Олигархи, подростки, нищеброды: виды ЦА и как работать с каждым покупателем

Олигархи, подростки, нищеброды: виды ЦА и как работать с каждым покупателем

Сразу оговоримся: эта статья - симбиоз теории и практики, особенностей психологии клиента и личных наблюдений автора. Мы не призываем вас использовать ее как точное руководство к действию: скорее это пища для размышлений и масса полезных лайфхаков.

Что такое целевая аудитория?

Целевая аудитория, или сокращенно ЦА – группа людей, которые являются реальными и потенциальными потребителями товара. Как правило, они объединены общими интересами. Например, ЦА магазина автозапчастей - люди, которые имеют машину, в основном мужчины. Все они заинтересованы в том, чтобы транспорт всегда был на ходу, поэтому и покупают детали. ЦА магазина детских товаров - молодые родители, которым нужны игрушки, продукты, обучающие материалы для ребенка. Они любят своих детей, не жалеют на них денег и заботятся о безопасности малыша.

Основная ЦА интернет-магазина - те, кто уже знает о нем и совершает покупки. И есть еще те, кто заинтересован в вашем продукте и теоретически готов делать заказы. Для этого нужно рассказать им о вашем бизнесе - прорекламировать его.

Мы уже писали, что такое целевая аудитория в целом и как ее сегментировать. Теперь рассмотрим, как работать с каждым сегментом.

целевая аудитория

Вообще ЦА можно разделить по доброму десятку признаков. Вот основные:

  • пол;
  • возраст;
  • род занятий;
  • место проживания;
  • платежеспособность;
  • жилищные условия;
  • социальный статус;
  • образование;
  • интересы и потребности;
  • манера проведения.

От каждого этого фактора зависит покупательская активность. Для каждой отрасли бизнеса основные критерии будут свои. Например, тот же магазин детских товаров будет ориентироваться на молодых женщин 25-30 лет среднего достатка. Для продавцов товаров для дома важны жилищные условия ЦА: люди обустраивают свою квартиру с большей охотой, чем съемную. Для продавцов элитных товаров решающим фактором станет платежеспособность покупателя.

В этой статье мы рассмотрим самые главные группы ЦА, с которым предстоит работать абсолютно любому владельцу и сотруднику интернет-магазина.

критерии ца

Мужчины и женщины

Не будем повторять банальности про “мужчины с Марса, женщины - с Венеры“. Мы разные, и это неоспоримый факт. Как это знание может помочь в продажах интернет-магазина?

Мужчины лучше воспринимают информацию, женщины - эмоции. Все эти детальные характеристики, многостраничные инструкции придуманы в основном для мужчин: 79 процентов женщин их даже не читают. Почему? "Ой, я ничего не пойму, вот куплю и потом разберемся" - рассуждает обычная покупательница. Вот если в описании будет написано, какие чувства вызовет обладание покупкой - это другое дело.

Нечто похожее происходит и с восприятием внешней составляющей сайта. Женщинам важен дизайн, визуальный ряд, обращение к клиентам, мужчинам - логика, структурированность информации. Исходя из этого М и Ж принимают решение, оставаться на этом сайте или искать другой.

Женщины - основные покупатели в интернет-магазинах. Именно на их плечах лежит заказ продуктов, покупка одежды - и себе, и мужчине, выбор товаров для дома. Мужчины же нацелены на более крупные и дорогие покупки, где нужно принять серьезное финансовое решение. Поэтому, если вы продаете дорогие вещи, ориентируйтесь на мужчин, давайте рациональную информацию, объясняйте все плюсы и минусы товара, наглядно показывайте, как он работает.

Женщины ищут одобрения других, мужчинам это не нужно. Мы уже писали, как собирать и использовать отзывы. Знайте, в основном вы делаете это для женской аудитории. Прекрасному полу на самом деле важно, понравились ли другим эти товары. Особенно они доверяют мнению своей фокус-группы: например, молодых мам, студенток, успешных реализованных женщин. Соответственно, в отзывах должен быть упор не на пользу, а на эмоции от обладания вещью.

отзывы о товаре

Мужчинам, как правило, интересно лишь свое мнение, поэтому он внимательно изучает информацию, делает выводы и покупает.

Для женщин шопинг - удовольствие, для мужчин - необходимость. Что делает мужчина, если у него порвался свитер? Правильно, идет в магазин - неважно, офлайн или онлайн - и покупает новый. Что делает в этом случае женщина? Тоже идет в магазин, начинает рассматривать товары и... так увлекается, что может заказать десяток совсем других вещей и начисто забыть про свитер. Все потому, что процесс покупки для мужчины - суровая необходимость, а для женщины - развлечение, возможность побаловать себя, сделать приятное. Покупка даже милого пустячка реально поднимает настроение у милых дам. Вывод: мужчинам нравится функциональность, практическая польза, женщины в восторге от широкого ассортимента и порой просто хотят побродить по магазину, примеряя понравившиеся вещи.

Женщины склонны к спонтанным покупкам, мужчины более рациональны. Это наблюдение вытекает из предыдущего: вместе со свитером можно купить еще и туфли в тон, и сумочку, и милый шейный платочек… Именно для таких спонтанных покупок и придуман сервис товарных рекомендаций, где к основной вещи, которую изучает покупательница, предлагается купить сопутствующие товары или аксессуары. Или показываются другие схожие товары, которые тоже могут понравиться клиенту. Как показывает практика, такая фишка вдвое увеличивает процент завершенных заказов.

целевая аудитория

Итак, с эмоциями, визуальной составляющей и логикой сайта определились. Интересно, что другие критерии - стоимость товара, качество, особенности доставки - разницы и М и Ж практически нет: это одинаково важно для всех.

Пожилые, взрослые, молодежь

Конечно, это деление условное: знаю я глубоких стариков, которые освоили компьютер, и малых детей, из него не вылезающих. Но будем говорить о потенциальной аудитории интернет-магазинов - тех, кто реально делает заказы.

Пожилые люди

Далеко не все представители старшего поколения научились обращаться с адской машиной. Многие их сверстники с опаской относятся ко всему новому, предпочитая узнавать информацию по старинке: из телевизора, газет, рассказов других людей.

Конечно, умение серфить в интернете - не показатель. Большинство пожилых людей все же консервативны, осторожны, ориентированы на мнение других. И тем не менее те, кто освоил-таки интернет, больше открыты новому и не боятся учиться и развиваться. Психологически они моложе, чем их сверстники.

Это знание можно использовать в продажах: сделайте специальный оффер и отдельное УТП конкретно для этой целевой аудитории. Продаете вы обучающие курсы - похвалите ЦА за стремление к развитию, ободрите и подчеркните, что они обязательно справятся. Торгуете косметикой - обратите внимание на то, что женщина в любом возрасте хочет быть красивой. Можно сыграть на самолюбии, напомнив, что не все пожилые люди потеряли интерес к жизни - вы еще ого-го!

Не забывайте и про традиционные ценности старшего поколения:

  • забота о детях и внуках. Продавайте товары и услуги для близких ЦА людей;
  • стремление накопить сбережения. Банковские вклады, страховки;
  • дотошность, внимательность. Бабушки и дедушки знают цену деньгам и не привыкли делать спонтанные покупки. При продаже лучше обратить внимание на пользу товаров, соответствие стандартам качества;
  • забота о здоровье: лекарства и полезные диетические продукты в помощь;
  • одобрение окружающих: делайте упор на отзывы, особенно известных уважаемых людей;
  • не забывайте о цене: большинство пожилых небогаты, делайте скидки и акции. Можно ввести специальную скидку для пенсионеров, как это делают в известных гипермаркетах.

пожилые люди в интернете компьютер

Средний возраст

Это люди 35-55 лет. Их трудно удивить возможностями всемирной паутины: все они видели, все знают и в основном превосходно разбираются в интернет-покупках. С другой стороны, это и не молодежь со своими субкультурами и непонятными для взрослых людей ценностями. Это взрослые люди, крепко стоящие на ногах и знающие, что им нужно.

Что их отличает:

  • критическое мышление, понимание всех рекламных тонкостей и манипуляций. Если товар плохой - взрослые его просто не купят, и уговаривать будет бесполезно;
  • независимость от мнения других. То есть впарить ерунду под эгидой "Не будь лохом, купи айфон" не получится;
  • умение считать деньги. Взрослые отвечают и за детей, и за родителей и тратят на них всех немало средств. Отдавать кровно заработанное на ненужный товар будет только внушаемый ведомый человек.

Как продавать:

  1. Не врать. Говорить честно и прямо о всех достоинствах и недостатках товара, стране-производителе, особенностях использования. Будет лучше, если вы заранее обо всем расскажете: неприятных сюрпризов взрослые не любят. Именно эта категория ЦА охотнее всего пишет претензии и оформляет возвраты. Подростки и молодежь вряд ли будут это делать - неохота и непонятно, как. Пожилые предпочтут терпеть и не связываться, а вот люди средних лет могут пойти на принцип и наказать нерадивого продавца.
  2. Давать возможность выбора. Это искушенная ЦА, которая знает, чего хочет, и обладает ресурсами, чтобы это купить. Грех такой не угодить - с точки зрения предпринимателя это самые адекватные и платежеспособные клиенты.
  3. Оставаться на связи. Взрослому человеку проще не метаться по интернет-магазинам, а остановиться на каком-то одном и впредь покупать там. Это привычно, практично и удобно: сокращает время на выбор. В ваших силах сделать так, чтобы удержать покупателя и стать его добрым другом. Мы уже писали, как превратить случайных клиентов в постоянных - не благодарите.

случайные покупатели

Подростки, молодежь

Выбор молодежи основан в основном на эмоциях и на желании принадлежать к определенной субкультуре. В юности все мы ищем себя: слушаем то рок, то блюз, читаем классику и комиксы, носим то гранж, то готик-стиль. Это нормально. Основной парадокс юного возраста: люди стараются понять себя и найти свое место в жизни, в то же время стараются влиться в определенное сообщество. Это может быть субкультура, сообщество фанатов поп-певца, клуб любителей спиннеров и так далее. Люди отрицают консервативные ценности, в то же время одинаково одеваются, слушают одну и ту же модную музыку. Словом, тот еще хаос.

Как продавать:

  • подчеркивать эмоциональную составляющую: будь свободен, живи здесь и сейчас;
  • не забывать про желание принадлежности: отмечайте, что этот товар сделает тебя своим в кругу единомышленников;
  • привлекать к сотрудничеству кумиров молодежи: модных блогеров, звезд "Ютуба" и соцсетей.

Отдельное внимание уделяйте лояльности клиентов. Для этого нужно быть современными и говорить с ЦА на одном языке. Создайте мобильное приложение или хотя бы мобильную адаптивную версию, заведите странички в соцсетях, снимайте видео и сторисы, используйте мемы и сленг - словом, будьте на одной волне с молодежью.

сторисы

Олигархи, бедняки, средний класс

Богатые люди

К этой категории могут относиться чиновники, крупные предприниматели, владельцы заводов, газет, пароходов и все те, кто могут позволить себе товары класса люкс. Спешу расстроить: вряд ли они самостоятельно будут выбирать продукты или одежду в интернет-магазине. Скорее за них это сделают специально обученные люди. Да и качество товаров должно быть безупречным: известные бренды, эксклюзивные вещи. Если вы продаете именно такие товары, держите несколько советов.

Для обеспеченных людей товары и вещи - признак статуса. Они готовы переплатить, только бы соответствовать принятым в золотой тусовке стандарты. Если в этом сезоне, скажем, все носят часы от - и ездят отдыхать на Майорку - значит, надо не отставать от тренда.

Также обратите внимание на идеальный сервис. Дорогого клиента во всех бутиках облизывают с головы до ног: не становитесь исключением. Кстати, если у вас интернет-магазин VIP-товаров, советуем арендовать шоурум, чтобы почетные гости и их представители смогли лично осмотреть товар. Или хотя бы офис - чтобы было где принимать клиентов.

Средний класс

Это и есть основная ваша ЦА: офисные работники, представители интеллигенции, юристы и экономисты, врачи и учителя, инженеры и высококвалифицированные рабочие. Именно они выбирают и покупают онлайн простые товары на каждый день - продукты, одежду, детские вещи, и на долгое время - например, мебель, ювелирку, бытовую технику и электронику. Отдельных правил для этой категории нет: следите за качеством товаров, своевременно реагируйте на отзывы людей и постоянно развивайтесь: улучшайте сервис, расширяйте ассортимент.

Малообеспеченные люди

На первый взгляд, с такой ЦА вообще лучше не связываться: интернет пестрит советами о том, как отсечь неплатежеспособную аудиторию в пользу обеспеченных покупателей. В целом верно, особой прибыли они вам не принесут, но следует учитывать два момента:

  1. Малообеспеченные люди хотят казаться, а не быть. Это именно они покупают айфоны последней модели - разумеется, в кредит, в то время как по-настоящему богатые люди спокойно ходят с кнопочными простенькими моделями.
  2. Они очень зависят от мнения других. Ради одобрения окружающих наизнанку вывернутся, но покажут, что "не хуже людей".

нищий

Разумеется, не все малоимущие такие. Честную бедность, как в романах Джейн Остин, еще никто не отменял. И все же учтите наши советы при продажах: дорогостоящие товары могут купить как олигархи, так и нищеброды.

Еще раз отметим, что эта статья - не истина в последней инстанции, а квинтэссенция многолетних наблюдений за людьми. Вы можете проверить некоторые тезисы на ЦА своего интернет-магазина: например, проанализировать историю покупок клиентов или провести прямой опрос. Удачи в продвижении!

Еще нет своего магазина? Создайте интернет-магазин на платформе InSales - Все для продаж уже внутри!
Читайте также

Еще нет своего магазина? Создайте интернет-магазин на InSales. Все для продаж уже внутри!