Проблемный клиент в интернет-магазине – как уладить конфликт

Конфликтные ситуации с клиентами – не редкость в торговле. Решив создать интернет-магазин необходимо помнить, что в процессе работы придется регулярно общаться с покупателями и уметь урегулировать любой конфликт.

Источником таких ситуаций может послужить недостаточно хороший уровень обслуживания в магазине, некачественные товары, или банальный человеческий фактор.

Первое общение

Ввиду того, что интернет-магазины чаще всего не имеют оффлайновых торговых точек и офисов, все обращения от клиентов поступают по телефону. Задача сотрудника, занимающегося разрешением спорных моментов – успокоить покупателя и постараться ему помочь. Для этого необходимо:

  • внимательно выслушать. Так как недовольного покупателя переполняют эмоции, ему необходимо выговориться. Если его начать перебивать, вставляя свои замечания, он начнет раздражаться еще больше;
  • не оправдываться. Даже если в сложившейся ситуации виноват интернет-магазин, не стоит оправдываться, лучше предложить конструктивное решение проблемы;
  • признание вины. Не стоит перекладывать вину на третьих лиц, например, на службу доставки, которая не привезла заказ вовремя. Покупателю это не интересно;
  • взять паузу. Если клиент сильно раздражен, сообщить ему, что для решения вопроса потребуется некоторое время и пообещать перезвонить. В течение этой паузы можно разобраться в проблеме и продумать варианты решения. К этому времени клиент уже успокоится. Главное – перезвонить в обещанный срок, без опозданий.

Важно помнить, что даже если звонящий выражает свое недовольство в довольно резкой форме, не следует давать волю собственным эмоциям. Если начать повышать голос и пререкаться, ситуация зайдет в тупик.

Как сгладить последствия

Урегулирование конфликта в интернет-магазине

Под действием эмоций покупатель может, например, оставить негативный отзыв об интернет-магазине, что не лучшим образом скажется на его репутации. Поэтому для урегулирования конфликта необходимо оказать любую возможную помощь.

Если покупка не доставлена – предложить удобную доставку в любой другой день, если товар оказался с браком – предложить замену или альтернативу. В некоторых случаях будет уместна скидка или другой бонус.

Если клиент поймет, что к его проблеме относятся с уважением и прикладывают все усилия для ее решения, он наверняка изменит свое отношение.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Продажа спиртного через интернет с 2020 года: как и кому можно открыть интернет-магазин алкоголя

23.08.2019
Министерство финансов РФ в очередной раз доработало законопроект, разрешающий продавать спиртные напитки через интернет. Если закон будет одобрен обеими палатами...

Как продавать товар, о котором клиент пока не знает и думает, что он ему не нужен: пошаговая инструкция и чек-лист

22.08.2019
Продавцам смартфонов повезло: их продукт знают и ценят, он нужен всем без исключения. Но что делать, если вы выходите на...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин корейской косметики

21.08.2019
Вы встречали в магазине симпатичные баночки и пакетики с иероглифами? Корейская косметика завоевала признание женщин всего мира. Вы тоже можете...

Высокомаржинальные товары: что это такое, особенности продажи, расчет наценок и прибыли

20.08.2019
Продавать в интернет-магазине можно все что угодно. Но вот какую вы получите прибыль - зависит от того, какие товары будете...

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки

19.08.2019
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек...

Как фотографировать товары для интернет-магазина: подробная инструкция, составляющие качественной фотографии

16.08.2019
Визитная карточка интернет-магазина - изображения продукции. Правильная подача не только демонстрирует ассортимент, она побуждает посетителя осуществить покупку именно у вас....

Как составить УТП: преимущества метода, шаблоны, примеры составления уникального торгового предложения

15.08.2019
Современные реалии торговли неутешительны: слишком много одинаковых товаров и цен на них, что порождает здоровую конкуренцию между продавцами. Одним из...

Что такое портрет целевой аудитории, зачем он нужен интернет-магазину и как грамотно его составить

14.08.2019
Задача владельца интернет-магазина – создать такой продукт, который бы полностью удовлетворил потенциального потребителя. Но сделать это можно лишь в том...

Фильтры и санкции поисковых систем: за что накладываются, как диагностировать и избежать наказания

13.08.2019
Упал трафик на сайт? Снизились позиции в выдаче? Поздравляем: поисковому роботу что-то не понравилось на вашем ресурсе, и он наложил...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С