Все, что необходимо знать о чат-ботах: что это такое, как создать и применять в интернет-магазинах

Фраза “Извините, пока все операторы чата заняты” угробила на корню не одну тысячу сделок. Ну, в самом деле: вы никогда не задумывались, сколько покупателей способны обслужить менеджеры в чате или переписке? Ничтожно мало. А между тем, выход есть. Итак, разрешите представить: чат-бот. Верный виртуальный помощник при общении с покупателями. Умеет практически то же самое, что и человек, но при этом не устает, не ходит на обед и не нуждается в отпуске. Хотите знать больше? Прочитайте нашу статью.

Что такое чат-боты и какие они бывают

Чат-бот — это программа, имитирующая общение с реальным собеседником. В ряде вопросов машина вполне способна заменить менеджера. Работает так: посетитель сайта начинает чат, только отвечает ему не сотрудник компании, а робот. Чат-боты делятся на 2 основные категории:

• простые чат-боты. Работают по заранее прописанному алгоритму. Отвечают на вопросы или дают консультации в формате “если-то”. Такие боты пригодятся для выполнения несложных задач и первичного консультирования клиента. Для них прописывается фиксированный набор возможных вопросов и все существующие варианты ответов. При общении робот просто выбирает подходящий ответ из списка и выдает его пользователю. Если ответы не исчерпывающие и робот не справляется - пользователя переводят на оператора;
• сложные чат-боты. Тоже работают по алгоритму, но куда более продвинутому. В основе программы лежит искусственный интеллект, поэтому его возможности шире. У прокачанных ботов они практически безграничны. Больше того: программа сама обучается в процессе общения. Боты такого вида самостоятельны и полностью заменяют менеджера. Они умеют воспринимать не только текстовые и голосовые сообщения, но и фотографии, видеофайлы и другие форматы. Такая машина способна провести сделку от и до, без участия человека.

Простейшая архитектура чат-бота

Сфера использования чат-ботов не ограничивается чатом на сайте - их с успехом можно применять везде, где происходит общение клиент-компания: в мессенджерах, различных приложениях, социальных сетях и sms. Вот самые популярные площадки для использования chatterbots:

• мессенджер Facebook. Внедрение открытого API для создания чат-ботов от сторонних разработчиков Facebook анонсировали еще в 2016 году. Именно эту дату можно считать началом бума на использование ботов в бизнесе;
• мессенджер Telegram. По данным на 2017 год в мессенджере Павла Дурова “поселились” около 35 тысяч ботов;
• социальные сети “ВКонтакте” и “Одноклассники”;
• другие социальные сети и мессенджеры: Viber, Slack, Twitter, Skype и так далее.

Чат-бот в Facebook Messenger

Достоинства и недостатки чат-ботов

Достоинства:

• боты работают 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. Программа всегда онлайн и посетитель не столкнется с ситуацией, когда некому ответить на сообщение. Это ключевой момент: теперь вы перестанете терять клиентов из-за того, что менеджер не ответил вовремя, а человек не захотел ждать;
• боты обходятся дешевле реальных сотрудников. А это значит, что можно серьезно сэкономить на персонале. Большинство компаний, внедривших ботов в работу, проводят сокращение штата. Роботу не только не нужно платить заработную плату - ему не нужен соцпакет, обучение, рабочее место в офисе и прочие атрибуты;
• в отличие от реального сотрудника, бот может одновременно работать с несколькими сотнями посетителей;
• чат-бот работает быстрее человека - в этом еще один его плюс. Программе не требуется время для того, чтобы сообразить и написать ответ на вопрос пользователя. Все происходит моментально;
• автоматизация процесса продаж. Программы способны автоматизировать до 80% взаимодействий между компанией и клиентом. Это значит, что при тех же ресурсах можно увеличить продажи на порядок.

Недостатки:

• робот умеет не все. Особенно это касается простеньких программ, работающих с фиксированным набором ответов. Если нужного варианта не будет в списке, бот не справится;
• не все посетители любят общаться с ботом и предпочитают “живых” менеджеров;
• роботы могут ошибаться. Несмотря на техническое совершенство, есть масса ситуаций, когда бот воспринимает вопрос неверно. Вот и получаются ответы невпопад, когда человек спрашивает про Фому, а программа отвечает про Ерему.

Чат-бот с недоработками

Как чат-бот может пригодиться интернет-магазину

Первичная и последующие консультации

Обычно окно чата всплывает через несколько секунд после того, как посетитель попадает на сайт. И чат-бот будет первым, кто встретит человека в интернет-магазине. Портал сразу приобретает человеческое лицо - у человека появляется ощущение, что именно его тут и ждали. После этого многие посетители охотно включаются в беседу уже на этом этапе. Они задают несколько вопросов, получают на них ответы и продолжают взаимодействие. Часто проще сразу спросить о нужном товаре или услуге у бота, чем искать их в каталоге.

Продажи

В некоторых сферах боты давно вытеснили менеджеров по продажам. Это касается тех сегментов, где процесс покупки стандартизирован и происходит по шаблону, например: доставка еды, покупка одежды или обуви, заказ такси. Сложные продажи тоже под силу чат-боту. Например, чат-бот компании Lego может не только продать конструктор, но и помочь при его выборе. Программа задает пользователю несколько вопросов и по ответам на них предлагает оптимальное решение, учитывающее пол и возраст ребенка, его интересы и увлечения.

Бот по подбору подарков Lego

А еще чат-ботов можно использовать как элемент автоворонки продаж, причем на любых ее этапах - от информирования о товаре до его продажи. Ценность в том, что программа ни на минуту не прекращает взаимодействие с покупателем и не дает ему соскочить с крючка. Сначала чат-бот сообщит посетителю о товаре и даст необходимую информацию, потом предложит скидку, примет заявку и оплату, подберет дополнительные товары. А после совершения сделки будет информировать о спецпредложениях, высылать промо-коды и мотивировать к дальнейшим покупкам.

Техническая поддержка

Сервис абонентского сопровождения клиентов тоже можно поручить чат-ботам, упаковав программу в чат техподдержки или мессенджер. В процессе эксплуатации товаров или продукта у пользователей могут появляться вопросы, которые нужно оперативно решать.

Техподдержка от бота

Рассылки и распространение контента

Вот здесь есть, где разгуляться в полную силу и начать использовать ботов на всю катушку. Вы можете:

• отправлять пользователю актуальную информацию о скидках, акциях, спецпредложениях;
• высылать полезный контент - новости компании, свежие статьи из вашего отраслевого блога и так далее;
• давать ссылки на полезные материалы ваших партнеров и статьи из других источников;
• уведомлять о новинках ассортимента, расширении каталога, появлении новых моделей товара;
• рассказывать об изменениях условий оплаты, доставки, режима работы;
• просто напоминать о себе, формируя лояльность аудитории. Пожелание доброго утра, прогноз погоды, полезные советы - все пойдет в дело;
• поздравлять подписчиков с Днем рождения, Новым годом и другими событиями и праздниками;
• проводить опросы, исследования, голосования;
• проводить конкурсы;
• приглашать на мероприятия;
• дарить подарки;
• рассылать любой другой полезный контент.

В статье про мессенджеры мы уже писали о том, что open rate таких писем может достигать 80% и даже более. Это выгодно отличает такой формат от стандартных sms и email, которые люди почти не открывают.

Использование чат-ботов в SMM-маркетинге

Ответы на личные сообщения, комментарии, ответы в обсуждениях - все эти работы вполне можно поручить программе. Бота можно научить распознавать и удалять запрещенный контент, нейтрализовать троллей и отрабатывать негатив. Кроме того, chatterbot может вести рассылку в социальных сетях.

Назначение чат-ботов

Как создать и запустить чат-бота

Это делается при помощи специальных сервисов для создания ботов. Есть платные и бесплатные версии. Сервисы различаются по функционалу, количеству пользователей на одного робота, а также могут быть рассчитаны на разную квалификацию самого “создателя”. Есть программы, где создать бота может любой пользователь, а есть такие, где нечего делать без навыков программирования. Вот несколько популярных сервисов:

1. Botmother. Первый бот - в подарок, дальше1249 рублей в месяц. Программа создает чат-ботов, совместимых с Viber, Facebook messenger и Telegram, а также соцсетями “ВКонтакте” и “Одноклассники”.

Главная страница сервиса Botmother

2. ChatGun. Программа для создания чат-ботов для социальной сети “ВКонтакте”. Позволяет вести переписку в личных сообщениях и беседах, а также делать рассылки и собирать данные. Цена вопроса - от 390 рублей в месяц.

Группа программы для создания чат-ботов ChatGun

3. Flow XO. Мультиплатформенный сервис для работы с Telegram, Slack, Facebook и другими мессенджерами. 5 ботов можно создать бесплатно, остальное - от 19 долларов в месяц. Программа имеет существенный минус - интерфейс только на английском языке.

Главная страница сервиса Flow XO

4. Aimylogik. Продвинутый сервис для создания ботов практически для любых платформ - соцсетей, мессенджеров, сайтов и приложений. Есть версии на русском и английском языках. Цена подписки - 5700 рублей. Есть бесплатная версия программы.

Административная панель Aimylogik

5. Manybot. Бесплатный сервис создания ботов для “Телеграм”.

Инструкция по созданию бота в Manybot

6. Moph.ai. Еще один мультиплатформенный сервис на английском языке. Поможет создать и внедрить chatterbot для любого сайта, приложения или мессенджера. Цена соответствующая - от 250 долларов.

Главная страница Moph.ai

7. Botsify. Продвинутый софт для создания бота в Facebook Messenger. Боты этой программы работают не только с текстом, но и фото, видеофайлами. Алгоритм основан на использовании искусственного интеллекта и самостоятельно обучается в процессе работы. Расширенная версия позволяет делать ботов для других сайтов и мессенджеров, но тогда придется заплатить от 50$.

Botsify для создания бота в Facebook Messenger

8. Chatfuel. Стоит от 15$. Позволяет собирать чат-ботов для мессенджера Facebook. 1000 пользователей подключается бесплатно.

Блог сервиса Chatfuel

Как внедрить чат-бота в работу

Чтобы программа заработала эффективно, нужно максимально ее расшарить. Мало внедрить робота в чат на сайте, в мессенджеры и социальные сети. Лучше сделать так, чтобы на него подписалось как можно больше людей. Вот несколько рабочих приемов:

1. Дайте ссылку на бота на вашем сайте и в группах в соцсетях. Пользователи будут заходить и подписываться на информацию.
2. Разошлите ссылку на робота по базе рассылки.
3. Создайте посадочную страницу специально под подписку на бота. Распишите на лендинге все преимущества и выгоды, которые пользователь получит от рассылки. Ссылку на лендинг дайте на основных ресурсах. Можно воспользоваться контекстной и таргетированной рекламой.
4. Разместите вашего бота в специальных каталогах. Да, оказывается, есть и такие. В них пользователи ищут полезных электронных помощников и подписываются на них. Пример такого каталога - Botlist.
5. Используйте комментарии на Facebook для сбора подписчиков. Для этого там есть функция приложения Craftfuel.
6. Давайте ссылку на бота в любых материалах: статьях, постах в сообществах, промо-рассылках и так далее.
7. Используйте прямую рекламу робота на всех доступных каналах. Да, прямо так: мол, друзья, у нас теперь есть чат-бот. Он хороший. Он умеет это, это и это. Вы получите такие-то выгоды (перечислить выгоды). Подписывайтесь!

Еще один совет - при раскрутке чат-ботов все решает правильный выбор целевой аудитории. Это нужно учитывать и при продвижении робота, и при дальнейших коммуникациях с пользователями. В мессенджерах сидит, в основном, молодежь, а например, в “Одноклассниках” - публика постарше. Если лить один и тот же контент на все каналы, большого толку не будет. Всегда учитывайте специфику ЦА.

Надеемся, что вопрос использования чат-ботов для интернет-магазина, для вас уже не стоит. Если не уверены в собственных силах - обратитесь в агентство по созданию и внедрению этих замечательных помощников. Там для вас соберут бота под особенности и специфику бизнеса. А вы будете пожинать заслуженные плоды в виде увеличения конверсии, новых покупателей, и дополнительной прибыли. Удачи!