Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Все, что необходимо знать о чат-ботах: что это такое, как создать и применять в интернет-магазинах

Фраза “Извините, пока все операторы чата заняты” угробила на корню не одну тысячу сделок. Ну, в самом деле: вы никогда не задумывались, сколько покупателей способны обслужить менеджеры в чате или переписке? Ничтожно мало. А между тем, выход есть. Итак, разрешите представить: чат-бот. Верный виртуальный помощник при общении с покупателями. Умеет практически то же самое, что и человек, но при этом не устает, не ходит на обед и не нуждается в отпуске. Хотите знать больше? Прочитайте нашу статью.

Что такое чат-боты и какие они бывают

Чат-бот — это программа, имитирующая общение с реальным собеседником. В ряде вопросов машина вполне способна заменить менеджера. Работает так: посетитель сайта начинает чат, только отвечает ему не сотрудник компании, а робот. Чат-боты делятся на 2 основные категории:

  • простые чат-боты. Работают по заранее прописанному алгоритму. Отвечают на вопросы или дают консультации в формате “если-то”. Такие боты пригодятся для выполнения несложных задач и первичного консультирования клиента. Для них прописывается фиксированный набор возможных вопросов и все существующие варианты ответов. При общении робот просто выбирает подходящий ответ из списка и выдает его пользователю. Если ответы не исчерпывающие и робот не справляется - пользователя переводят на оператора;
  • сложные чат-боты. Тоже работают по алгоритму, но куда более продвинутому. В основе программы лежит искусственный интеллект, поэтому его возможности шире. У прокачанных ботов они практически безграничны. Больше того: программа сама обучается в процессе общения. Боты такого вида самостоятельны и полностью заменяют менеджера. Они умеют воспринимать не только текстовые и голосовые сообщения, но и фотографии, видеофайлы и другие форматы. Такая машина способна провести сделку от и до, без участия человека.

архитектура чат бота

Простейшая архитектура чат-бота

Сфера использования чат-ботов не ограничивается чатом на сайте - их с успехом можно применять везде, где происходит общение клиент-компания: в мессенджерах, различных приложениях, социальных сетях и sms. Вот самые популярные площадки для использования chatterbots:

  • мессенджер Facebook. Внедрение открытого API для создания чат-ботов от сторонних разработчиков Facebook анонсировали еще в 2016 году. Именно эту дату можно считать началом бума на использование ботов в бизнесе;
  • мессенджер Telegram. По данным на 2017 год в мессенджере Павла Дурова “поселились” около 35 тысяч ботов;
  • социальные сети “ВКонтакте” и “Одноклассники”;
  • другие социальные сети и мессенджеры: Viber, Slack, Twitter, Skype и так далее.

Facebook Messenger

Чат-бот в Facebook Messenger

Достоинства и недостатки чат-ботов

Достоинства:

  • боты работают 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. Программа всегда онлайн и посетитель не столкнется с ситуацией, когда некому ответить на сообщение. Это ключевой момент: теперь вы перестанете терять клиентов из-за того, что менеджер не ответил вовремя, а человек не захотел ждать;
  • боты обходятся дешевле реальных сотрудников. А это значит, что можно серьезно сэкономить на персонале. Большинство компаний, внедривших ботов в работу, проводят сокращение штата. Роботу не только не нужно платить заработную плату - ему не нужен соцпакет, обучение, рабочее место в офисе и прочие атрибуты;
  • в отличие от реального сотрудника, бот может одновременно работать с несколькими сотнями посетителей;
  • чат-бот работает быстрее человека - в этом еще один его плюс. Программе не требуется время для того, чтобы сообразить и написать ответ на вопрос пользователя. Все происходит моментально;
  • автоматизация процесса продаж. Программы способны автоматизировать до 80% взаимодействий между компанией и клиентом. Это значит, что при тех же ресурсах можно увеличить продажи на порядок.

Недостатки:

  • робот умеет не все. Особенно это касается простеньких программ, работающих с фиксированным набором ответов. Если нужного варианта не будет в списке, бот не справится;
  • не все посетители любят общаться с ботом и предпочитают “живых” менеджеров;
  • роботы могут ошибаться. Несмотря на техническое совершенство, есть масса ситуаций, когда бот воспринимает вопрос неверно. Вот и получаются ответы невпопад, когда человек спрашивает про Фому, а программа отвечает про Ерему.

Чат-бот с недоработками

Чат-бот с недоработками

Как чат-бот может пригодиться интернет-магазину

Первичная и последующие консультации

Обычно окно чата всплывает через несколько секунд после того, как посетитель попадает на сайт. И чат-бот будет первым, кто встретит человека в интернет-магазине. Портал сразу приобретает человеческое лицо - у человека появляется ощущение, что именно его тут и ждали. После этого многие посетители охотно включаются в беседу уже на этом этапе. Они задают несколько вопросов, получают на них ответы и продолжают взаимодействие. Часто проще сразу спросить о нужном товаре или услуге у бота, чем искать их в каталоге.

Продажи

В некоторых сферах боты давно вытеснили менеджеров по продажам. Это касается тех сегментов, где процесс покупки стандартизирован и происходит по шаблону, например: доставка еды, покупка одежды или обуви, заказ такси. Сложные продажи тоже под силу чат-боту. Например, чат-бот компании Lego может не только продать конструктор, но и помочь при его выборе. Программа задает пользователю несколько вопросов и по ответам на них предлагает оптимальное решение, учитывающее пол и возраст ребенка, его интересы и увлечения.

Бот по подбору подарков Lego

Бот по подбору подарков Lego

А еще чат-ботов можно использовать как элемент автоворонки продаж, причем на любых ее этапах - от информирования о товаре до его продажи. Ценность в том, что программа ни на минуту не прекращает взаимодействие с покупателем и не дает ему соскочить с крючка. Сначала чат-бот сообщит посетителю о товаре и даст необходимую информацию, потом предложит скидку, примет заявку и оплату, подберет дополнительные товары. А после совершения сделки будет информировать о спецпредложениях, высылать промо-коды и мотивировать к дальнейшим покупкам.

Техническая поддержка

Сервис абонентского сопровождения клиентов тоже можно поручить чат-ботам, упаковав программу в чат техподдержки или мессенджер. В процессе эксплуатации товаров или продукта у пользователей могут появляться вопросы, которые нужно оперативно решать.

техподдержка от бота

Техподдержка от бота

Рассылки и распространение контента

Вот здесь есть, где разгуляться в полную силу и начать использовать ботов на всю катушку. Вы можете:

  • отправлять пользователю актуальную информацию о скидках, акциях, спецпредложениях;
  • высылать полезный контент - новости компании, свежие статьи из вашего отраслевого блога и так далее;
  • давать ссылки на полезные материалы ваших партнеров и статьи из других источников;
  • уведомлять о новинках ассортимента, расширении каталога, появлении новых моделей товара;
  • рассказывать об изменениях условий оплаты, доставки, режима работы;
  • просто напоминать о себе, формируя лояльность аудитории. Пожелание доброго утра, прогноз погоды, полезные советы - все пойдет в дело;
  • поздравлять подписчиков с Днем рождения, Новым годом и другими событиями и праздниками;
  • проводить опросы, исследования, голосования;
  • проводить конкурсы;
  • приглашать на мероприятия;
  • дарить подарки;
  • рассылать любой другой полезный контент.

В статье про мессенджеры мы уже писали о том, что open rate таких писем может достигать 80% и даже более. Это выгодно отличает такой формат от стандартных sms и email, которые люди почти не открывают.

Использование чат-ботов в SMM-маркетинге

Ответы на личные сообщения, комментарии, ответы в обсуждениях - все эти работы вполне можно поручить программе. Бота можно научить распознавать и удалять запрещенный контент, нейтрализовать троллей и отрабатывать негатив. Кроме того, chatterbot может вести рассылку в социальных сетях.

Назначение чат-ботов

Назначение чат-ботов

Как создать и запустить чат-бота

Это делается при помощи специальных сервисов для создания ботов. Есть платные и бесплатные версии. Сервисы различаются по функционалу, количеству пользователей на одного робота, а также могут быть рассчитаны на разную квалификацию самого “создателя”. Есть программы, где создать бота может любой пользователь, а есть такие, где нечего делать без навыков программирования. Вот несколько популярных сервисов:

1. Botmother. Первый бот - в подарок, дальше1249 рублей в месяц. Программа создает чат-ботов, совместимых с Viber, Facebook messenger и Telegram, а также соцсетями “ВКонтакте” и “Одноклассники”.

Главная страница сервиса Botmother

2. ChatGun. Программа для создания чат-ботов для социальной сети “ВКонтакте”. Позволяет вести переписку в личных сообщениях и беседах, а также делать рассылки и собирать данные. Цена вопроса - от 390 рублей в месяц.

Группа программы для создания чат-ботов ChatGun

3. Flow XO. Мультиплатформенный сервис для работы с Telegram, Slack, Facebook и другими мессенджерами. 5 ботов можно создать бесплатно, остальное - от 19 долларов в месяц. Программа имеет существенный минус - интерфейс только на английском языке.

