Иногда на WIldberries попадаются некачественные товары или с определёнными дефектами. В таком случае перед покупателем встают вопросы: «Можно ли вернуть покупку и как это сделать правильно?». В материале ответим на них и поделимся инструкцией по возврату даже невозвратных категорий Wildberries.
Как правильно вернуть товар на Wildberries
Источник: busyspace.ru // Creative Commons
Иван открыл свой магазин на Wildberries и начал продавать видеорегистраторы. Заказы с каждым днём увеличиваются, что радует предпринимателя. Но вместе с этим растёт и число возвратов, которые нивелируют радость и прибыль от продаж. И всё это происходит несмотря на то, что Иван торгует невозвратным товаром.
Возврат товара, приобретённого на ВБ, происходят по различным причинам, например:
— качество товара (дефект, брак, сколы, неполная комплектация);
— несоответствие описанию (отсутствие заявленных параметров, фото в карточке товара и продукт в реальности значительно отличаются);
— ошибка доставки (доставлен не тот товар или модель);
— личные причины (товар не понравился покупателю, не подошёл по размеру или цвету, пропало желание приобретать);
— невостребованность (покупатель в отведённое время не выкупил товар);
— пересортица (товар был ошибочно доставлен в пункт выдачи или пришёл не в полном объёме).
В таком случае необходимо оформить возврат, процесс которого регулируется внутренними правилами площадки и законодательством РФ.
Возврат без брака
Если у товара нет дефектов или брака, и покупатель просто не захотел его выкупать, то об этом сообщается сотруднику пункта выдачи, который оформит соответствующие документы.
В случае, когда товар забрали из пункта или он был доставлен курьером на адрес, а покупатель через несколько дней решил от него отказаться, то заявку необходимо оформить в личном кабинете ВБ. Вся нужная информация находится в разделе «Покупки».
Срок возврата составляет 14 дней с момента приобретения, если иное не оговорено при продаже. При этом к возврату принимается товар в полной заводской комплектации, наличии упаковочного материала и бирок.
Возврат по браку
При возврате после обнаружения дефекта, порядок действий будет следующий:
-
Создаётся заявка через личный кабинет в разделе «Проверка товара».
-
Загружаются фотографии товара на которых виден обнаруженный брак.
-
Заявка рассматривается площадкой до 7 дней.
-
При положительном решении товар можно вернуть через пункт выдачи, на котором его получали. В случае отказа, площадка присылает акт осмотра, который можно использовать для дальнейшего диалога с продавцом или обращения в суд.
Помимо этого, решить вопрос можно через заявку в разделе «Обращения». Для этого понадобится создать сообщение с темой «Возврат товара». Если заявку не удовлетворят и откажут в возврате денег, то покупатель имеет право обратиться в независимую экспертизу для решения проблемы. Если экспертиза подтвердит наличие брака, то расходы на неё должен будет компенсировать продавец.
Важное отличие от возврата без брака заключается в том, что вернуть товар по дефекту можно на протяжении всего гарантийного срока. Если срок не определён, то на возврат выделяется год.
Что такое невозвратный товар на Wildberries
Невозвратный товар — это товар, отказаться от которого по правилам площадки покупатель может только непосредственно при получении его в ПВЗ или в случае обнаружения дефекта или брака. Такую покупку нельзя обменять и вернуть если она разонравилась или дома выяснилось, что необходимость в ней отпала.
Невозвратные товары
-
средства личной гигиены (зубные щетки, влажные салфетки, матирующие салфетки, ватные палочки и прочие товары);
-
постельное белье;
-
нижнее белье (включая купальники и плавки);
-
парфюмерия, косметика;
-
товары 18+;
-
ювелирные изделия;
-
печатные издания (книги, альбомы, нотные тетради, календари, блокноты и скетчбуки).
Кроме того на площадке есть ещё категория «неотказные товары».
Неотказные товары
-
корма для животных;
-
витамины, БАДы, лекарственные препараты;
-
продукты питания;
-
бытовая техника, смартфоны, ноутбуки;
-
агрохимикаты;
-
бытовая химия.
От этих товаров нельзя отказаться уже после их оформления. Обычно оплата за них списывается непосредственно в момент оформления и возврат можно оформить только при обнаружении дефекта или брака в момент получения.
Полный список товаров, которые не подлежат возврату зафиксирован в ПП РФ № 2463.
Как правильно вернуть невозвратный товар: инструкция
Источник: allestate.pro // Creative Commons
Рекомендуем тщательно проверять товары на ПВЗ. Это значительно облегчит возврат ненадлежащего качества (брак или дефект). Поэтому в случае получения товара невозвратной категории, необходимо:
-
Произвести публичную распаковку, чтобы сразу продемонстрировать менеджеру недостатки. Так процесс будет зафиксирован не только сотрудником пункта выдачи, но и на штатную камеру пункта выдачи.
-
Если покупка не была оплачена заранее, то можно просто отказаться от выкупа по причине обнаружения дефекта. Если платёж уже был осуществлён, то вернуть деньги будет не так просто.
-
Для возврата понадобится оформить заявку на возврат денежных средств через личный кабинет (с приложением доказательств брака) за товар ненадлежащего качества, ссылаясь на пункт 7.4 Правил пользования площадкой WB. Главное, чтобы со дня приобретения не прошло более 14 дней.
Пошагово это будет выглядеть следующим образом:
-
В разделе «Покупки», необходимо найти товар к возврату.
-
Наводим курсор на меню в виде трёх точек и выбираем «Вернуть товар по браку».
-
В открывшейся форме заявки выбираем предложенный вариант причины возврата (например, «Есть повреждения») или нажимаем на «Другое».
-
Описываем подробности несоответствия качества.
-
Загружаем изображение/видео подтверждающее брак. Обратите внимание, что это обязательное действие. В противном случае площадка откажет в возврате.
-
Нажимаем кнопку «Создать заявку».
Платформа рассматривает заявку в течение 10 дней. Ответ поступит в личный кабинет и будет отображён в том разделе, где оформлялась заявка. В случае одобрения нужно будет отнести товар в ПВЗ или вернуть курьером.
Частые вопросы
Как самостоятельно узнать, что нельзя возвращать на Wildberries?
Интернет-магазин отмечает невозвратные товары специальным знаком: красный восклицательный знак в кружочке. Однако часто таким знаком стали отмечать товары, которые продаются только по предоплате. В таком случае необходимо обратить внимание на информацию о сроке возврата. Если в карточке товара нет такой информации, значит продукция невозвратная. Например, в карточке серебряного браслета не будет информации о сроках возврата, потому что ювелирные изделия относятся к невозвратным категориям.
Какие основные причины возврата товаров на маркетплейсах?
Чаще всего товары не выкупают по личным причинам, когда вещь не подходит по размеру, фасону или другим субъективным параметрам. Следующей по популярности причиной отказа считается несоответствие качества товара, когда при распаковке обнаруживаются дефекты, брак, неполная комплектация или повреждение упаковки. Далее идут такие причины, как несоответствие описанию (информация в карточке значительно отличается от оригинала) и пересортица, когда покупателю доставили не тот товар или в неверном объёме (вместо трёх упаковок ручек всего одна).
Как продавцу снизить количество возвратов?
Проблема большого количества возвратов одна из наиболее актуальных для большинства селлеров. Однако решить её можно. Например, платформа inSales поможет с выходом на маркетплейсы за 14 дней. При этом одно из основных преимуществ площадки в том, что специалисты технической поддержки готовы сопровождать продавца на каждом этапе 24/7. Более того, благодаря полной аналитике продаж и сопровождению эксперта количество отказов значительно снижается, а эффективность продаж, наоборот, увеличивается.
Есть ли отличия в правилах возвратов на разных маркетплейсах?
Помимо зафиксированных на федеральном уровне условий возврата, есть индивидуальные правила на различных площадках. Подробнее об этом можно узнать из статьи «Правила работы с возвратами на маркетплейсах: условия торговых платформ и советы по снижению показателя».
Нужно ли платить за возврат?
На WB действуют правила платного возврата качественных товаров ещё с 2023 года. Это сделано для компенсации логистических расходов на доставку товара. Согласно правилам:
-
платный возврат введён для всех видов товаров, независимо от их количества, габаритов и стоимости;
-
размер оплаты варьируется от 50 до 100 рублей за единицу. Конечная сумма зависит от покупательской истории клиента;
-
срок возврата товаров надлежащего качества, снижен до 14 дней (ранее — 21 день);
-
бракованные товары необходимо сначала выкупить, а затем оформить возврат через личный кабинет Wildberries.
Роспотребнадзор держит ситуацию на контроле и ведёт работу над отменой указанных правил. Причина: нарушение норм закона о защите прав потребителя. Возможно в ближайшее время платный возврат будет отменён.
