Отслеживание источника звонков на сайте интернет-магазина

Продажи по телефону в интернет-магазине приносят существенную долю прибыли. И если переходы на сайт и заказы через корзину можно легко отследить, воспользовавшись стандартными инструментами поисковых систем, то с отслеживанием звонков все значительно сложнее.

Записи разговоров и статистику вызовов может предоставить call-центр, но чтобы узнать, откуда пришел посетитель, сделавший заказ по телефону, необходимо применение специальных сервисов, отслеживающих телефонные звонки.

Для чего отслеживать телефонные звонки?

Чаще всего для привлечения покупателей используются следующие каналы:

• контекст;
• seo (переходы из органической выдачи);
• партнерские программы;
• сайты-агрегаторы;
• оффлайн каналы.

Каждый из них приносит свою долю покупателей, при этом затраты на рекламу и количество заказов не всегда пропорционально.

Call-tracking или отслеживание звонков на сайте интернет-магазина, позволяет определить, какие каналы привлечения покупателей работают лучше всего, а так же стоимость каждого привеченного клиента. Полученная информация помогает рационально распределять рекламные бюджеты и оптимизировать работу магазина в целом. Для интернет-магазинов, которые расходуют большое количество денежных средств на рекламу, это необходимый инструмент в работе.

Способы отслеживания звонков

Условно методы отслеживания звонков можно разделить на автоматизированные и ручные. Для более точного анализа их лучше совмещать, хотя и для ручной анализ может показаться более трудоемким.

1. Ручное отслеживание

Для осуществления отслеживания таким способом, может потребоваться дополнительное обучение сотрудников и небольшая доработка интернет-магазина. Проводить его можно несколькими способами:

• опрос покупателей при оформлении заказа. Не слишком надежный способ, так как часто покупатели не настроены на прохождение опросов. Самый частый ответ будет «в интернете»;
• использование промокодов. При переходе на сайт в шапке или футере сайта генерируется специальный код, который покупатель при оформлении заказа должен назвать оператору. Такие же коды можно размещать на рекламных листовках. Такой способ так же имеет свои недостатки – это дополнительные обязанности для оператора колл-центра и большой объем ручной работы. К тому же, чтобы покупатель называл промокод, его необходимо как-то мотивировать, например, предоставлять скидку. Без этого просьба оператора искать код на сайте может казаться слишком навязчивой;
• использование виртуальных номеров. На сайт добавляется специальный код, который подменяет телефонные номера в зависимости от того, откуда покупатель переходит. Фиксация номеров происходит автоматически или оператором. Такой способ дает довольно точную информацию, но так же имеет свои недостатки. Во-первых, покупатель может просто записать номер и воспользоваться им только по прошествии времени, что искажает результаты статистики. Во-вторых, использование «брендированного», запоминающегося номера становится невозможным.

2. Автоматизированное отслеживание

Автоматизированное отслеживание – это доработанная версия с использованием виртуальных номеров. Его можно производить статическим и динамическим способом:

• статический – работает как виртуальные номера, когда каждому рекламному каналу присваивается свой номер. Вся информация фиксируется в специальном интерфейсе, то есть оператор колл-центра избавлен от лишней работы;
• динамический – каждому посетителю выдается индивидуальный номер телефона, что позволяет отслеживать не только канал, из которого он перешел, но поисковой запрос, поведение на сайте, время просмотра страниц и т.д. Минусы такого способа – затраты на приобретение номеров и довольно сложная настройка, для которой может потребоваться специалист.

Динамическое отслеживание звонков полезно еще и тем, что с его помощью можно контролировать работу сотрудников call-центра – фиксировать продолжительность разговора, прослушивать записи, определять, за какое время был получен ответ.

Сервисы call-tracking

Услуги отслеживания звонков предоставляют достаточно много сервисов. 

В платформе InSales есть внутренний бесплатный инструмент определения источника заказа, который позволяет определить источник заказа, сделанного по телефону, вплоть до запроса, по которому пришел покупатель, подробнее о настройке такого функционала читайте в wiki.

Также, один из популярных и недорогих – "Целевой звонок 2.0" от Яндекс. Он подменяет номер телефона на сайте, статистику можно просмотреть в Яндекс Метрике. Для каждого источника можно подключить свой номер телефона, который стоит 11 рублей в день. Единственный недостаток этого сервиса – услуга эта предоставляется только для номеров из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Нижнего Новгорода. Если в интернет-магазине используется номер 8800, то он будет заменен на 495.

Внедрение систем отслеживания на сайт

Как уже говорилось, настроить систему отслеживания звонков не специалисту иногда бывает довольно сложно. Для начала стоит определиться, нужна ли вообще эта система. Если бюджеты на рекламу низкие, то внедрять ее не обязательно. Если расходы на рекламу в несколько раз превышают стоимость call-трекинга, то однозначно необходимо.

Для начала можно использовать самые простые сервисы – то есть, виртуальные номера. С этой задачей справится Целевой звонок 2.0 от Яндекс. Для его установки потребуется только доступ к метрике сайта. Каждый номер на сайте выделяется специальным кодом, затем услуга оплачивается, привязываются номера, указываются источники трафика.

По итогам работы определяется, насколько эффективна работа того или иного рекламного канала и стоит ли продолжать его оплачивать.