Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Как повысить доверие посетителей к интернет-магазину: подробный обзор основных триггеров

Страх и недоверие – наиболее частые причины, по которым посетитель покидает интернет-магазин или бросает корзину с понравившимися продуктами. Опасаясь мошенничества, низкого качества товара и плохого сервиса, аудитория стала особо настороженно относиться к каждому клику. Чтобы развеять страхи и тем самым приблизить потенциального клиента к покупке, необходимо проработать и активно использовать на сайте различные индикаторы доверия.

Что вызывает недоверие посетителей сайта?

В первую очередь нужно четко понимать, что именно может вызывать подозрения у посетителей сайта и срывать потенциальную покупку.

Распространенные триггеры недоверия в электронной коммерции:

  1. Неудачное название и логотип, спамное доменное имя.
  2. Плохое оформление, нечитабельные или избитые шрифты, слишком яркие либо невзрачные цвета, переизбыток всплывающих окон и мигающих элементов (gif, анимированных картинок, flash).
  3. Чрезмерная сложность сайта, перегруженность лишней информацией, непонятная навигация.
  4. Некорректное отображение страниц на разных типах устройств и в разных браузерах.
  5. Обманчивый или безграмотный контент, малополезная и плохо структурированная информация.
  6. Сомнительная статистика, которая содержит нетипичные цифры и факты.
  7. Отсутствие четкого УТП, прямого призыва к действию.
  8. Скрытые контакты, неопределенная стоимость товаров/услуг.
  9. Нехватка обратной связи, подробных сведений о способах оплаты и доставки.
  10. Обилие акций, скидок и распродаж.
  11. Фальшивые хвалебные отзывы, приторное восхваление продукта/услуги/компании.
  12. Отсутствие защищенного HTTPS-соединения.

Это неполный список, но он указывает на основные факторы, с которыми необходимо работать в данном направлении.

Заспамленный рекламой сайт 

Заспамленный рекламой сайт 

Эффективнее всего сосредоточиться не на отдельно взятых элементах, а на комплексном решении проблемы. Для начала желательно изучить сайт, проанализировать поведенческие характеристики аудитории, проверить репутацию компании в сети. С учетом собранной информации составляется пошаговый план действий. Его содержание зависит от индивидуальных обстоятельств, особенностей бизнес-ниши и текущих взаимоотношений бренда с покупателями.

Способы повышения доверия к интернет-магазину

Разберем ключевые методы, приемы и правила, которые помогут сформировать, восстановить или повысить доверие аудитории.

Удобство использования и приятный дизайн

Выражение «встречаем по одежке» применимо практически ко всем сферам жизни. Интернет-магазины – не исключение. Понятные и красивые сайты располагают посетителя, вызывают желание посмотреть товар, ассоциируются с высоким качеством продукции и достойным уровнем сервиса.

Дизайн площадки должен быть современным. Взрывные цвета, смешные иконки и эмодзи, веселые анимации уже не актуальны. Такие сайты воспринимаются как дешевые и несерьезные, что формирует соответствующее отношение аудитории. Если оформлению ресурса свойственны подобные устаревшие черты, стоит пересмотреть его и выполнить редизайн.

Специалисты рекомендуют использовать следующие тренды:

  • концепция плоского дизайна;
  • минимализм без тяжеловесных макетов и вычурных элементов;
  • дуплекс – дизайн в рамках двух цветовых оттенков;
  • мягкие многотонные градиенты;
  • текстурированные детали;
  • брутальный стиль с квадратными и прямоугольными формами;
  • чистые белые тона, пастельные фоны, контрастирующие с яркими кнопками и изображениями;
  • идеальный интерфейс, предугадывающий реакцию, ожидания и потребности пользователя;
  • крупные фотографии, развернутые на весь экран;
  • 3D-типографика.

Удобство сайта оценивается по структуре меню и элементов управления, форматам подачи важной информации, скорости загрузки, простоте навигации. Все эти критерии объединены одним понятием – юзабилити. От него зависит качество и комфорт взаимодействия пользователя с ресурсом.

Пример 3D-типографики 

Пример 3D-типографики 

Как и неудачный дизайн, плохая навигация и неудобный интерфейс отталкивают посетителей и снижают уровень доверия к компании.

С целью улучшения юзабилити нужно:

  • применять принципы визуальной иерархии;
  • оптимизировать главную страницу – добавить слоган, логотип, приветствие, выгодные предложения, обзор содержимого площадки, визуальные подсказки для дальнейших действий;
  • разделить информацию на логические блоки, структурировать тексты;
  • организовать качественную навигацию – простое и очевидное меню, подпункты и метки, графические элементы с текстовым описанием, тематическую перелинковку.

Качественный визуал

Основное внимание большинства пользователей практически всегда сосредоточено на фото- и видеоконтенте. Визуальная информация воспринимается на порядок лучше, чем текстовая. Поэтому важно размещать на сайте качественные, по возможности оригинальные изображения.

С точки зрения потребителей хорошие собственные снимки – один из показателей надежности компании и серьезного подхода к делу. Фотографии должны эффектно презентовать товар, дополнять друг друга, раскрывать свойства и преимущества продукции. Желательно, чтобы они были максимально реалистичными, без лишних эффектов, с хорошей детализацией и освещением. Лучше показывать продукт так, как он действительно выглядит.

На первом экране рекомендуется размещать тематическую фоновую картинку или фото сотрудников, выполняющих заявленную услугу. В видеороликах показывают обзоры, распаковку, демонстрацию товара в действии, техническую оснащенность компании.

В отличие от стоковых или отфотошопленных снимков, правдоподобные фотографии – это огромный плюс к доверию.

Видео обзор товара на сайте 

Видеообзор товара на сайте 

Социальные доказательства

Просто перечислить преимущества интернет-магазина и товара на сайте недостаточно. Каждое слово нужно подтверждать фактами:

  • раскрывать подробности работы компании, объясняя важные детали;
  • показывать сертификаты качества и соответствия;
  • размещать удачные кейсы, «живые» отзывы и комментарии реальных клиентов;
  • публиковать ссылки на активные сообщества компании в соцсетях;
  • подключать известных блогеров, лидеров мнений, экспертов в отрасли.

Необходимо доказать аудитории, что компания готова брать обязательства и не является очередной фирмой-однодневкой.

Эффективным доказательством также служат конкретные цифры – общее число сотрудников, партнеров и клиентов, территориальный охват, количество лет опыта на рынке.

Упор на безопасности

Безопасность – часто решающий аргумент при выборе места покупки. Чтобы повысить доверие к сайту и защитить конфиденциальную информацию клиентов, нужно использовать HTTPS-протокол и сертификат SSL. При таком соединении все данные передаются в зашифрованном виде и защищаются от посторонних лиц.

Сайты, защищенные SSL-сертификатом, определяются по пиктограмме с замочком и обозначению «https» перед адресом в браузерной строке. Это гарантирует пользователю, что он попал на надежный ресурс и может совершить безопасную оплату товара.

Защищенный сайт 

Защищенный сайт 

Грамотный и емкий контент

Вся информация на сайте, включая тексты на главной, описания в карточке товаров и статьи в блоге, должна быть полезной, релевантной и содержательной. Писать нужно простым и понятным языком, избегая канцеляризмов, сложных терминов и конструкций. Немаловажное условие – регулярные обновления устаревших данных, публикация новых свежих материалов.

Крайне необходимо проверять контент на наличие орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. В идеале лучше поручить этот вопрос профессиональному редактору, поскольку неграмотные тексты сильно подрывают репутацию компании.

Ответы на вопросы

Отдельным блоком в интернет-магазине следует оформить ответы на часто задаваемые вопросы покупателей. Такой раздел позволит снимать некоторые возражения и будет развеивать страхи, демонстрируя, что компания проявляет заботу о клиентах.

Что расписывать в блоке «Вопрос-Ответ»:

  • особенности процедуры оформления заказа;
  • поддерживаемые способы оплаты;
  • варианты и сроки доставки;
  • различные нюансы выбора товара.

Конкретное содержание подстраивается под тематику бизнеса и особенности ниши. По мере появления новых вопросов и спорных ситуаций нужно пополнять раздел дополнительной полезной информацией.

Гарантия качества и возврата

Когда потенциальный клиент уже почти готов к покупке, остается окончательно повысить градус его доверия и разогнать сомнения с помощью гарантий. Если продукция сертифицирована, стоит подтвердить ее качество и безопасность соответствующими документами, наградами, сертификатами.

Гарантии а сайте Эльдорадо

Гарантии на сайте «Эльдорадо»

Также важно предоставить гарантии:

  • возврата в течение установленного законом периода;
  • обмена в случае выявления брака или каких-либо дефектов;
  • ремонта при поломке.

Возможность возврата должна быть обязательно, за исключением некоторых ниш, в которых это невозможно в силу специфики товара. Когда подобная услуга отсутствует, у потребителя возникают серьезные подозрения насчет добросовестности продавца.

Персонализация

Хороший способ повысить доверие к сайту – персонализация. Этот инструмент гораздо эффективнее обобщенных формулировок.

Как реализовать персонализированный подход:

  • использовать приветственную email-рассылку, обращаясь к новым клиентам по имени;
  • настроить товарные рекомендации;
  • предлагать ознакомиться с контентом, релевантным запросам пользователя;
  • отправлять мотивационные сообщения с персональными выгодными предложениями;
  • рассылать напоминания о брошенных корзинах и зарезервированных товарах, уведомления о статусе заказа, новых поступлениях, акциях и распродажах;
  • оказывать помощь, если клиент испытывает трудности при выборе или оформлении покупки.

Пример персонального предложения для клиента

Пример персонального предложения для клиента

Контакты и разные способы коммуникации

Ни один интернет-магазин не может обойтись без отдельно вынесенного раздела с контактами, так как эти данные сильно сказываются на доверии покупателей.

В разделе нужно указывать как можно больше действующих способов для связи:

  • прямой номер телефона – мобильный или стационарный;
  • адрес электронной почты;
  • контакты в популярных мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp);
  • ссылки на социальные сети;
  • адреса офисов и пунктов выдачи товара, схемы проезда на карте.

Кроме того, желательно задействовать дополнительные каналы коммуникации: онлайн-чат с консультантом, чат-бот, форму обратного звонка.

Как применять продающие триггеры доверия?

На что еще обратить внимание и как внедрять различные триггеры доверия на практике:

  1. Демонстрируйте профессиональный подход. Сайт интернет-магазина должен иметь продающий внешний вид, качественный современный дизайн, тщательно продуманную навигацию. Необходимо показать свою экспертность в нише, дать аудитории все нужные данные, которые помогут чувствовать себя увереннее при покупке.
  2. Рассказывайте о себе. Большее количество «живой» и глубокой информации о компании вызывает больше доверия. Добавьте на сайт обращение основателя, фотографии сотрудников, склада, офиса, внутреннего рабочего процесса, видеоролики, трансляции с мероприятий. Аудитория склонна доверять живым людям, а не обезличенным площадкам.
  3. Будьте прозрачными. Указывайте только реальные преимущества и выгоды продукта, компании. Нужно предоставлять честные скидки, не скрывать настоящую цену и не добавлять дополнительных, изначально утаенных доплат.
  4. Снижайте риски. Рассказывайте о правилах доставки, объясните все детали, касающиеся возврата. Предлагайте разные способы оплаты, оставляйте возможность оплатить покупку наложенным платежом.
  5. Оперативно реагируйте. Организуйте оперативную связь и слаженную работу отдела продаж. Консультанты должны отвечать потребителям максимально быстро и корректно. Важно не оставлять без реакции и негативные комментарии.
  6. Помогайте определиться. Оказывайте помощь с выбором, консультируйте клиентов по поводу товара и его стоимости. Если цена в интернет-магазине выше, чем у конкурентов, сформулируйте конкретные причины – быстрая доставка, лучшее качество, гарантия. В отдельных нишах стоит использовать специальные кнопки или онлайн-калькуляторы для расчета стоимости услуг.
  7. Выполняйте обещания. Любые обещания, будь то доставка на следующий день после заказа, подарок, скидка на следующую покупку, следует обязательно выполнять, даже в разгар сезона. Не разочаровывайте клиентов, обманывая их ожидания.

Помимо этого, желательно активно применять в работе индивидуальный фирменный стиль компании, внедрить программу лояльности с выгодными условиями для постоянных клиентов, найти амбассадора бренда, пользующегося особым доверием целевой аудитории.

Заключение

Уровень доверия непосредственно влияет на показатели конверсии в интернет-магазине. Чем больше доверяют компании, тем больше объемы продаж. Повышение лояльности клиентов – не одноразовое мероприятие. В этом направлении необходимо работать постоянно: улучшать сайт, качество товара и услуг, работу персонала. Только с таким подходом можно сформировать лояльную аудиторию, приверженную бренду.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie