Сложно отслеживать информацию по каждому клиенту и своевременно отвечать на запросы по мере масштабирования бизнеса. В итоге клиенты могут долго ждать ответа или вовсе его не получать. Чтобы не допустить подобных ситуаций, необходимо систематизировать процесс продаж. Решить задачу помогают CRM–системы.
В материале расскажем, что такое CRM–система, какие задачи она решает и как выбрать оптимальное решение.
Что такое CRM-система
CRM (Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами. Это специальная программа, которая предназначена для упорядочивания системы продаж. Она позволяет вести клиентскую базу, настраивать воронку продаж, ставить задачи отделам и отдельным сотрудникам, контролировать выполнение работы и полноценно коммуницировать с клиентами.
Например, вы открыли свой первый интернет-магазин и начали продажи. Сначала заказов было несколько в день и сотрудники легко справлялись и с их обработкой, и с ведением клиентской базы вручную. Николай делал это с помощью записей в ежедневнике, Елена завела табличку Excel, а Мария просто клеила стикеры на экран монитора и рабочий стол. Этого было достаточно, чтобы не забыть о заказах, не сорвать сроки и не потерять никакой информации.
Но покупателей стало гораздо больше и прошлые модели работы перестали быть эффективными. В результате, кому–то из клиентов забыли перезвонить, кто–то так и не дождался доставки, а нескольким покупателям перепутали заказы. На сайте интернет–магазина стали появляться гневные отзывы, клиенты начали уходить к конкурентам.
Всего этого можно было избежать, если бы была своевременно внедрена CRM–платформа. Она полностью управляет клиентскими базами, а также действиями менеджеров по продажам. Программа напоминает сотрудникам о звонках, ведет покупателя по каждому этапу воронки продаж и формирует аналитику. Но и на этом её возможности не заканчиваются.
Какие задачи решает CRM-система
CRM–платформа позволяет решать массу бизнес–задач. Ниже перечислим основные:
-
Фиксировать обращения клиента. При этом современные программы могут не только фиксировать, но и распределять, назначая ответственного. Это позволяет не терять ни одного обращения, своевременно предоставлять обратную связь и формировать персональный подход к каждому покупателю. Также CRM даёт возможность собирать и систематизировать ключевые данные о клиенте: ФИО, дата рождения, контактные данные, дату и причину обращения, история покупок и взаиморасчётов, предоставленные ответы.
-
Автоматизировать бизнес–процессы. Система позволяет сократить трудо- и время затраты на выполнение рутинных задач. Например, выставление счетов, загрузка платёжных реестров.
-
Оптимизировать работу сотрудников. Чётко разработанные регламенты и настроенные процессы помогают сократить время обработки заявок и высвободить время для выполнения других задач.
-
Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
-
Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто - так себе.
-
Отправлять клиентам рассылки. Рассылать электронные письма или смс вручную - так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок - достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
-
Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики, электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.
Как работает CRM–система в продажах
Пришло время рассказать о принципе работы в CRM–системе:
-
покупатель звонит в компанию или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него автоматически заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус — заявка на сайте. Человек готов купить ваш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией;
-
менеджер открывает карточку и меняет статус задачи — в работе. Теперь программа даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
-
после того как сотрудник решил вопрос с доставкой, CRM–система переводит сделку на следующий этап — оплата. Если речь идёт о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
-
когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
-
после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.
Теперь, если ваш клиент обратится в интернет–магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.
А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM–система тоже умеет делать.
Какие бывают CRM–системы
Системы взаимодействия с клиентами делятся на 2 большие группы — облачные и коробочные.
Коробочные CRM
Устанавливаются на компьютер пользователя с диска или другого носителя. Можно скачать такую CRM прямо из интернета и установить себе на жесткий диск. Плюсы коробочного продукта:
-
не нужно платить за пользование программой. Вы платите только один раз — за покупку диска;
-
может работать без подключения к интернету. Если связь с сетью по какой–то причине прервалась, система все равно будет функционировать.
Минусы коробочной CRM-системы:
-
программой можно пользоваться только на том компьютере, на котором она установлена;
-
для изменения настроек и адаптации под ваш бизнес потребуются услуги программиста;
-
при большом объеме информации потребуется жесткий диск повышенного объема для ее хранения.
Облачные CRM-системы
Гораздо удобнее пользоваться так называемыми облачными системами. В этой версии программа установлена на сайте разработчиков, а вы просто получаете к ней доступ. Все, что нужно сделать, это оплатить абонентский взнос, зарегистрировать учетную запись на сайте, активировать ее и начать работать.
Плюсы облачных систем:
-
можно работать с любого ПК, подключенного к сети интернет. Заходите в систему под своим логином и паролем и начинаете сеанс. Это очень удобно для руководителей. С такой фишкой можно контролировать работу менеджеров хоть из собственного дома, хоть из отеля в одной из южных стран;
-
более гибкие настройки. Облачные CRM можно до бесконечности адаптировать под свой интернет-магазин. Программист для этого не нужен. Вы можете сделать все сами или обратиться в службу технической поддержки разработчика продукта;
-
неограниченный объем данных, которые можно хранить в системе. Вы не скованы местом на жестком диске и можете не беспокоиться о том, что его не хватит. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, записей звонков и так далее;
-
программа не слетит, не заглючит и не потребует переустановки. Все технические вопросы решает разработчик;
-
есть бесплатные версии. Многие компании предлагают CRM-системы начального уровня абсолютно бесплатно. А продвинутые продукты можно поюзать в течение бесплатного пробного периода. Обычно он составляет две недели.
По функционалу CRM делиться на:
Операционные
Такие системы могут регистрировать заявки, выставлять счета, хранить и систематизировать данные по клиентам и заказам, напоминать о задачах и фиксировать этапы их выполнения. На сегодняшний день их практически никто не использует из–за урезанного функционала.
Аналитические
Эти программы кроме регистрации заявок и коммуникации с клиентами могут анализировать процесс продаж на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, а также результаты сделок в разных сегментах.
Комбинированные
Этот тип систем объединяет операционные и аналитические функции, а также средства коммуникации с покупателями. Например, программа может отслеживать состояние заказа на сайте, смс–уведомления, онлайн–чаты, интеграцию с социальными сетями. На сегодняшний день это наиболее популярный тип CRM–системы.
Как интегрировать CRM-систему с сайтом интернет-магазина
Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.
Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.
Это касается действующих интернет–магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e–commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.
Конструкторы интернет–магазинов со встроенными CRM-системами
Сервисов конструкторов сайтов с каждым днём всё больше и отличаются они лишь сервисом и доступным функционалом. Опишем пример конструктора на платформе inSales: вы обращаетесь в компанию InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов.
После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися во внутреннем магазине приложений. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.
Есть среди интеграций и CRM-системы. Для подключения и запуска услуги нужно скачать и установить программу, после чего приступить к индивидуальным настройкам.
Приведем примеры нескольких CRM-систем, доступных к подключению пользователям платформы InSales:
-
• retailCRM. CRM-система для омниканальных продаж. Взаимодействие с клиентами идет по всем фронтам: sms-сообщения, соцсети, рассылки по электронной почте. Главные достоинства retailCRM — возможность самостоятельных настроек и безвозмездное пользование;
-
• Gentleman CRM. Еще одна бесплатная CRM-система от Gentleman Solution. Проста и понятна в настройках, не требует специальных знаний и навыков;
-
• amoCRM. Популярная CRM-система для отслеживания заявок, контроля продаж и действий персонала. Есть мобильное приложение для смартфонов.
Это далеко не все CRM-системы, доступные пользователям платформы InSales. Список можно продолжать еще очень долго: CRM-системы от Envybox и Битрикс 24, облачная CRM-система “Мегаплан”. Многие сервисы имеют бесплатный пробный период, который позволит попробовать продукт в деле и выбрать то, что подходит именно вам.
Зачем внедрять CRM-систему?
Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM–система, — это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.
Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM–система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.
CRM-системы не нужны офлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM–платформы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые вы будете ставить и уже опираясь на это выбирать, что должно быть в CRM–системе.
Есть базовые модули, которые есть практически в каждой программе, например, карточки клиентов или планировщик задач. А есть дополнительные модули CRM, такие как аналитика или интеграция с мессенджерами. Одни разработчики в базовый комплект включают один набор возможностей, а другие совершенно иной.
Наиболее востребованы у бизнеса следующие элементы:
- справочники и контакты, для записи основной информации о клиенте;
-
импорт данных, чтобы одним кликом загрузить объёмный массив данных, например, с помощью Excel;
-
статистика и отчеты, необходимые для анализа действий, например, всего отдела и каждого сотрудника;
-
планировщик задач и календарь, чтобы запланировать, например, напоминание об оплате в конкретную дату отдельно взятому клиенту;
-
распределение ролей и доступов в команде, чтобы минимизировать человеческий фактор можно разным сотрудникам давать различный уровень доступа. Например, менеджеру разрешено только вносить информацию, а руководитель отдела продаж может корректировать карточку и информацию в ней;
-
интеграция с внешними системами, чтобы консолидировано хранить информацию из разных источников;
-
воронка продаж, чтобы систематизировать процесс продаж и повысить эффективность процесса;
-
аналитика, чтобы иметь чёткое понимания происходящего в режиме реального времени.
CRM-системы в цифрах
Чтобы наглядно продемонстрировать необходимость внедрения CRM–системой, ниже приведем немного статистики:
— чистая прибыль после внедрения CRM–систем увеличивается на 26-35%;
— эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
— удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
— среднее повышение продаж составляет 29%.
Около 80% успешных зарубежных компаний давно применяют CRM–системы. В 2020 году на них было потрачено более 69 миллиарда долларов, а в 2024 цифра выросла до 102 миллиардов долларов. Тенденция сохраняется и по прогнозам к 2032 году составит уже 263 миллиарда долларов.
Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии — CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!
