Казалось бы, все очевидно: один магазин имеет реальную торговую точку, зал с товарами, которые можно потрогать и примерить, другой базируется в виртуальном пространстве. Однако помимо очевидных вещей, есть некоторые детали, о которых вы могли и не знать. В новой статье Университета InSales мы расскажем об отличиях и сходстве реальных и виртуальных магазинов, а также обсудим, стоит ли переводить торговую точку из офлайна в онлайн и наоборот.
Прогнозы для малого бизнеса в России
В 2025 году малый бизнес в России столкнётся с серьёзными вызовами, связанными с изменениями в налоговом законодательстве, сохранением высокой ключевой ставки и сложной экономической обстановкой, при которой покупательская способность населения значительно снижается.
Многие компании закроются. В таких условиях умение быстро адаптироваться к меняющимся условиям, а также внедрение инноваций становятся ключевыми факторами успеха. Например, перевод части бизнеса в онлайн сферу.
Что такое онлайн-магазин?
Онлайн-торговля
Торговля онлайн — это, простыми словами, покупка и продажа товаров с использованием возможностей интернета через сайт или мобильное приложение, буквально не выходя из дома.
Принцип работы интернет-магазина
Продавец создаёт каталог товаров на сайте, где каждый товар имеет описание, цену и фотографии. Пользователи просматривают и выбирают товары, используя фильтры и категории для упрощения поиска.
Выбранные товары можно поместить в виртуальную корзину, затем оформить заказ с введением своих данных, способа оплаты и доставки.
Оплата производится картой, через СБП или электронный кошелёк. После подтверждения заказа, продавец его собирает и отправляет покупателю курьерской доставкой или в выбранный ПВЗ.
Что такое офлайн-магазин?
Офлайн-торговля. Что такое офлайн простыми словами.
Это покупка и продажа товаров в торговых залах физических магазинов без подключения к всемирной паутине и использования онлайн-сервисов.
Офлайн точка продаж. Что это такое и чем она отличается от ПВЗ
Это обычный магазин, куда клиент приходит лично, чтобы рассмотреть и выбрать нужные товары, задать интересующие вопросы продавцу-консультанту, получить исчерпывающие ответы и тут же совершить покупку.
Офлайн-магазин не стоит путать с ПВЗ, который служит для получения товаров, заказанных онлайн. Последний обычно представляет собой небольшое помещение, где можно рассмотреть полученные товары, померить и при необходимости сразу сделать возврат.
Синергия и различия бизнес-процессов
В принципе, в обоих моделях используются абсолютно одинаковые бизнес-процессы. Это создание бизнес-плана, запуск или открытие магазина, закупка товаров, коммуникация с потребителями, реклама и маркетинг, ведение склада и бухгалтерии и так далее. Все дело в том, что в интернет-магазине их делают специальные программы, а в реале - живые люди.
Ведение склада
В маленьких магазинчиках учет товаров ведется по карточкам или вручную. Там еще закрывают по старинке двери и вешают табличку Учет, который может затянуться на целый день. В современных магазинах такого, конечно, нет, бухгалтерия и учет, как правило, ведется на системе 1С.
В интернет-магазине есть альтернатива 1С: склад ведется в облачном сервисе, системе управления торговлей и других сервисах. Это позволяет вести контроль остатков товара и смотреть статистику по продажам.
Мерчендайзинг
В офлайн-магазине между рядами ходят мальчики и девочки, которые раскладывают товар на полках по определенному принципу. Вы все его знаете: то, что нужно поскорее продать, выкладывается на уровне глаз покупателя, дешевые товары лежат в самом низу или наверху, куда сложно дотянуться.
В электронной коммерции роль мерчендайзеров выполняют сервисы товарных рекомендаций. Они анализируют поведение пользователя и предлагают ему товары, которые могут его заинтересовать. По такому принципу работает механизм умной ленты "ВКонтакте" или алгоритм Яндекс.Дзен - пользователю показываются те записи или статьи, которые априори будет ему интересны. Сервис узнает эту информацию, анализируя поведение человека на сайте, те товары, которые он искал и просматривал, историю заказов, содержимое корзины и даже его аккаунты в соцсетях. Исходя из этой информации сервис дает персональные рекомендации каждому клиенту, которые он может увидеть и применить на практике.
Среди часто используемых сервисов товарных рекомендаций выделяют crossss.ru, desert.ru, retailrocket.ru и другие. Подробно о них можно прочитать в этой статье. Помимо своей основной функции, сервисы предоставляют персонализированный поиск, адаптивный контент, почтовые рассылки и даже статистику.
Сервис товарных рекомендаций
Коммуникации
Помимо личных коммуникаций с клиентом, которых по понятным причинам в интернет-магазине быть не может, существуют еще и почтовые рассылки, и телефонные звонки, и СМС-оповещения, и общение в мессенджерах. Подробнее о способах коммуникаций мы писали в статье о том, как правильно общаться с клиентами.
Интернет-магазин способен поднять коммуникации на автоматизированный уровень. Мы уже писали о чат-ботах, с помощью которых можно сымитировать диалог продавца и покупателя и побудить клиента к совершению покупки. Существуют и другие варианты взаимодействия - их бесчисленное множество, и ваша задача - максимально автоматизировать их и упростить. В идеале в коммуникациях должно быть задействовано как можно меньше людей, ваших сотрудников.
На семинаре "Будущее современного ритейла" директор по маркетингу InSales Артем Соколов рассказал о том, как были реализованы коммуникации в интернет-магазине фотоаксессуаров.
Раньше менеджеры звонили персонально каждому клиенту, сделавшему заказ, и объясняли, что нужно сделать, чтобы получить товар. В какой-то момент просто перестали звонить: ограничились отправкой отбивки - сообщения, в котором содержится краткая информация о товаре и инструкция, что делать. Если что-то непонятно, звоните - так было написано в СМС. Надо ли говорить, что почти никто не звонил - все было понятно и по сообщению. А значит, сократились временные и трудозатраты на обзвон клиентов.
Категории товаров
Что в офлайн, что в онлайн-бизнесе категории товаров устанавливаете лично вы. Есть один универсальный рецепт: не знаете, что продавать - подсмотрите у конкурентов и особенно у крупных игроков. Они уже прошли весь этот путь проб и ошибок, уже экспериментировали и вывели наиболее оптимальные категории, фильтры. Посмотрите, как они оформляют карточки товаров, какие делают фото и сделайте так же, а в идеале - еще лучше.
Важно! На сайте интернет-магазина делайте так, чтобы на страницах категорий пользователям сразу показывались "плюшки": акции, скидки, промокоды при покупке. Это может быть баннер или всплывающее окно: главное, чтобы эта информация не прошла мимо клиента.
Онлайн-кассы
Здесь тоже особой разницы нет. Розничные и оптовые офлайн-магазины в массовом порядке переходят на онлайн-кассы. Многое зависит от системы налогообложения и ассортимента продукции. Если магазин продает только продукты, переходить на онлайн-кассы будет с 1 июля 2019 года, если торгует также алкоголем и сигаретами - уже с июля 2018 года, и так далее.
Принцип действия касс у офлайн и онлайн магазинов одинаков: это по сути мини-компьютер, который передает данные о каждой покупке в налоговую, печатает чеки и отчеты, отправляет копии чека покупателям, принимает банковские карты и даже взвешивает товары. Главная разница - в способах оплаты товара. В интернет-магазине, как вы знаете, способы оплаты не ограничиваются наличкой и картой: это еще и платежные системы, и безнал, и наложенный платеж, и оплата курьеру и так далее. Если покупатель напрямую переводит деньги продавцу - он получает чек. Если платеж проходит через посредника - курьера, например, то чек выдает уже курьерская служба, она же потом расплачивается с продавцом.
Интеграции
Пункт, в котором офлайн-магазины проигрывают по всем статьям. Платформа современного магазина предполагает интеграции с различными сервисами для удобства покупателя и ваших сотрудников. InSales, например, предлагает телефонию, интеграцию с "Яндекс.Кассой", системой 1С, системой управления торговлей Ekam, службой товаров "ВКонтакте", службой доставки, платежными сервисами и прочими. Полный список интеграций можно посмотреть здесь.
Плюсы интернет-магазина
Экономическая выгода
Первый и самый очевидный плюс электронной коммерции — её дешевизна. Интернет-магазину не нужно платить за аренду помещения, на начальном этапе можно даже не нанимать сотрудников и делать всё самостоятельно. А, если негде хранить товары, можно вообще ограничиться только созданием и продвижением сайта и работать по схеме дропшиппинга, когда вы являетесь посредником между другим магазином и покупателями. Ваша задача — координировать их взаимодействие и получать за это определённый процент.
Аналитика
Ещё одно преимущество — возможность анализировать финансовые показатели, данные по продажам, эффективность рекламы и другие параметры. Такая аналитика не сравнится с офлайн-версией.
Низкая стоимость товара
Стоимость товаров ниже, чем в обычном магазине. Вам это почти ничего не стоит — мы уже рассказывали, как грамотно давать скидки, а покупателю лишняя сэкономленная копеечка может стать весомым аргументом в выборе. Если ещё и доставка бесплатно — плюс бонус в вашу карму.
Экономия времени
Экономит его клиент, но в плюсе находитесь и вы. Далеко не все уже готовы убивать часы и дни, разъезжая по обычным магазинам и выбирая тот самый товар. Те же действия можно сделать и дома за компьютером — причём круглосуточно, а не в режиме работы магазина. Удобство клиента тоже конвертируется в вашу прибыль. Многие выберут интернет-магазин только потому, что не нужно никуда ходить.
География
В этом любой интернет-магазин даст фору торговой точке офлайн. Заказать товар можно из любого конца мира куда угодно, хоть в глухую деревню. Отделение «Почты России» есть везде, да и смартфоны с интернетом тоже.
Анонимность для клиентов
Мало ли какие товары приходится заказывать: интимные принадлежности, бельё, товары секс-шопа. В офлайне в такие магазины заходить бывает неудобно, а в интернете — полная свобода, да ещё и покупку доставят в закрытом пакете без надписей.
Плюсы офлайн-магазина
Возможность лично посмотреть товар
Да, мы помним про подробные описание, фото и видео, но ничто не сравнится с возможностью потрогать и посмотреть товар вживую, померить разные фасоны и размеры одежды, протестировать бытовую технику. Этого у интернет-магазинов, увы, никогда не будет.
Покупка здесь и сейчас
Возможность сразу купить, а не ждать, пока товар будет доставлен, — большое преимущество. Иногда это просто необходимо. Например, когда срочно нужно купить подарок или приобрести новую одежду взамен испорченной.
Простота процедуры возврата товара
Возврат товара есть и у офлайн, и у онлайн-магазинов. Однако вернуть товар при обнаружении недостатков проще всё же в обычном розничном магазине. Достаточно принести его и получить обратно деньги или отдать на экспертизу. Об особенностях возврата товаров в интернет-магазинах читайте здесь.
Гарантия
Гарантию на товары интернет-магазины тоже дают, но в случае выхода товара из строя намного проще вернуть деньги, если товар был куплен в офлайн-магазине. Сам процесс возврата по гарантии удобнее организован в офлайн.
Делать покупки привычнее
Хоть доля онлайн-продаж в России неуклонно растёт, есть ещё люди, которым покупать офлайн намного привычнее. Многие не доверяют интернет-магазинам, боятся мошенников или несоответствия качества заявленному на фото (то самое пресловутое ожидание и реальность). В основном это люди старшего возраста.
Переход из офлайна в онлайн и наоборот
Итак, если различия офлайн и онлайн магазинов, как мы выяснили, состоят только в автоматизации бизнес-процессов, то вполне логично, что эти формы коммерции могут свободно переходить одна в другую и дополнять друг друга. Все больше офлайн-магазинов открывают интернет-точку продаж, чтобы охватить все слои покупателей. Это касается не только одежды, электроники, товаров для дома, но и продуктов, и других повседневных вещей.
В США и Европе такой формат более распространен, нежели в России. Переход в онлайн связан в основном с неудобствами, которые поджидают покупателей в обычном магазине. По данным генерального директора Colliers Int. в Санкт-Петербурге Андрея Косарева, 70,7% опрошенных людей признались, что поход в простой магазин их не воодушевляет, 64,6% отметили, что там технически сложно покупать, 61,1% - что редко найдешь последние коллекции. Все эти неудобства легко устраняются посредством открытия интернет-магазина.
Не так давно интернет-магазин запустил известный гипермаркет "Ашан". Посмотрите на картинку: в онлайн-точке продаются те же товары, которые лежат на полках магазинов. Этим "Ашан" привлек ту категорию покупателей, которым проще заказать товары по интернету с доставкой на дом, чем проводить время, бродя по гипермаркету.
Интернет-магазин гипермаркета "Ашан"
Соответственно, любой интернет-магазин может также перевести бизнес в офлайн. Веской причиной для этого может стать тот факт, что при покупках онлайн пользователи не склонны к спонтанным покупкам: ведь там никто не торопит, можно спокойно выбрать нужные товары. В офлайне же наоборот, велик процент импульсивных покупок. Вспомните, как часто вы покупаете только то, что изначально планировали? Наверняка вместе с необходимых прихватываете еще несколько позиций, просто потому что они попались на глаза или понравились. Также дополнительная точка офлайн привлечет консервативных покупателей - тех, кому привычнее покупать по старинке. А значит, повысит оборот и количество продаж.
Идеальным решением проблемы будет сочетание положительных моментов продаж онлайн и офлайн. Берите плюсы каждого варианта и применяйте в торговле. Желаем удачи!
