CRM-система для интернет-магазина: что, как и зачем?

Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании и клиентов. Долой ежедневники, блокнотики и Excel-таблицы! Только автоматизация, только хардкор!

Что такое CRM-система

Обратимся к примеру. Вы открыли свой первый интернет-магазин и начали продажи. Сначала их было немного - несколько штук в день. Менеджеры вполне справлялись с ведением клиентской базы вручную: один записывал информацию в ежедневник, второй вел табличку Excel, а третий просто клеил стикеры на экран монитора. Этого было достаточно, чтобы никого не забыть и не потерять - при таких то объемах!

Но со временем покупателей становилось все больше - сначала десятки, потом сотни. Менеджеры стали путаться в своих записях и в работе пошли сплошные накладки. Одному клиенту забыли перезвонить, второй так и не дождался доставки, а нескольким покупателям перепутали заказы. На сайте интернет-магазина стали появляться гневные отзывы, клиенты начали уходить к конкурентам.

Всего этого можно было бы избежать, если своевременно внедрить CRM-систему. Она полностью управляет клиентскими базами, а также действиями менеджеров по продажам. Программа напоминает сотрудникам о звонках, ведет покупателя по каждому этапу воронки продаж и формирует аналитику. Но и это еще не все.

Что умеет современная CRM-система

Те функции CRM-системы, которые мы упомянули в предыдущем пункте, - капля в море. Помимо этого программа может:

  1. Формировать карточки клиента. Каждый новый покупатель моментально заносится в базу системы. На него заводится карточка - прямо как в городской поликлинике. Там есть вся информация на человека: фамилия, имя и отчество, номер телефона, адрес электронной почты, история покупок.
  2. Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
  3. Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто - так себе.
  4. Отправлять клиентам рассылки. Рассылать электронные письма или смс вручную - так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок - достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
  5. Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики, электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.

CRM-система

Как теперь выглядит стандартная сделка.

А теперь посмотрим, каким образом будут выстраиваться взаимоотношения с покупателем без блокнотиков и стикеров:

  • покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него моментально заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус - заявка на сайте. Человек готов купить наш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией;
  • менеджер меняет статус задачи. Теперь она даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
  • после того как менеджер решил вопрос с доставкой, CRM-система переводит сделку на следующий этап - оплата. Если речь идет о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
  • когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
  • после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.

Теперь, если наш клиент обратится в интернет-магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.

А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM-система тоже умеет делать.

внедрение CRM

Какие бывают CRM-системы

Системы взаимодействия с клиентами делятся на 2 большие группы - облачные и коробочные.

Коробочные CRM

Устанавливаются на компьютер пользователя с компакт-диска или другого носителя. Можно скачать такую CRM прямо из интернета и установить себе на жесткий диск. Плюсы коробочного продукта:

  • не нужно платить за пользование программной. Вы платите только один раз - за покупку диска;
  • может работать без подключения к интернету. Если связь с сетью по какой-то причине прервалась, система все равно будет функционировать.

Минусы коробочной CRM-системы:

  • программой можно пользоваться только на том компьютере, на котором она установлена;
  • для изменения настроек и адаптации под ваш бизнес потребуются услуги программиста;
  • при большом объеме информации потребуется жесткий диск повышенного объема для ее хранения.

Облачные CRM-системы

Гораздо удобнее пользоваться так называемым облачными системами. В этой версии программа установлена на сайте разработчиков, а вы просто получаете к ней доступ. Все, что нужно сделать, это оплатить абонентский взнос, зарегистрировать учетную запись на сайте, активировать ее и начать работать.

Плюсы облачных систем:

  • можно работать с любого ПК, подключенного к сети интернет. Заходите в систему под своим логином и паролем и начинаете сеанс. Это очень удобно для руководителей. С такой фишкой можно контролировать работу менеджеров хоть из собственного дома, хоть из отеля в одной из южных стран;
  • более гибкие настройки. Облачные CRM можно до бесконечности адаптировать под свой интернет-магазин. Программист для этого не нужен. Вы можете сделать все сами или обратиться в службу технической поддержки разработчика продукта;
  • неограниченный объем данных, которые можно хранить в системе. Вы не скованы местом на жестком диске и можете не беспокоиться о том, что его не хватит. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, записей звонков и так далее;
  • программа не слетит, не заглючит и не потребует переустановки. Все технические вопросы решает разработчик;
  • есть бесплатные версии. Многие компании предлагают CRM-системы начального уровня абсолютно бесплатно. А продвинутые продукты можно поюзать в течение бесплатного пробного периода. Обычно он составляет две недели.

внедренные crm

Как интегрировать CRM-систему с сайтом интернет-магазина

Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.

Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.

Это касается действующих интернет-магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e-commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.

Конструкторы интернет-магазинов со встроенными CRM-системами

Выглядит это так: вы обращаетесь в одну из таких компаний - например, InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов. После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися у него внутри. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.

Есть среди интеграций и CRM-системы. Для подключения и запуска услуги нужно скачать и установить программу, после чего приступить к индивидуальным настройкам.

Приведем примеры нескольких CRM-систем, доступных к подключению пользователям платформы InSales:

  • retailCRM. CRM-система для омниканальных продаж. Взаимодействие с клиентами идет по всем фронтам: sms-сообщения, соцсети, рассылки по электронной почте. Главные достоинства retailCRM - возможность самостоятельных настроек и безвозмездное пользование;
  • Gentleman CRM. Еще одна бесплатная CRM-система от Gentleman Solution. Проста и понятна в настройках, не требует специальных знаний и навыков;
  • amoCRM. Популярная CRM-система для отслеживания заявок, контроля продаж и действий персонала. Стоимость услуги - от 799 рублей. Есть мобильное приложение для смартфонов.

Это далеко не все CRM-системы, доступные пользователям платформы InSales. Список можно продолжать еще очень долго: CRM-системы от EnvyBox и Битрикс 24, облачная CRM-система “Мегаплан”. Многие сервисы имеют бесплатный пробный период, который позволит попробовать продукт в деле и выбрать то, что подходит именно вам.

внедрение crm

А как узнать, нужна ли мне вообще CRM-система?

Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM-система, - это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.

Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM-система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.

CRM-системы не нужны оффлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.

crm система

CRM-системы в цифрах

Чтобы окончательно убедить вас в необходимости пользоваться CRM-системами, приведем немного статистики:

  • чистая прибыль после внедрения CRM-систем увеличивается на 26-35%;
  • эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
  • удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
  • среднее повышение продаж составляет 29%.

статистика продаж crm

Около 80% зарубежных компаний давно применяют CRM-системы. В 2015 году на них было потрачено более 31 миллиарда долларов, сообщает агентство Gartner, и эта цифра продолжает расти.

Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии - CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Продажа спиртного через интернет с 2020 года: как и кому можно открыть интернет-магазин алкоголя

23.08.2019
Министерство финансов РФ в очередной раз доработало законопроект, разрешающий продавать спиртные напитки через интернет. Если закон будет одобрен обеими палатами...

Как продавать товар, о котором клиент пока не знает и думает, что он ему не нужен: пошаговая инструкция и чек-лист

22.08.2019
Продавцам смартфонов повезло: их продукт знают и ценят, он нужен всем без исключения. Но что делать, если вы выходите на...

Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин корейской косметики

21.08.2019
Вы встречали в магазине симпатичные баночки и пакетики с иероглифами? Корейская косметика завоевала признание женщин всего мира. Вы тоже можете...

Высокомаржинальные товары: что это такое, особенности продажи, расчет наценок и прибыли

20.08.2019
Продавать в интернет-магазине можно все что угодно. Но вот какую вы получите прибыль - зависит от того, какие товары будете...

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки

19.08.2019
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек...

Как фотографировать товары для интернет-магазина: подробная инструкция, составляющие качественной фотографии

16.08.2019
Визитная карточка интернет-магазина - изображения продукции. Правильная подача не только демонстрирует ассортимент, она побуждает посетителя осуществить покупку именно у вас....

Как составить УТП: преимущества метода, шаблоны, примеры составления уникального торгового предложения

15.08.2019
Современные реалии торговли неутешительны: слишком много одинаковых товаров и цен на них, что порождает здоровую конкуренцию между продавцами. Одним из...

Что такое портрет целевой аудитории, зачем он нужен интернет-магазину и как грамотно его составить

14.08.2019
Задача владельца интернет-магазина – создать такой продукт, который бы полностью удовлетворил потенциального потребителя. Но сделать это можно лишь в том...

Фильтры и санкции поисковых систем: за что накладываются, как диагностировать и избежать наказания

13.08.2019
Упал трафик на сайт? Снизились позиции в выдаче? Поздравляем: поисковому роботу что-то не понравилось на вашем ресурсе, и он наложил...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С