Рынок e-commerce активно развивается. Каждый год появляются новые технологии, программное обеспечение, сервисы, товары и услуги. Чтобы идти вперед и приумножать прибыль от онлайн-бизнеса, нужно учитывать текущие тренды в интернет-торговле.
Как завоевывать внимание покупателей, каким принципам следовать и какие использовать технологические возможности в 2022 году – делимся самыми популярными трендами и эффективными инструментами.
1. Видеоконтент
Тексты – важная часть любого сайта, блога, профиля в соцсетях и других онлайн-площадок. Но большинство пользователей читают бегло, по диагонали. Визуальный же контент воспринимается мозгом в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым.
Решение о покупке в более 90% случаев принимается после просмотра ролика. Поэтому видеоконтент должен присутствовать. В 2022 году эксперты рекомендуют делать упор именно на нем.
Особенно хорошо будут заходить короткие видео:
- ролики в формате «Вопрос-Ответ»;
- видеоинструкции;
- точечные обзоры;
- отзывы;
- демонстрация производства;
- «живые» видео с командой, рабочими встречами и процессами;
- дублирования важной информации нужно использовать таймкоды и субтитры.
На сайтах с таким контентом пользователи проводят на 88% дольше, чем на других ресурсах.
2. Персонализация
Ежедневно на пользователей интернета валятся тонны информации с разных источников. У них нет времени ее анализировать и разбираться во всем подробно. Клиенты не хотят пересматривать весь обширный каталог, изучать полный список услуг и товаров, условия покупки.
Им необходима персонализация, причем на высоком уровне:
- подборки персональных предложений;
- вариативные пакеты услуг;
- обращения через персонализированные баннеры (при выходе, с дополнительными предложениями/рекомендациями, с позициями из брошенной корзины);
- гибкие настройки сервиса;
- консультации по выбору в чат-ботах, по телефону;
- персонализированные рассылки по email, в sms, мессенджерах;
- ретаргетинг, динамический таргетинг;
- автоворонки, рассчитанные на разные микросегменты.
Идеальный вариант – предлагать нужный покупателю товар еще до того, как он начнет искать его. Для этого необходимо детально исследовать целевую аудиторию.
3. Активная работа в соцсетях
Соцсети продолжают расширять свое влияние. На этих площадках миллионы пользователей общаются, обучаются, покупают всевозможные товары и услуги. Количество покупок стремительно растет. Больше 20% впервые взаимодействуют с брендом через социальные сети, знакомятся с новыми продуктами благодаря рекомендациям подписчиков.
Сейчас почти у каждой компании есть свой бизнес-аккаунт в соцсетях. Даже у тех, которые ориентированы на офлайн.
Однако просто присутствовать в социальной сети уже мало. Нужно активно действовать:
- привлекать и удерживать целевую аудиторию;
- публиковать интересный контент: в сторис, рилс, постах;
- проводить прямые эфиры;
- устраивать конкурсы, розыгрыши, флэшмобы;
- открыто рассказывать о компании и продукте;
- демонстрировать закулисье, кейсы, отзывы;
- внедрять мягкие прогревы и продажи.
4. Сторителлинг
Формат сторителлинга стоит обязательно включить в свою стратегию. Он подходит не только экспертам. В последнее время его все чаще используют бренды в электронной коммерции. Он помогает вовлечь аудиторию, установить доверительный контакт, привлечь интерес, как к компании, так и к самому продукту, а затем – побудить к покупке.
Безликие и скучные тексты уходят в прошлое. Техники сторителлинга можно применять в разных видах контента:
- описания в товарных карточках;
- отзывы покупателей;
- история о компании или ее основателе;
- сравнения в формате «Было/Стало»;
- истории в соцсетях и емейл рассылках (о новых продуктах, опыте других покупателей и так далее);
- статьи с элементами сторителлинга в блоге;
- кейсы;
- видеоистории.
Качественный сторителлинг вызывает эмоции, создает яркие, запоминающиеся образы. За основу берут свой опыт в бизнесе, результаты работы и отзывы покупателей, пользовательский опыт, различный контекст. Не слепо декларируют качества и достоинства продукта, а показывают это сквозь призму разных жизненных ситуаций.
Главное – ориентироваться на клиента и делать так, чтобы он узнавал себя, показывая ценность предложения. Выстраивайте четкую и логичную структуру, добавляйте ключевого персонажа, подавайте материал живо и разнообразно, с интригой и определенным настроением.
В историях следует демонстрировать ценности компании, опыт, социальные аспекты. Не забывайте о визуализации: фотографиях, картинках, схемах, инфографике, которые будут гармонично дополнять историю.
5. Чат-боты
Рынок чат-ботов растет и расширяется. Специалисты предполагают, что к 2023 году его объем в РФ составит около 33 000 000 рублей.
С помощью этого инструмента можно:
- Быстро реагировать на запросы покупателей. Это важно для 66% пользователей, поскольку они ценят свое время. Если на горячей линии в среднем клиент ожидает ответа 11 минут, то бот способен сократить ожидание до 30 секунд.
- Одновременно обслуживать множество обращений. Особенно повторяющихся типичных запросов. Это разгружает операторов службы поддержки и значительно ускоряет обработку заявок.
- Предоставлять нужную информацию в любое время суток, в режиме 24/7 – о товарах, условиях покупки, скидках, программах лояльности, персонализированных предложениях и так далее.
- Помогать быстро находить желаемый товар: через поиск по картинке, написание ключевых запросов, ссылки на страницы каталога.
- Давать возможность вернуть товары через бота.
- Принимать дозаказы сопутствующей, комплектующей продукции.
Главная задача предпринимателя – создать функциональный, удобный для пользователя чат-бот, с которым интересно и приятно поддерживать «беседу». Это повысит эффективность продаж и ценность бренда в глазах клиентов.
Примеры удачных разработок показывают известные компании:
- бот Nike распознает ключевые слова/фразы из запроса и на основании этого подбирает самый подходящий вариант для покупателя;
- бот Sephora заменяет реального консультанта: анализирует вкусовые предпочтения клиентов, проводит опросы, дает советы по выбору косметики, лайфхаки по макияжу;
- бот H&M помогает подобрать стильный лук: показывает фотографии отдельных позиций и готовых образов, учитывает, что нравится/не нравится покупателю, а потом предлагает товары, исходя из выбранной картинки.
6. Геймификация
Геймификация – новый тренд в ecommerce. Есть мнение, что в 2022 году она выйдет на новый, еще более высокий уровень вместе с автоворонками и чат-ботами.
Это отличный способ заменить долгие, нудные и порядком приевшиеся рассказы о преимуществах компании или ее товара. Вовлекая потенциальных покупателей в игру, бренды здорово увеличивают их лояльность и интерес к предложению. В итоге клиенты расстаются с деньгами проще и быстрее.
Варианты геймификации, которые можно задействовать:
- игры по типу рулетки, в ходе которых пользователь оставляет контактные данные в обмен на возможность выиграть приз (определенный товар, промокод на скидку и прочее);
- квизы для сбора информации, на основании которой в дальнейшем составляются персонализированные подборки товаров согласно предпочтениям клиента;
- игровые механики в соцсетях: посты с элементами геймификации, опросы с голосованием, интерактивы, игры-загадки, пазлы;
- система баллов со статус-баром за выполнение конкретных действий на сайте (за определенное количество баллов дается какая-то награда);
- соревнования за бейджи, титулы или уровни в личном профиле, которые дают право на особые привилегии (например, «Почетный покупатель» получает 10% скидки на любой товар или бесплатный мерч);
- конкурсы с призами в виде денег, товаров, подарочных карт, исключительных возможностей;
- гадания, предсказания и квесты.
Игровой формат стоит использовать не только для вовлечения. Он эффективен и для демонстрации товара, и для продаж. Сайты с нескучными игровыми элементами выглядят привлекательно и хорошо запоминаются.
Для начала нужно построить концепцию игры, подходящей для вашего бизнеса, установить правила, разработать механизм вовлечения и поставить цели, которых будет интересно достигать игрокам. Чтобы упростить процесс, можно воспользоваться специальными сервисами. Например, Marquiz, Sub.by, Gamifer.
7. Быстрая доставка
Оперативность во всех вопросах – одно из главных ожиданий онлайн-покупателей. Они хотят мгновенных ответов и решений. И для многих важна возможность быстрого получения заказа.
Если магазин не может доставить товар за 1 день, 48% клиентов не станут покупать. Около 20% готовы ждать 2-3 дня, но не более. Для магазинов продуктов питания и готовой еды сроки сокращаются еще больше. Исключение – дни распродаж, когда пользователи согласны продлить время ожидания, чтобы сделать покупки по выгодным ценам.
С целью максимального сокращения сроков выполнения заказа стоит создать свою службу доставки или подключиться к надежной логистической организации. Сократить затраты поможет облачная касса. Этот инструмент помогает обслуживать магазин и выполнять все необходимые задачи курьеров на выезде.
8. Зумеры
Z-поколение – молодежь. Они родились в период с 1997 по 2012 год. Около 40-50% из них совершают покупки в интернет-магазинах. Это самый активный сегмент в онлайне. А значит, имеет смысл обратить внимание на зумеров, дать им стоящее предложение и подстраиваться под их интересы.
Что нужно учесть:
- зумеры не планируют покупки заранее и любят тестировать новые, иностранные товары;
- проводят много времени в соцсетях;
- тщательно изучают отзывы, прежде чем купить;
- выбирают компании, ориентированные на инновации;
- быстро меняют предпочтения;
- всегда находятся на связи.
Продавать Z-поколению нужно с помощью вовлекающего видеоконтента, коммуникаций через чат-боты, мессенджеры, push, вовлечение в сообщества. Доносить выгоды лучше за счет эмоций, развлекательных элементов.
Также стоит демонстрировать открытость бренда, использовать актуальные инфоповоды, юмор, яркие образы, простой язык. Публикуйте честные отзывы, откажитесь от занудного контента, предоставляйте быстрые ответы, показывайте включенность в общественную жизнь. Зумеры должны видеть и разделять ценности компании.
9. Экологичность
В 2022 году тренд на экологичность продолжит набирать популярность.
Для покупателей будут иметь значение:
- процессы производства;
- качество продукции;
- отношение бренда к природе;
- экологичность и безопасность товара, возможность вторичной переработки.
Недавно на рынке ввели новое понятие – ESG. Оно устанавливает правила особого, бережного отношения к природе, персоналу, соц политике, корпоративной культуре.
Чтобы соответствовать принципам эко, достаточно внедрить хотя бы несколько соответствующих инициатив. Например, отказаться от большого количества упаковки или создать альтернативу. Либо уменьшить потребление природных ресурсов.
Основные принципы «зеленого» бизнеса:
- Снижение вреда окружающей среде.
- Бережное и рациональное применение природных ресурсов.
- Инвестиции в инновационные экологические технологии.
- Выпуск и продажа экологичной продукции.
Различные эко-инициативы поддерживает много крупных компаний. У «Озон» есть проект по переработке стрейч-пленки и гофрокартона. Компания Henkel экономит воду и электроэнергию, использует возобновляемое сырье в производстве продуктов.
Samsung планирует выпустить новую модель «умных» часов, работающую на энергии солнца. Apple поддерживает программу по разработке устойчивых полупроводниковых систем. Nestle расширила ассортимент продуктов на растительной основе.
Заключение
Все рассмотренные тренды объединяет глобальный, комплексный подход. Развивайте систему собственных ценностей и доносите ее до покупателей. Налаживайте доверительный контакт, используя персонализацию.
Предлагайте интересный, вовлекающий контент, основанный на реальных историях, проблемах и ситуациях, в которых клиенты узнают себя. Постарайтесь сделать пользовательский путь на сайте интернет-магазина простым и увлекательным. Также стоит обратить внимание на автоматизацию.
Создавайте такие условия, при которых можно было бы оперативно и удобным способом оплатить заказ, а также быстро получить его. Тогда приверженность бренду и приток новых клиентов будут обеспечены. А это способствует развитию онлайн-бизнеса и помогает увеличить прибыль.
