Конкурс для партнёров
ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ВМЕСТЕ С INSALES И ПОЛУЧАЙТЕ КРУТЫЕ ПРИЗЫ
Подробнее
Реклама
ООО Инсейлс Рус ИНН 7714843760 erid: 2Ranymrk5fE

Проблемный клиент в интернет-магазине – как уладить конфликт

Конфликтные ситуации с клиентами – не редкость в торговле. Решив создать интернет-магазин необходимо помнить, что в процессе работы придется регулярно общаться с покупателями и уметь урегулировать любой конфликт.

Источником таких ситуаций может послужить недостаточно хороший уровень обслуживания в магазине, некачественные товары, или банальный человеческий фактор.

Первое общение

Ввиду того, что интернет-магазины чаще всего не имеют оффлайновых торговых точек и офисов, все обращения от клиентов поступают по телефону. Задача сотрудника, занимающегося разрешением спорных моментов – успокоить покупателя и постараться ему помочь. Для этого необходимо:

  • внимательно выслушать. Так как недовольного покупателя переполняют эмоции, ему необходимо выговориться. Если его начать перебивать, вставляя свои замечания, он начнет раздражаться еще больше;
  • не оправдываться. Даже если в сложившейся ситуации виноват интернет-магазин, не стоит оправдываться, лучше предложить конструктивное решение проблемы;
  • признание вины. Не стоит перекладывать вину на третьих лиц, например, на службу доставки, которая не привезла заказ вовремя. Покупателю это не интересно;
  • взять паузу. Если клиент сильно раздражен, сообщить ему, что для решения вопроса потребуется некоторое время и пообещать перезвонить. В течение этой паузы можно разобраться в проблеме и продумать варианты решения. К этому времени клиент уже успокоится. Главное – перезвонить в обещанный срок, без опозданий.

Важно помнить, что даже если звонящий выражает свое недовольство в довольно резкой форме, не следует давать волю собственным эмоциям. Если начать повышать голос и пререкаться, ситуация зайдет в тупик.

Как сгладить последствия

Урегулирование конфликта в интернет-магазине

Под действием эмоций покупатель может, например, оставить негативный отзыв об интернет-магазине, что не лучшим образом скажется на его репутации. Поэтому для урегулирования конфликта необходимо оказать любую возможную помощь.

Если покупка не доставлена – предложить удобную доставку в любой другой день, если товар оказался с браком – предложить замену или альтернативу. В некоторых случаях будет уместна скидка или другой бонус.

Если клиент поймет, что к его проблеме относятся с уважением и прикладывают все усилия для ее решения, он наверняка изменит свое отношение.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Что такое стоимость

20.06.2024
Любой бизнес строится на расчёте: понимании стоимости и цены товара или услуги. Чтобы зарабатывать, нужно знать, сколько ресурсов будет затрачено...

Что такое соглашение о расторжении договора и как его составить

20.06.2024
Любой бизнес — динамичная система, которая требует принятия решений. Порой они бывают сложными и даже неприятными, например, когда речь идёт...

Что такое управленческий учет, как его внедрить и вести в компании

20.06.2024
Чтобы бизнес мог эффективно развиваться и приносить максимальную прибыль — руководитель должен принимать своевременные и взвешенные решения. Обеспечить это способна...

Что такое цифровой двойник, где используют и зачем он бизнесу

20.06.2024
Бизнес далеко не всегда предсказуем. Каждый форс-мажор несёт для владельца потерю времени, сорванные сроки и миллионы убытков. Поэтому так важно...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie