Когда продавец излучает уверенность и компетентность в отношении продукта, покупатели гораздо охотнее совершают покупки. При этом общение с клиентом порой напоминает минное поле, где одно неверное слово может обнулить весь разговор. Гораздо проще контролировать ситуацию, когда в руках есть карта этого поля. Скрипт продаж — та самая схема, которая позволяет свободно лавировать среди неудобных вопросов и помогает с большей вероятностью достигать целей в переговорах. О том, что же такое скрипты продаж, как их составлять и использовать, поговорим ниже.
Что такое скрипты продаж
Скрипты продаж — это заранее подготовленные сценарии общения продавца с клиентом, направленные на повышение эффективности продаж. Фактически это готовая канва разговора, которой должен придерживаться менеджер. Готовый план позволяет быстрее ориентироваться в сложных ситуациях и успешно закрывать сделки.
Основные характеристики скриптов продаж:
1. Структура: скрипт состоит из нескольких этапов, начиная от приветствия и заканчивая заключением сделки. Каждый этап включает в себя определенный набор вопросов и предложений, которые менеджер должен использовать в разговоре с клиентом.
2. Гибкость: несмотря на то, что скрипт представляет собой четкий план разговора, он должен быть гибким, чтобы менеджер мог адаптировать его под конкретного клиента и его потребности.
3. Эффективность: хороший скрипт должен приводить к увеличению продаж и снижению затрат на привлечение клиентов.
Пример скрипта продаж:
-
приветствие: «Здравствуйте, меня зовут (имя), я представляю компанию (название). Вам удобно сейчас разговаривать?»;
-
определение потребностей: «Чтобы я мог понять, какое предложение станет для вас лучшим, расскажите, пожалуйста, о вашей компании и в чём состоит главная проблема, которую вы хотите решить»;
-
презентация продукта/услуги: «Основываясь на вашем запросе, я хотел бы предложить вам наш продукт/услугу (название). Он поможет решить вашу проблему благодаря следующим преимуществам…»;
-
работа с возражениями: «я понимаю, что цена может показаться высокой. Но давайте рассмотрим все выгоды и преимущества нашего продукта, и как он может помочь вашей компании. Вы согласны?»;
-
закрытие сделки: «Итак, вы готовы заказать наш продукт/услугу? Я могу оформить заказ прямо сейчас, или вы хотите ещё подумать?»
Чем отличаются скрипты продаж от традиционных методов?
Традиционные методы продаж основаны на опыте и интуиции продавца, когда он самостоятельно определяет, как вести разговор с клиентом и какие аргументы использовать для убеждения. Скрипты продаж, в свою очередь, предлагают заранее подготовленный план разговора, который может быть более эффективным и результативным, так как учитывает потребности клиента и позволяет продавцу использовать наиболее подходящие аргументы.
Виды скриптов продаж
Ситуации в продажах требуют различного подхода, поэтому скрипты можно разделить на несколько видов, исходя из особенностей:
-
Холодные: используются для первоначального общения с потенциальными клиентами, которые ранее не были знакомы с компанией и продуктом. Обычно они применяются в холодных звонках, email-рассылках и социальных сетях.
-
Горячие: предназначены для работы с уже существующими клиентами и теми, кто проявил интерес к продукту/услуге. Они используются для закрытия сделок, предложения дополнительных товаров или услуг, а также для решения возникающих проблем и вопросов.
-
Для переписки: помогают менеджерам по продажам эффективно общаться с клиентами через электронную почту, чаты на сайте или в социальных сетях. Они позволяют быстро отвечать на вопросы, предоставлять необходимую информацию и поддерживать постоянный контакт с клиентами. В онлайне часто служат частью прогрева.
-
Для телефонных переговоров или встреч: позволяют менеджерам вести разговор по заранее подготовленному сценарию. Это повышает эффективность общения и увеличивает шансы на успешную продажу.
Также скрипты можно разделить на полные (когда разговор прописан от первой до последней буквы на всём протяжении общения с клиентом) и схемы для лидогенерации (они нужны для выявления интереса покупателей к продукту, так называемое первое касание). В зависимости от ситуации скрипты могут использоваться для приёма входящих звонков, для поиска клиентов, для назначения встреч, для сбора обратной связи, для реактивации старых клиентов, а также для установления контакта с покупателем.
Каждый из этих видов скриптов имеет свои преимущества и недостатки. Выбор конкретного шаблона зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и целей.
Преимущества и недостатки скриптов продаж
Как у любого рабочего инструмента, у скриптов есть свои плюсы и минусы. Их важно понимать, чтобы наиболее рационально использовать в бизнесе.
Достоинства:
-
Экономия времени: у менеджеров всегда под рукой готовые ответы на большинство вопросов клиента. Это позволяет сократить время на подготовку к разговору и его ведение.
-
Улучшение качества обслуживания: продавцы не теряют время на поиск ответа, что позволяет охватить больше вопросов и предоставить максимальный объём информации о товаре или услуге. При этом уверенность и скорость, с которой работают менеджеры, являются неоспоримым преимуществом.
-
Стандартизация: скрипты продаж помогают вести переговоры и переписки структурировано и последовательно. Такой подход упрощает работу менеджеров и делает её качественнее.
-
Обучение и развитие: когда у продавцов есть доступ к хорошо написанному скрипту, они могут оттачивать своё мастерство, отталкиваясь от уже имеющегося положительного опыта. Нового сотрудника ввести в процесс гораздо проще и экономичнее, если у него на руках уже есть проверенный план действий.
-
Продуктивность: грамотные скрипты могут существенно повысить общую эффективность команды. Количество успешных сделок растёт пропорционально качеству скрипта.
Недостатки:
-
Отсутствие свободы и творчества: продавцы, которые обладают яркой харизмой, могут быть скованы рамками скрипта. Это может негативно сказаться на их работе и результатах.
-
Ригидность: не всегда есть возможность адаптировать скрипт к ситуации. Это может сказаться на уровне удовлетворённости клиентов.
-
Недоверие со стороны клиентов: многие люди интуитивно считывают использование шаблона в речи менеджера. Они воспринимают этот факт как свидетельство неискренности и формального подхода.
-
Сложность адаптации: в некоторых нишах оптимизация скрипта может требовать много времени и ресурсов. В условиях быстрых изменений рынка это может негативно сказываться на продажах.
При использовании скриптов продаж необходимо найти баланс между плюсами и минусами. Для этого важно понимать специфику бизнеса и потребности аудитории.
Как создать и оптимизировать скрипт продаж
Конечно, можно найти готовый скрипт в сети. Это быстро и бесплатно. Но такой подход вообще не гарантирует результат. Гораздо лучше написать скрипт продаж для товара или услуги непосредственно для вашего бизнеса. Для этого нужно следовать несложному алгоритму:
1. Определение целей и задач: прежде всего необходимо понять, чего вы хотите достичь с помощью скрипта. Это может быть увеличение конверсии, повышение уровня лояльности клиентов или улучшение качества обслуживания.
2. Исследование рынка: нужно изучить свою целевую аудиторию, чтобы выявить её потребности, возражения и определить предпочтения. Это поможет создать скрипт, который будет более эффективным и привлекательным для клиентов.
3. Разработка структуры скрипта: необходимо определить основные этапы продаж, такие как установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта или услуги, работа с возражениями и завершение сделки.
4. Составление словарной матрицы: на данном этапе нужно внести все возможные вопросы о товаре или услуге, а также возражения и ответы к ним. Этот этап может занимать много времени.
5. Написание текста скрипта: на основе разработанной структуры следует написать текст, который будет содержать ответы на максимальное количество вопросов, закрывать возможные возражения. Хорошо, если в скрипте будут даны советы по работе с клиентами и другие полезные рекомендации.
6. Тестирование скрипта: чтобы увидеть, насколько эффективен скрипт и соответствует ли он целям, необходимо провести тесты. При необходимости нужно внести изменения и улучшения.
Любой готовый скрипт, а также тот, что уже давно в работе, периодически нужно подгонять и обновлять. Это позволяет поддерживать его эффективность. Чтобы оптимизировать скрипт под целевую аудиторию, нужно:
1. Учесть её особенности и текущую ситуацию: изучить потребности, предпочтения и возражения целевой аудитории, а также последние изменения и веяния в нише, чтобы скрипты соответствовали ожиданиям клиентов.
2. Адаптировать текст скрипта под разные группы клиентов: сегментировать целевую аудиторию и создать для каждой группы отдельный скрипт.
3. Регулярно обновлять скрипты: следить за изменениями на рынке и в поведении целевой аудитории. Вносить актуальные правки в скрипты, чтобы они оставались актуальными и эффективными.
Скрипт продаж, пример диалога
Со скриптами продаж мы сталкиваемся практически ежедневно. Их используют все известные банки, провайдеры связи, крупные медицинские организации и другие компании. Причём инструмент работает независимо от того, кто начал общение: менеджер или клиент.
Вот скрипт, который используют сотрудники компании «РусТехно»:
-
Приветствие:
«Здравствуйте, меня зовут (...), я представляю ГК «РусТехно», курирую вопросы аттестации персонала по промбезопасности. А чем вы занимаетесь?»
-
Выяснение обстоятельств:
«Подскажите, как я могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, (имя клиента)! Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором».
-
Подведение к цели звонка:
«У нас сейчас есть возможность организовать аттестацию ваших сотрудников по промбезопасности с гарантией сдачи экзамена. Официальные протоколы вы получите в среднем через 1,5 месяца».
-
Презентация товара и вопрос для поддержания разговора:
«Что касается условий, то, в отличие от наших конкурентов, мы не требуем полной оплаты, достаточно 50%, а для вашего спокойствия в договоре мы предусмотрели страховку — в случае невыполнения нами обязательств в срок, или если по итогу проверки протоколы окажутся нелегитимными, мы возвращаем всю оплаченную сумму. Такое предложение может быть для вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?»
-
При положительном ответе:
«Отлично, (имя клиента), в таком случае я передам ваши контакты нашему специалисту, который подробно расскажет об аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок?»
На этом этапе нужно записать и передать контакты клиента.
-
Когда клиент не может принять решение:
«Я вас прекрасно понимаю. Но недаром говорят: «Хороша ложка к обеду». (имя клиента), подскажите, когда будет очередная дата аттестации сотрудников? Я оставлю себе пометку и свяжусь с вами заранее с нашим лучшим предложением. Сразу говорю, для новых клиентов стоимость начинается от 7500 рублей, и правило «А» при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Также у нас гибкие условия по оплате в рассрочку».
-
При отрицательном ответе:
Если не нужно сейчас, переходим к ответу выше. Если не нужно вообще, уточняем почему.
«(имя клиента), наша компания занимается и другими услугами, например, аттестацией по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и так далее. Давайте, чтобы не занимать ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг. Продиктуйте адрес, пожалуйста».
-
Продажа других продуктов, вне зависимости от результатов разговора:
«(имя клиента), кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах, наша компания совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых мы раскрываем многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видеоотзывами участников, чтобы вы смогли принять решение об участии?»
Тот факт, что данный скрипт выложен в свободный доступ, говорит о том, что его уже адаптировали, и на момент выхода этой статьи менеджеры компании общаются с клиентами, используя новый скрипт продаж.
Рабочие лайфхаки по использованию скриптов продаж
Хороший скрипт вызывает у человека заинтересованность и желание продолжать разговор. Лучший приводит к покупке. Чтобы шаблон работал, нужно помнить об этих важных нюансах:
-
скрипт может угадываться с первых минут общения. Но при продолжении диалога ощущение стандарта должно исчезнуть. Все люди любят индивидуальный подход. Поэтому копировать чужие скрипты, даже рабочие, дело неблагодарное;
-
создайте уникальное торговое предложение, которое будет выделять ваш бизнес среди конкурентов, и транслируйте его на протяжении всего скрипта;
-
не просто показывайте преимущества продукта, но и объясняйте клиенту, для чего они ему. Осознание потребности часто приходит к покупателю как раз в процессе разговора;
-
не нужно в самом начале разговора объявлять цену. Клиент сначала должен захотеть купить товар. Но и держать в секрете стоимость тоже не надо. Когда вопрос уже прозвучал, следует дать на него ответ, а не расписывать уникальность предложения;
-
любой скрипт всегда нужно тестировать и по необходимости дополнять и менять. Цель скрипта — предложить клиенту лучшее решение его проблемы;
-
менеджер руководит диалогом, но ведущую роль нужно предоставить клиенту. Если человек говорит в том месте, где это не предусмотрено скриптом, нужно предоставить ему возможность высказаться, плавно возвращая в русло диалога;
-
хороший скрипт информативный, но при этом лаконичный. «Зацепить» клиента нужно в первую минуту разговора;
-
отрабатывая возражения клиентов, категорически нельзя обесценивать их точку зрения. Суть этого этапа — сменить фокус восприятия и предложить решение, которое перекроет все «против».
Заключение
Написание скрипта продаж — процесс достаточно трудоёмкий, но творческий. Не стоит затягивать с запуском скрипта в работу. Доработать и улучшить его можно в любой момент. При всех плюсах стандартизации и автоматизации, замечайте таланты в команде менеджеров и делайте для них исключения. Сотруднику, который может продать снег зимой, позвольте отступать от скрипта.
