Top.Mail.Ru

Как повысить доверие посетителей к интернет-магазину: подробный обзор основных триггеров

Страх и недоверие – наиболее частые причины, по которым посетитель покидает интернет-магазин или бросает корзину с понравившимися продуктами. Опасаясь мошенничества, низкого качества товара и плохого сервиса, аудитория стала особо настороженно относиться к каждому клику. Чтобы развеять страхи и тем самым приблизить потенциального клиента к покупке, необходимо проработать и активно использовать на сайте различные индикаторы доверия.

Что вызывает недоверие посетителей сайта?

В первую очередь нужно четко понимать, что именно может вызывать подозрения у посетителей сайта и срывать потенциальную покупку.

Распространенные триггеры недоверия в электронной коммерции:

  1. Неудачное название и логотип, спамное доменное имя.
  2. Плохое оформление, нечитабельные или избитые шрифты, слишком яркие либо невзрачные цвета, переизбыток всплывающих окон и мигающих элементов (gif, анимированных картинок, flash).
  3. Чрезмерная сложность сайта, перегруженность лишней информацией, непонятная навигация.
  4. Некорректное отображение страниц на разных типах устройств и в разных браузерах.
  5. Обманчивый или безграмотный контент, малополезная и плохо структурированная информация.
  6. Сомнительная статистика, которая содержит нетипичные цифры и факты.
  7. Отсутствие четкого УТП, прямого призыва к действию.
  8. Скрытые контакты, неопределенная стоимость товаров/услуг.
  9. Нехватка обратной связи, подробных сведений о способах оплаты и доставки.
  10. Обилие акций, скидок и распродаж.
  11. Фальшивые хвалебные отзывы, приторное восхваление продукта/услуги/компании.
  12. Отсутствие защищенного HTTPS-соединения.

Это неполный список, но он указывает на основные факторы, с которыми необходимо работать в данном направлении.

Заспамленный рекламой сайт 

Заспамленный рекламой сайт 

Эффективнее всего сосредоточиться не на отдельно взятых элементах, а на комплексном решении проблемы. Для начала желательно изучить сайт, проанализировать поведенческие характеристики аудитории, проверить репутацию компании в сети. С учетом собранной информации составляется пошаговый план действий. Его содержание зависит от индивидуальных обстоятельств, особенностей бизнес-ниши и текущих взаимоотношений бренда с покупателями.

Способы повышения доверия к интернет-магазину

Разберем ключевые методы, приемы и правила, которые помогут сформировать, восстановить или повысить доверие аудитории.

Удобство использования и приятный дизайн

Выражение «встречаем по одежке» применимо практически ко всем сферам жизни. Интернет-магазины – не исключение. Понятные и красивые сайты располагают посетителя, вызывают желание посмотреть товар, ассоциируются с высоким качеством продукции и достойным уровнем сервиса.

Дизайн площадки должен быть современным. Взрывные цвета, смешные иконки и эмодзи, веселые анимации уже не актуальны. Такие сайты воспринимаются как дешевые и несерьезные, что формирует соответствующее отношение аудитории. Если оформлению ресурса свойственны подобные устаревшие черты, стоит пересмотреть его и выполнить редизайн.

Специалисты рекомендуют использовать следующие тренды:

  • концепция плоского дизайна;
  • минимализм без тяжеловесных макетов и вычурных элементов;
  • дуплекс – дизайн в рамках двух цветовых оттенков;
  • мягкие многотонные градиенты;
  • текстурированные детали;
  • брутальный стиль с квадратными и прямоугольными формами;
  • чистые белые тона, пастельные фоны, контрастирующие с яркими кнопками и изображениями;
  • идеальный интерфейс, предугадывающий реакцию, ожидания и потребности пользователя;
  • крупные фотографии, развернутые на весь экран;
  • 3D-типографика.

Удобство сайта оценивается по структуре меню и элементов управления, форматам подачи важной информации, скорости загрузки, простоте навигации. Все эти критерии объединены одним понятием – юзабилити. От него зависит качество и комфорт взаимодействия пользователя с ресурсом.

Пример 3D-типографики 

Пример 3D-типографики 

Как и неудачный дизайн, плохая навигация и неудобный интерфейс отталкивают посетителей и снижают уровень доверия к компании.

С целью улучшения юзабилити нужно:

  • применять принципы визуальной иерархии;
  • оптимизировать главную страницу – добавить слоган, логотип, приветствие, выгодные предложения, обзор содержимого площадки, визуальные подсказки для дальнейших действий;
  • разделить информацию на логические блоки, структурировать тексты;
  • организовать качественную навигацию – простое и очевидное меню, подпункты и метки, графические элементы с текстовым описанием, тематическую перелинковку.

Качественный визуал

Основное внимание большинства пользователей практически всегда сосредоточено на фото- и видеоконтенте. Визуальная информация воспринимается на порядок лучше, чем текстовая. Поэтому важно размещать на сайте качественные, по возможности оригинальные изображения.

С точки зрения потребителей хорошие собственные снимки – один из показателей надежности компании и серьезного подхода к делу. Фотографии должны эффектно презентовать товар, дополнять друг друга, раскрывать свойства и преимущества продукции. Желательно, чтобы они были максимально реалистичными, без лишних эффектов, с хорошей детализацией и освещением. Лучше показывать продукт так, как он действительно выглядит.

На первом экране рекомендуется размещать тематическую фоновую картинку или фото сотрудников, выполняющих заявленную услугу. В видеороликах показывают обзоры, распаковку, демонстрацию товара в действии, техническую оснащенность компании.

В отличие от стоковых или отфотошопленных снимков, правдоподобные фотографии – это огромный плюс к доверию.\

Видео обзор товара на сайте 

Видеообзор товара на сайте 

Социальные доказательства

Просто перечислить преимущества интернет-магазина и товара на сайте недостаточно. Каждое слово нужно подтверждать фактами:

  • раскрывать подробности работы компании, объясняя важные детали;
  • показывать сертификаты качества и соответствия;
  • размещать удачные кейсы, «живые» отзывы и комментарии реальных клиентов;
  • публиковать ссылки на активные сообщества компании в соцсетях;
  • подключать известных блогеров, лидеров мнений, экспертов в отрасли.

Необходимо доказать аудитории, что компания готова брать обязательства и не является очередной фирмой-однодневкой.

Эффективным доказательством также служат конкретные цифры – общее число сотрудников, партнеров и клиентов, территориальный охват, количество лет опыта на рынке.

Упор на безопасности

Безопасность – часто решающий аргумент при выборе места покупки. Чтобы повысить доверие к сайту и защитить конфиденциальную информацию клиентов, нужно использовать HTTPS-протокол и сертификат SSL. При таком соединении все данные передаются в зашифрованном виде и защищаются от посторонних лиц.

Сайты, защищенные SSL-сертификатом, определяются по пиктограмме с замочком и обозначению «https» перед адресом в браузерной строке. Это гарантирует пользователю, что он попал на надежный ресурс и может совершить безопасную оплату товара.

Защищенный сайт 

Защищенный сайт 

Грамотный и емкий контент

Вся информация на сайте, включая тексты на главной, описания в карточке товаров и статьи в блоге, должна быть полезной, релевантной и содержательной. Писать нужно простым и понятным языком, избегая канцеляризмов, сложных терминов и конструкций. Немаловажное условие – регулярные обновления устаревших данных, публикация новых свежих материалов.

Крайне необходимо проверять контент на наличие орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. В идеале лучше поручить этот вопрос профессиональному редактору, поскольку неграмотные тексты сильно подрывают репутацию компании.

Ответы на вопросы

Отдельным блоком в интернет-магазине следует оформить ответы на часто задаваемые вопросы покупателей. Такой раздел позволит снимать некоторые возражения и будет развеивать страхи, демонстрируя, что компания проявляет заботу о клиентах.

Что расписывать в блоке «Вопрос-Ответ»:

  • особенности процедуры оформления заказа;
  • поддерживаемые способы оплаты;
  • варианты и сроки доставки;
  • различные нюансы выбора товара.

Конкретное содержание подстраивается под тематику бизнеса и особенности ниши. По мере появления новых вопросов и спорных ситуаций нужно пополнять раздел дополнительной полезной информацией.

Гарантия качества и возврата

Когда потенциальный клиент уже почти готов к покупке, остается окончательно повысить градус его доверия и разогнать сомнения с помощью гарантий. Если продукция сертифицирована, стоит подтвердить ее качество и безопасность соответствующими документами, наградами, сертификатами.

Гарантии а сайте Эльдорадо

Гарантии на сайте «Эльдорадо»

Также важно предоставить гарантии:

  • возврата в течение установленного законом периода;
  • обмена в случае выявления брака или каких-либо дефектов;
  • ремонта при поломке.

Возможность возврата должна быть обязательно, за исключением некоторых ниш, в которых это невозможно в силу специфики товара. Когда подобная услуга отсутствует, у потребителя возникают серьезные подозрения насчет добросовестности продавца.

Персонализация

Хороший способ повысить доверие к сайту – персонализация. Этот инструмент гораздо эффективнее обобщенных формулировок.

Как реализовать персонализированный подход:

  • использовать приветственную email-рассылку, обращаясь к новым клиентам по имени;
  • настроить товарные рекомендации;
  • предлагать ознакомиться с контентом, релевантным запросам пользователя;
  • отправлять мотивационные сообщения с персональными выгодными предложениями;
  • рассылать напоминания о брошенных корзинах и зарезервированных товарах, уведомления о статусе заказа, новых поступлениях, акциях и распродажах;
  • оказывать помощь, если клиент испытывает трудности при выборе или оформлении покупки.

Пример персонального предложения для клиента

Пример персонального предложения для клиента

Контакты и разные способы коммуникации

Ни один интернет-магазин не может обойтись без отдельно вынесенного раздела с контактами, так как эти данные сильно сказываются на доверии покупателей.

В разделе нужно указывать как можно больше действующих способов для связи:

  • прямой номер телефона – мобильный или стационарный;
  • адрес электронной почты;
  • контакты в популярных мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp);
  • ссылки на социальные сети;
  • адреса офисов и пунктов выдачи товара, схемы проезда на карте.

Кроме того, желательно задействовать дополнительные каналы коммуникации: онлайн-чат с консультантом, чат-бот, форму обратного звонка.

Как применять продающие триггеры доверия?

На что еще обратить внимание и как внедрять различные триггеры доверия на практике:

  1. Демонстрируйте профессиональный подход. Сайт интернет-магазина должен иметь продающий внешний вид, качественный современный дизайн, тщательно продуманную навигацию. Необходимо показать свою экспертность в нише, дать аудитории все нужные данные, которые помогут чувствовать себя увереннее при покупке.
  2. Рассказывайте о себе. Большее количество «живой» и глубокой информации о компании вызывает больше доверия. Добавьте на сайт обращение основателя, фотографии сотрудников, склада, офиса, внутреннего рабочего процесса, видеоролики, трансляции с мероприятий. Аудитория склонна доверять живым людям, а не обезличенным площадкам.
  3. Будьте прозрачными. Указывайте только реальные преимущества и выгоды продукта, компании. Нужно предоставлять честные скидки, не скрывать настоящую цену и не добавлять дополнительных, изначально утаенных доплат.
  4. Снижайте риски. Рассказывайте о правилах доставки, объясните все детали, касающиеся возврата. Предлагайте разные способы оплаты, оставляйте возможность оплатить покупку наложенным платежом.
  5. Оперативно реагируйте. Организуйте оперативную связь и слаженную работу отдела продаж. Консультанты должны отвечать потребителям максимально быстро и корректно. Важно не оставлять без реакции и негативные комментарии.
  6. Помогайте определиться. Оказывайте помощь с выбором, консультируйте клиентов по поводу товара и его стоимости. Если цена в интернет-магазине выше, чем у конкурентов, сформулируйте конкретные причины – быстрая доставка, лучшее качество, гарантия. В отдельных нишах стоит использовать специальные кнопки или онлайн-калькуляторы для расчета стоимости услуг.
  7. Выполняйте обещания. Любые обещания, будь то доставка на следующий день после заказа, подарок, скидка на следующую покупку, следует обязательно выполнять, даже в разгар сезона. Не разочаровывайте клиентов, обманывая их ожидания.

Помимо этого, желательно активно применять в работе индивидуальный фирменный стиль компании, внедрить программу лояльности с выгодными условиями для постоянных клиентов, найти амбассадора бренда, пользующегося особым доверием целевой аудитории.

Заключение

Уровень доверия непосредственно влияет на показатели конверсии в интернет-магазине. Чем больше доверяют компании, тем больше объемы продаж. Повышение лояльности клиентов – не одноразовое мероприятие. В этом направлении необходимо работать постоянно: улучшать сайт, качество товара и услуг, работу персонала. Только с таким подходом можно сформировать лояльную аудиторию, приверженную бренду.

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

ТОП-13 психологических уловок в общении с клиентом

13.08.2020
Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?...

Скрытая реклама интернет-магазина: виды, особенности, плюсы и минусы метода

12.08.2020
Агрессивная навязчивая реклама вызывает отторжение у большинства современных покупателей. Многие бренды все чаще заменяют ее мягким скрытым маркетингом. При правильном...

CRM-система для интернет-магазина: что, как и зачем?

11.08.2020
Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании...

Слава Богу, я VIP: как работать с богатыми покупателями: правила, советы, инструкция

10.08.2020
Ваши клиенты - не только люди среднего класса. Иногда на сайт интернет-магазина заглядывает крупная рыбка: обеспеченные люди. Как работать с...

Индексация сайта интернет-магазина: цели, способы проверки и ускорения процесса

07.08.2020
В органическую выдачу попадают только проиндексированные ресурсы. Когда пользователь вводит запрос в поисковую строку, система просматривает базу с миллиардами просканированных...

Фирменный стиль интернет-магазина: что это такое и зачем он нужен

06.08.2020
Выделить ваш интернет-магазин из тысяч похожих поможет он - фирменный стиль компании. В этой статье мы расскажем, для чего он...

Брошенные корзины в интернет-магазине: что с ними делать и как минимизировать

05.08.2020
Сто раз такое бывало: человек заходит на сайт интернет-магазина, выбирает товар, помещает его в корзину и… забывает о нем. Почему...

Продвижение интернет-магазина на YouTube: эффективные форматы рекламы

04.08.2020
YouTube – одна из самых посещаемых интернет-площадок в мире. Ежемесячно на видеохостинг заходит около 2 миллиардов посетителей. Это практически треть...

Что такое ремаркетинг для интернет-магазина и как его запустить

03.08.2020
Да, иногда они возвращаются… Посетителей, которые зашли на сайт интернет-магазина и ничего не купили, можно вернуть опять. А уж тех,...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 14 дней бесплатно