Успех бизнеса в электронной коммерции напрямую зависит от качества обслуживания клиентов. Работа интернет-магазина, основанная на стратегии экологичных продаж, может дать проекту большое преимущество над конкурентами. Продажи ориентированные на клиента, повышают уровень значимости покупателей и создают доверительные отношения. Все это обеспечивает стабильный поток прибыли. В чем суть техники и как ею пользоваться, читайте в материале.
Чем отличаются экологичные и агрессивные продажи
Агрессивные продажи – это навязчивый монолог с целью «дожать» клиента. Основной их мотив – быстрый результат любой ценой. А экологичный подход предполагает искренний разговор с покупателем на равных, поиск компромиссов и лояльное сотрудничество.
Сравнение 2-х подходов:
- Частота продаж. Экологичный подход нацелен на многоразовое взаимодействие с покупателем, а агрессивный – ориентируется на разовое.
- Итоговая точка. Результат контакта с потребителем при мягких продажах – получение честных данных по поводу покупки. При агрессивных – большое количество продаж.
- Давление и влияние на выбор. Клиентоориентированный метод предполагает уважительное отношение к выбору покупателя, создает комфортную атмосферу для честной обратной связи. А агрессивный, наоборот, формирует условия немедленного жесткого выбора и требует положительный ответ.
- Значимость реальной потребности товара. При подходе, ориентированном на клиента, проводится оценка необходимости товара, при ориентации на продажи – она не важна.
Общие характеристики подходов:
- главная задача – совершение сделки;
- самоконтроль продавца на всех этапах общения с клиентом;
- увлеченность и активное поведение продавца;
- сбор данных и анализ показателей, внедрение новых способов увеличения конверсии на всех стадиях продаж.
Составляющие успешных экологичных продаж
Рассмотрим основные принципы техники, которые применяют успешные интернет-магазины. Они помогают привлечь покупателей и обеспечить им удобные условия сотрудничества:
1. Сбор обратной связи. Важный аспект мягких продаж – понимание требований покупателя. Знание ожиданий клиентов, которым необходимо соответствовать, определяет направление успешной стратегии торговли.
2. Оптимизация процесса покупки. Необходимо предлагать аудитории простые и понятные процедуры оформления заказа. Сложные сценарии снижают уровень вовлеченности покупателей.
3. Адаптированность к мобильным устройствам. Статистика Salesforce показывает, что около 90% бизнеса в электронной коммерции признает, что мобильный шоппинг – основа интернет-продаж. Сайт магазина должен быть адаптированным под смартфоны и планшеты.
4. Комфортная для пользователя среда. Пользовательский интерфейс UX / UI должен обеспечивать удобный и функциональный механизм взаимодействия с покупателями.
5. Создание общих ценностей. Нужно разрабатывать эффективную стратегию удержания клиентов для интернет-магазина. Сначала – исследование нужд целевой аудитории, а затем – реализация идей для совместного создания потребительских ценностей.
6. Долгосрочные отношения. Профессиональное обслуживание и качественное взаимодействие с аудиторией необходимы для построения долгосрочных, доверительных отношений. Это лучший способ удержать покупателей и выделиться среди конкурентов.
7. Взаимодействие с цифровыми технологиями. Цифровые стратегии и технологии способствуют привлечению трафика, делают интернет-магазин узнаваемым, интересным для пользователей.
8. Соответствие критериям кибербезопасности. Важно снижать риски кибератак и защищать бизнес от киберугроз. Гарантия 100% безопасности личных данных и связанной с ними информации помогает завоевывать лояльность клиентов.
9. Прозрачность в ценообразовании и совершении сделки.
«Для электронной коммерции самое важное – это доверие» – говорит Джек Ма, основатель Alibaba. Без него пользователи будут скептически относиться к раскрытию личной информации и платежных реквизитов при совершении покупок в интернете. По статистике 61% потребителей отказались бы от корзины покупок, если бы им показали плату за доставку или транзакцию в последнюю минуту. Скрытые затраты и увеличение суммы в последнюю минуту – яркие примеры обманного ценообразования. Это подрывает доверие клиентов к бизнесу и заставляет их опасаться покупать в будущем.
Прозрачная ценовая политика позволяет покупателю легко определить окончательную сумму счета.
10. Своевременная доставка. Желательно предлагать реалистичный график доставки заказов. Своевременная доставка повышает репутацию бренда, укрепляет взаимодействие с аудиторией, обеспечивает удовлетворенность компанией.
Преимущества метода для интернет-магазина
1. Экологичные продажи увеличивают прибыль. «Бизнес, который улучшает свою способность постоянно удовлетворять потребности клиентов, будет иметь положительные итоговые результаты» – Микель Гарри и Ричард Шредер. Финансовая перспектива – прямая выгода, которая проявляется, как только подход к продажам становится более мягким.
2. Возможности для роста. Столкнувшись с недовольными потребителями, компании пытаются оправдаться или извиниться. Но они упускают возможность совершенствоваться. Например, интернет-магазин электроники проводит регулярные опросы клиентов. В результате анализа отзывов он может обнаружить, что большинство из покупателей – женщины, которые предпочитают получать помощь с установкой оборудования в своих домах. Это подсказка о том, что нужно расширить услуги и предложить установку на дому.
3. Повышение удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе. Уровень удовлетворенности всегда повышается, когда компания реализует экологичную стратегию продаж. Одна из целей клиентоориентированности – знать, что нравится или не нравится аудитории. Чтобы потом адаптировать свои продукты для лучшего удовлетворения ее потребностей и устранения проблем. Высокая степень удовлетворенности клиентов увеличивает вероятность их возвращения в будущем.
4. Уникальный клиентский опыт. Когда дело доходит до покупки продукта, потребители избалованы выбором. Если хотите, чтобы покупатель вернулся, создавайте незабываемые впечатления от покупки. Это важнее, чем сам продукт.
Чем больше потребитель чувствует себя оцененным, тем быстрее растет его лояльность. У небольших онлайн-магазинов есть преимущество. У них меньше клиентов, чем у более крупных. Поэтому они могут тратить больше времени на предоставление индивидуальной помощи и создание прочных отношений.
Когда интернет-магазин выбирает клиентоориентированный подход, путь потребителя к этому бренду становится ясным и плавным. Исследование, опубликованное Econsultancy в 2015 году, подтверждает важную роль опыта работы с клиентами в жизнедеятельности бизнеса.
5. Увеличение доли на рынке. Сохранение или увеличение доли на рынке – ключ к повышению прибыли. Компании с агрессивным подходом могут терять покупателей. Аудитория уйдет к конкуренту, который предлагает аналогичные продукты, но обладает лояльным покупательским опытом. Агрессивная стратегия может сэкономить деньги в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной – доля рынка и прибыль снизятся.
По данным Центра управления розничной торговлей, 15% лояльных клиентов обеспечивают 60% от общих продаж компании.
6. Рост коэффициента удержания. Удержание покупателей – важный элемент в стратегиях экологичных продаж. Это относится к продолжительности жизни потребителя. Чем больше времени и внимания уделять аудитории, тем больше она будет откликаться на предложения и покупать рекомендованные продукты. Например, в сфере интернет-услуг высокий коэффициент удержания может увеличить прибыль на 25%.
Как использовать инструмент: пошаговая инструкция
Реструктурировать интернет-бизнес в соответствии с потребностями пользователей – серьезная задача. Это может казаться нелогичным, когда некоторые решения вступают в противоречие с краткосрочной прибыльностью. Но это «игра вдолгую», которая в итоге принесет большую выгоду.
Есть определенные шаги, которые нужно предпринять на каждом этапе продаж.
Шаг 1. Начало взаимодействия
На этом этапе важно выполнить такие задачи:
- правильно презентовать себя;
- донести пользу своего продукта и ценность общения;
- определить интерес и почувствовать момент, когда нужно сделать торговое предложение.
Самопрезентация предполагает ответы на вопросы:
- Кто вы?
- Чем занимаетесь?
- Чем можете быть полезны?
Например:
- «Добрый день! Меня зовут Евгений. Могу помочь увеличить ваши доходы в 2 раза!».
- «Здравствуйте! Меня зовут Евгений. Я – эксперт в области финансов. Помогу разобраться в нашем проекте, чтобы вы смогли понять, подойдет ли он вам».
Шаг 2. Установление контакта и общих векторов
Здесь необходимо:
- понять и разделить ценности клиента;
- применять правильную тональность речи;
- иметь деловой внешний вид. Неважно, где встреча с клиентом: онлайн или оффлайн. Необходимо соответствовать деловому стилю;
- уместное использование обращения по имени;
- искренние, правдивые комплименты.
Если будете говорить с покупателем на одном языке и разделять его ценности – это повысит его лояльность и доверие к вашему бизнесу
Шаг 3. Активное слушание
Рекомендуем использовать вербальные и невербальные техники для выявления потребностей аудитории.
Если клиент рассказывает о чем-то, в ответ необходимо говорить «Угу» или «Ага», кивать головой. Чтобы максимально показать заинтересованность и внимательное слушание.
Можно использовать метод отзеркаливания, то есть отвечать клиенту его же словами.
Например:
- Клиент: Я хочу купить новый ноутбук для своего сына, потому что он поступил в политехнический университет.
- Менеджер: Отлично, Геннадий. Я правильно вас понял, что вы рассматриваете покупку ноутбука для своего сына, потому что он поступил в университет? Вы уверены, что ему понравится и наверняка с ним общались на эту тему, да?
- Клиент: Да-да, конечно.
- Менеджер: Все, отлично.
Важно дать поддержку и показать, что покупателя внимательно слушают.
Шаг 4. Правильные вопросы
Существуют следующие типы вопросов:
- Ситуационные.
- Проблемные.
- Извлекающие-фиксирующие.
- Уточняющие.
- Направляющие.
Например, здесь задается уточняющий вопрос:
- Добрый день! Вы оставляли заявку?
- Да, оставлял.
Необходимо вовремя и целесообразно задавать вопросы, чтобы получить интересующую информацию. Благодаря навыку задавания правильных вопросов открытого и закрытого типа, можно перехватывать инициативу во время переговоров. Это исключает чувство дискомфорта у клиента и желание поскорее закончить разговор.
Шаг 5. Психология влияния
Психологические принципы маркетинга для переговоров позволяют четко придерживаться своей стратегии продаж.
Например, принцип социального доказательства или взаимного обмена, женственности, мужественности и другие. Используя их, интернет-магазины создают ощущение дефицита и необходимости товара, чтобы клиент хотел купить продукт прямо здесь и сейчас.
Психология влияния – возможность разобраться во всех манипуляционных техниках и не позволять манипулировать собой.
Шаг 6. Определение цены
Если не получается донести ценность продукта, то клиент ничего не купит. Нужно придерживаться золотого правила: «Ценность должна превышать цену».
Есть разные способы донесения ценности:
- Различными тактиками переговоров. Например, в конце разговора обозначить цену, после того, как создали ценность. Либо в самом начале дать цену и после этого создавать ценность – зависит от продукта.
- Методами аргументации цены. Правила «Бутерброда» или «Разбитие цены». Когда сперва дается наиболее сильный аргумент, потом средний и еще один сильный. Можно использовать его в формате 3-х заходов, либо 5-7-8. Зависит от того, сколько аргументов.
Шаг 7. Обработка возражений
В 20% случаев у потребителя могут возникнуть возражения, сомнения или вопросы.
Тогда следует выполнить ряд действий:
- Внимательно выслушать клиента.
- Показать свою вовлеченность и обеспокоенность. Например, сказать «Я вас прекрасно понимаю, только есть один важный момент, который хотелось бы разобрать. В самом начале диалога вы говорили, что все понравилось, а сейчас я слышу другую информацию, поэтому давайте разбираться».
- Дать убедительные доводы на вопросы.
- Сделать призыв к действию. Например, «Давайте созвонимся» или «Давайте подпишем договор».
Шаг 8. Заключение сделки
Завершение сделки проходит в 2 этапа:
- Заключение соглашения. Призыв к действию, например: «Давайте подведем итог. Мы с вами все вопросы закрыли».
- Фиксация договоренностей. Когда клиент готов оплатить товар, обязательно нужно зафиксировать это.
На данном этапе важно резюмировать все от начала и до конца звонка или встречи, проговорить окончательное решение клиента.
Выводы
Экологичные продажи – это бизнес-подход, при котором компания в первую очередь ориентируется на клиента, чтобы помочь ему достичь целей. Потребности и желания аудитории ценятся выше потребностей бизнеса.
Вместо подхода, ориентированного на клиента, некоторые интернет-магазины предпочитают использовать агрессивные продажи. Это предполагает, что бизнес будет ценить потребности и желания компании выше клиента. Но такой подход «выжигает» покупателей и не рассчитан на долгое сотрудничество.
Техника мягких продаж выгодна по нескольким причинам.
- экономически выгоднее удерживать покупателей, чем привлекать новых;
- чем счастливее клиенты, тем больше шансов, что они станут постоянными покупателями.
Клиентоориентированные продажи стимулируют рост доходов, потребительскую лояльность. Для интернет-магазинов – это решение проблемы непостоянства покупателей и жесткой конкуренции.
