Иногда на WIldberries попадаются некачественные товары или с определёнными дефектами. В таком случае перед покупателем встают вопросы: «Можно ли вернуть покупку и как это сделать правильно?». В материале ответим на них и поделимся инструкцией по возврату даже невозвратных категорий Wildberries.
Возврат товара на Wildberries
Источник: busyspace.ru // Creative Commons
Иван открыл свой магазин на Wildberries и начал продавать видеорегистраторы. Заказы с каждым днём увеличиваются, что радует предпринимателя. Но вместе с этим растёт и число возвратов, которые нивелируют радость и прибыль от продаж. И всё это происходит несмотря на то, что Иван торгует невозвратным товаром.
Возврат товара, приобретённого на ВБ, происходят по различным причинам, например:
— качество товара (дефект, брак, сколы, неполная комплектация);
— несоответствие описанию (отсутствие заявленных параметров, фото в карточке товара и продукт в реальности значительно отличаются);
— ошибка доставки (доставлен не тот товар или модель);
— личные причины (товар не понравился покупателю, не подошёл по размеру или цвету, пропало желание приобретать);
— невостребованность (покупатель в отведённое время не выкупил товар);
— пересортица (товар был ошибочно доставлен в пункт выдачи или пришёл не в полном объёме).
В таком случае необходимо оформить возврат, процесс которого регулируется внутренними правилами площадки и законодательством РФ.
Возврат без брака
Если у товара нет дефектов или брака, и покупатель просто не захотел его выкупать, то об этом сообщается сотруднику пункта выдачи, который оформит соответствующие документы.
В случае, когда товар забрали из пункта или он был доставлен курьером на адрес, а покупатель через несколько дней решил от него отказаться, то заявку необходимо оформить в личном кабинете ВБ. Вся нужная информация находится в разделе «Покупки».
Срок возврата указывается в карточке товара. Для товаров с отметкой “14 дней на возврат” Wildberries предоставляет две недели после получения. При дистанционной покупке закон позволяет отказаться от качественного товара в любое время до его передачи и в течение семи дней после получения. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена, срок увеличивается до трёх месяцев.
Для возврата должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие чека или другого документа о покупке само по себе не является основанием для отказа: покупатель может подтвердить заказ другими способами.
Качественный товар, купленный дистанционно, покупатель вправе вернуть через предусмотренный продавцом или маркетплейсом канал, а при отсутствии подходящего варианта — другим способом, позволяющим продавцу проверить состояние товара, например через перевозчика или почтовое отправление. Расходы на такую отправку и риск повреждения товара при перевозке несёт покупатель.
Возврат по браку
Если недостатки обнаружились после получения заказа, покупатель может оформить заявку в профиле Wildberries: «Покупки» → «Возврат товара». В заявке необходимо указать причину обращения, описать проблему и приложить фотографии товара. Решение принимает продавец: он может отказать в возврате, вернуть деньги без получения товара обратно, одобрить возврат или направить товар на проверку брака.
Продавец должен рассмотреть заявку в течение пяти дней. Для заказов по модели «Витрина Экспресс» срок составляет один день. Если продавец не ответит вовремя, заявка будет одобрена автоматически. После одобрения покупателю предоставляется 14 дней, чтобы передать товар для возврата.
Если продавец отклонил заявку, покупатель может открыть спор в течение пяти дней. Заявку и приложенные материалы рассмотрят модераторы Wildberries. Если решение продавца пересмотрят, статус возврата изменится в личном кабинете.
Если между покупателем и продавцом возник спор о причинах появления недостатка, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение. Если покупатель самостоятельно заказал экспертизу и её результаты подтвердили производственный недостаток, он может потребовать возмещения обоснованных расходов.
Требования из-за недостатков можно предъявить в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен, закон позволяет предъявить требования в разумный срок, но в пределах двух лет после передачи товара. Через сайт и приложение Wildberries заявку можно оформить в течение года; если с покупки прошло от одного года до двух лет, вопрос можно обсудить с продавцом в чате.
Что такое невозвратный товар на Wildberries
Невозвратный товар — это товар, отказаться от которого по правилам площадки покупатель может только непосредственно при получении его в ПВЗ или в случае обнаружения дефекта или брака. Такую покупку нельзя обменять и вернуть если она разонравилась или дома выяснилось, что необходимость в ней отпала.
Какие товары Wildberries возвращает только по заявке
В карточке товара Wildberries указывает один из вариантов: «14 дней на возврат» или «Возврат через заявку». Ко второй группе могут относиться отдельные товары следующих категорий:
· нижнее бельё, купальники, чулочно-носочные изделия;
· бельё и некоторые аксессуары для малышей;
· парики, шиньоны и отдельные аксессуары для волос;
· пижамы, пеньюары, ночные сорочки и натуральные шубы;
· блоки питания для ноутбуков и компьютеров;
· люстры, розетки и телевизионные пульты.
Состав категорий и подкатегорий на Wildberries может меняться. Определяющей является отметка, показанная в карточке конкретного товара.
От этих товаров нельзя отказаться уже после их оформления. Обычно оплата за них списывается непосредственно в момент оформления и возврат можно оформить только при обнаружении дефекта или брака в момент получения.
Постановление Правительства РФ № 2463 содержит перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену при обычной розничной покупке. Этот перечень нельзя автоматически применять как запрет на возврат товаров, приобретённых дистанционно: возврат интернет-покупок регулируется статьёй 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Важно: с 1 сентября 2026 года постановление № 2463 утратит силу, вместо него начнёт действовать постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657.
Как вернуть невозвратный товар: инструкция
Источник: allestate.pro // Creative Commons
Рекомендуем тщательно проверять товары на ПВЗ. Это значительно облегчит возврат ненадлежащего качества (брак или дефект). Поэтому в случае получения товара невозвратной категории, необходимо:
- Проверить товар при получении: осмотреть упаковку, комплектацию, внешний вид и работоспособность, если это возможно. При обнаружении повреждения, брака или неверного вложения следует сразу сообщить сотруднику ПВЗ и зафиксировать недостатки на фото или видео.
- Если недостаток обнаружен в ПВЗ, покупатель может отказаться от товара при получении. Если заказ уже оплачен, стоимость покупки возвращается после оформления отказа или возврата. Предварительная оплата не ограничивает права покупателя.
- Если недостаток обнаружен после получения заказа, необходимо оформить заявку в разделе «Покупки» → «Возврат товара», описать проблему и приложить фотографии товара. Ограничение в 14 дней к требованиям по поводу брака не применяется: обратиться можно в течение гарантийного срока, срока годности либо другого предусмотренного законом срока.
Чтобы оформить заявку в мобильном приложении, нужно:
- Открыть профиль Wildberries и перейти в раздел «Покупки».
- Выбрать нужный товар и в меню товара выбрать «Возврат товара».
- Указать причину возврата и подробно описать недостаток или ошибку комплектации.
- Приложить фотографии, на которых видна проблема.
- Отправить заявку и отслеживать её статус в личном кабинете.
- После одобрения передать товар через способ, указанный в заявке
К заявке следует приложить чёткие фотографии товара, упаковки, маркировки и обнаруженного недостатка. При необходимости можно добавить видео. Отсутствие наглядных материалов затруднит проверку заявки, но нельзя утверждать, что площадка в таком случае откажет в возврате.
Продавец должен рассмотреть заявку в течение пяти дней, а по модели «Витрина Экспресс» — в течение одного дня. Если решение не принято вовремя, заявка одобряется автоматически.
Частые вопросы
Как самостоятельно узнать, что нельзя возвращать на Wildberries?
Условия возврата нужно проверять в карточке конкретного товара. Wildberries может размещать отметку «14 дней на возврат» либо «Возврат через заявку». Отсутствие информации о сроке возврата не означает, что товар нельзя вернуть: если покупателю не предоставили письменные сведения о порядке и сроках возврата качественного товара, установленный законом срок может увеличиться до трёх месяцев.
Какие основные причины возврата товаров на маркетплейсах?
Покупатели могут отказаться от товара, если он не подошёл по размеру, фасону, цвету или другим характеристикам. Основанием для возврата также становятся недостатки, повреждения, неполная комплектация, несоответствие описанию или получение другого товара.
Как продавцу снизить количество возвратов?
Проблема большого количества возвратов одна из наиболее актуальных для большинства селлеров. Однако решить её можно. Например, платформа
inSales поможет с выходом на маркетплейсы за 14 дней. При этом одно из основных преимуществ площадки в том, что специалисты технической поддержки готовы сопровождать продавца на каждом этапе 24/7. Более того, благодаря полной аналитике продаж и сопровождению эксперта количество отказов значительно снижается, а эффективность продаж, наоборот, увеличивается.
Есть ли отличия в правилах возвратов на разных маркетплейсах?
Помимо зафиксированных на федеральном уровне условий возврата, есть индивидуальные правила на различных площадках. Подробнее об этом можно узнать из статьи
«Правила работы с возвратами на маркетплейсах: условия торговых платформ и советы по снижению показателя».
Нужно ли платить за возврат?
Плата может взиматься не за само использование права на возврат, а за обратную доставку качественного товара. Условия и сумма отображаются покупателю при оформлении заказа или возврата и могут зависеть от товара и способа доставки.
Возврат товара с подтверждённым недостатком, повреждением или ошибкой комплектации не должен оплачиваться покупателем как возврат качественного товара.
Если покупатель не забирает заказ в течение срока хранения, заказ отменяется автоматически. Wildberries указывает отдельную плату за обратную доставку невостребованного заказа, например, для обычного товара она может составлять 200 ₽ за единицу, а для товаров, доставленных из-за рубежа, применяются отдельные условия.