Главная страница сервиса Flow XO

4. Aimylogik. Продвинутый сервис для создания ботов практически для любых платформ - соцсетей, мессенджеров, сайтов и приложений. Есть версии на русском и английском языках. Цена подписки - 5700 рублей. Есть бесплатная версия программы.

Административная панель Aimylogik

Административная панель Aimylogik

5. Manybot. Бесплатный сервис создания ботов для “Телеграм”.

Инструкция по созданию бота в Manybot

Инструкция по созданию бота в Manybot

6. Moph.ai. Еще один мультиплатформенный сервис на английском языке. Поможет создать и внедрить chatterbot для любого сайта, приложения или мессенджера. Цена соответствующая - от 250 долларов.

Главная страница Moph.ai

Главная страница Moph.ai

7. Botsify. Продвинутый софт для создания бота в Facebook Messenger. Боты этой программы работают не только с текстом, но и фото, видеофайлами. Алгоритм основан на использовании искусственного интеллекта и самостоятельно обучается в процессе работы. Расширенная версия позволяет делать ботов для других сайтов и мессенджеров, но тогда придется заплатить от 50$.

Botsify для создания бота в Facebook Messenger

Botsify для создания бота в Facebook Messenger

8. Chatfuel. Стоит от 15$. Позволяет собирать чат-ботов для мессенджера Facebook. 1000 пользователей подключается бесплатно.

Блог сервиса Chatfuel

Как внедрить чат-бота в работу

Чтобы программа заработала эффективно, нужно максимально ее расшарить. Мало внедрить робота в чат на сайте, в мессенджеры и социальные сети. Лучше сделать так, чтобы на него подписалось как можно больше людей. Вот несколько рабочих приемов:

  1. Дайте ссылку на бота на вашем сайте и в группах в соцсетях. Пользователи будут заходить и подписываться на информацию.
  2. Разошлите ссылку на робота по базе рассылки.
  3. Создайте посадочную страницу специально под подписку на бота. Распишите на лендинге все преимущества и выгоды, которые пользователь получит от рассылки. Ссылку на лендинг дайте на основных ресурсах. Можно воспользоваться контекстной и таргетированной рекламой.
  4. Разместите вашего бота в специальных каталогах. Да, оказывается, есть и такие. В них пользователи ищут полезных электронных помощников и подписываются на них. Пример такого каталога - Botlist.
  5. Используйте комментарии на Facebook для сбора подписчиков. Для этого там есть функция приложения Craftfuel.
  6. Давайте ссылку на бота в любых материалах: статьях, постах в сообществах, промо-рассылках и так далее.
  7. Используйте прямую рекламу робота на всех доступных каналах. Да, прямо так: мол, друзья, у нас теперь есть чат-бот. Он хороший. Он умеет это, это и это. Вы получите такие-то выгоды (перечислить выгоды). Подписывайтесь!

Еще один совет - при раскрутке чат-ботов все решает правильный выбор целевой аудитории. Это нужно учитывать и при продвижении робота, и при дальнейших коммуникациях с пользователями. В мессенджерах сидит, в основном, молодежь, а например, в “Одноклассниках” - публика постарше. Если лить один и тот же контент на все каналы, большого толку не будет. Всегда учитывайте специфику ЦА.

Надеемся, что вопрос использования чат-ботов для интернет-магазина, для вас уже не стоит. Если не уверены в собственных силах - обратитесь в агентство по созданию и внедрению этих замечательных помощников. Там для вас соберут бота под особенности и специфику бизнеса. А вы будете пожинать заслуженные плоды в виде увеличения конверсии, новых покупателей, и дополнительной прибыли. Удачи!

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как настроить таргетированную рекламу для товаров на маркетплейсах

01.03.2024
Ни один бизнес не может развиваться без рекламного продвижения. Это аксиома, с которой давно никто не спорит. Крупные компании тратят...

Как начать продавать на Ozon: требования к продавцам, выгрузка товаров, комиссии, инструкция по выходу на Озон

01.03.2024
На сегодняшний день Ozon занимает второе место среди крупнейших площадок для онлайн-продажи товаров в России. Чтобы успешно работать на Ozon,...

Топ продаж на Wildberries: самые популярные ниши и советы по поиску выгодных товаров

29.02.2024
Узнайте, кто является целевой аудиторией «Вайлдберриз» и какие ниши являются самыми прибыльными на маркетплейсе в 2024 году. Получите подробную инструкцию,...

Как анализировать отчет о продажах на Wildberries

29.02.2024
Узнайте, какие отчёты формирует Wildberries, где найти и как скачать отчёт о продажах. Расскажем, как читать и анализировать показатели в...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie