Проблемный клиент в интернет-магазине – как уладить конфликт

Конфликтные ситуации с клиентами – не редкость в торговле. Решив создать интернет-магазин необходимо помнить, что в процессе работы придется регулярно общаться с покупателями и уметь урегулировать любой конфликт.

Источником таких ситуаций может послужить недостаточно хороший уровень обслуживания в магазине, некачественные товары, или банальный человеческий фактор.

Первое общение

Ввиду того, что интернет-магазины чаще всего не имеют оффлайновых торговых точек и офисов, все обращения от клиентов поступают по телефону. Задача сотрудника, занимающегося разрешением спорных моментов – успокоить покупателя и постараться ему помочь. Для этого необходимо:

• внимательно выслушать. Так как недовольного покупателя переполняют эмоции, ему необходимо выговориться. Если его начать перебивать, вставляя свои замечания, он начнет раздражаться еще больше;
• не оправдываться. Даже если в сложившейся ситуации виноват интернет-магазин, не стоит оправдываться, лучше предложить конструктивное решение проблемы;
• признание вины. Не стоит перекладывать вину на третьих лиц, например, на службу доставки, которая не привезла заказ вовремя. Покупателю это не интересно;
• взять паузу. Если клиент сильно раздражен, сообщить ему, что для решения вопроса потребуется некоторое время и пообещать перезвонить. В течение этой паузы можно разобраться в проблеме и продумать варианты решения. К этому времени клиент уже успокоится. Главное – перезвонить в обещанный срок, без опозданий.

Важно помнить, что даже если звонящий выражает свое недовольство в довольно резкой форме, не следует давать волю собственным эмоциям. Если начать повышать голос и пререкаться, ситуация зайдет в тупик.

Как сгладить последствия

Под действием эмоций покупатель может, например, оставить негативный отзыв об интернет-магазине, что не лучшим образом скажется на его репутации. Поэтому для урегулирования конфликта необходимо оказать любую возможную помощь.

Если покупка не доставлена – предложить удобную доставку в любой другой день, если товар оказался с браком – предложить замену или альтернативу. В некоторых случаях будет уместна скидка или другой бонус.

Если клиент поймет, что к его проблеме относятся с уважением и прикладывают все усилия для ее решения, он наверняка изменит свое отношение.