Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Проблемный клиент в интернет-магазине – как уладить конфликт

Конфликтные ситуации с клиентами – не редкость в торговле. Решив создать интернет-магазин необходимо помнить, что в процессе работы придется регулярно общаться с покупателями и уметь урегулировать любой конфликт.

Источником таких ситуаций может послужить недостаточно хороший уровень обслуживания в магазине, некачественные товары, или банальный человеческий фактор.

Первое общение

Ввиду того, что интернет-магазины чаще всего не имеют оффлайновых торговых точек и офисов, все обращения от клиентов поступают по телефону. Задача сотрудника, занимающегося разрешением спорных моментов – успокоить покупателя и постараться ему помочь. Для этого необходимо:

  • внимательно выслушать. Так как недовольного покупателя переполняют эмоции, ему необходимо выговориться. Если его начать перебивать, вставляя свои замечания, он начнет раздражаться еще больше;
  • не оправдываться. Даже если в сложившейся ситуации виноват интернет-магазин, не стоит оправдываться, лучше предложить конструктивное решение проблемы;
  • признание вины. Не стоит перекладывать вину на третьих лиц, например, на службу доставки, которая не привезла заказ вовремя. Покупателю это не интересно;
  • взять паузу. Если клиент сильно раздражен, сообщить ему, что для решения вопроса потребуется некоторое время и пообещать перезвонить. В течение этой паузы можно разобраться в проблеме и продумать варианты решения. К этому времени клиент уже успокоится. Главное – перезвонить в обещанный срок, без опозданий.

Важно помнить, что даже если звонящий выражает свое недовольство в довольно резкой форме, не следует давать волю собственным эмоциям. Если начать повышать голос и пререкаться, ситуация зайдет в тупик.

Как сгладить последствия

Урегулирование конфликта в интернет-магазине

Под действием эмоций покупатель может, например, оставить негативный отзыв об интернет-магазине, что не лучшим образом скажется на его репутации. Поэтому для урегулирования конфликта необходимо оказать любую возможную помощь.

Если покупка не доставлена – предложить удобную доставку в любой другой день, если товар оказался с браком – предложить замену или альтернативу. В некоторых случаях будет уместна скидка или другой бонус.

Если клиент поймет, что к его проблеме относятся с уважением и прикладывают все усилия для ее решения, он наверняка изменит свое отношение.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie