Главная задача любого бизнеса – получить прибыль. Достичь этого можно двумя основными способами: увеличить продажи или сократить расходы. Песочные часы помогут проанализировать все этапы привлечения клиентов и сократить расходы – каждый лояльный покупатель приведет двух новых, причем совершенно бесплатно.
Воронка продаж нужна для планирования и анализа действий по привлечению покупателей. На ее основе построен бизнес большинства российских компаний. На каждом этапе воронки продаж некоторая часть клиентов уходит, и остаются только заинтересованные. Как правило, классическая воронка продаж состоит из 5 этапов (в зависимости от специфики бизнеса их может быть и больше). По мере приближения к последнему этапу – горлышку воронки, то есть продаже – покупателей становится намного меньше.
И вот наступает кульминационный момент – продажа. Цель достигнута. Если следовать логике воронки продаж, теперь про этого клиента можно забыть, а все силы бросить на привлечение новых. Однако это противоречит логике: вы потратили время и деньги, чтобы его заинтересовать и убедить, так зачем его терять? Вам удалось доказать ему, что именно этот продукт – лучший, и превратить в поклонника компании. Если ваш товар и сервис ему понравились, он может прийти еще раз, привести друзей, порекомендовать вашу фирму – и за все это вам не придется платить ни копейки.
Что такое песочные часы маркетинга и зачем они нужны
Лояльный клиент – самый ценный ресурс компании. При грамотном использовании он может принести фирме прибыль и известность. И здесь на помощь придут песочные часы маркетинга – расширенный вариант воронки продаж, который позволит свести к минимуму потери по всем каналам привлечения покупателей.
Песочные часы покажут, какие инструменты привлечения и удержания клиентов эффективнее для конкретного бизнеса. В то время как воронка продаж заканчивается в момент продажи, песочные часы продолжают работать с клиентом. Их задача – добиться второй продажи (а потом третьей, четвертой и так далее, смотря чем занимается компания) и запустить «сарафанное радио». Тогда довольный клиент будет сам привлекать новых: расскажет им о продукте (скажем, похвастается покупкой), покажет его выгоды. Он станет вашим бесплатным продавцом и сторонником и многократно окупит затраты на его привлечение.
Этапы песочных часов
Процесс работы с клиентом (и, следовательно, модель песочных часов) состоит из 7 этапов (первые 5 из них совпадают с воронкой продаж):
Если на одном из этапов вы или ваши материалы были недостаточно убедительны, клиент уйдет к конкурентам или вообще потеряет интерес к продуктам такого типа.
Знакомство
Маркетинговые и рекламные акции, статьи в социальных сетях, рекомендации знакомых – все это привлекает потенциальных покупателей. Цель первого этапа – привлечь их внимание к продукту. На этом этапе отсеиваются те люди, которым не интересен или с первого взгляда не понравился предлагаемый товар.
Интерес
Итак, клиент прочитал ваш буклет или прослушал рекламу. Теперь ваша задача – ему понравиться, чтобы он захотел сделать следующий шаг: подписаться на вашу рассылку, заказать обратный звонок менеджера, заполнить анкету или скачать бесплатные материалы о продукте. Целевые действия могут быть разными, но в итоге вы получаете контактные данные клиента и можете взаимодействовать с ним напрямую.
Доверие
Клиент должен поверить, что именно ваш продукт способен качественно решить существующую у него проблему – например, отстирать пятна на одежде (если вы продаете средства для стирки) или вернуть силы и хорошее настроение (если вы продаете энергетики). Сформировать доверие клиента вам помогут:
- кейсы – расскажите и покажите, как решили подобную проблему у других покупателей;
- презентации;
- обучающие материалы, в которых есть ответы на вопросы клиента;
- консультации – научите его пользоваться продуктом.
Проба
Клиент уже достаточно знает о продукте и хочет на собственном опыте убедиться, что он так хорош, полезен и удобен, как вы рассказываете. Ему нужны практические доказательства, его личный опыт. На этом этапе в ход идут демо-версии, бесплатные пробники, образцы, дегустации – любые средства, способные убедить клиента, что ваш продукт ему подходит.
Продажа
Кульминационный момент – покупка. Именно на этом этапе заканчивается воронка продаж. Однако клиент никуда не делся, и вы можете сотрудничать с ним и дальше. Даже если ваш продукт относится к категории тех, которые покупают только один раз, не стоит забывать про дополнительные услуги, послепродажное обслуживание и аксессуары.
Приложите усилия, чтобы удержать клиента после первой покупки, тогда вы сможете перейти к следующему этапу. Воспользуйтесь рекомендациями довольных клиентов, гарантируйте вернуть деньги, если покупателю не понравится или не подойдет товар.
Повторные продажи
Мечта любой компании – клиент, который возвращается снова и снова, покупает дополнительные услуги, аксессуары, ремонт и обслуживание. Чтобы клиент не ушел после первой покупки, нужно понять, насколько ему понравились сервис, доставка и качество товара.
Для этого организуйте с ним обратную связь: прием жалоб по телефону и электронной почте, решение проблем с доставкой, замена товара, гарантийное обслуживание. Если вы будете оперативно реагировать на негативные отзывы клиентов, то сохраните большую часть покупателей. Именно они станут основными действующими лицами на следующем – последнем – этапе песочных часов.
Сарафанное радио
Лояльные покупатели расскажут о вашем продукте, его преимуществах и выгодах своим друзьям, родственникам и знакомым. Они станут бесплатными торговыми агентами вашей фирмы, готовыми в любую минуту похвалить и показать ваши товары. Многие компании предлагают процент от продажи, персональные скидки и бонусы тем клиентам, которые приводят новых. В тот момент, когда клиент начинает хвалить ваш продукт, песочные часы разворачиваются, и процесс начинается снова, уже с новым покупателем.
Песочные часы – один из самых точных инструментов анализа процесса привлечения клиентов. Он отслеживает весь процесс работы с клиентом, указывает на слабые участки, где вы теряете значительное число покупателей. При его грамотном использовании количество клиентов на последнем этапе может превысить число тех, кто изначально узнал о вашей компании. Отличный результат, который стоит вложенных усилий!
