Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

ТОП-10 ошибок, снижающих продажи в мессенджерах

В социальных сетях и на форумах не прекращаются информационные битвы между промоутерами и скептиками продаж через мессенджеры. Успешных историй и маркетинговых провалов в этой сфере миллионы, поэтому консенсус до сих пор не найден. Но факты говорят о том, что при грамотной тактике, выстроенной коммуникации и обученном персонале продавать через мессенджеры можно у нужно.

Откуда же тогда берутся неудачные проекты? Большинство из них являются следствием отсутствия у предпринимателя соответствующего опыта или неумения коммуницировать с клиентами. Поэтому сегодня мы разберем типичные ошибки при осуществлении продаж в переписке, а также расскажем, как продавать в мессенджерах и получать от этого отличную прибыль!

Мессенджер и бизнес – два сапога пара

Большая часть населения ежедневно пользуется мессенджерами. И бизнес просто обязан использовать эту человеческую привычку в собственных целях. Ведь просмотренное на смартфоне рекламное сообщение – гарантия продажи товара, хоть и с учетом процента конверсии.

Следите за популярностью мессенджеров и используйте новые каналы продаж

Немного цифр о мессенджерах:

  1. Самым популярным мессенджером в РФ является WhatsApp, который установлен практически на каждом смартфоне.
  2. 53% покупателей ориентируются при выборе продавца на возможность коммуникации с ним через мессенджер.
  3. Open Rate (соотношение прочитанных и полученных сообщений) в мессенджерах достигает 90%, а в электронной почте – 10-30%. Причем 60% пользователей прочитывает месседжи в первые 5 минут после их получения.
  4. Приложение WhatsApp Business используют более 50 миллионов компаний. Всего через этот мессенджер отправляется ежедневно более 60 миллиардов сообщений.

Но не WhatsApp-ом единым живут россияне. В 2021 году основными каналами продаж в мессенджерах являются:

Работать желательно одновременно во всех перечисленных каналах, но в первую очередь развивать те из них, где находится наибольший процент вашей целевой аудитории.

В дальнейшем речь пойдет об ошибках, не зависимо от используемого мессенджера. Ведь все приложения построены на одном принципе – обмене текстовыми и мультимедийными сообщениями между пользователями.

Ошибка 1. Чат-бот продаст сам

Повальное увлечение чат-ботами имеет свою экономическую подоплеку. Эти решения позволяют уменьшить затраты на выслушивание покупателей реальными менеджерами. Кроме того, общаясь с роботом, человек более четко формулирует свои запросы, что облегчает процесс продаж при дальнейшем общении сотрудников с клиентом.

Однако чат-бот, заточенный под конкретную продуктовую линейку, стоит больших денег, которых нет у мелких предпринимателей. А дешевые роботы довольно часто не могут ответить на вопросы, заданные разговорным языком, или дают на них нерелевантные ответы. В результате покупатели уходят к конкурентам.

Чат-бот обязан дать четкий ответ на вопрос покупателя или предложить помощь консультанта

Как же одновременно использовать максимально ресурсы чат-бота и не напрягать клиента глупыми вопросами и ответами? Предлагаем вам несколько решений:

  1. Сразу расскажите клиенту, что чат-бот умеет. При любом затруднении робота с ответом или переходе покупателя к процессу выбора товара следует предлагать подключение к диалогу реального сотрудника.
  2. Рутину – роботам, продажи – менеджерам. Чат-бот вполне может справиться с ответами о графике работы магазина, условиях доставки, наличии товара, статусе отправления и тому подобными техническими вопросами. Делегирование подобных тем роботу позволит снять с сотрудников необходимость отвечать на рутинные вопросы. Что же касается помощи клиенту с выбором товара, то этим должен заниматься только реальный человек.
  3. При оформлении через чат-ботов заявок на участие в мероприятиях можно настроить автоматическую рассылку для напоминания о событии. Отправлять клиентам желательно «магниты» – положительные отзывы прошлых участников, информацию о планируемой раздаче бонусов или призов во время встречи.
  4. Используйте кнопки-подсказки, чтобы клиенту было легче понять просьбу бота.
  5. Добавляйте в функционал робота полезные фичи. Например, при интересе клиента к одежде, можно предлагать ознакомиться с правилами определения размеров в разных странах.

Помните, что плохой чат-бот ещё хуже, чем его отсутствие, поэтому обязательно анализируйте в первое время все переписки. Если клиенты уходят – меняйте алгоритмы.

Ошибка 2. Продвижение мессенджер-каналов? Не, не слышали

Клиенты не будут использовать для покупок чат-боты, да и вообще мессенджеры, если не будут о них знать. Поэтому продвижение таких каналов продаж является обязательным в начале работы. Максимум потенциальных клиентов должны узнать о возможности купить ваш товар в переписке и о преимуществах такого способа.

Давайте клиенту возможность коммуницировать удобным ему способом

Также особенностью торговли в мессенджерах является осторожное отношение покупателей к такому взаимодействию. Многие опасаются последующего спама.

Чтобы реклама при продажах через мессенджеры была видна и неназойлива одновременно, можно использовать следующие приёмы:

  1. Добавьте на главную страницу интернет-магазина четкий видимый баннер, мотивирующий использовать один или несколько мессенджеров для осуществления покупки.
  2. Информационные рассылки по СМС или e-mail на основе собственной клиентской базы. Расскажите покупателям о возможности покупок в мессенджере и дайте им прямую ссылку на чат.
  3. Использование платных и бесплатных рекламных постов в соцсетях. Цельтесь только в свою аудиторию.
  4. Добавляйте к рекламным объявлениям своей продукции активную кнопку «Перейти в чат WhatsApp для покупки» или что-то в этом роде. Клиент должен понимать, что он сразу сможет прокоммуницировать с реальным сотрудником.

Перед тем как продавать в мессенджерах, важно понимать, что продвижением этого канала нужно будет заниматься постоянно. Но на то он и бизнес, чтобы непрерывно работать над инструментами роста продаж.

Ошибка 3. Спам

Излишнее рвение разрекламировать свои товары или компанию путем рассылки сообщений в мессенджерах часто приводит к обратному эффекту – люди отписываются от канала либо вообще отправляют жалобу на спам. Крупные торговые сети уже давно осознали эту проблему и стараются не тревожить клиентов своими предложениями более 2-3 раз в месяц.

Спам навсегда закроет вам доступ к части целевой аудитории

Каким же образом узнать оптимальный лимит рекламных сообщений, которые приемлет ваша целевая аудитория?

Мы рекомендуем завести официальный бизнес-канал (такая услуга есть и в WhatsApp, и в Facebook) и понемногу увеличивать интенсивность рассылки. Когда пользователи начнут жаловаться на частоту сообщений, WhatsApp временно заблокирует отправку сообщений. Это означает, что вы подошли к лимиту. После разблокировки уменьшите рассылку на 30% и понаблюдайте за ситуацией.

Также с целью исключения спама старайтесь максимально сегментировать целевую аудиторию. Каждой группе отправляйте только релевантный контент.

И последний совет – в первых 10 сообщениях указывайте информацию о возможности отписаться от вашей рассылки. Это резко уменьшит количество жалоб и сделает оставшуюся аудиторию более лояльной.

Ошибка 4. Необученные менеджеры

Желание сэкономить на зарплате персонала является естественным для каждого предпринимателя. Да, менеджер по продажам в мессенджерах – не инженер и не медик, но эта профессия также требует знаний и навыков.

Понимание сотрудниками принципов автоворонки и туннелей продаж в мессенджерах может в разы увеличить выручку. Поэтому прием на работу хороших специалистов может многократно окупиться.

Знание этапов продаж – обязанность продавца в любой сфере

Тем более, менеджер должен делать только то, что ему поручили и так, как научили. Особенно это правило касается продаж в мессенджерах, где есть своя специфика.

Так что же нужно делать, чтобы сотрудники хорошо продавали в переписках:

  1. Новый сотрудник должен понимать, что такое автоворонка и туннель продаж, а также и иметь базовые навыки их использования. Можете научить этому самостоятельно или отправить человека на 2-3-дневные платные курсы.
  2. Ознакомьте сотрудников с алгоритмами чат-бота. Пусть они самостоятельно потренируются и поймут, на каком этапе и с какими ожиданиями клиенты попадают к менеджеру.
  3. Сделайте стандартные спичи и чек-листы для сотрудников. Разговаривать с клиентом гораздо проще, если не переживаешь, какой следующий вопрос задать. Кроме того, менеджеры обязаны настойчиво идти к продаже и понимать этапы и инструменты достижения этой цели.
  4. Проведите с сотрудниками обучение по базовым характеристикам продаваемой продукции.
  5. Учите менеджеров общаться в неформальном стиле, с эмодзи и смайликами.
  6. Увольняйте менеджеров, которые разговаривают с клиентами претенциозным тоном. Таким людям в торговле не место.

Большинство обучающих мероприятий предприниматель может провести самостоятельно и бесплатно.

И не забываем про регулярный контроль сотрудников: общайтесь с ними в роли тайного покупателя, выявляйте изъяны и исправляйте их.

Ошибка 5. Отсутствие CRM-системы

Какими бы удаленными продажами вы не занимались, учет каждого звонка, разговора и их содержания должен фиксироваться. Если предприниматель работает без помощников и хранит всю информацию о редких заказах в смартфоне – это вполне нормально. Но при множестве покупателей и одновременной работе с ними нескольких менеджеров, требуется использование автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Все мы проходили через ситуацию, когда, дозвонившись в организацию, тебя постоянно переключают с одного сотрудника на другого и каждому нужно разъяснять суть проблемы. Это сильно раздражает, и CRM создана как раз для исключения подобных эксцессов.

Как видят CRM-систему менеджеры по продажам

При продаже через мессенджеры, неотслеживание предыдущих переписок или отсутствие к ним доступа сотрудников также может вызвать резко негативную реакцию. Люди уже привыкли во взаимоотношениях с крупными онлайн-магазинами, что их идентифицируют в момент звонка по номеру телефона. И в начале разговора менеджер уже владеет всей информацией о клиенте.

Такая «автоматическая» информированность становится нормой и её отсутствие УЖЕ является признаком плохого сервиса.

CRM представляет собой автономное ПО или модуль для сайта, в котором отображается вся информация по клиенту: его покупки, звонки, переписка и прочее. Система обеспечивает омниканальность коммуникации. Не важно, звонил клиент перед этим, или писал, очередной сотрудник всегда должен видеть всю историю и быть готовым без дополнительных вопросов решить проблему покупателя.

Ошибка 6. Отсутствие работы с отложенным спросом

О несостоявшихся покупках часто не вспоминают, особенно когда бизнес «попер» и сотрудники с трудом успевают обрабатывать текущие заявки. В чём же здесь ошибка?

Допустим, интернет-магазин занимается продажами в мессенджерах, подключил CRM и лиды идут потоком. Но при контакте с клиентом оказывается, что он в сентябре подбирает подарок на новый год. Причем его всё устраивает, но на сделку он пока не согласен.

В таких случаях, если специально не настроить триггеры и напоминалки в CRM, то про клиента гарантировано забудут, а значит и прибыли тоже не будет. Но в бизнесе так нельзя! Каждая возможность продать должна быть реализована!

Поэтому при продажах в мессенджерах обязательно нужно предусмотреть автоматическую отправку клиентам напоминаний о возможности покупки. Да и кнопка в сообщении «Уже не актуально» тоже не помешает.

Ошибка 7. Пренебрежение аналитикой

Перед стартом продаж многие предприниматели игнорируют анализ целевой аудитории, а потом не могут ответить на элементарные вопросы, например:

  • в каком мессенджере вашей аудитории больше?
  • людям какого возраста вы предлагаете молодежные майки?

А без ответов на подобные вопросы можно месяцами продавать в пустыне песок и в результате обанкротиться. Обязательно анализируйте потребности целевой аудитории, перед тем как продавать им в мессенджерах товары.

Аналитика показателей CRM-системы

Также, чтобы понимать эффективность продаж через мессенджеры, нужно иметь возможность сравнивать различные сценарии работы с клиентами. Ведь причины плохой торговли могут быть разными: от наличия у чат-бота тупиковых диалоговых веток до некорректного общения с покупателями отдельных менеджеров.

Для выявления точечных проблем нужно иметь возможность сравнивать показатели продаж. Какие же параметры взаимодействия с клиентами нужно отслеживать:

  1. Скорость ответа сотрудника на вопрос клиента в мессенджере. Этот показатель не должен превышать 3 минут, но желательно отправить в течение первых 30 секунд хотя бы приветствие.
  2. Процент доставленных сообщений. Для свежей базы этот показатель находится в пределах 90%.
  3. Открываемость полученных сообщений (Open Rate) – в среднем 80-90%. Экспериментируйте с контентом и следите за изменениями этого параметра.
  4. Кликабельность – процент нажатий на активную ссылку в сообщении. Средний показатель – 25%.
  5. Процент отписок. При первой рассылке отказаться от дальнейших сообщений может даже большинство людей. Чтобы это не произошло, требуется тщательная проработка текста месседжа в соответствии с потребностями аудитории.
  6. Окупаемость инвестиций (ROMI) в разрезе каждого маркетингового инструмента.
  7. Процент конверсии при использовании разных шаблонов диалога.
  8. Средний размер прибыли за смену по каждому менеджеру.

Тестируйте новые идеи, анализируйте показатели и изменяйте схему продаж через мессенджеры. И идите к цели – росту конверсии и прибыли.

Ошибка 8. Зацикленность на мессенджере

Довольно часто клиенты пишут в мессенджер, потому в данный момент не имеют возможности поговорить по телефону. Но продолжая использовать исключительно этот канал коммуникации, вы рискуете потерять покупателя. Ведь продажи в переписках характеризуются рассудительностью клиента и импульсивные покупки здесь редки.

Добавьте в переписке «человечности» и клиент ответит вам тем же

Поэтому важно при первом контакте прямым вопросом узнать у человека, можно ли позвонить и уточнить все детали по телефону. В телефонном режиме гораздо проще выявить потребности клиента и с помощью воронки продаж закрыть покупку.

Ошибка 9. Держать клиента в неведении

После оплаты товара покупатели готовы спокойно ждать извещения о его отправке максимум сутки. Дальше люди начинают нервничать и переживать по поводу статуса посылки. Эта нервозность явно не идет на пользу последующей лояльности, а с увеличением периода неведения вероятность повторной покупки ещё более снижается.

Триггером для отправки уведомления клиенту может быть изменение статуса заказа в CRM

Чтобы покупатель чувствовал о себе заботу продавца при продаже через мессенджер, отправляйте клиенту регулярные извещения о движении посылки. Даже если товар просто лежит, а отнести его на почту вы планируете через сутки, придумайте парочку новых статусов и отправьте их.

Ошибка 10. Не получать обратную связь

Предпринимателю обязательно нужен фидбек от покупателя для анализа его удовлетворенности сервисом и обнаружения проблемных мест в цепочке продаж. Отправьте клиенту в мессенджер сообщение с просьбой оценить вашу компанию от 1 до 10. При оценке ниже 9 – попросите указать, что не понравилось в обслуживании.

Шкала оценки лояльности клиентов

Люди привыкли, что даже крупные офлайновые сетевые магазины после покупки присылают сообщения с просьбой оценить сервис. Поэтому такое дополнительное внимание не будет навязчивым.

В дальнейшем анализируйте каждый негативный отзыв клиента и используйте его для совершенствования бизнес-процессов.

Можно ли избежать ошибок?

Онлайн-продажи в мессенджерах – сфера относительно новая, поэтому полностью избежать ошибок здесь трудно. При выстраивании коммуникаций с клиентами главное думать о перспективах долгосрочного сотрудничества, а не о сиюминутной прибыли. Это позволит исключить большинство ошибок даже без знаний о них.

Клиенто-ориентированный подход в торговле, продвигаемый международными корпорациями, давно стал трендом, и не стоит против него идти. Улучшайте сервис, окутывайте клиента вниманием, и он обязательно вернется и принесет дополнительный доход.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie