Как интернет-магазину организовать техподдержку клиентов

Взаимоотношения с клиентом не заканчиваются продажей. После получения долгожданной покупки может возникнуть масса ситуаций, когда человеку понадобится помощь. И его первой мыслью будет обратиться именно в интернет-магазин, где он сделал покупку. Конечно, можно оставить клиента наедине с его проблемами и сослаться на закон. Но это неверная стратегия. Не забывайте о life-time value (LTV) - пожизненной ценности клиента. Решите вопрос - получите преданного и лояльного покупателя. Об этом - наш сегодняшний материал.

С чем клиент может обратиться после покупки?

1. Возврат или обмен товара. Это наиболее частая причина. Как ни крути, покупки делаются вслепую и шансов не угадать гораздо больше, чем в классическом оффлайн-магазине.
2. Гарантийный и послегарантийный ремонт товара, купленного в интернет-магазине.
3. Помощь в подготовке к эксплуатации товаров, не готовых к использованию. Это может быть сборка мебели, установка и подключение бытовой техники (стиральные и посудомоечные машины, сантехника, душевые кабины).
4. Вопросы использования товара. “Я что-то нажала и все пропало” может быть адресовано именно вам. Даже если человек понимает, что вы тут не при чем, больше звонить ему некуда. Не инструкцию же читать!
5. Вопрос покупки комплектующих. К принтерам нужны картриджи, к картриджам - краска, к обоям - клей и эмаль. Не забывайте о cross-sell - продаже дополнительных товаров.
6. Продажа запчастей и расходных материалов. Особенно касается различной техники: мотоциклов, велосипедов, лодочных моторов и скутеров. Эти вещи рано или поздно выходят из строя. А бывает их ломает сам владелец. Парочка неаккуратных покатушек - и велосипеду нужен новый руль. Логично, что покупатель в первую очередь, будет искать запчасти там же, где покупал свою технику.
7. Любые другие вопросы, в том числе, самые неожиданные и даже забавные. Клиенты могут спрашивать как позвонить со смартфона, что нажимать на утюге, чтобы тот начал гладить или какой стороной вставлять сим-карту в телефон. И лучше, если вы будете готовы на них ответить.

Зачем нужна техподдержка клиента

1. Повышение лояльности. Покупатели сейчас капризные и избалованные. Трудно их чем-нибудь удивить. А вот попробуй раз оступиться - сразу начнут писать негативные отзывы и гневные письма. Поверьте: клиент сразу почувствует, если после продажи товара вы потеряли к нему всякий интерес. Поэтому не надо так делать. Будьте на связи, решайте его проблемы и после совершения сделки - и клиент станет куда лояльнее.
2. Конкурентное преимущество. Если вы предлагаете комплексное предложение под ключ - это идеальный способ отстройки от конкурентов. Пакетные решения всегда продаются лучше. Клиенту не нужно искать сборщиков мебели, сантехников или других специалистов, если все это можете предложить вы. А значит, скорее он купит у вас, чем у конкурента, у которого нет техподдержки и обслуживания.
3. Положительные отзывы и рекомендации. Маловероятно, что клиент порекомендует знакомым интернет-магазин, обслуживание в котором ему не понравилось. А вот когда все прошло тип-топ - есть повод поделиться радостью в соцсетях или на сайте. Крауд-маркетинг и маркетинг влияния - устойчивые тренды последнего времени. Благодаря положительным отзывам можно продавать больше - грех это не использовать.
4. Так вы сможете получать больше прибыли. Клиент, который получил квалифицированную помощь, более лоялен и вспомнит о вас в нужную минуту - это раз. Продажа запчастей, комплектующих и расходных материалов также влияет на продажи - это два. Участие в партнерских программах с компаниями по доставке, сборке мебели или ремонту техники тоже выльется в нехилый взаимопиар - кросс-маркетинг никто не отменял.

Теперь подробно расскажем о каждом виде технической поддержки

Как осуществить возврат товара

Возврат товара имеет 2 варианта. В первом случае покупатель возвращает товар, с которым все в порядке. Он исправен, работоспособен и не имеет никаких дефектов - это возврат товара надлежащего качества.

Возврат товара надлежащего качества

По закону о защите прав потребителей человек имеет право сдать покупку без объяснения причин. Передумал, не подошел размер или цвет, нашел дешевле у конкурентов - все это вполне весомые причины отказаться от сделки на любом этапе и через некоторое время после нее.

В дистанционной торговле все строже, чем в классической. При покупках в оффлайн-магазинах действует список товаров, не подлежащих возврату и обмену. Это технически сложные товары (например, бытовая техника, автомобили), лекарства, товары личной гигиены и так далее. При продаже дистанционным способом данный список не работает. Вы обязаны принять к обмену все, включая нижнее белье. Исключение лишь одно - товары, сделанные на заказ.

Закон определяет это как “изделия, которыми может пользоваться только один единственный покупатель”. Это все, что изготавливается по индивидуальным требованиям и не может быть продано третьим лицам. Например, футболка с принтом, на котором красуется портрет покупателя. Никому, кроме конкретного заказчика, она не нужна и другому человеку ее не продать. А вот компьютер, собранный из комплектующих по выбору клиента, сюда не подходит. Его вполне можно разобрать и реализовать по частям. Или собрать что-то другое.

Все остальное клиент запросто может вернуть. Это обусловлено особенностями дистанционной торговли, когда человек не видит то, что покупает. Да, вы обязаны дать полное описание товара и разместить на сайте его изображения, но этого не всегда достаточно.

Сроки возврата покупок, сделанных в интернет-магазине, отличаются от таковых в классической оффлайн-торговле. Варианта здесь 2:

• клиент еще не получил свой заказ. То есть, товар где-то в пути от интернет-магазина до заказчика: в транспортной компании, на почте или в курьерской службе. Покупатель может отказаться от него в любое время, пока не взял в руки. Он должен сообщить вам об этом и оформить отказ в письменном виде;
• покупатель уже забрал покупку в пункте выдачи или воспользовался доставкой. Теперь у него есть 7 дней для того, чтобы вернуть свой заказ. Обратите внимание: только 7, а не 14, как в классической торговле.

Самое главное условие возврата товара надлежащего качества - отсутствие следов использования. То есть, человек не должен ни разу применить его в работе. Кроме того, покупка должна сохранить товарный вид, упаковку, заводские пломбы, комплектность и так далее.

Возврат товаров ненадлежащего качества

Это, попросту брак. Или повреждения, возникшие в результате транспортировки. В общем, товар имеет видимые дефекты: царапины, сколы, отклонения в работе и так далее. Важный момент: продавец (то есть вы) не предупредил клиента об этих дефектах. Бывает, что товары с небольшими повреждениями, например, витринные образцы, продаются со скидкой. Стороны знают о царапинах и прочих мелких недочетах. В этом случае покупателю можно отказать в возврате. Аргумент : “ну я не думал, что царапина настолько большая” в суде не прокатит.

Сроки возврата товаров ненадлежащего качества те же, что и в предыдущем случае - 7 календарных дней с момента получения. Вернуть деньги нужно в течение 10 дней после отказа от покупки.

Гарантийный ремонт

Еще один важный момент технической поддержки - осуществление гарантийного ремонта товаров. Срок гарантии указывается в гарантийном талоне и может составлять до 36 месяцев и даже больше. В течение этого времени клиент имеет право потребовать бесплатного ремонта, замены товара на аналогичный или другой, а также возврата денег. Для этого он должен направить вам претензию или просьбу в письменном виде.

Гарантийный ремонт проводят сервисные центры. Цепочка выглядит так: покупатель за свой счет отправляет товар в интернет-магазин, а вы везете его в сервисный центр. Гарантия не распространяется на:

• поломки, произошедшие по вине покупателя;
• неисправности, возникшие из-за нарушения правил пользования и эксплуатации;
• товары, которыми пользовались с неоригинальными комплектующими;
• покупки, которые клиент пытался ремонтировать самостоятельно или обращался за ремонтов к неквалифицированным специалистам;
• товары, имеющие механические повреждения: сколы, трещины, следы попадания влаги и так далее (если это явилось причиной поломки).

Если есть сомнения в причинах дефекта, вы имеете право провести экспертизу. Суть в том, что гарантийный ремонт распространяется только на заводской брак. Именно для подтверждения этого и нужна экспертиза.

На проведение гарантийного ремонта дается 45 календарных дней, включая праздники и выходные. Не успели - клиент может потребовать пени за каждый день просрочки.

Ремонт после гарантии

Этого вы делать не обязаны, но почему бы не помочь клиенту? Вы можете сделать это несколькими способами:

1. Подсказать адреса и номера телефонов сервисных центров. Теперь необязательно быть промежуточным звеном между ним и покупателем. Ему нет никакого смысла оплачивать отправку товара сначала до вас, а потом до ремонтной мастерской. Проще и дешевле отвезти сразу в мастерскую.
2. Отремонтировать по той же схеме, что и гарантийный товар, только за деньги. В этом случае клиент оплачивает все транспортные расходы и, собственно, ремонт изделия.
3. Заключить договор с ремонтной службой или проводить ремонт самостоятельно. Подходит для крупных интернет-магазинов с большим оборотом. Понятно, что многим это не под силу, но вот организовать ремонт в городе вашего присутствия - вполне реально. Находите в интернете надежную контору, занимающуюся ремонтом того, чем вы торгуете, оформляете партнерское соглашение и получаете совместный профит.

Услуги по подготовке товара к эксплуатации

Не все покупки можно использовать сразу после приобретения. Например, мебель еще нужно собрать, стиральную машинку - подключить, унитаз или раковину - установить и присоединить к водопроводу и канализации. Будет просто супер, если вы поможете своим покупателям в этих вопросах.

Правда, есть одно “но”: делать это своими силами, да еще и в масштабах страны - просто нереально. Ваш единственный вариант - партнерские договора с компаниями, занимающиеся этими вопросами. Лучше найти федеральные сети и заключить договора подряда с ними, чем искать подрядчика в каждом городе и оформлять 100500 соглашений.

Выглядит это так: клиент оформляет заказ на сайте. Если сборка мебели не указана отдельным пунктом, то сразу после оформления менеджер, принявший заказ, должен перезвонить и предложить услугу. А теперь - важный момент: покупатель ничего не должен знать о вашем партнере - ему это ни к чему. Менеджер просто оформляет услугу и делает все сам - звонит партнеру и передает ему наряд-заказ на работу.

Если вы начнете грузить человека чем-то вроде: “у нас в вашем городе есть партнер, который соберет вашу мебель, вот его телефон” - это слишком сложно. Клиент может уйти к конкурентам, которые избавят от этих забот и сделают все сами.

Консультирование клиентов

Не стоит недооценивать услуги по консультированию покупателей по любым вопросам. Для человека вполне естественно звонить, в первую очередь, туда, где был куплен товар. Причем по любому поводу. Не думайте, что людям нечем заняться или они сплошь не в теме. То, что для вас естественно, для кого-то - темный лес.

Готовьтесь отвечать на вопросы о:

• правилах эксплуатации товара;
• правильном уходе за вещами;
• приобретении запчастей, комплектующих и расходных материалов;
• устранении мелких неисправностей.

Как облегчить себе жизнь при организации техподдержки

1. Дайте максимум информации на сайте. Подробно распишите условия возврата, гарантийного и послегарантийного ремонта, обмена и возврата денег. Лучше вынести это отдельным пунктом меню на главную страницу.
2. В этом же разделе сделайте доступными для скачивания бланки заявлений на возврат, ремонт или обмен. Лучше в формате Word - его все знают и легко смогут заполнить.
3. Разместите раздел FAQ - ответы на часто задаваемые вопросы. Не сделаете этого - менеджеры будут постоянно отвлекаться, разъясняя одно и то же.
4. Приложите пруфы. Подкрепите инфу ссылками на закон о защите прав потребителей, правила торговли, в том числе, дистанционной.

Желаем удачи!