Начиная с 2020 года, количество интернет-заказов на российском рынке e-commerce существенно возросло. Вместе с тем увеличилась нагрузка на логистику и бизнес-процессы в целом. В связи с увеличением количества покупателей на маркетплейсах скорость доставки заказов стала медленнее. Да и менеджерам стало сложнее: не всегда удается вовремя обрабатывать заявки и отвечать на обращения. Поэтому руководство маркетплейсов и владельцы интернет-магазинов все чаще стали использовать роботов для оптимизации некоторых рабочих процессов. Постепенная роботизация сферы онлайн-торговли позволяет значительно повышать качество сервиса для клиентов, сокращая ожидание доставки заказа.
Почему роботы востребованы в e-commerce
Рынок сервисных роботов неуклонно растет. Согласно официальным данным, более 17 миллиардов долларов во всем мире уже вложено в создание и покупку различных роботов, которые помогают предпринимателям, занятым в сфере онлайн-торговли, упрощать бизнес-процессы. Как утверждают эксперты и прогнозисты, в 2025 году объем мирового рынка роботов в e-commerce увеличится вдвое. Такому стремительному росту сопутствуют несколько причин:
- Высокая стоимость рабочей силы. Труд сотрудников должен оплачиваться, а средняя зарплата курьеров, менеджеров и работников склада постоянно повышается. Становятся дороже и тарифы на перевозку грузов. Значительные вложения требуются на покупку транспортных средств и их обслуживание, топливо и услуги водителей.
- Дефицит квалифицированных сотрудников. Грамотных, ответственных и трудолюбивых специалистов не так-то просто найти. К тому же, в сезоны ненастьев, гриппов и ОРВИ люди часто уходят на больничные. Особенно прочувствовали это предприниматели в период пандемии коронавируса.
- Увеличение заказов. Число покупателей в интернет-магазинах и на маркетплейсах растет с каждым днем. Многие потребители оценили достоинства онлайн-покупок и все чаще выбирают интернет-магазины, а не оффлайн-точки. Производители тоже поняли, что наиболее выгодной схемой сбыта продукции является продажа напрямую, без посредников. Поэтому владельцы фабрик и предприятий тоже массово выходят на онлайн-рынок, тем самым повышая и предложение, и спрос.
Анализируя вышеперечисленные причины, можно четко проследить связь между увеличением количества потребителей в онлайн-торговле и ростом популярности автоматизированных сервисов и устройств. Преимущество роботов заключается в том, что машины могут выполнять тяжелую и монотонную работу на протяжении длительного времени, без перерыва на сон и отдых. Роботы не устают и не болеют, им не нужно соблюдать карантинные меры, масочный режим и другие правила безопасности, которые необходимы при организации работы в коллективе с людьми.
Затраты на доставку заказов при использовании роботов будут значительно ниже, чем при использовании услуг транспортных компаний и наличия собственного автопарка и водителей в штате. Примером эксплуатации подобных машин являются известные компании Amazon и Alibaba. Самая большая торговая площадка в мире внедрила технологии автоматизированных процессов еще в 2012 году. Тогда компания автоматизировала некоторые процессы на складах: машины сортировали укладывали и транспортировали заказы, работая в тандеме с людьми. Amazon смог сократить расходы на поддержание работоспособности складских помещений и увеличить пространство для новых посылок. Склады стали вмещать на 40% больше товаров, чем до использования роботов.
Еще один лидер в сфере мировой e-commerce, компания Alibaba, разработала собственного робота под названием Xiaomanlv. Этот беспилотник доставил уже более миллиона посылок за 2 года работы. Его возможности позволяют доставлять около 500 заказов в день по одному адресу. За один раз робо может увезти 50 посылок. Машина способна проехать без подзарядки примерно 100 километров, при этом погодные условия и уровень сигнала CPS никак не влияют на его работу.
В России использование роботов-доставщиков пока не так распространено, как на Западе. Но компания Ozon уже запустила собственную лабораторию, где будут разрабатываться машины для сортировки, хранения, обработки и доставки заказов. Как утверждает директор маркетплейса Антон Степаненко, создавать собственных роботов эффективнее и дешевле, чем приобретать готовые решения на стороне. От внедрения роботизированных систем Ozon ожидает уменьшение расходов на хранение и транспортировку посылок, а также повышение эффективности сотрудников.
В 2019 году компания Яндекс протестировала собственных роботов-курьеров, которые перевозят небольшие посылки. Небольшой шестиколесный агрегат перемещается по тротуарам и пешеходным зонам со скоростью ходьбы человека. Известно, что машина была спроектирована и собрана сотрудниками компании Яндекс. В основе конструкции лежит технология беспилотного управления. Возможности робота пока что ограничены, но он может переезжать невысокие бордюры, пропускать пешеходов и животных и даже передвигаться по городу в ночное время суток. Пока что агрегат доставляет посылки только в некоторых районах Москвы, а в некоторых случаях за работой робота наблюдает инженер. По словам разработчиков, машина оснащена камерой, которая постоянно передает данные на сервер, это защищает устройство от действий злоумышленников.
Какие виды роботов уже используются в e-commerce
В последнее время в сфере онлайн-торговли все чаще применяется вспомогательная робототехника различных видов. Сейчас можно выделить три категории роботов, которые облегчают процесс коммуникации с клиентами, обработку и доставку заказов. Это голосовые ассистенты, программы и BPM-системы.
Voice assistant
Голосовые роботы представляют собой программное обеспечение, с помощью которого клиент может общаться с виртуальным помощником, используя лишь свой голос. При этом нет необходимости использовать клавиатуру и вводить ответы в виде цифр. Процесс разговора происходит в режиме онлайн, с использованием упрощенной схемы разговора, что делает сервис доступным для широкой аудитории. Такие системы в бизнесе используются для того, чтобы решать какие-то ежедневные однотипные задачи и снимать с сотрудников часть монотонной, рутинной работы. Например, некоторые клиники внедряют голосового ассистента для записи пациентов к врачу.
Voice assistant бывают трех типов:
- с искусственным интеллектом — робот распознает голос, обладает большой базой данных за счет постоянных обновлений и доработок, старается выполнить все, о чем просит клиент;
- работающие по сценарию — такой робот умеет самостоятельно звонить покупателям и опрашивать их, сценарии разрабатываются на основе данных компании и могут быть разной степени сложности, рекомендуется использовать при наличии клиентской базы минимум в 2000 потребителей;
- помощники — это виртуальные ассистенты, которые помогают пользователям в выполнении каких-либо действий, например, Apple Siri, Microsoft Cortana, Google Assistant и Алиса от Яндекса.
Robotic process automation
Сервисные роботы созданы для того, чтобы выполнять определенную работу за человека. Такие программы часто используются в бизнесе, где есть большая клиентская база и ограниченное число менеджеров. Программный робот может управлять базой данных: следить за обновлениями, добавлять новые карточки клиентов, заполнять поля с необходимой информацией, сортировать электронные письма в соответствии с типом обращения. Принимать заявки и оформлять заказы такие помощники тоже могут. Благодаря использованию RPA-сервисов значительно снижается риск ошибок, которые имеют место быть при работе с людьми из-за человеческого фактора и открывают широкие возможности для масштабирования бизнеса.
Список популярных RPA-платформ:
- Blue Prism;
- UiPath;
- Robin;
- PIX Robotics;
- Рондем;
- CSBI;
- K2RU;
- Лексема;
- BizApps.
Business process management
Системы для управления бизнес-процессами представляют собой некий софт, который способен анализировать текущие процессы в компании, находить проблемы и уязвимые места в бизнесе и управлять некоторыми рутинными задачами. Часто такие программы используются для автоматического выполнения простейших действий: подписать заявление на отпуск сотрудника, согласовать сумму закупки каких-либо материалов, утвердить какой-либо документ, когда требуются подписи нескольких человек.
Благодаря BPM-системам можно автоматизировать процесс лидогенерации. Когда поступает заявка от потенциального или действующего клиента и программа автоматически, без участия человека, регистрирует ее, находит источник заявки и передает лид в дальнейшее обслуживание вместе со всей собранной информацией. Такие роботы очень выручают предпринимателей и владельцев интернет-магазинов, где количество заявок в день составляет больше сотни. BPM-системы позволяют снять с сотрудников значительную часть обязанностей, облегчить их труд и освободить время для более важных и интеллектуальных задач.
Список популярных BPM-систем для автоматизации бизнес-процессов:
- Comindware Business Application Platform;
- Bitrix24;
- ELMA;
- Oracle BPM Suite;
- Первая форма;
- Zoho;
- Bizagi;
- Metatask;
- IBM Business Process Manager;
- SAP Business Suite BPM.
Возможности роботов для оптимизации работы интернет-магазинов
Говоря о роботизированных помощниках, многие представляют себе настоящего робота, похожего на человека, который передвигается по комнате и выполняет домашние дела. Но на самом деле, роботы уже давно используются в повседневных делах и не всегда их можно увидеть. Чаще всего, в качестве роботов-помощников выступают искусственный интеллект, который вшит в программы, сервисы и другие цифровые устройства. Использование умных программ помогает бизнесу решать насущные вопросы, снимать нагрузку с сотрудников и уменьшать затраты на некоторые статьи расходов.
Уведомление клиентов об акциях, скидках, распродажах и различных бонусных программах
Телефонные роботы, которые обзванивали клиентов и предлагали покупателям совершить заказ в связи с наступлением нового сезона и появлением скидок на определенные категории товаров, смогли заинтересовать больше клиентов, чем стандартная SMS и email-рассылка. Отклик с привычной рассылки в определенной сети магазинов составил 11%, в то время как обзвон потребителей с использованием робота — 17%.
Обновление клиентской базы
Все владельцы интернет-магазинов с самых первых дней ведения торговой деятельности собирают базу контактов. С течением времени данные этой базы изменяются: люди меняют фамилии и предпочтения в жизни, становятся родителями, переезжают в другой город или другую страну, меняют номер телефона и адрес электронной почты. Из-за того, что база своевременно не обновляется, часть контактов теряется, а значит, теряется и часть потенциальных клиентов и возможной прибыли. Вносить изменения вручную слишком долго и трудозатратно. В этом случае на помощь приходят роботизированные технологии, которые умеют быстро и точно определять интересы, местонахождение клиентов и вид их основной деятельности.
Напоминание о товаре, забытом в корзине
Многие магазины повышают конверсию с помощью email-рассылки, в которой клиенту приходит напоминание о том, что в его корзине имеется неоплаченный товар. Теперь использовать этот маркетинговый ход можно с помощью роботов. Информационные боты могут звонить пользователям через определенный промежуток времени и спрашивать об актуальности заказа. Например, можно выставить таймер и робот сделает дозвон потребителю через 2 часа после того, как пользователь последний раз посещал сайт. Для повышения интереса неплохо использовать предложение о промокоде с небольшой скидкой. Согласно статистике, этот метод повышает прибыль интернет-магазина на 12%.
Уведомление об изменении цен
Отличный способ стимулирования продаж с использованием роботов. Если посетитель явно заинтересовался товаром и провел на странице какое-то время, изучая описание, отзывы и характеристики, но по какой-то причине не сделал заказ, может быть, его не устроила завышенная цена. В таком случае можно подключить сервис, который будет уведомлять потребителя о снижении цены.
Уведомление о поступлении товара
Если клиент интересуется определенным товаром, которого в данный момент нет в наличии, можно использовать роботов, которые будут уведомлять пользователя о том, что изделие, которым он интересовался, снова поступило на склад. Использовать такой метод можно и в виде email-рассылки. Но как показывает статистика, зачастую письма с таким содержанием даже не просматриваются или вовсе попадают в спам. Поэтому более эффективным будет подключение голосового бота.
Проведение опросов
Часто, чтобы изучить потребности, интересы целевой аудитории и сегментировать ее, владельцам бизнесов приходится устраивать различные обзвоны и рассылать предложения об участии в анкетировании. Многие пользователи игнорируют такую рассылку. Поэтому опять же, звонок клиенту повышает шанс на установление контакта. Кроме того, с помощью обзвона предприниматель может получить более подробную и честную обратную связь от покупателей, чем если бы он использовал онлайн-опрос.
Подтверждение заказа
Иногда покупателям важна скорость обработки заказа. Не всегда уведомление о подтверждении заказа приходит на почту, а в некоторых случаях просто попадает в спам. Чтобы клиент убедился в том, что его посылкой уже занимаются в магазине и ему не нужно больше искать подобный товар на других сайтах, стоит подключить возможность голосового подтверждения заказа. Подобный метод используют предприниматели, которые занимаются продажей дорогостоящей продукции, например, бытовой техники. В таких случаях менеджер связывается с покупателем, чтобы подтвердить намерение человека приобрести холодильник. Благодаря роботам совершать такие звонки может искусственный интеллект вместо продавца.
Помощь менеджеру в работе
Одной из главных проблем в сфере B2B является человеческий фактор. Каким бы профессионалом ни был сотрудник, рано или поздно он устает, а нагрузка при этом не снижается. Менеджер может что-то перепутать или забыть о каком-то поручении, отвлекшись на другие задачи. Информационные боты оказывают огромную помощь продавцу и значительно разгружают его, снимая с человека некоторые рутинные обязанности.
Уменьшение расходов
Если использовать роботизированные системы для обновления клиентских баз и постоянного мониторинга интересов потребителей, список потенциальных покупателей будет сокращаться. Но это не так страшно, как может показаться на первый взгляд. Как показывает статистика, у каждого бизнеса имеются клиенты, которые относятся к мертвым душам. Это те люди, которые уже давно не интересуются покупкой товаров или услуг компании. И чтобы минимизировать расходы на связь и оплату сервисов рассылок, стоит иногда чистить базу, чтобы не тратить ресурсы на рассылку предложений, которые не актуальны для определенных людей.
Подводя итоги
Сфера e-commerce сегодня является очень перспективной и выгодной с точки зрения получения дохода. Игнорировать развитие современных технологий и одновременно заниматься продажей товаров и услуг в интернете, надеясь на успех, вряд ли получится. Без внедрения роботов и вспомогательных автоматизированных систем будет довольно сложно конкурировать с соперничающими брендами. Поэтому стоит приглядеться к роботизированным технологиям и изучить их возможности и преимущества для ведения бизнеса и торговой деятельности в онлайне.
