Как интернет-магазину организовать техподдержку клиентов

Взаимоотношения с клиентом не заканчиваются продажей. После получения долгожданной покупки может возникнуть масса ситуаций, когда человеку понадобится помощь. И его первой мыслью будет обратиться именно в интернет-магазин, где он сделал покупку. Конечно, можно оставить клиента наедине с его проблемами и сослаться на закон. Но это неверная стратегия. Не забывайте о life-time value (LTV) - пожизненной ценности клиента. Решите вопрос - получите преданного и лояльного покупателя. Об этом - наш сегодняшний материал.

С чем клиент может обратиться после покупки?

  1. Возврат или обмен товара. Это наиболее частая причина. Как ни крути, покупки делаются вслепую и шансов не угадать гораздо больше, чем в классическом оффлайн-магазине.
  2. Гарантийный и послегарантийный ремонт товара, купленного в интернет-магазине.
  3. Помощь в подготовке к эксплуатации товаров, не готовых к использованию. Это может быть сборка мебели, установка и подключение бытовой техники (стиральные и посудомоечные машины, сантехника, душевые кабины).
  4. Вопросы использования товара. “Я что-то нажала и все пропало” может быть адресовано именно вам. Даже если человек понимает, что вы тут не при чем, больше звонить ему некуда. Не инструкцию же читать!
  5. Вопрос покупки комплектующих. К принтерам нужны картриджи, к картриджам - краска, к обоям - клей и эмаль. Не забывайте о cross-sell - продаже дополнительных товаров.
  6. Продажа запчастей и расходных материалов. Особенно касается различной техники: мотоциклов, велосипедов, лодочных моторов и скутеров. Эти вещи рано или поздно выходят из строя. А бывает их ломает сам владелец. Парочка неаккуратных покатушек - и велосипеду нужен новый руль. Логично, что покупатель в первую очередь, будет искать запчасти там же, где покупал свою технику.
  7. Любые другие вопросы, в том числе, самые неожиданные и даже забавные. Клиенты могут спрашивать как позвонить со смартфона, что нажимать на утюге, чтобы тот начал гладить или какой стороной вставлять сим-карту в телефон. И лучше, если вы будете готовы на них ответить.

фразы скриптов

Зачем нужна техподдержка клиента

  1. Повышение лояльности. Покупатели сейчас капризные и избалованные. Трудно их чем-нибудь удивить. А вот попробуй раз оступиться - сразу начнут писать негативные отзывы и гневные письма. Поверьте: клиент сразу почувствует, если после продажи товара вы потеряли к нему всякий интерес. Поэтому не надо так делать. Будьте на связи, решайте его проблемы и после совершения сделки - и клиент станет куда лояльнее.
  2. Конкурентное преимущество. Если вы предлагаете комплексное предложение под ключ - это идеальный способ отстройки от конкурентов. Пакетные решения всегда продаются лучше. Клиенту не нужно искать сборщиков мебели, сантехников или других специалистов, если все это можете предложить вы. А значит, скорее он купит у вас, чем у конкурента, у которого нет техподдержки и обслуживания.
  3. Положительные отзывы и рекомендации. Маловероятно, что клиент порекомендует знакомым интернет-магазин, обслуживание в котором ему не понравилось. А вот когда все прошло тип-топ - есть повод поделиться радостью в соцсетях или на сайте. Крауд-маркетинг и маркетинг влияния - устойчивые тренды последнего времени. Благодаря положительным отзывам можно продавать больше - грех это не использовать.
  4. Так вы сможете получать больше прибыли. Клиент, который получил квалифицированную помощь, более лоялен и вспомнит о вас в нужную минуту - это раз. Продажа запчастей, комплектующих и расходных материалов также влияет на продажи - это два. Участие в партнерских программах с компаниями по доставке, сборке мебели или ремонту техники тоже выльется в нехилый взаимопиар - кросс-маркетинг никто не отменял.

кросс маркетинг

Теперь подробно расскажем о каждом виде технической поддержки

Как осуществить возврат товара

Возврат товара имеет 2 варианта. В первом случае покупатель возвращает товар, с которым все в порядке. Он исправен, работоспособен и не имеет никаких дефектов - это возврат товара надлежащего качества.

Возврат товара надлежащего качества

По закону о защите прав потребителей человек имеет право сдать покупку без объяснения причин. Передумал, не подошел размер или цвет, нашел дешевле у конкурентов - все это вполне весомые причины отказаться от сделки на любом этапе и через некоторое время после нее.

В дистанционной торговле все строже, чем в классической. При покупках в оффлайн-магазинах действует список товаров, не подлежащих возврату и обмену. Это технически сложные товары (например, бытовая техника, автомобили), лекарства, товары личной гигиены и так далее. При продаже дистанционным способом данный список не работает. Вы обязаны принять к обмену все, включая нижнее белье. Исключение лишь одно - товары, сделанные на заказ.

Закон определяет это как “изделия, которыми может пользоваться только один единственный покупатель”. Это все, что изготавливается по индивидуальным требованиям и не может быть продано третьим лицам. Например, футболка с принтом, на котором красуется портрет покупателя. Никому, кроме конкретного заказчика, она не нужна и другому человеку ее не продать. А вот компьютер, собранный из комплектующих по выбору клиента, сюда не подходит. Его вполне можно разобрать и реализовать по частям. Или собрать что-то другое.

Все остальное клиент запросто может вернуть. Это обусловлено особенностями дистанционной торговли, когда человек не видит то, что покупает. Да, вы обязаны дать полное описание товара и разместить на сайте его изображения, но этого не всегда достаточно.

возврат товара

Сроки возврата покупок, сделанных в интернет-магазине, отличаются от таковых в классической оффлайн-торговле. Варианта здесь 2:

  • клиент еще не получил свой заказ. То есть, товар где-то в пути от интернет-магазина до заказчика: в транспортной компании, на почте или в курьерской службе. Покупатель может отказаться от него в любое время, пока не взял в руки. Он должен сообщить вам об этом и оформить отказ в письменном виде;
  • покупатель уже забрал покупку в пункте выдачи или воспользовался доставкой. Теперь у него есть 7 дней для того, чтобы вернуть свой заказ. Обратите внимание: только 7, а не 14, как в классической торговле.

Самое главное условие возврата товара надлежащего качества - отсутствие следов использования. То есть, человек не должен ни разу применить его в работе. Кроме того, покупка должна сохранить товарный вид, упаковку, заводские пломбы, комплектность и так далее.

Возврат товаров ненадлежащего качества

Это, попросту брак. Или повреждения, возникшие в результате транспортировки. В общем, товар имеет видимые дефекты: царапины, сколы, отклонения в работе и так далее. Важный момент: продавец (то есть вы) не предупредил клиента об этих дефектах. Бывает, что товары с небольшими повреждениями, например, витринные образцы, продаются со скидкой. Стороны знают о царапинах и прочих мелких недочетах. В этом случае покупателю можно отказать в возврате. Аргумент : “ну я не думал, что царапина настолько большая” в суде не прокатит.

возврат товара

Сроки возврата товаров ненадлежащего качества те же, что и в предыдущем случае - 7 календарных дней с момента получения. Вернуть деньги нужно в течение 10 дней после отказа от покупки.

Гарантийный ремонт

Еще один важный момент технической поддержки - осуществление гарантийного ремонта товаров. Срок гарантии указывается в гарантийном талоне и может составлять до 36 месяцев и даже больше. В течение этого времени клиент имеет право потребовать бесплатного ремонта, замены товара на аналогичный или другой, а также возврата денег. Для этого он должен направить вам претензию или просьбу в письменном виде.

Гарантийный ремонт проводят сервисные центры. Цепочка выглядит так: покупатель за свой счет отправляет товар в интернет-магазин, а вы везете его в сервисный центр. Гарантия не распространяется на:

  • поломки, произошедшие по вине покупателя;
  • неисправности, возникшие из-за нарушения правил пользования и эксплуатации;
  • товары, которыми пользовались с неоригинальными комплектующими;
  • покупки, которые клиент пытался ремонтировать самостоятельно или обращался за ремонтов к неквалифицированным специалистам;
  • товары, имеющие механические повреждения: сколы, трещины, следы попадания влаги и так далее (если это явилось причиной поломки).

Если есть сомнения в причинах дефекта, вы имеете право провести экспертизу. Суть в том, что гарантийный ремонт распространяется только на заводской брак. Именно для подтверждения этого и нужна экспертиза.

На проведение гарантийного ремонта дается 45 календарных дней, включая праздники и выходные. Не успели - клиент может потребовать пени за каждый день просрочки.

возврат товара по гарантии

Ремонт после гарантии

Этого вы делать не обязаны, но почему бы не помочь клиенту? Вы можете сделать это несколькими способами:

  1. Подсказать адреса и номера телефонов сервисных центров. Теперь необязательно быть промежуточным звеном между ним и покупателем. Ему нет никакого смысла оплачивать отправку товара сначала до вас, а потом до ремонтной мастерской. Проще и дешевле отвезти сразу в мастерскую.
  2. Отремонтировать по той же схеме, что и гарантийный товар, только за деньги. В этом случае клиент оплачивает все транспортные расходы и, собственно, ремонт изделия.
  3. Заключить договор с ремонтной службой или проводить ремонт самостоятельно. Подходит для крупных интернет-магазинов с большим оборотом. Понятно, что многим это не под силу, но вот организовать ремонт в городе вашего присутствия - вполне реально. Находите в интернете надежную контору, занимающуюся ремонтом того, чем вы торгуете, оформляете партнерское соглашение и получаете совместный профит.

Услуги по подготовке товара к эксплуатации

Не все покупки можно использовать сразу после приобретения. Например, мебель еще нужно собрать, стиральную машинку - подключить, унитаз или раковину - установить и присоединить к водопроводу и канализации. Будет просто супер, если вы поможете своим покупателям в этих вопросах.

обслуживание клиентов

Правда, есть одно “но”: делать это своими силами, да еще и в масштабах страны - просто нереально. Ваш единственный вариант - партнерские договора с компаниями, занимающиеся этими вопросами. Лучше найти федеральные сети и заключить договора подряда с ними, чем искать подрядчика в каждом городе и оформлять 100500 соглашений.

Выглядит это так: клиент оформляет заказ на сайте. Если сборка мебели не указана отдельным пунктом, то сразу после оформления менеджер, принявший заказ, должен перезвонить и предложить услугу. А теперь - важный момент: покупатель ничего не должен знать о вашем партнере - ему это ни к чему. Менеджер просто оформляет услугу и делает все сам - звонит партнеру и передает ему наряд-заказ на работу.

Если вы начнете грузить человека чем-то вроде: “у нас в вашем городе есть партнер, который соберет вашу мебель, вот его телефон” - это слишком сложно. Клиент может уйти к конкурентам, которые избавят от этих забот и сделают все сами.

Консультирование клиентов

Не стоит недооценивать услуги по консультированию покупателей по любым вопросам. Для человека вполне естественно звонить, в первую очередь, туда, где был куплен товар. Причем по любому поводу. Не думайте, что людям нечем заняться или они сплошь не в теме. То, что для вас естественно, для кого-то - темный лес.

Готовьтесь отвечать на вопросы о:

  • правилах эксплуатации товара;
  • правильном уходе за вещами;
  • приобретении запчастей, комплектующих и расходных материалов;
  • устранении мелких неисправностей.

консультирование клиентов

Как облегчить себе жизнь при организации техподдержки

  1. Дайте максимум информации на сайте. Подробно распишите условия возврата, гарантийного и послегарантийного ремонта, обмена и возврата денег. Лучше вынести это отдельным пунктом меню на главную страницу.
  2. В этом же разделе сделайте доступными для скачивания бланки заявлений на возврат, ремонт или обмен. Лучше в формате Word - его все знают и легко смогут заполнить.
  3. Разместите раздел FAQ - ответы на часто задаваемые вопросы. Не сделаете этого - менеджеры будут постоянно отвлекаться, разъясняя одно и то же.
  4. Приложите пруфы. Подкрепите инфу ссылками на закон о защите прав потребителей, правила торговли, в том числе, дистанционной.

Желаем удачи!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Обязательная маркировка товаров: особенности для интернет-магазинов

16.05.2019
Для тех, кто думает, что его это не коснется: с 2024 года маркировка товаров будет сплошной и повсеместной. Об этом...

Как восстановить имидж и подмоченную репутацию компании - эффективные меры восстановления репутации

14.05.2019
Репутация и имидж - странные вещи. Для того, чтобы создать положительный образ бренда, потребуются годы упорного труда, а разрушить все...

Можно ли самозанятому открыть интернет-магазин, не регистрируя ИП или ООО и как это сделать

08.05.2019
Сразу раскроем карты: так делать можно. Но надо соблюсти несколько условий. В сегодняшней статье расскажем, что это за условия и...

Как слезть с иглы платного трафика и не остаться без продаж - изучаем на примерах

06.05.2019
Ваш бизнес полностью зависит от контекстной рекламы? Поздравляем: у вас зависимость от платного трафика. О том, как излечить эту болезнь...

Сколько платить сотрудникам: полная инструкция для владельцев интернет-магазинов

30.04.2019
Слышали пословицу “Начальство делает вид, что платит, а работники - что работают”? Не самая смешная ситуация, если применить ее к...

Чему малому бизнесу стоит поучиться у крупных брендов: 10 советов владельцам интернет-магазинов

30.04.2019
Часто малый бизнес воспринимает больших сетевых ритейлеров только как конкурентов. Это понятно: соперничать с такими монстрами почти невозможно. Но! При...

Как разработать контент-стратегию и получить посетителей на сайт с помощью контент-маркетинга

29.04.2019
Получить качественный целевой трафик - первая задача любого интернет-магазина. Не будет посетителей, не будет и продаж. Но что делать, если...

Как правильно организовать рекламу интернет-магазина: 5 советов, чтобы не слить бюджет впустую

26.04.2019
Вы наверняка успели наслушаться историй о том, что реклама в интернете не работает. Кто их рассказывает? Те предприниматели, которые потерпели...

Шашлык, мангалы и не только: как интернет-магазину заработать на майских праздниках

25.04.2019
Держите еще один способ поднять продажи в праздничные дни. Сегодня речь пойдет о майских праздниках, столь любимых нашими соотечественниками за...

Почему интернет-магазину жизненно важно планировать продажи

24.04.2019
Как вы думаете, ваши менеджеры способны на большее? Бизнес развивается успешно или пора поднажать? А что с рекламой и продвижением?...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С