Как мотивировать клиента покупать дополнительные товары

Из множества способов повысить продажи наиболее интересны такие, которые позволяют сделать это без вложений. Сегодня речь пойдет о cross-sell - продаже дополнительных товаров и услуг. Этот нехитрый прием может поднять средний чек в среднем на 30 процентов - в зависимости от сегмента деятельности. Заинтересованы? Тогда поехали!

В чем суть

Смысл cross-sell прост, как и все гениальное. Абсолютно к любому товару или услуге при желании можно подобрать дополнение. Вместе с телевизором можно продать клиенту салфетки для экрана или батарейки, для смартфона есть смысл порекомендовать чехол и защитную пленку, к напольной плитке подойдет плиточный клей, зубчатый шпатель и крестики для выравнивания.

Очень часто базовый товар вообще не может использоваться самостоятельно. Взять, к примеру, строительные материалы. Обои нельзя поклеить без обойного клея, краску не нанести без кисточки, а гипсокартон невозможно смонтировать без профилей, саморезов и крепежных элементов. Это значит, что клиент все равно купит эти вещи. Ваша задача сделать так, чтобы купил он это все именно в вашем интернет-магазине.

Cross-sell пример

Правила cross-sell

Дополнительные товары должны быть адекватны базовой покупке

Товары, предлагаемые в качестве дополнительных, должны быть релевантны основному запросу покупателя. В этом - главное отличие cross-sell и других способов увеличить средний чек. Согласитесь, когда в супермаркете ко всем покупкам без разбора предлагают “мармелад по акции” - его редко кто покупает. Разве что из жалости к продавцам, которых оштрафуют за непроданный мармелад.

Поэтому нужна четкая стратегия дополнительных рекомендаций. Нужно определиться с перечнем основных товаров и к каждому из них составить список дополнительных.

В идеале дополнительные товары должны соответствовать основному и по другим критериям. Например, уровень и статус бренда. Не стоит предлагать к дорогой итальянской рубашке из чистого шелка дешевый синтетический галстук китайского производства.

Вспомогательные товары нужно предлагать в подходящий момент

В идеале - когда основной товар уже лежит в корзине. Если начать предлагать допы до того, как выбран базовый товар, внимание покупателя будет рассеиваться - он еще не готов перейти на следующий этап покупки и хочет не спеша выбрать главное. Дайте человеку время.

Cross-sell правила

Если заказ оформляется через менеджера по телефону, сотрудник не должен сходу рекомендовать покупателю дополнительный продукт. Человек просто запутается и все равно ничего не запомнит. Особенно, когда он позвонил чтобы оформить одну покупку, а в результате полчаса слушал про допы.

Продавайте не только товары, но и услуги

Помимо стандартных доставки, сборки мебели установки программного обеспечения, можно проявить фантазию и придумать что-то новенькое, например:

  • подарочные сертификаты;
  • скидки на следующую покупку;
  • купоны на последующий сервис: к платью можно продать купон на скидку в химчистке.

Делайте скидку на дополнительный товар

Очень эффективно мотивирует к покупке допов. Принцип в том, что при покупке основного товара на все сопутствующие предлагается скидка. Она может расти по мере роста корзины. Купил человек тот же гипсокартон - получил небольшой бонус на приобретение профилей. Если захотел купить еще и шпатлевку, саморезы и подвесы - скидка увеличивается дальше. Не до бесконечности, конечно - все должно находиться в пределах рентабельности.

Скидку нужно предлагать сразу. Каким способом это сделать, мы расскажем чуть ниже, но суть в том, что клиент должен понимать: если он купить все комплектом - это выйдет дешевле и удобнее - не нужно будет искать сопутствующие товары в другом месте по обычной цене.

скидка на допы

Используйте кросс-маркетинг

Ассортимент товаров и услуг интернет-магазина всегда конечен и ограничивается его ассортиментом. Например, вы продаете мебель. Но по каким-то причинам в перечне товаров нет комплектующих для нее, средств для ухода или других дополнительных товаров. Зато они есть у ваших партнеров по кросс-маркетингу.

Грех этим не воспользоваться и не предложить клиенту купить то, чего ему не достает у них. А партнеры, в свою очередь, могут предлагать своим покупателям продукцию из ассортимента вашего интернет-магазина. Нужно только договориться, на каких условиях это будет происходить, а самое главное - сделать это максимально удобным для клиента. Если менеджер сообщит ему по телефону, что вспомогательные товары можно купить там-то там-то - не купит.

Вы должны разместить ссылку на сайт партнера прямо на странице своего интернет-магазина или в сообществах в социальных сетях. Если сумеете сделать так, чтобы продукцию партнера можно было заказать прямо с вашего сайта - вообще высший пилотаж.

кросс маркетинг

Нет таких товаров, к которым нельзя подобрать сопутствующие

“Ну, это мне не подходит. Я продаю бытовую технику, а это самодостаточный товар. Ну что можно предложить к холодильнику?”

Если вы так до сих пор думаете, то сильно заблуждаетесь. Товаров и услуг, к которым невозможно порекомендовать что-то дополнительное не существует. При ближайшем рассмотрении окажется, что сопутствующую продукцию можно подобрать абсолютно к любому изделию.

Да есть покупки, которые просто обязывают к дополнительным расходам. Лидер здесь - строительные материалы. В большинстве случаев они не самостоятельны. Но что посоветовать, например, к флакону духов? Здесь на помощь придут универсальные решения. Это такой продукт, который можно рекомендовать к любой покупке. Приведем несколько рабочих примеров:

  • упаковка. Речь, конечно, идет не о пакетах и упаковочном материале, а о подарочной упаковке. Есть целый спектр товаров, которые покупают в подарок - вот и предложите оформить их как положено;
  • различные купоны и сертификаты. Дополнительная гарантия, купон на бесплатное обслуживание - все, что угодно;
  • другие товары из той же категории, что и основной.

Как продавать сопутствующие товары

На сайте

Давайте проследим путь клиента по разделам вашего интернет магазина. Классический способ покупки выглядит так: покупатель заходит на сайт и находит интересующий товар. Он открывает карточку начинает изучать характеристики будущей покупки. В этот момент можно начинать рекомендовать допы. Прямо в карточке товара должны располагаться сопутствующие предложения - в виде отдельного блока.

Оформить блок можно как угодно:

  • “с этим товаром обычно покупают”;
  • “возможно, вам также будет интересно”;
  • “посмотрите еще” и так далее.

Это называется сервис товарных рекомендаций. Обязательно настройте такой блок для всех товаров сайта интернет-магазина. Будьте внимательны: сервис должен располагаться в удобном месте и не отвлекать на себя внимание, но, в то же время, быть заметным.

товарные рекомендации

По телефону

Если заказ оформляет менеджер по продажам - ему и карты в руки. Кстати, прямое общение с клиентом - лучший способ мотивировать его на покупку сопутствующей продукции. При заказе с сайта человек может не обратить внимание на доппредложения, засомневаться или отложить их приобретение на потом. При разговоре по телефону эту проблему решить гораздо проще.

Условие одно: менеджер по продажам не должен импровизировать и предлагать допы по ходу разговора. Ему нужно хорошо подготовиться к звонку и точно знать, что посоветовать клиенту к его товару. Здесь многое зависит от опыта и квалификации самого менеджера. Виртуозы в этом деле могут продать что угодно и к чему угодно.

Плюс общения по телефону - возможность оперативно снять возражения клиента по ходу разговора. При покупке на сайте это нереально. Поэтому эти два подхода можно и нужно совместить. Объясним на примере.

возражения клиентов

Допустим, наш клиент заказал на сайте кровать. Он положил покупку в корзину и все оплатил - вам осталось только отработать заказ и привезти кровать по адресу, указанному покупателем. Но вот незадача: мартас к новой кровати клиент не купил. Причем сервис товарных рекомендаций предлагал несколько вариантов матрасов на странице карточки товара, но человек предложение проигнорировал. Возможно, он у него уже есть. Может быть, варианты были слишком дорогие, не понравился цвет, не было подходящего размера или цвета.

Можно пустить ситуацию на самотек и просто привезти покупателю его кровать, упустив при этом прибыль. Но лучше сделать по другому. Будет куда лучше, если сразу после оформления заказа клиенту перезвонит менеджер и предложит ему этот самый матрас. Если надо сделает скидку, а самое главное - отработает возражения, если они есть. После этого нужно как положено оформить сделку и решить вопрос оплаты. Если доставка осуществляется курьером, можно предложить доплатить за матрас ему. При оплате исключительно через сайт понадобится, чтобы человек зашел туда и произвел платеж. Все эти вещи менеджер обязан проработать.

Помимо прямой выгоды, такой формат дает возможность увеличить лояльность клиента. Покупатель почувствует индивидуальный подход и заботу: теперь вы - не безликий интернет-магазин, а бренд с человеческим лицом. Человек расскажет всем своим знакомым, что ему не просто продали кровать, но и позаботились о следующем шаге и предложили комплексное решение вопроса.

Чтобы так делать нужно, чтобы менеджеры были настоящими профессионалами своего дела. Они должны разбираться в ассортименте и четко знать, что может понадобиться покупателям к тем или иным товарам. Поскольку зарплата менеджеров по продажам почти всегда зависит от количества закрытых сделок, они замотивированы продавать больше.

менеджер по продажам

Можно продавать дополнительные товары через чат

Многие интернет-магазины не пользуются всеми возможностями чата, в том числе не предлагают через него дополнительные товары и услуги. Это можно и нужно делать. Все, что от вас требуется - это обучить оператора интересоваться у клиентов, не нужно ли им что-нибудь еще, кроме основного продукта.

Принцип тот же, что и у телефонного общения, но есть один минус. Если менеджер по продажам контролирует ситуацию и может самостоятельно позвонить клиенту по своей инициативе, то в чат покупатель заходит сам. Не открыл окошко - прием не сработает.

Используйте ремаркетинг

Для тех, кто не в курсе: ремаркетинг - это инструмент напоминания клиенту о ваших товарах или услугах. Работает так: покупатель заходит на сайт, но ничего не покупает. Он просто смотрит несколько карточек товаров, возможно, кладет что-то в корзину и покидает интернет-ресурс. А после этого система начинает ему напоминать, что покупки до сих пор ждут - нужно только вернуться и оформить заказ.

ремаркетинг

Так вот: ремаркетинг можно применять и для продаж дополнительных товаров уже после покупки - нужно только правильно его настроить. Но идея понятна: если уж клиент что-то купил, это не означает, что вопрос закрыт. При грамотном подходе есть вероятность заинтересовать его дополнительными товарами и после закрытия сделки.

Не забывайте про рассылку

Принцип тот же, что и у ремаркетинга, только персональное предложение приходит человеку адресно, например, по электронной почте. Нужно только правильно оформить письмо и зашить в него ссылки на дополнительные товары. Так человеку будет удобнее совершить покупку, ведь искать ничего не нужно - вы все уже сделали за него.

Заключение

Теперь в вашей копилке полезных советов есть еще один бесплатный способ повысить продажи интернет-магазина. Мы надеемся, что он принесет вам еще больше клиентов и прибыли. Удачи в продвижении!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Как запустить систему кредитования клиентов на сайте интернет-магазина: пошаговая инструкция, обзор вариантов, преимущества

18.07.2019
Кнопка “Купить в кредит” - не просто прихоть, а необходимость. Покупка товаров и услуг в рассрочку увеличивает число заявок с...

Причины падения продажи в интернет-магазине: профилактика, способы решения проблемы

16.07.2019
Еще вчера продажи шли прекрасно, а сегодня как отрезало? А может быть, они падали постепенно, в течение нескольких месяцев? В...

Большое пошаговое руководство по созданию сайта для доставки еды

15.07.2019
Это руководство предназначено для владельцев и менеджеров ресторанов, кафе и служб доставки еды, которые хотят создать сайт для своего бизнеса...

Баннерная слепота: чем опасен феномен, как его побороть и что делать, чтобы вашу рекламу заметили

11.07.2019
Приведем неутешительные цифры: только 3 процента пользователей интернета считают, что реклама, которую они видят в сети, релевантна их запросам. Это...

Покупаем готовый интернет-магазин: на что обратить внимание, плюсы, минусы, подводные камни

10.07.2019
Пожалуй, любой новоиспеченный предприниматель задается вопросом: начинать первый бизнес с нуля или купить рабочее, приносящее стабильный доход дело? Ход мыслей...

Как продавать стандартные товары дороже, чем конкуренты - главные принципы антидемпинга

08.07.2019
Высоких цен не существует. Есть только необоснованно высокие цены. В ряде случаев клиенты готовы переплачивать ощутимые суммы. В каких именно...

Как избавиться от товарных остатков в интернет-магазине и что делать, чтобы избежать их появления в будущем

03.07.2019
Среди вашего ассортимента наверняка есть товары, которые продаются плохо или не продаются совсем. Явление вредное и опасное во всех отношениях...

Особенности продажи дорогостоящих товаров в интернете - на что обратить внимание, чтобы не упускать покупателей

01.07.2019
Дома из бруса, мебель, мототехника… Такие товары покупаются не часто: раз в несколько лет, а то и на всю жизнь....

Главные ошибки SMM-продвижения интернет-магазина: 7 практических советов по ведению соцсетей

28.06.2019
Неважно, сами вы ведете соцсети или доверяете эту работу SMM-менеджеру. В любом случае нужно придерживаться определенных правил. Если делать как...

Креативный контент для интернет-магазина: как нестандартные решения помогают в продажах

27.06.2019
Если вы уже перепробовали все способы продвижения и ищете что-нибудь эдакое, поздравляем: вы нашли то, что искали. В статье собраны...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С