Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента

Когда продавец излучает уверенность и компетентность в отношении продукта, покупатели гораздо охотнее совершают покупки. При этом общение с клиентом порой напоминает минное поле, где одно неверное слово может обнулить весь разговор. Гораздо проще контролировать ситуацию, когда в руках есть карта этого поля. Скрипт продаж — та самая схема, которая позволяет свободно лавировать среди неудобных вопросов и помогает с большей вероятностью достигать целей в переговорах. О том, что же такое скрипты продаж, как их составлять и использовать, поговорим ниже.

Что такое скрипты продаж

 Скрипты продаж — это заранее подготовленные сценарии общения продавца с клиентом, направленные на повышение эффективности продаж. Фактически это готовая канва разговора, которой должен придерживаться менеджер. Готовый план позволяет быстрее ориентироваться в сложных ситуациях и успешно закрывать сделки.

 Основные характеристики скриптов продаж:

1. Структура: скрипт состоит из нескольких этапов, начиная от приветствия и заканчивая заключением сделки. Каждый этап включает в себя определенный набор вопросов и предложений, которые менеджер должен использовать в разговоре с клиентом.

2. Гибкость: несмотря на то, что скрипт представляет собой четкий план разговора, он должен быть гибким, чтобы менеджер мог адаптировать его под конкретного клиента и его потребности.

3. Эффективность: хороший скрипт должен приводить к увеличению продаж и снижению затрат на привлечение клиентов.

Пример скрипта продаж:

  • приветствие: «Здравствуйте, меня зовут (имя), я представляю компанию (название). Вам удобно сейчас разговаривать?»;

  • определение потребностей: «Чтобы я мог понять, какое предложение станет для вас лучшим, расскажите, пожалуйста, о вашей компании и в чём состоит главная проблема, которую вы хотите решить»;

  • презентация продукта/услуги: «Основываясь на вашем запросе, я хотел бы предложить вам наш продукт/услугу (название). Он поможет решить вашу проблему благодаря следующим преимуществам…»;

  • работа с возражениями: «я понимаю, что цена может показаться высокой. Но давайте рассмотрим все выгоды и преимущества нашего продукта, и как он может помочь вашей компании. Вы согласны?»;

  • закрытие сделки: «Итак, вы готовы заказать наш продукт/услугу? Я могу оформить заказ прямо сейчас, или вы хотите ещё подумать?»

 Чем отличаются скрипты продаж от традиционных методов?

 Традиционные методы продаж основаны на опыте и интуиции продавца, когда он самостоятельно определяет, как вести разговор с клиентом и какие аргументы использовать для убеждения. Скрипты продаж, в свою очередь, предлагают заранее подготовленный план разговора, который может быть более эффективным и результативным, так как учитывает потребности клиента и позволяет продавцу использовать наиболее подходящие аргументы.

Виды скриптов продаж 

 Ситуации в продажах требуют различного подхода, поэтому скрипты можно разделить на несколько видов, исходя из особенностей:

  1. Холодные: используются для первоначального общения с потенциальными клиентами, которые ранее не были знакомы с компанией и продуктом. Обычно они применяются в холодных звонках, email-рассылках и социальных сетях.

  2. Горячие: предназначены для работы с уже существующими клиентами и теми, кто проявил интерес к продукту/услуге. Они используются для закрытия сделок, предложения дополнительных товаров или услуг, а также для решения возникающих проблем и вопросов.

  3. Для переписки: помогают менеджерам по продажам эффективно общаться с клиентами через электронную почту, чаты на сайте или в социальных сетях. Они позволяют быстро отвечать на вопросы, предоставлять необходимую информацию и поддерживать постоянный контакт с клиентами. В онлайне часто служат частью прогрева. 

  4. Для телефонных переговоров или встреч: позволяют менеджерам вести разговор по заранее подготовленному сценарию. Это повышает эффективность общения и увеличивает шансы на успешную продажу.

 Также скрипты можно разделить на полные (когда разговор прописан от первой до последней буквы на всём протяжении общения с клиентом) и схемы для лидогенерации (они нужны для выявления интереса покупателей к продукту, так называемое первое касание). В зависимости от ситуации скрипты могут использоваться для приёма входящих звонков, для поиска клиентов, для назначения встреч, для сбора обратной связи, для реактивации старых клиентов, а также для установления контакта с покупателем. 

 Каждый из этих видов скриптов имеет свои преимущества и недостатки. Выбор конкретного шаблона зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и целей.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

 Как у любого рабочего инструмента, у скриптов есть свои плюсы и минусы. Их важно понимать, чтобы наиболее рационально использовать в бизнесе.

Достоинства:

  1. Экономия времени: у менеджеров всегда под рукой готовые ответы на большинство вопросов клиента. Это позволяет сократить время на подготовку к разговору и его ведение.

  2. Улучшение качества обслуживания: продавцы не теряют время на поиск ответа, что позволяет охватить больше вопросов и предоставить максимальный объём информации о товаре или услуге. При этом уверенность и скорость, с которой работают менеджеры, являются неоспоримым преимуществом. 

  3. Стандартизация: скрипты продаж помогают вести переговоры и переписки структурировано и последовательно. Такой подход упрощает работу менеджеров и делает её качественнее.

  4. Обучение и развитие: когда у продавцов есть доступ к хорошо написанному скрипту, они могут оттачивать своё мастерство, отталкиваясь от уже имеющегося положительного опыта. Нового сотрудника ввести в процесс гораздо проще и экономичнее, если у него на руках уже есть проверенный план действий.

  5. Продуктивность: грамотные скрипты могут существенно повысить общую эффективность команды. Количество успешных сделок растёт пропорционально качеству скрипта.

Недостатки:

  1. Отсутствие свободы и творчества: продавцы, которые обладают яркой харизмой, могут быть скованы рамками скрипта. Это может негативно сказаться на их работе и результатах.

  2. Ригидность: не всегда есть возможность адаптировать скрипт к ситуации. Это может сказаться на уровне удовлетворённости клиентов.

  3. Недоверие со стороны клиентов: многие люди интуитивно считывают использование шаблона в речи менеджера. Они воспринимают этот факт как свидетельство неискренности и формального подхода.

  4. Сложность адаптации: в некоторых нишах оптимизация скрипта может требовать много времени и ресурсов. В условиях быстрых изменений рынка это может негативно сказываться на продажах.

 При использовании скриптов продаж необходимо найти баланс между плюсами и минусами. Для этого важно понимать специфику бизнеса и потребности аудитории.

Как создать и оптимизировать скрипт продаж

 Конечно, можно найти готовый скрипт в сети. Это быстро и бесплатно. Но такой подход вообще не гарантирует результат. Гораздо лучше написать скрипт продаж для товара или услуги непосредственно для вашего бизнеса. Для этого нужно следовать несложному алгоритму:

1. Определение целей и задач: прежде всего необходимо понять, чего вы хотите достичь с помощью скрипта. Это может быть увеличение конверсии, повышение уровня лояльности клиентов или улучшение качества обслуживания.

2. Исследование рынка: нужно изучить свою целевую аудиторию, чтобы выявить её потребности, возражения и определить предпочтения. Это поможет создать скрипт, который будет более эффективным и привлекательным для клиентов.

3. Разработка структуры скрипта: необходимо определить основные этапы продаж, такие как установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта или услуги, работа с возражениями и завершение сделки.

4. Составление словарной матрицы: на данном этапе нужно внести все возможные вопросы о товаре или услуге, а также возражения и ответы к ним. Этот этап может занимать много времени.

5. Написание текста скрипта: на основе разработанной структуры следует написать текст, который будет содержать ответы на максимальное количество вопросов, закрывать возможные возражения. Хорошо, если в скрипте будут даны советы по работе с клиентами и другие полезные рекомендации.

6. Тестирование скрипта: чтобы увидеть, насколько эффективен скрипт и соответствует ли он целям, необходимо провести тесты. При необходимости нужно внести изменения и улучшения.

 Любой готовый скрипт, а также тот, что уже давно в работе, периодически нужно подгонять и обновлять. Это позволяет поддерживать его эффективность. Чтобы оптимизировать скрипт под целевую аудиторию, нужно:

1. Учесть её особенности и текущую ситуацию: изучить потребности, предпочтения и возражения целевой аудитории, а также последние изменения и веяния в нише, чтобы скрипты соответствовали ожиданиям клиентов.

2. Адаптировать текст скрипта под разные группы клиентов: сегментировать целевую аудиторию и создать для каждой группы отдельный скрипт.

3. Регулярно обновлять скрипты: следить за изменениями на рынке и в поведении целевой аудитории. Вносить актуальные правки в скрипты, чтобы они оставались актуальными и эффективными.

Скрипт продаж, пример диалога

Со скриптами продаж мы сталкиваемся практически ежедневно. Их используют все известные банки, провайдеры связи, крупные медицинские организации и другие компании. Причём инструмент работает независимо от того, кто начал общение: менеджер или клиент. 

Вот скрипт, который используют сотрудники компании «РусТехно»:

  • Приветствие: 

«Здравствуйте, меня зовут (...), я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь?»

  • Выяснение обстоятельств:

«Подскажите, как я могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, (имя клиента)! Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором».

  • Подведение к цели звонка:

«У нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. Официальные протоколы вы получите в среднем через 1,5 месяца».

  • Презентация товара и вопрос для поддержания разговора:

«Что касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок, или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму. Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?»

  • При положительном ответе:

«Отлично, (имя клиента), в таком случае я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок?»

На этом этапе нужно записать и передать контакты клиента.

  • Когда клиент не может принять решение:

«Я вас прекрасно понимаю. Но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». (имя клиента), подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением. Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку».

  • При отрицательном ответе:

Если не нужно сейчас, переходим к ответу выше. Если не нужно вообще, уточняем почему.

«(имя клиента), наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте адрес, пожалуйста».

  • Продажа других продуктов, вне зависимости от результатов разговора:

«(имя клиента), кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?»

Тот факт, что данный скрипт выложен в свободный доступ, говорит о том, что его уже адаптировали, и на момент выхода этой статьи менеджеры компании общаются с клиентами, используя новый скрипт продаж.

Рабочие лайфхаки по использованию скриптов продаж

Хороший скрипт вызывает у человека заинтересованность и желание продолжать разговор. Лучший приводит к покупке. Чтобы шаблон работал, нужно помнить об этих важных нюансах:

  • скрипт может угадываться с первых минут общения. Но при продолжении диалога ощущение стандарта должно исчезнуть. Все люди любят индивидуальный подход. Поэтому копировать чужие скрипты, даже рабочие, дело неблагодарное;

  • создайте уникальное торговое предложение, которое будет выделять ваш бизнес среди конкурентов, и транслируйте его на протяжении всего скрипта;

  • не просто показывайте преимущества продукта, но и объясняйте клиенту, для чего они ему. Осознание потребности часто приходит к покупателю как раз в процессе разговора;

  • не нужно в самом начале разговора объявлять цену. Клиент сначала должен захотеть купить товар. Но и держать в секрете стоимость тоже не надо. Когда вопрос уже прозвучал, следует дать на него ответ, а не расписывать уникальность предложения;

  • любой скрипт всегда нужно тестировать и по необходимости дополнять и менять. Цель скрипта — предложить клиенту лучшее решение его проблемы;

  • менеджер руководит диалогом, но ведущую роль нужно предоставить клиенту. Если человек говорит в том месте, где это не предусмотрено скриптом, нужно предоставить ему возможность высказаться, плавно возвращая в русло диалога;

  • хороший скрипт информативный, но при этом лаконичный. «Зацепить» клиента нужно в первую минуту разговора;

  • отрабатывая возражения клиентов, категорически нельзя обесценивать их точку зрения. Суть этого этапа — сменить фокус восприятия и предложить решение, которое перекроет все «против».

Заключение

Написание скрипта продаж — процесс достаточно трудоёмкий, но творческий. Не стоит затягивать с запуском скрипта в работу. Доработать и улучшить его можно в любой момент. При всех плюсах стандартизации и автоматизации, замечайте таланты в команде менеджеров и делайте для них исключения. Сотруднику, который может продать снег зимой, позвольте отступать от скрипта. 

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie