Получите сайт "под ключ" за 20 дней: удобный функционал, современный дизайн, более
200 интеграций
для бизнеса Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranynxjx8G

Как управлять репутацией интернет-магазина в сети: этапы, правила и приемы SERM

Перед тем, как приобрести товар в интернет-магазине, 8 из 10 посетителей сайта просматривают отзывы в сети. Около 70% потенциальных клиентов отказываются от покупки в случае обнаружения негатива. Часто именно из-за этого бизнес теряет до 50% возможных продаж. Чтобы избежать таких значительных потерь, нужно грамотно управлять репутацией компании, формировать и поддерживать ее положительный имидж. Как это сделать – расскажем подробности в статье.

Что такое SERM и зачем нужна эта методика?

SERM – комплекс действий, направленных на улучшение репутации бренда в сети. SERM-специалисты устраняют негативные упоминания о компании в поисковой выдаче, замещая их позитивными данными. Это позволяет сформировать хороший имидж и доверительные отношения со стороны клиентов.

Некоторые считают, что методики SERM напрямую связаны с манипулированием информацией. И хоть такие ситуации встречаются, в большей степени это всего лишь грамотная работа с информационным полем, окружающим организацию в онлайн-сфере.

Помимо создания положительной репутации и увеличения количества напоминаний в благоприятной тональности, SERM помогает решить крайне важные задачи:

  • опровергнуть опасные для бизнеса слухи;
  • проработать негатив;
  • нивелировать отрицательные отзывы бывших сотрудников, недовольных клиентов;
  • противостоять конкурентным атакам, черному пиару.

Подобные случаи – далеко не редкость в e-commerce, где клиентский поток формируется преимущественно через онлайн-каналы. Поэтому использовать SERM-методики и вкладываться в репутационный маркетинг имеет смысл практически любому интернет-магазину. Иначе несколько недобросовестных конкурентов или конфликтных покупателей, которые «раздули» проблему до огромных масштабов, могут стать причиной серьезных убытков.

Преимущества правильного управления репутацией

Грамотный репутационный маркетинг – возможность держать поисковую выдачу под постоянным контролем.

Работа в данном направлении дает возможность:

  1. Получать актуальную информацию по динамике положительных/отрицательных отзывов.
  2. Фиксировать изменения в предпочтениях и поведении клиентов.
  3. Оперативно решать проблемные, спорные моменты.

Уделяя внимание SERM, предприниматель не только поддерживает положительный образ компании, но и получает большой потенциал для роста бизнеса.

жизненный цикл клиента

Этапы работы с репутацией интернет-магазина

Управление репутацией – не просто устранение негативной информации. Это еще и детальный анализ, а также разработка полноценной стратегии, которая способствует положительному восприятию компании целевой аудиторией. Действия выполняются силами штатных сотрудников или же поручаются профессиональным агентствам, интернет-маркетологам. Работа по SERM делится на несколько этапов, включающих подготовительные, стратегические и практические мероприятия.

Мониторинг текущей ситуации

Первый шаг – изучение текущего состояния репутации, определение «фронта работ» и приоритетных направлений. В процессе подбираются ключевые запросы, поисковики и регионы, в которых следует улучшать тональность упоминаний о бренде.

Для начала выделяем брендовые и репутационные ключевые фразы и слова, применяемые аудиторией при поиске отзывов о компании. Стоит воспользоваться специальными сервисами, где отображается частотность запросов по месяцам (Планировщик Google, Wordstat Yandex).

Фразы, по которым могут встречаться результаты с негативной тональностью:

  • различные варианты названия интернет-магазина (полностью, сокращенно, на латинице или кириллице);
  • имена менеджеров, основателей компании;
  • название магазина в связке со словом «отзывы».

Список запросов подбирается индивидуально с учетом поисковых подсказок с популярными формулировками пользователей. Основная зона внимания для SERM – первая десятка поисковой выдачи. В процессе работы нужно не забывать о возможной персонализации результатов, которая снижает объективность анализа. Исключить неточности поможет VPN, режим «инкогнито» в браузере.

Далее определяем целевые регионы и по каждому из них проверяем выдачу, вычисляя «негативные» площадки. Ориентируемся на территориальный охват:

  • для регионального бизнеса – смотрим определенный город или несколько обслуживаемых городов;
  • для интернет-магазина, предоставляющего услуги по всей стране – используем координаты по крупным городам;
  • для международного бизнеса – проверяем несколько стран.

Результаты по аналогичным запросам могут сильно отличаться в зависимости от геолокации. С целью отслеживания прогресса и изменений нужно зафиксировать конкретные координаты и выполнять идентичный анализ ежемесячно.

После анализа регионов подбираем поисковые системы. Необходимо учитывать фаворитов в каждом регионе и то, в какой системе продвигается компания. Западные проекты подключают к Google проверку по Bing, в странах СНГ требуется дополнительный анализ в «Яндексе».

С данными, собранными по результатам десятки выдачи, удобно работать в Google Таблицах. Их нужно структурировать и обозначить тональность информации для каждой площадки. Обычно в роли индикаторов применяют цветовые оттенки:

  • желтый – нейтральный тон. На странице размещено равное количество отрицательных и положительных рекомендаций, отзывы полностью отсутствуют или имеют нейтральный характер;
  • зеленый – позитивная. Доминируют положительные упоминания, нет негативных оценок за последние даты;
  • красный – негативная. Преимущественно отрицательные отклики, много негатива в свежих отзывах.

Тональность площадки оценивается вручную. При этом смотрят общий рейтинг и характер последних оценок.

Разработка эффективной стратегии

Следующий шаг – выделение приоритетных групп, на которых стоит сосредоточиться согласно результатам диагностики. Связанная группа – ключевой запрос + регион + поисковая система. В стратегию нужно внести план действий по вытеснению негатива на ближайший период, подробно расписать методы проработки отдельных групп и площадок.

Реализация стратегии и оценка результатов

Разработав стратегию, нужно сразу приступать к ее реализации.

Сюда входит:

  • подготовка множества разноплановых материалов (статьи, рецензии, обзоры, пресс-релизы);
  • размещение и продвижение репутационного контента;
  • сотрудничество с надежными площадками, которым доверяют поисковые системы и целевая аудитория.

Спустя определенное время оцениваются результаты проведенных мероприятий, составляются отчеты и дальнейшие планы по работе с репутацией бренда.

План реализации 

План реализации 

Основные приемы для работы с негативом

Рассмотрим эффективные методы и приемы, которые рекомендуется включить в SERM-стратегию онлайн-магазина.

ORM на сайтах-отзовиках

Online Reputation Management – основная практика, служащая базой для разработки стратегий SERM. С ее помощью влияют на общественное восприятие компании, товара, услуг.

ORM используется для контроля сайтов-отзовиков в трех направлениях:

  1. Пессимизация негативной информации. Предусматривает публикацию положительных отзывов, удаление негатива, простановку дизлайков упоминаниям, которые не удаляются. Также можно собирать и отправлять модераторам отзывы, нарушающие правила площадки, подключать партнерские программы для управления веткой на отзовике.
  2. Отработка негатива от лица интернет-магазина. Включает обязательную реакцию компании на каждый негативный отклик за исключением очевидного троллинга и спама. В зависимости от контекста ответ может содержать пояснения, извинения, предложения со скидками на последующие покупки для стимулирования продаж.
  3. Посевы контента позитивной тональности. Подразумевает наполнение топовых площадок поисковых систем искусственными нейтральными и положительными отзывами для вытеснения негатива. В данном случае нужно учитывать особенности анти-спам алгоритмов и действовать в рамках установленных правил, публикуя максимально естественные отклики. Еще один вариант – создание собственного подконтрольного ресурса с отзывами в брендовом домене.

ORM на сайтах-отзовиках

Контент-маркетинг

Создание и распространение полезной информации – продуктивный маркетинговый прием, который помогает завоевать доверие аудитории и привлечь новых покупателей. Благодаря контент-маркетингу можно выбить негатив, заполнив выдачу позитивными брендовыми материалами.

Варианты действий:

  1. Продвижение существующих публикаций с положительной оценкой в выдаче – анализ по целевым группам, наращивание внешних ссылок, содержащих релевантные анкоры с необходимыми ключевыми запросами.
  2. Создание и продвижение новых материалов – выбор оптимального формата, подготовка качественного текста с целевыми ключевыми запросами, размещение на авторитетном ресурсе.

Главное в контент-маркетинге – подобрать релевантные темы, по которым часто обнаруживается негативная тональность. Их выбирают, ориентируясь на популярные поисковые запросы. Тема материала должна решать конкретные проблемы клиента и перекликаться с тематикой площадки для размещения.

Работа в социальных сетях

Социальные сети – отдельное направление репутационного маркетинга. Страницы интернет-магазина в соцсетях позволяют занять высокие позиции в выдаче и хорошо ранжируются по брендовым запросам. Но для этого важно вести профиль активно и полноценно.

Где стоит зарегистрироваться:

Оптимальный выбор социальной платформы зависит от тематики бизнеса. VK подойдет проектам с молодой аудиторией. Одноклассники – бизнесу, нацеленному на более старшее поколение. Instagram и Pinterest – для тематик с упором на визуальный контент. LinkedIn – отличное место для проектов узкой специализации, B2B. Facebook – универсальная площадка, где развиваются различные виды бизнеса.

В брендовых аккаунтах соцсетей необходимо регулярно постить свежие полезные материалы, общаться с подписчиками в комментариях, мотивировать клиентов оставлять положительные рекомендации, работать с возражениями и негативом.

Работа с форумами и Q/A сервисами

Помимо сайтов-отзовиков, можно улучшать репутацию через тематические форумы и Q/A сервисы. На них также стоит создавать брендовые ветки, размещать релевантный контент, отвечать на вопросы аудитории. Желательно регулярно наполнять свою ветку и тщательно контролировать новые месседжи.

Примеры популярных сервисов с вопросами/ответами – Otvet Mail.ru, Otvet.bigmir.net, Quora.

Локальные справочники, карта и Википедия

Чтобы попасть в ТОП по брендовым запросам и вытеснить площадки с негативной тональностью, нужно применять всевозможные дополнительные методы:

  • размещать оптимизированные брендовые страницы компании в онлайн-энциклопедиях;
  • регистрироваться в городских справочниках;
  • создавать, настраивать и оптимизировать профиль в картах – 2Gis, «Яндекс Карты», Google My Business.

Influence-маркетинг

Современная аудитория доверяет популярным блогерам больше, нежели традиционной рекламе. Поэтому следует продвигать компанию через лидеров мнений в отрасли.

Сотрудничество с инфлюенсерами позволит:

  • повысить узнаваемость интернет-магазина, лояльность и доверие пользователей;
  • увеличить вовлеченность в соцсетях;
  • улучшить ранжирование целевых веб-страниц;
  • снизить уровень негатива благодаря раскрытию преимуществ товара и рекомендациям влиятельной личности.

имидж компании

Перечисленные методы – только часть направлений, в которых можно действовать при работе с репутацией. Для каждого проекта и ситуации требуются свои инструменты и отдельная стратегия.

Важные общие правила:

  • постоянно мониторить отзывы, настроив автоматическое отслеживание упоминаний о магазине в специальных сервисах;
  • отвечать на вопросы клиентов, позитивные и негативные комментарии, разбираться с жалобами и претензиями;
  • стимулировать покупателей оставлять отклики – обеспечивать благоприятный пользовательский опыт, предлагать бонусы, участие в акциях и программах лояльности;
  • создавать и развивать Youtube-канал, профили в соцсетях;
  • публиковать экспертный контент на авторитетных ресурсах;
  • работать с отзовиками, форумами;
  • использовать контекстную/медийную рекламу;
  • добавлять данные о компании в карты.

Эти обязательные шаги помогут сформировать положительный имидж даже молодым компаниям, которые пока слабо представлены в сети.

Заключение

Последствия размещенного в интернете негатива могут быть разрушительными для бизнеса. Заказной пост конкурента на форуме или в социальной сети, плохой отзыв клиента с нерешенным вопросом, комментарий бывшего возмущенного сотрудника – все это несет огромные риски для репутации. Такая информация стремительно распространяется, поскольку антиреклама привлекает намного больше внимания аудитории. Владельцам интернет-магазинов, трафик которых на 99% формируется в онлайн, особенно важно грамотно управлять репутацией в сети. Для этого стоит применять комплекс разноплановых действий, примеры которых приведены в статье.

Подписывайтесь
на Telegram-канал
«О чём говорят селлеры»
Подписаться на канал
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales за 1 день
Первые 14 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Возможно вам также будет интересно:

Как правильно заполнять и когда сдавать налоговую декларацию по УСН за 2023 год

13.02.2024
В современном мире ведения бизнеса упрощённая система налогообложения (УСН) стала одним из самых популярных и удобных налоговых режимов для предпринимателей...

Как продавать на Ozon со своего склада

13.02.2024
Бизнес на маркетплейсах может приносить большой доход. Но для этого нужно учесть нюансы работы с площадкой. В том числе схему...

Как продавать изделия ручной работы на маркетплейсах

31.01.2024
Практически любое хобби можно монетизировать, тем более, что мода на товары ручной работы набирает обороты. Из статьи вы узнаете, как...

Как самозанятым стать ИП

30.01.2024
Узнайте, как перейти с самозанятого на ИП, какой налоговый режим выбрать перед открытием ИП. Читайте, как самозанятому сняться с учета,...
Мы подготовили полезные материалы по запуску продаж
на маркетплейсах и в интернет-магазине
Пошаговая инструкция:
Как открыть интернет-
магазин
Скачать бесплатно
Практическое
руководство по выходу
на Wildberries
Скачать бесплатно
Подробный гайд
по запуску продаж
на Ozon
Скачать бесплатно
Не довольны CMS магазина?
Перенесем ваш сайт на inSales
Бесплатно, без потери трафика, с любой CMS-платформы, экономия на программистах и доработках, интеграции с популярными сервисами, маркетплейсами и соцсетями
Оставить заявку
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie