Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Как продавцам общаться с клиентами на маркетплейсах: особенности и ошибки

В этой статье расскажем, как общаться с действующими и потенциальными клиентами на маркетплейсе. Мы подготовили полезные советы для продавцов, которые можно использовать с первого дня работы.

Особенности взаимодействия с аудиторией маркетплейсов

Продвигать интернет-магазин с нуля становится все сложнее. Порог входа в социальные сети и рекламные площадки постоянно растёт. У крупных брендов миллионы последователей в соцсетях и огромные бюджеты на рекламу.

По итогам 2021 года позиция агрегаторов товаров на рынке e-commerce в России укрепилась ещё сильнее. Оборот, количество заказов и размер аудитории выросли, а это значит, что сотрудничать с ними ещё более выгодно.

Абсолютно все маркетплейсы по принципу, который предполагает фокус на своем бренде. Сервисы стараются привлечь как можно больше пользователей в свою экосистему и сделать так, чтобы они оформляли заказы только на их площадке.

На фоне такой активности самостоятельные интернет-магазины проигрывают маркетплейсам по всем фронтам. Поэтому многие владельцы торговых площадок решаются пойти на отчаянный шаг — не бороться с агрегаторами товаров, а сотрудничать с ними.

Маркетплейсы заинтересованы в том, чтобы каждый контакт между пользователями и карточками товаров со временем превратился в оформленный заказ. И желательно, чтобы он был успешно доставлен, а не числился как незавершенная конверсия.

Для выполнения этой глобальной цели маркетплейсы стараются предоставить клиентам как можно больше бонусов. Это может быть бесплатная доставка, низкая стоимость, быстрый возврат и другие преимущества.

Агрегаторы товаров привязывают пользователей к своей инфраструктуре, но к продавцам у них совсем другой подход. Селлеры приносят площадкам прибыль, но на этом их роль заканчивается.

Поэтому агрегаторы товаров стараются по максимуму ограничить возможность взаимодействия между целевой аудиторией и партнёрским магазином. Клиент покупает товар у внешнего продавца, но он делает это под присмотром маркетплейса.

Если акцент на роли конкретного магазина будет слишком большой, пользователи могут забыть о роли Wildberries или Ozon. Поэтому площадки стараются акцентировать внимание клиентов на том, что все решает сервис.

У каждого маркетплейса свои особенности, но многие крупные сервисы не дают покупателям и продавцам общаться напрямую. Поэтому селлерам остаётся просто развивать магазин внутри маркетплейса и забыть о самостоятельности.

Поэтому многие селлеры стараются получить хотя бы минимальную зависимость от агрегаторов товаров. Некоторые развивают магазины одновременно на нескольких маркетплейсах и фокусируют силы на сервисе с более лояльными условиями.

Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и другие площадки очень часто ограничивают возможности коммуникации между клиентом и магазином. Хотя это мешает продавцам удобно обрабатывать заказы.

В профиле магазина нет контактов

У селлеров есть несколько каналов связи с продавцами. Можно уточнить детали в телефонном режиме или написать в чат. Обычно контакты отображаются в карточке заказа и доступны для селлеров, пока заказ находится в стадии обработки.

Персональные данные клиентов можно использовать только в соответствии с законодательством. Использовать их в своих целях нельзя, хотя маркетплейс не всегда сможет проверить общался ли селлер с покупателем в обход сайта или нет.

Не все продавцы знают, что маркетплейсы ведут очень жесткую политику в отношении общения продавцов с клиентами за пределами площадки. К примеру, Wildberries не разрешает вкладывать в посылки визитки с контактами.

Это сделано для того, чтобы максимально снизить вероятность прямого сотрудничества между покупателем и внешним продавцом. Хотя часто клиенты испытывают дискомфорт из-за того, что не могут быстро решить вопросы.

К примеру, если покупатель оформил заказ на компьютер и на него распространяется гарантия, контакты сервисного центра будут в чеке и специальном талоне. А если гарантии на товар нет, у продавца мало вариантов для добавления в посылку визитки со своими контактами.

Требования маркетплейсов иногда могут быть странными, но у продавцов нет выбора. Если не соблюдать правила сервиса, можно получить санкции от временной блокировки до полной приостановки работы магазина.

Все вопросы, которые касаются пользовательского опыта и коммуникации с клиентами, для маркетплейсов находятся в зоне повышенного внимания. Поэтому необходимо соблюдать осторожность, чтобы защититься от проблем и сохранить возможность сотрудничества с площадкой.

Где можно общаться с клиентами

Почти во всех маркетплейсах есть несколько каналов для общения с клиентами. В большинстве случаев они представлены двумя виджетами: вопросы о заказах и внутренний чат.

Самый распространённый сценарий коммуникаций связан с вопросами о товарах. Многие пользователи перед покупкой хотят уточнить характеристики продукта, условия доставки или гарантийные случаи.

Если нет возможности связаться с магазином, сделка может не состояться. При таком сценарии маркетплейс тоже теряет потенциальную прибыль, но больше всего страдает магазин. Он лишается клиента, отзывов и дополнительных баллов для рейтинга.

В случае если агрегатор товаров не дает возможность задавать вопросы о товарах, пользователям приходится искать дополнительные каналы связи. Но это актуально только если есть заинтересованность в товарах.

Конкуренция в нише e-commerce сейчас очень высокая, поэтому клиенты могут спокойно зайти в другой интернет-магазин, найти продукт и оформить заказ, а не тратить время на поиск контактов.

Селлер не может повлиять на политику маркетплейса, но всегда стоит ставить на первое место клиентский опыт. Если можно связаться с покупателем без нарушения правил сервиса и помочь ему решить проблемы, однозначно стоит воспользоваться шансом.

Кроме вопросов о товарах клиенты могут связываться продавцами в рамках обсуждения заказа. После покупки товара на многих площадках появляется чат, где покупатели могут уточнять детали, а магазины получают канал для общения.

Продавцам стоит использовать чаты аккуратно, потому что переписка доступна представителям платформы. Скорее всего, алгоритмы отслеживают содержимое и реагируют на подозрительные сообщения.

Поэтому не стоит склонять клиентов к покупке дополнительных товаров или сотрудничеству в обход платформы. Такие действия будут расцениваться как нарушение правил маркетплейса и за ними последуют санкции.

Следует вести переписку в рамках конкретного заказа и не выходить за его пределы. Если клиент просит телефон и предоставление информации не противоречит условиям работы для продавцов, можно пойти на такой шаг.

Перед ответом на каждый вопрос, необходимо в первую очередь думать о последствиях. Клиент всегда может обратиться в поддержку сервиса и получить оперативную помощь, а селлерам редко дают второй шанс.

Маркетплейсы легко блокируют даже магазины с безупречной репутацией и длительной историей работы на сервисе. Правила разрабатываются специально для того, чтобы удерживать пользователей внутри площадки, а не дарить их сторонним магазинам.

Ещё один канал общения с потенциальными клиентами — вопросы о продуктах в карточке товара. Если пользователи не могут задавать их в личных сообщениях, на странице продукта точно должна быть такая возможность.

Там нельзя оставлять контакты для связи, но можно подогреть интерес к покупке и мотивировать на оформление заказа. А после этого можно будет общаться с клиентом через систему личных сообщений.

На некоторых маркетплейсах после завершения заказа пропадает возможность вести переписку с покупателем. Это сделано якобы для защиты клиентов, но на самом деле площадка отстаивает свои интересы.

Поэтому необходимо закрыть все вопросы до того, как пропадёт возможность отправлять сообщения клиенту. Необязательно переманивать покупателей и сотрудничать с ними напрямую, можно просто усиливать их лояльность.

Если сделка пройдет успешно и клиент останется доволен сотрудничеством, он может сам найти сайт через поисковые системы и в будущем оформлять заказы через интернет-магазин.

Некоторые клиенты принципиально не хотят постоянно работать через агрегаторы товаров и выбирают их только из-за низких цен и большого ассортимента. Если удастся доказать надежность магазина, сотрудничество напрямую может осуществляться по желанию покупателя.

Не все маркетплейсы ведут политику жестких ограничений общения между магазинами и клиентами, но можно точно сказать, что переписка отслеживается. Поэтому любые предложения позвонить или написать в социальную сеть вразрез правил, будут восприняты не в пользу продавца.

Внимание со стороны представителей площадки будет всегда. К примеру, в Яндекс.Маркете можно позвать арбитраж в чате по заказу одной кнопкой. Она появляется, если продавец долго не отвечает или вовремя не выполняет свои обязательства.

Не стоит допускать такие ситуации, а если уж они произошли, важно решить проблемы как можно быстрее. Каждая реакция со стороны представителей маркетплейса превращается в «тревожные звоночки» для алгоритмов торговой платформы.

Реализация чатов как в Яндекс.Маркете выглядит неплохо. И этот механизм полностью оправдывает ожидания площадки — около 90% продавцов стабильно отвечают в личных сообщениях и оперативно реагируют на просьбы клиентов.

Скорее всего, чаты будут со временем появляться на всех площадках. Это удобно для покупателей, но продавцы получают дополнительную обязанность регулярно проверять раздел с переписками.

Взаимодействие с целевой аудиторией — вопрос, который попадает в зону повышенного риска. Если в правилах сервиса написано, что нельзя публиковать контактные данные напрямую, лучше этого не делать.

Некоторые маркетплейсы не скрывают контакты селлеров, а выносят их в специальный раздел с информацией о продавце. И если клиент просит прислать телефон, можно дать ему ссылку.

Как повысить эффективность коммуникаций

Если на время забыть о правилах маркетплейсов и сфокусироваться на эффективности общения с клиентами, важно не забывать несколько базовых особенностей. Некоторые предприниматели зацикливаются на продажах и не видят банальные ошибки.

От подхода к ведению диалога с потенциальным клиентом зависит решение о покупке и процент выкупленных заказов. Если продавец отвечает на сообщения раз в несколько дней, покупатель может отказаться от посылки и это негативно повлияет на рейтинг магазина.

Чтобы повысить эффективность коммуникаций, нужно обрабатывать запросы как можно быстрее. Желательно, чтобы пользователи не ждали дольше часа в рабочее время. Некоторые селлеры используют чат-ботов для автоматизации, но они не всегда работают идеально.

Автоматические цепочки сообщения иногда выручают, но важно предусмотреть возможность связи с менеджером. Если у пользователей будет такая возможность, они согласятся подождать и магазин не потеряет доверие потенциального клиента.

С чат-ботами нужно работать крайне осторожно и протестировать разные сценарии взаимодействия с пользователями. Людям не очень нравится получать одинаковые ответы на все вопросы. В таких ситуациях они обычно ищут альтернативные возможности для оформления заказа.

Потенциальные клиенты ценят скорость ответа и оперативность решения проблем. Если маркетплейс не предлагает инструменты для уведомлений о новых сообщениях, можно разработать его самостоятельно на базе API.

Стоимость уникального модуля может быть высокой, но в него необязательно добавлять большое количество инструментов. Можно сначала сделать бота только для уведомлений в мессенджеры и постепенно расширять его возможности.

Какие правила нельзя нарушать продавцу

У каждого маркетплейса свой подход к выстраиванию стратегии работы с продавцами. Поэтому правила в каждом случае могут отличаться, но базовые особенности везде примерно одинаковые.

Все торговые сервисы заинтересованы в том, чтобы глубже интегрировать пользователей в свою экосистему. А продавцов сделать обычными посредниками, которые поставляют продукты.

Если селлеры хотят спокойно реализовывать свои товары на площадке, им надо подстроиться под правила и не нарушать их. Следует обязательно прочитать условия общения с клиентами, выделить ключевые особенности и соблюдать требования.

Недопустимые сценарии общения:

  • использование ненормативной лексики;
  • предоставление информации, которая нарушает законодательство Российской Федерации;
  • грубое общение с клиентами;
  • негативные высказывания в адрес маркетплейса и других магазинов, работающих на базе сервиса;
  • предложение обменяться контактными данными;
  • намеренный обман пользователей;
  • незаконный сбор личных данных;
  • реклама альтернативных сервисов.

Необходимо придерживаться делового стиля общения, не переходить на личности и действовать в рамках своей компетенции. Если пользователь в личных сообщениях ругает маркетплейс за качество доставки, необходимо перенаправить в его службу поддержки.

Реагировать на негативный опыт следует, но сдержанно. Можно признавать свои ошибки, предлагать клиентам бонусы и спросить о вариантах решения проблемы. Не следует переносить негатив на аудиторию и рассчитывать, что пользователи все равно оставят хороший отзыв.

Избыточное количество эмодзи и текста в верхнем регистре не помогут привлечь внимание клиентов, а вот алгоритмы площадки могут посчитать такое поведение подозрительным. Лучше не давать им лишний повод усомниться в надёжности продавца.

На маркетплейсах часто ограничивается возможность комфортного общения с клиентами, но с этим ничего не получится сделать. Важно следовать правилам торговой площадки и фокусироваться на пользовательском опыте.

Получите максимум
от продаж на маркетплейсах
без лишних сервисов
и табличек
Узнать подробнее
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Запустите и масштабируйте продажи
на маркетплейсах
Размещайте товары, управляйте остатками, ценами и обрабатывайте заказы сразу на всех маркетплейсах
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie