Top.Mail.Ru

В чем разница между офлайн и онлайн магазинами - особенности ведения бизнеса в реальных и виртуальных магазинах

Казалось бы, все очевидно: один магазин имеет реальную торговую точку, зал с товарами, которые можно потрогать и примерить, другой базируется в виртуальном пространстве. Однако помимо очевидных вещей, есть некоторые детали, о которых вы могли и не знать. В новой статье Университета InSales мы расскажем об отличиях и сходстве реальных и виртуальных магазинов, а также обсудим, стоит ли переводить торговую точку из офлайна в онлайн и наоборот.

Синергия и различия бизнес-процессов

В принципе, в обоих моделях используются абсолютно одинаковые бизнес-процессы. Это создание бизнес-плана, запуск или открытие магазина, закупка товаров, коммуникация с потребителями, реклама и маркетинг, ведение склада и бухгалтерии и так далее. Все дело в том, что в интернет-магазине их делают специальные программы, а в реале - живые люди.  

Ведение склада 

В маленьких магазинчиках учет товаров ведется по карточкам или вручную. Там еще закрывают по старинке двери и вешают табличку Учет, который может затянуться на целый день. В современных магазинах такого, конечно, нет, бухгалтерия и учет, как правило, ведется на системе 1С.

В интернет-магазине есть альтернатива 1С: склад ведется в облачном сервисе, системе управления торговлей и других сервисах. Это позволяет вести контроль остатков товара и смотреть статистику по продажам. 

Мерчендайзинг

В офлайн-магазине между рядами ходят мальчики и девочки, которые раскладывают товар на полках по определенному принципу. Вы все его знаете: то, что нужно поскорее продать, выкладывается на уровне глаз покупателя, дешевые товары лежат в самом низу или наверху, куда сложно дотянуться.

В электронной коммерции роль мерчендайзеров выполняют сервисы товарных рекомендаций. Они анализируют поведение пользователя и предлагают ему товары, которые могут его заинтересовать. По такому принципу работает механизм умной ленты "ВКонтакте" или алгоритм Яндекс.Дзен - пользователю показываются те записи или статьи, которые априори будет ему интересны. Сервис узнает эту информацию, анализируя поведение человека на сайте, те товары, которые он искал и просматривал, историю заказов, содержимое корзины и даже его аккаунты в соцсетях. Исходя из этой информации сервис дает персональные рекомендации каждому клиенту, которые он может увидеть и применить на практике.

Среди часто используемых сервисов товарных рекомендаций выделяют crossss.ru, desert.ruretailrocket.ru и другие. Подробно о них можно прочитать в этой статье. Помимо своей основной функции, сервисы предоставляют персонализированный поиск, адаптивный контент, почтовые рассылки и даже статистику.

Сервис товарных рекомендаций

Коммуникации

Помимо личных коммуникаций с клиентом, которых по понятным причинам в интернет-магазине быть не может, существуют еще и почтовые рассылки, и телефонные звонки, и СМС-оповещения, и общение в мессенджерах. Подробнее о способах коммуникаций мы писали в статье о том, как правильно общаться с клиентами.

Интернет-магазин способен поднять коммуникации на автоматизированный уровень. Мы уже писали о чат-ботах, с помощью которых можно сымитировать диалог продавца и покупателя и побудить клиента к совершению покупки. Существуют и другие варианты взаимодействия - их бесчисленное множество, и ваша задача - максимально автоматизировать их и упростить. В идеале в коммуникациях должно быть задействовано как можно меньше людей, ваших сотрудников.

На семинаре "Будущее современного ритейла" директор по маркетингу InSales Артем Соколов рассказал о том, как были реализованы коммуникации в интернет-магазине фотоаксессуаров.

Раньше менеджеры звонили персонально каждому клиенту, сделавшему заказ, и объясняли, что нужно сделать, чтобы получить товар. В какой-то момент просто перестали звонить: ограничились отправкой отбивки - сообщения, в котором содержится краткая информация о товаре и инструкция, что делать. Если что-то непонятно, звоните - так было написано в СМС. Надо ли говорить, что почти никто не звонил - все было понятно и по сообщению. А значит, сократились временные и трудозатраты на обзвон клиентов.

если что-то непонятно звоните

Категории товаров

Что в офлайн, что в онлайн-бизнесе категории товаров устанавливаете лично вы. Есть один универсальный рецепт: не знаете, что продавать - подсмотрите у конкурентов и особенно у крупных игроков. Они уже прошли весь этот путь проб и ошибок, уже экспериментировали и вывели наиболее оптимальные категории, фильтры. Посмотрите, как они оформляют карточки товаров, какие делают фото и сделайте так же, а в идеале - еще лучше.

Важно! На сайте интернет-магазина делайте так, чтобы на страницах категорий пользователям сразу показывались "плюшки": акции, скидки, промокоды при покупке. Это может быть баннер или всплывающее окно: главное, чтобы эта информация не прошла мимо клиента.

Онлайн-кассы

Здесь тоже особой разницы нет. Розничные и оптовые офлайн-магазины в массовом порядке переходят на онлайн-кассы. Многое зависит от системы налогообложения и ассортимента продукции. Если магазин продает только продукты, переходить на онлайн-кассы будет с 1 июля 2019 года, если торгует также алкоголем и сигаретами - уже с июля 2018 года, и так далее.

Принцип действия касс у офлайн и онлайн магазинов одинаков: это по сути мини-компьютер, который передает данные о каждой покупке в налоговую, печатает чеки и отчеты, отправляет копии чека покупателям, принимает банковские карты и даже взвешивает товары. Главная разница - в способах оплаты товара. В интернет-магазине, как вы знаете, способы оплаты не ограничиваются наличкой и картой: это еще и платежные системы, и безнал, и наложенный платеж, и оплата курьеру и так далее. Если покупатель напрямую переводит деньги продавцу - он получает чек. Если платеж проходит через посредника - курьера, например, то чек выдает уже курьерская служба, она же потом расплачивается с продавцом.  

Интеграции

Пункт, в котором офлайн-магазины проигрывают по всем статьям. Платформа современного магазина предполагает интеграции с различными сервисами для удобства покупателя и ваших сотрудников. InSales, например, предлагает телефонию, интеграцию с "Яндекс.Кассой", системой 1С, системой управления торговлей Ekam, службой товаров "ВКонтакте", службой доставки, платежными сервисами и прочими. Полный список интеграций можно посмотреть здесь

Плюсы интернет-магазина

Давайте соберем все плюсы офлайн и онлайн-магазинов. Плюсы для предпринимателей, конечно.

  1. Первый и самый очевидный плюс электронной коммерции - ее дешевизна. Интернет-магазину не нужно платить за аренду помещения, на начальном этапе можно даже не нанимать сотрудников и делать все самостоятельно. А если негде хранить товары - можно вообще ограничиться только созданием и продвижением сайта и работать по схеме дропшиппинга - вы являетесь посредником между другим магазином и покупателями. Ваша задача - координировать их взаимодействие и получать за это определенный процент.
  2. Возможность анализировать финансовые показатели, данные по продажам, эффективность рекламы и другие параметры. Такая аналитика не сравнится с офлайн-версией. 
  3. Стоимость товаров ниже, чем в обычном магазине. Вам это почти ничего не стоит - мы уже рассказывали, как грамотно давать скидки, а покупателю лишняя сэкономленная копеечка может стать весомым аргументом в выборе. Если еще и доставка бесплатно - плюс бонус в вашу карму.
  4. Время клиента - экономит его он, но в плюсе находитесь и вы. Далеко не все уже готовы убивать часы и дни, разъезжая по обычным магазинам и выбирая тот самый товар. Те же действия можно сделать и дома за компьютером - причем круглосуточно, а не в режиме работы магазина. Удобство клиента тоже конвертируется в вашу прибыль. Многие выберут интернет-магазин только потому, что не нужно никуда ходить. 
  5. География. В этом любой интернет-магазин даст фору торговой точке офлайн. Заказать товар можно из любой точки мира в любую же точку, хоть в глухую деревню: отделение "Почты России" есть везде, да и смартфоны с интернетом - тоже.  
  6. Анонимность. Мало ли какие товары приходится заказывать: интимные принадлежности, белье, товары секс-шопа. В офлайне в такие магазины заходить бывает неудобно, а в интернете - полная свобода, да еще и покупку доставят в закрытом пакете без надписей.  

Анонимность на сайте интернет-магазина

Плюсы офлайн-магазина

  1. Возможность лично посмотреть товар. Да, мы помним про подробные описание, фото и видео, но ничто не сравнится с возможностью потрогать и посмотреть товар вживую, померить разные фасоны и размеры одежды, протестировать бытовую технику. Этого у интернет-магазинов, увы, никогда не будет.
  2. Возможность сразу купить - не ждать, пока товар будет доставлен. Иногда это просто необходимо - например, когда срочно нужно купить подарок или приобрести новую одежду взамен испачканной.  
  3. Возврат товара есть и у офлайн, и у онлайн-магазинов. Однако вернуть товар при обнаружении недостатков проще все же в обычном розничном магазине: достаточно принести его и получить обратно деньги или отдать на экспертизу. Об особенностях возврата товаров в интернет-магазинах читайте здесь.
  4. Гарантию на товары интернет-магазины тоже дают, но в случае выхода товара из строя намного проще будет вернуть деньги, если товар был куплен в офлайн-магазине. Сам процесс возврата по гарантии намного проще и привычнее организован офлайн.
  5. Универсальность. Хоть доля онлайн-продаж в России неуклонно растет, есть еще люди, которым покупать офлайн намного привычнее. Многие не доверяют интернет-магазинам, боятся мошенников или несоответствия качества заявленному на фото то самое пресловутое ожидание-реальность. В основном это люди старшего возраста.

Рубрика: ожидание-реальность

О минусах офлайн и онлайн торговли смысла писать нет: плюсы одного превращаются в минусы другого. Например, минусом электронной коммерции будет недостаточная компьютерная грамотность пользователей и нежелание осваивать новые горизонты в силу привычки.  

Переход из офлайна в онлайн и наоборот

Итак, если различия офлайн и онлайн магазинов, как мы выяснили, состоят только в автоматизации бизнес-процессов, то вполне логично, что эти формы коммерции могут свободно переходить одна в другую и дополнять друг друга. Все больше офлайн-магазинов открывают интернет-точку продаж, чтобы охватить все слои покупателей. Это касается не только одежды, электроники, товаров для дома, но и продуктов, и других повседневных вещей. 

В США и Европе такой формат более распространен, нежели в России. Переход в онлайн связан в основном с неудобствами, которые поджидают покупателей в обычном магазине. По данным генерального директора Colliers Int. в Санкт-Петербурге Андрея Косарева, 70,7% опрошенных людей признались, что поход в простой магазин их не воодушевляет, 64,6% отметили, что там технически сложно покупать, 61,1% - что редко найдешь последние коллекции. Все эти неудобства легко устраняются посредством открытия интернет-магазина.

Не так давно интернет-магазин запустил известный гипермаркет "Ашан". Посмотрите на картинку: в онлайн-точке продаются те же товары, которые лежат на полках магазинов. Этим "Ашан" привлек ту категорию покупателей, которым проще заказать товары по интернету с доставкой на дом, чем проводить время, бродя по гипермаркету. 

Интернет-магазин гипермаркета "Ашан"

Соответственно, любой интернет-магазин может также перевести бизнес в офлайн. Веской причиной для этого может стать тот факт, что при покупках онлайн пользователи не склонны к спонтанным покупкам: ведь там никто не торопит, можно спокойно выбрать нужные товары. В офлайне же наоборот, велик процент импульсивных покупок. Вспомните, как часто вы покупаете только то, что изначально планировали? Наверняка вместе с необходимых прихватываете еще несколько позиций, просто потому что они попались на глаза или понравились. Также дополнительная точка офлайн привлечет консервативных покупателей - тех, кому привычнее покупать по старинке. А значит, повысит оборот и количество продаж.  

Идеальным решением проблемы будет сочетание положительных моментов продаж онлайн и офлайн. Берите плюсы каждого варианта и применяйте в торговле. Желаем удачи!  

Подписывайтесь
на Telegram-канал

«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Тренды e-commerce и изменения, произошедшие на рынке: подводим итоги 2022 года

30.12.2022
Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,...

Как найти нишу для ведения продаж на Ozon: пошаговая инструкция

30.12.2022
Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце...

Как продавать крупногабаритные товары на маркетплейсах: особенности работы с КГТ на российском рынке

29.12.2022
Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,...

Полное руководство по написанию текстов для интернет-магазинов

29.12.2022
Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные...

Как и где найти поставщиков детской одежды для интернет-магазина, на что обратить внимание, обзор производителей и оптовиков

28.12.2022
Одежда и обувь - самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако...

Текучка кадров: как с ней бороться и чем она опасна

28.12.2022
Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов...

Как открыть интернет-магазин и заработать на продаже профессиональных товаров для салонов красоты

27.12.2022
Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица...

Надо ли самозанятым выдавать чеки и как их отправлять клиентам

27.12.2022
Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,...

Спад продаж после новогодних праздников: меры для преодоления кризисного периода и стимулирования активности клиентов

26.12.2022
В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты...