11.08.2020
Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании...

Слава Богу, я VIP: как работать с богатыми покупателями: правила, советы, инструкция

10.08.2020
Ваши клиенты - не только люди среднего класса. Иногда на сайт интернет-магазина заглядывает крупная рыбка: обеспеченные люди. Как работать с...

Индексация сайта интернет-магазина: цели, способы проверки и ускорения процесса

07.08.2020
В органическую выдачу попадают только проиндексированные ресурсы. Когда пользователь вводит запрос в поисковую строку, система просматривает базу с миллиардами просканированных...

Фирменный стиль интернет-магазина: что это такое и зачем он нужен

06.08.2020
Выделить ваш интернет-магазин из тысяч похожих поможет он - фирменный стиль компании. В этой статье мы расскажем, для чего он...

Брошенные корзины в интернет-магазине: что с ними делать и как минимизировать

05.08.2020
Сто раз такое бывало: человек заходит на сайт интернет-магазина, выбирает товар, помещает его в корзину и… забывает о нем. Почему...

Продвижение интернет-магазина на YouTube: эффективные форматы рекламы

04.08.2020
YouTube – одна из самых посещаемых интернет-площадок в мире. Ежемесячно на видеохостинг заходит около 2 миллиардов посетителей. Это практически треть...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно