Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

5 самых эффективных каналов для общения с клиентами и повышения продаж

Люди все больше времени проводят в интернете: общаются в мессенджерах, решают рабочие вопросы в чатах и даже заказывают еду через приложение, обходясь без помощи живого оператора. Тенденция с использованием онлайн-чатов распространилась по всему миру: пользователи поняли, что общаться в переписках гораздо комфортнее. Это веяние быстро подхватили владельцы крупных корпораций и внедрили в стратегию продвижения, подключив несколько популярных каналов, таких, как Viber, Telegram, WhatsApp. Бизнесмены сразу же оценили эффективность такого инструмента, ведь продажи в каналах стали активно расти, благодаря чему мессенджеры и соцсети стали восприниматься по-другому. Теперь практически каждый предприниматель озадачен поиском лучшего решения: какой канал подключить, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально продуктивным? О самых эффективных вариантах коммуницирования с покупателями — далее в статье.

Преимущества онлайн-чатов для бизнеса

Продажи в интернете уже сложно представить без чат-ботов, мессенджеров и виджетов на сайте с бесплатной консультацией менеджера. В зависимости от того, в каком мессенджере привык общаться пользователь, он будет выбирать тот канал для взаимодействия с брендом, который кажется ему максимально удобным и подходящим в текущей жизненной ситуации. Даже если этот вариант заставит пользователя встать в виртуальную очередь и ждать своего времени. Например, если после просмотра вебинара человек заинтересовался покупкой онлайн-курса, но пребывает в сомнениях, скорее всего, он не будет заказывать обратный звонок менеджера. Он подпишется на все соцсети компании, чтобы больше узнать о продукте, почитать отзывы, определить ценность предложения. И в этом случае наличие чат-бота помогло бы прогреть пользователя и возможно, довести его до покупки.

Вот какую пользу приносит компании наличие онлайн-чатов:

  1. Повышенные охваты. Не всегда пользователи могут общаться с менеджером по телефону. Клиент может проводить много времени на работе, где не приветствуются частые звонки по личным вопросам. Также потенциальный покупатель может находится за рулем большую часть свободного времени. А может, маленькие дети мешают сосредоточиться на звонке и продуктивно пообщаться. Причины могут быть разными, поэтому зачастую людям проще ответить на сообщение текстом, чем беседовать 10-15 минут, при чем, когда консультант пытается продать товар или услугу. Процент открываемости email-писем и сообщений в чатах намного выше, чем процент продуктивных созвонов с потенциальными покупателями.
  2. Лояльность клиентов. Люди настолько стали ценить свой комфорт и чувство безопасности, что телефонные звонки без предупреждения недавно были признаны дурным тоном. Пользователям гораздо приятнее и удобнее общаться с продавцами в чатах, мессенджерах. И не стоит игнорировать этот факт. Как показывает статистика, 90% входящих электронных писем в почтовых ящиках все-таки открываются. А это означает, что email-маркетинг по-прежнему актуален, как и другие способы взаимодействия посредством текстовых рассылок.
  3. Высокая вовлеченность. Если компания пользуется CRM-системой, то менеджеру не составит труда узнать некоторые подробности о клиенте перед тем, как начинать диалог. Имя и отчество, регион проживания, социальный статус, история покупок, возражения — эта информация делает общение более персонализированным и подкупает пользователя, заставляя более лояльно относится к компании.
  4. Экономия ресурсов компании. Разработка чат-бота, покупка сервиса для email-рассылок будет стоить гораздо дешевле, чем платить зарплату нескольким операторам или нанимать колл-центр для аутсорсинга. В некоторых крупных компаниях, таких как Сбер, Тинькофф, при обращении на связь с пользователем выходит бот. Если бот не может решить проблему, то клиента сразу переводят на живого оператора. Такой подход позволяет избавлять операторов от рутинных задач и повышать эффективность работы сотрудников.
  5. Повышение доверия со стороны клиентов. Рассылка электронных писем и сообщений в мессенджерах и соцсетях воспринимается пользователями не так, как телефонный обзвон. Клиенты лояльно относятся к текстовым сообщениям, отправленным от имени менеджера и охотнее отвечают на вопросы консультанта в чате. Более качественную обратную связь продавцы получают тогда, когда обращаются к покупателям лично, а не с помощью заготовленных шаблонов.
  6. Упрощение донесения информации. Общение с клиентом в чате дает возможность рассказать потребителям о сложном продукте простыми словами. Некоторые онлайн-продукты, предназначенные не для широкой аудитории, трудно презентовать с помощью телефонного звонка, например, курсы по программированию, сервисы для удобного ведения бизнеса. В таком случае на помощь придет чат, где можно использовать короткие видео с презентацией товара, вставлять графики, схемы, прикреплять ссылки. К тому же, поступающие заявки в чате менеджер может обрабатывать прямо в телефоне, не имея под рукой стационарного компьютера.

Как и в каких каналах общаться с клиентами, чтобы получать максимум выгоды

В условиях современной реалии качество и характеристика коммуникации играет большую роль. Сейчас для потребителей важно максимально быстро получать ответы на интересующие их вопросы. При этом пользователи ожидают, что менеджеры и специалисты технической поддержки будут помогать клиентам в решении проблем, легко находить общий язык, при этом не задавая лишних и глупых вопросов. Перед тем, как начать внедрять какой-либо дополнительный канал для коммуникации с покупателями, следует определить, какими соцсетями и мессенджерами чаще всего пользуется целевая аудитория. Важно и то, сколько времени проводят покупатели в смартфонах. Это имеет значение, потому что если клиент оформляет заказ на оргтехнику для офиса со стационарного компьютера, вряд ли он будет открывать сайт организации с мобильного телефона. Тип устройства пользователя важен — это определяет формат контента и выбранного канала для взаимодействия.

Электронная почта

Email-рассылки по праву признаны одним из самых эффективных методов для установления контакта с потенциальными покупателями, вовлечения действующих клиентов и повышения продаж. Требуемые вложения для использования этого канала — минимальные. Понадобится сотрудник, ответственный за написание текстов и создание контента, технический сотрудник, который умеет работать с сервисом email-рассылок и сама программа. Преимущества рассылок электронных писем заключаются в том, что:

  • в таком послании можно разместить намного больше контента, чем в любом мессенджере;
  • в письме можно играть со шрифтами, выделяя главное и обращая внимание читателя на определенные моменты;
  • с помощью темы письма, привлекательных заголовков можно повышать заинтересованность клиентов и стимулировать их к прочтению сообщения;
  • email может храниться в почтовом ящике долго, и если пользователь откроет письмо, то информация будет донесена.

На почтовый ящик среднестатистического пользователя ежедневно приходит от 30 до 200 писем в день. Среди такого объема информации человеку невероятно сложно сконцентрироваться и выделить из общей массы действительно стоящие и интересные темы. Поэтому к генерации контента и написанию текстов для email-рассылки стоит подходить с креативом: использовать уникальные фотографии, добавлять элементы геймификации, применять сторителлинг, вводить выдуманных персонажей.

Сегментация базы тоже поможет увеличить процент открываемости писем и уровень продаж. В любой нише клиентов стоит делить на группы, чтобы лучше понимать психологию поведения потребителей. Чем больше информации о покупателях есть у компании, тем эффективнее можно выстраивать маркетинговую стратегию: проводить прогревы, создавать персонализированные торговые предложения, ориентироваться на интересы и потребности аудитории, отрабатывать возражения и развеивать страхи перед покупкой.

Мобильные push-уведомления

Этот способ взаимодействия с клиентами подходит тем компаниям, у которых есть собственное мобильное приложение. Чтобы не надоедать пользователям с частой рассылкой писем на электронную почту, в SMS или мессенджер, клиентам отправляют пуш-уведомления. Это короткие текстовые сообщения, иногда сопровождаемые картинкой, которые попадают в Центр уведомлений на смартфоне. Они отображаются вверху экрана и остаются в системе, пока пользователь не прочитает сообщение или не смахнет его в сторону. Согласно опросам, такие пуш-уведомления не раздражают пользователей, поскольку приходят на телефон без звукового сигнала и не отвлекают человека.

Как отмечают владельцы бизнесов, у которых уже есть опыт использования пуш-уведомлений для рекламной рассылки, такой тип взаимодействия с клиентами позволяет увеличивать продажи. Прибыль увеличивается в пределах от 25 до 95%. При этом наибольшую вовлеченность проявляют те клиенты, которые уже что-то покупали в интернет-магазине. Чтобы эффективность рассылки push-уведомлений была высокой, следует информировать клиентов о действительно уникальных предложениях, которые нельзя найти в другом источнике. Если предложение не будет ценным, пользователи перестанут обращать внимание на пуши или вовсе откажутся от уведомлений.

Стоит отметить и то, что перед тем, как рассылать push-уведомления, следует получить разрешение пользователя на это. Обычно это делается в настройках мобильного приложения. Также рекомендуется предоставить клиентам выбор — на какую тему они будут получать рассылки. Чтобы данный инструмент работал максимально эффективно, нужно следить за показателями: какими темами интересуются покупатели, как часто переходят в приложение после получения уведомления, как часто совершают покупки и как меняется поведение клиентов с рассылкой пушей и без.

Основной ресурс

Всплывающие сообщения на сайте называют веб-пушами. Такие уведомления часто показываются новым, незарегистрированным пользователем с предложением о прохождении регистрации, о помощи консультанта в онлайн-чате, о подборе нужных товаров и заказе обратного звонка. Несмотря на то, что многих пользователей такие всплывающие окна раздражают, этот канал взаимодействия показывает отличные результаты. Значит, какая-то часть посетителей все же кликают по этом веб-пушам и следуют подсказкам системы.

Чтобы пользователю показывались веб-пуши, он должен согласиться на показ уведомлений. Мало кто разрешает веб-странице рассылать рекламные сообщения, да еще и поверх других окон. Но если не злоупотреблять этим методом, а настроить рассылку так, чтобы уведомления всплывали нечасто и только по делу, то можно надеяться на лояльность подписчиков. К тому же, веб-пуши не обязательно могут быть рекламными. С помощью них можно информировать клиента о других важных событиях:

  • статусе заказа;
  • появление товара на складе, который находился в избранном;
  • максимальная скидка на последний размер определенной вещи, которая была в корзине;
  • поступивший ответ представителя бренда на комментарий пользователя;
  • изменение статуса обращения клиента в техническую поддержку.

Мессенджеры

Продвижение бренда в мессенджерах может быть успешным для любого типа компаний, которые продают товары и услуги не организациям, а обычным людям и которые хотят теснее взаимодействовать со своей целевой аудиторией. Но мессенджеры — это личная территория человека, куда следует вторгаться очень осторожно и деликатно. Поскольку информационная нагрузка на потребителей сейчас итак повышенная, контент, используемый в мессенджерах, должен быть максимально емким, лаконичным, но в то же время цепляющим.

Не стоит дублировать в Telegram, WhatsApp или Viber вс. новостную повестку, которая публикуется на основном сайте или в социальных сетях. Посты для мессенджеров лучше выбирать такие, которые доносят ценную информацию. Например, уведомление о статусе заказа, опрос о качестве услуг, специальные предложения о выгодных условиях для постоянных клиентов. Также в мессенджере можно настроить чат-бота и принимать заказы непосредственно оттуда. Такой формат общения с клиентами подойдет компаниям с высокой посещаемостью: ресторанам доставки еды, сервису заказа такси, частным медицинским клиникам.

Неоспоримый плюс использования мессенджеров в коммерции в том, что когда посетитель переходит в Telegram или другое приложение, компания получает номер телефона клиента. Если в организации есть CRM-система или другая программа, где формируется база контактов, в дальнейшем это может использоваться для настройки точечной, прицельной таргетированной рекламы, сегментирования клиентов и определения кастомной аудитории.

Мобильные приложения

Те компании, у которых есть собственные мобильные приложения, имеют больше возможностей для тесного взаимодействия с покупателями. Сообщения и уведомления внутри приложения воспринимаются пользователями спокойно. Потребители готовы проходить опросы, оставлять обратную связь, заполнять подробные анкеты внутри аккаунтов и оценивать качество сервиса на сторонних ресурсах, если работа приложения их устраивает и есть доверие к самой компании. Но все же стоит предлагать какой-то бонус за любой тип взаимодействия покупателя с брендом: бесплатная доставка, повышенная личная скидка, промокод на следующую покупку и так далее.

Сообщения внутри приложения хороши тем, что не отвлекают пользователя от других дел. То есть, когда клиент находится в приложении и видит новое уведомление, он не испытывает раздражения, поскольку подсознательно ожидает каких-то пушей. Такой способ взаимодействия активно используют крупные интернет-магазины, например, Ozon, Lamoda, банки, агрегаторы сервисов и приложения для образовательных услуг.

Коротко о главном

Чтобы выстроить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами в мессенджерах, в приложении, на сайте или в социальных сетях, следует для начала протестировать все возможные варианты. Не стоит останавливаться на одном канале, лучше постепенно осваивать новые возможности, используя разные форматы контента и применяя разный стиль подачи текста. В зависимости от выбранного канала следует адаптировать текстовые сообщения: для пуш-уведомлений использовать лишь пару строк, а для email-рассылки создавать полноценное письмо, которое будет оформлено в соответствии с ценностями бренда. Многоканальность в бизнесе сейчас актуальна, как никогда, поэтому бренд должен стремиться к максимальному присутствию в медиапространстве. Но при всем этом навязываться тоже не стоит — нужно следовать контент-плану и не отправлять сообщения слишком часто. Рассылку следует использовать лишь для важных поводов, контент должен быть актуальным и уникальным, заголовки — цепляющимися, а предложения — персонализированными.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie