Весенняя акция
Скидки до 30% на тарифный план и подарки от Яндекса, MPSTATS и Деловой среды. Получить
Реклама
ООО Инсейлс Рус ИНН 7714843760 erid: 2RanykDZ3Ri, ООО "ЯНДЕКС" ИНН 7736207543 erid:2RanymHqCE4, ООО "Мпстатс" ИНН 7804680366 erid: 2RanymKKBWQ, АО Деловая Среда ИНН 7736641983 erid: 2Ranykw5hmA

Что такое база клиентов, как ее собрать с нуля, где вести и как анализировать

Чтобы грамотно выстроить линию поведения компании и нарастить покупательский поток, нужно проработать клиентскую базу. О том, что это и для чего нужно, поговорим в статье.

Что такое клиентская база

База клиентов — это развёрнутый список данных всех клиентов компании, от потенциальных до постоянных. Можно сказать, что база — фундамент любого бизнеса. 

 Чаще всего базу клиентов ведут электронно с использованием специального программного обеспечения — CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами). Это даёт возможность структурировать информацию и работать с ней на всех уровнях взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать эти процессы, что существенно прощает работу и экономит время.

Что входит в клиентскую базу

Чем больше сводной информации о клиентах в базе, тем проще подготовить сотрудников к работе с разными сегментами аудитории. В типовую клиентскую базу входят следующие виды информации:

  • персональные данные клиента: ФИО, дата рождения, контактные данные. Если речь идёт об организации, то в базу вносят информацию о роде деятельности, руководителе и контактных лицах. Например, Иванов Иван Иванович, 01.01.1980, представитель компании, утилизирующей отходы, «Машенька»;

  • история взаимодействия: от первого до последнего контакта. Обычно указывают все звонки, сообщения и покупки, а также частоту обращений в поддержку. Например, 5.05.2023 обращение после рассылки в боте, 6.05.2023 покупка мотокультиватора по акции, 9.05.2023 покупка дополнительных насадок для снега на мотокультиватор;

  • особая информация: здесь отображена вся дополнительная информация по клиентам. В том числе сюда вносят данные, которые не имеют отношения к покупке: место работы, имена детей и домашних животных, увлечения — всё, что поможет в диалоге с клиентом создать доверительную и доброжелательную атмосферу и повысить уровень лояльности. Например, Пётр Петрович Петров, проживает в ЖК «Малиновка», воспитывает двоих сыновей, Василия и Ивана, любит кататься на лыжах, основные покупки совершал по акции.

Чтобы не попасть в неловкую ситуацию и уж тем более не нарваться на штраф, следует изучить Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 года №152-ФЗ. 

Для чего нужна клиентская база

 Клиентская база помогает решить сразу несколько задач и сделать бизнес успешнее. Аспекты, в которых клиентская база просто необходима:

  • настройка рекламы: даже элементарная рассылка в боте любого мессенджера станет в разы продуктивнее, если её персонализировать. Настраивать таргет можно гораздо точнее, зная, кому именно нужно рекламировать продукт или услугу. Сравните сообщение из рассылки: «В магазине «Пушинка» всегда есть большие размеры. Приходите» и «Иван Иванович! Вы приобрели серый костюм в магазине «Пушинка» в прошлом месяце. В продаже появились льняные рубашки, как вы любите. Приходите, нам есть чем вас порадовать»;

  • ведение аналитики: наличие упорядоченной клиентской базы позволяет отслеживать реакцию покупателей на рекламные кампании, введение новых продуктов, а также выбирать самые популярные у клиентов предложения, которые приносят наибольшую прибыль. Например, магазин посуды может сравнить данные за месяц: глубокие тарелки с рисунком понравились 87%, а без рисунка 13%. Это значит, что закупать тарелок с рисунком нужно больше;

  • апгрейд товаров и услуг: информация о клиентах позволяет пополнять линейку товаров и услуг именно теми позициями, которые пользуются спросом, и разрабатывать новые продукты исходя из запросов покупателей. Например, салон красоты может включить в линейку услуг обслуживание в четыре руки, зная, как часто эту процедуру запрашивают клиентки.

Сегментирование клиентской базы

 В зависимости от вовлечённости и лояльности клиентов базу можно разделить на сегменты:

  • заказчики, которые не покупают товар: те, кто оформили заказ хотя бы раз, но на текущий момент не имеют активных товарных позиций. Таких людей легче вернуть, чем наладить контакт с потенциальным клиентом;

  • активные покупатели: клиенты, которые регулярно приобретают товары и услуги компании. Сюда входят как те, кто обращаются много и часто, так и те, кто делает это реже и меньше, но также регулярно ;

  • потенциальные потребители: люди, которые наслышаны о компании, ещё не обращались, но в будущем могут стать клиентами, а также те, кто ещё не знаком с продуктами компании, но имеет возможность узнать о них;

  • постоянные клиенты: это те, кто регулярно совершает покупки и является лояльным к бренду. Этот сегмент характеризуется высоким уровнем повторных покупок и положительных отзывов о товарах и услугах компании;

  • рабочая база заказчиков: сюда входят те контакты клиентов, с которыми компания взаимодействует в моменте. Этот сегмент состоит из клиентов, с которыми уже установлены деловые отношения, именно на них необходимо делать упор; 

  • VIP-клиенты: в этот сегмент входят привилегированные клиенты. Чаще всего они являются стратегически важными для развития компании. Это могут быть корпоративные клиенты, известные и влиятельные лица и другие;

  • проверенные заказчики: те заказчики и клиенты, взаимодействие с которыми налажено. Они чаще других оставляют положительные отзывы, приносят стабильный доход и составляют основу клиентской базы;

  • ключевые клиенты: клиенты, которые обеспечивают продвижение бренда. Они могут выступать в роли партнёров в реализации новых проектов. Обычно это крупные компании или известные личности.

Структура клиентской базы

 Для удобства использования, особенно когда клиентов много, базу принято структурировать. Это делают по следующим признакам:

  • по степени лояльности. Смысл подхода в маркировке клиентов с помощью цвета по уровню заинтересованности. Например:

  • красный — «мёртвые души», которые не делали покупок больше года;

  • белый — об этих клиентах информации нет;

  • серый — компании, где по каким-то причинам не удалось наладить контакт с человеком, принимающим решения;

  • малиновый — те, кто отписался от рассылки и не захотел обсуждать коммерческое предложение;

  • зелёный — клиенты, оформившие заказ более трёх раз.

Такой вид структуры очень нагляден и позволяет отследить количество клиентов с низким уровнем доверия на общем фоне;

  •  по географии клиентов. Суть такой структуры в распределении людей по локациям. Это позволяет отследить более активные районы сбыта, а также исключить неактивные и неприбыльные направления. Такой подход помогает соотнести расходы на логистику и итоговый профит. Также становится ясно в каких районах какой товар нужно предлагать и продвигать, а где не стоит. Жителям Мурманска, в отличие от краснодарцев, предлагать резиновые сапоги в марте нет смысла;

  • по роду деятельности: здесь клиентов делят по роду занятий или нише, если речь идёт о корпоративных клиентах. Это позволяет более прицельно общаться с клиентами и взаимодействовать активнее с теми, кто закажет товар или услугу с большей вероятностью.

Создаём клиентскую базу с нуля

 Есть несколько простых рабочих способов, чтобы создать клиентскую базу самостоятельно. Разберём каждый:

  • анкетирование: простой и дешёвый способ получить данные клиента и замотивировать его на покупку в будущем, например, при регистрации в программе лояльности. В анкете можно запросить ФИО, дату рождения и контактные данные. Это позволяет делать более релевантные подборки и рассылки;

  • лендинг для захвата контактов: речь идёт об одностраничном сайте, созданном для сбора данных клиентов. За информацию о себе посетитель получает бонус (подарок за заказ, скидку, промокод и прочее);

  • социальные сети: один вариант — реклама в крупных сообществах и пабликах, цель которой — подписка на вашу группу, второй вариант — таргетированная реклама, смысл которой в определении целевой аудитории ;

  • данные из открытых источников: форумы, сарафанное радио, доски объявлений, социальные сети — все доступные источники могут дать информацию о клиентах. Собрать её можно вручную, а можно воспользоваться автоматизированными парсерами для сбора данных;

  • участие в конференциях: на тематические конференции люди приходят с целью узнать больше информации на интересующую тему и найти полезные контакты, поэтому данный инструмент очень полезен с точки зрения создания и расширения клиентской базы;

  • партнёрские программы: на платной или безвозмездной основе все участники партнёрской сети размещают баннеры на своих интернет-ресурсах. Таким образом аудитория циркулирует между партнёрами, пополняя их базы.

Как вести клиентскую базу

Способов ведения базы предостаточно, каждый бизнес выбирает свой. Можно и вручную записывать клиентов и их данные. Разберём электронные методы:

1. Excel. 

Плюсы: доступность, простота использования, возможность работать с большими объёмами данных, простота копирования. Минусы: отсутствие автоматизации, сложность с контролем доступа к данным, уязвимость к ошибкам при ручном вводе данных. 

Инструкция по созданию:

  • создание таблиц с необходимыми столбцами: ФИО клиента, контактные данные, дата обращения, информация о заказе, примечания и прочее;

  • заполнение данных о клиентах и их заказах;

  • сортировка и фильтрация данных по различным параметрам (например, по дате заказа, типу товара, статусу оплаты и прочее);

  • подсчёт итогов и статистики (количество заказов, сумма выручки, средний чек и т.д.);

  • экспорт данных в другие форматы (например, в PDF или CSV).

Пример базы клиентов в Excel

2. Google таблицы.

Плюсы: доступ с любого устройства, интеграция с другими сервисами Google, совместное редактирование и комментирование, автоматизация процессов.

Минусы: ограничения по объёму данных и количеству пользователей, уязвимость к хакерским атакам.

3. CRM-системы.

Плюсы: автоматизация процессов, управление задачами и сделками, сегментация клиентов и анализ их поведения, интеграция с сайтом и другими сервисами, контроль работы сотрудников, аналитика продаж.

Минусы: высокая стоимость лицензий, необходимость обучения сотрудников, риск утечки данных.

Анализ клиентской базы

 Мало собрать клиентскую базу, её нужно регулярно анализировать. Это позволяет выявлять слабые звенья в общении с потребителем, улучшать качество обслуживания клиентов, разрабатывать грамотные маркетинговые кампании, снижать отток клиентов и увеличивать продажи.

 Для анализа базы клиентов выделяют методы:

1. Описательный: когда создаётся описание моделей поведения клиентов и историй их взаимодействия с компанией. С помощью метода можно прогнозировать поведение покупателей. В описательном анализе особо выделяют:

  • ABC-XYZ-анализ, при котором вычисляется реальная ценность покупателя по объёму (это АВС) и регулярности (это XYZ) продаж. Чтобы его провести нужно:

2. Рассчитать прибыль за период.

3. Определить и оценить доли клиентов относительно общего объёма поступлений.

4. Распределить клиентов по группам.

5. Разработать маркетинговую стратегию.

  • RFM-анализ дословно переводится как «давность, частота, деньги». Отталкиваясь от сумм и частоты покупок, этот вид анализа позволяет прогнозировать поведение клиентов и оптимизировать затраты на рекламу для увеличения прибыли компании. С помощью RFM-анализа можно понять, на каких клиентов не нужно тратить ресурсы, а какие клиенты обратят на рекламу внимание с большей вероятностью. Это очень экономит вложения в рекламу и при этом повышает лояльность покупателей. 

  • Прогнозный: когда на основе имеющихся данных создаются модели поведения клиентов в будущем. Это позволяет просчитать убытки и возможный отток клиентской базы. Обычно для анализа используют схемы и графики, а проводят на этапах определения целевой аудитории, разработки стратегии и планировании продаж.

Как расширять и развивать клиентскую базу

Чтобы бизнес постоянно развивался, клиентскую базу тоже нужно постоянно обновлять и растить. Для этого используют следующие методы:

  • SEO-оптимизация: когда контент на сайте адаптируется для улучшения видимости страницы в поисковых результатах для привлечения большего количества посетителей и клиентов. Например, написание SEO-ориентированных статей с использованием ключевиков, создание кликабельных заголовков и прочее;

  •  многоканальная коммуникация: когда для взаимодействия с клиентами и сбора обратной связи используются все доступные способы. Этот способ включает социальные медиа, контент-маркетинг и многое другое. Например, разработка эффективной email-стратегии, ведение соцсетей, создание ботов в мессенджерах и прочее;

  • программы лояльности: когда при помощи системы поощрений компания удерживает имеющихся клиентов и привлекает новых. Например, накопительная система скидок, подарки за определённое количество покупок, акции для клиентов и прочее;

  • розыгрыши для подписчиков: когда за подписку на группу или страницу в социальных сетях компания дарит возможность выиграть призы, тем самым подогревая интерес имеющихся клиентов и привлекая внимание новых. Например, розыгрыш рассылки эксклюзивного контента, промокода на скидку и других призов.

Чтобы поддерживать клиентскую базу, важно постоянно обновлять и улучшать свой продукт или услугу, обеспечивать высокое качество обслуживания, а также активно использовать методы привлечения и удержания клиентов.

Заключение

Создание и поддержка базы клиентов — фундамент для роста и развития бизнеса. Она позволяет структурировать работу с клиентами, предотвращать сливы бюджета, выгодно отстраиваться на фоне конкурентов и предлагать клиентам максимально релевантные товары и услуги.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как определить код товара для внешнеторговых операций: назначение, виды, порядок присвоения

09.04.2024
Чтобы упростить процесс международной торговли и сделать его точнее, был создан специальный товарный классификатор. О том, что это такое, для...

От идеи до результата: как организовать промоакцию

09.04.2024
Сегодня выделить свой товар или услугу среди других становится настоящим вызовом. Постоянно растущая конкуренция требует новых подходов и инструментов. Один...

Запуск email-маркетинга интернет-магазина: стратегия

04.04.2024
Email-маркетинг — эффективный инструмент увеличения продаж интернет-магазина. Он повышает конверсию в первую покупку, уменьшает количество брошенных корзин, возвращает и удерживает...

На что нужно обращать внимание, выбирая фулфилмент для торговли на маркетплейсах по схеме FBS?

04.04.2024
По разным оценкам, доля продаж на маркетплейсах по системе FBS (Fulfillment by Seller, продажа со склада продавца) составляет 40–60%. Появление...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie