8 типов токсичных клиентов и как с ними работать

Разложили по полочкам 8 типов самых опасных клиентов - тех, что крадут время и ресурсы компании и сотрудников. Дали советы, как работать с каждым из них, раз уж сотрудничества не избежать.

Мы уже писали про токсичных сотрудников, теперь пришла пора рассказать про токсичных клиентов. Чем они опасны для бизнеса?

  • выносят мозг и руководителю, и сотрудникам. Когда человек сам не знает, что ему нужно, получается как в народной пословице: без внятного ТЗ - результата ХЗ;
  • не приносят прибыли. Или приносят, но не в тех объемах и не в те сроки, как хотелось бы;
  • десинхронизируют работу коллектива. Некоторые клиенты норовят запрячь в работу тех сотрудников, у которых есть другие задачи;
  • как следствие - усложняются бизнес-процессы. Один сорванный процесс тянет за собой другие, в результате работа тормозится или попросту встает.

Резонный вопрос: а зачем вообще сотрудничать с такими ребятами? Не проще ли искать адекватных клиентов, которые четко знают цель и всячески помогают достичь ее вместе с вами? Отвечаем. Малому бизнесу, особенно на начальных этапах, нужны любые клиенты. Это нужно, чтобы получить прибыль, заработать себе репутацию на рынке, создать портфолио. Вот и хватаются предприниматели за каждого заказчика. Если вы пока не можете позволить себе фильтровать клиентов - мы поможем выстроить работу хотя бы с минимальными потерями - материальными и моральными.

Типы токсичных клиентов

1. Недовольный

“Не так ты пол моешь, невестка!” - “А как надо, мама?” - “Не знаю как, но не так!” - прекрасная иллюстрация работы бизнесмена и недовольного клиента. Он сам не знает, как ему надо - но все предложенные варианты ему не нравятся. Или, еще хуже, он сам все знает и начинает поучать вас и ваших работников. Он резко отрицательно отзывается о своих прошлых подрядчиках - будьте уверены, что и вас ждет та же участь.

Как с такими работать?

Четко прописать в договоре, что вы работаете на определенных условиях. Например, если у вас интернет-магазин с доставкой на дом - укажите в соглашении, что клиент обязуется выкупить вещь после того, как осмотрел ее и поставил подпись, что претензий не имеет. Если вы оказываете услуги или работаете в сфере маркетинга - и того проще. Объясните клиенту, что вы бесплатно вносите только 2 правки, остальное - за отдельную плату. Иначе процесс может растянуться до бесконечности. Если клиента это не устраивает - перекреститесь и отпустите. Иначе наживете себе огромную головную боль.

2. Молчун

Из такого клиента клещами не вытянешь информацию. Простой пример: у вас агентство интернет-маркетинга, вы настраиваете клиентам контекстную рекламу, повышаете трафик и привлекаете лиды на сайт. Казалось бы, все просто: клиент дает полную информацию о своем бизнесе, чтобы помочь вам грамотно построить рекламную кампанию. На практике все часто оказывается совсем не так: клиент молчит, информацию выдает по крупицам. А то и вовсе начинает злиться, подозревая вас во всех смертных грехах, в том числе и сливе информации конкурентам.

Частая ошибка: многие подстраиваются под клиента и начинают работать на свой страх и риск с минимумом информации. Как итог - рекламная кампания не работает или плохо выстреливает, а клиент обвиняет во всем вас.

Как с такими работать?

Во-первых, прописать на сайте и на всех каналах вашей компании, что вы не передаете данные другим лицам. Во-вторых, всячески объяснять, что наличие информации - в интересах самого клиента, это поможет максимально эффективно продвинуть его бизнес.

молчаливый клиент

3. Брат и сват

Он пришел к вам по знакомству, по сарафанному радио и просто уверен, что имеет право на скидку, панибратское отношение и всякие ништяки. В идеале вообще бы получить товар или услугу за копейки - как же, ведь он знает самого Ивана Ивановича!

Частая ошибка: соглашаться на условия клиента. Вроде бы действительно знакомый, вроде бы постоянный давний клиент - как тут отказать! Засада в том, что этот самый брат и сват расскажет другим о том, что вы сделали ему значительную скидку. К вам ломанутся толпы “сватьев”, которые попросят для себя таких же привилегий.

Как с такими работать?

Прописать систему скидок, которая действует для постоянных клиентов. Не отступать от раз и навсегда заведенного правила. Постоянному клиенту лучше подарить сувенир или хотя бы не афишировать факт особого отношения. Человеку с улицы, который якобы кого-то знает, - вежливо отказать.

4. Сомневающийся

Человек, который сам не знает, что хочет, - головная боль любого менеджера. А значит, и других сотрудников, и руководителя в том числе. Такой клиент отличается от Недовольного - ему нравятся ваши товары и услуги, он просто не знает, какой/какую из них выбрать. А если и выберет - доведет менеджера до нервного срыва, будет названивать и написывать ему, чтобы в очередной раз рассказать о своих сомнениях. Товар уже куплен, услуга оказана - но Сомневающегося что-то гложет.

Частая ошибка: когда сотрудники вместе с Сомневающимся начинают вместе искать решение проблемы. Варианты можно перебирать вечно - для такого клиента в этом и есть самый смак. Подвох в том, что он может так ничего и не выбрать - для него важен сам процесс. Ему развлечение, а вашим менеджерам - потеря рабочего времени. Поэтому таким клиентам нужно предлагать конкретные варианты и убеждать воспользоваться именно ими.

Как с такими работать?

Тут многое зависит от менеджера - его задача убедить человека в том, что ему действительно нужно, и помочь сделать нелегкий выбор. Обратите внимание, насколько компетентны ваши менеджеры. Может, пора отправить сотрудников на обучение?

сомневающийся клиент

5. Подневольное лицо

Это человек, который не является ЛПР - лицом, принимающим решения. Это самое ЛПР назначило его посредником между собой и вашей компанией. Например, фирма хочет провести корпоратив и обратилась в ваше агентство за помощью.

Если такой человек способен самостоятельно оценить ваше предложение, принять решение и взять ответственность на себя - отлично. Вы будете работать продуктивно и четко. Если за каждой мелочью он обращается к ЛПР - дело плохо. Вас ждут бесконечные правки, ожидание, когда ЛПР соизволит просмотреть данные, и другие “приятные” моменты.

Как с такими работать?

Увы, предугадать такую ситуацию практически невозможно. В любой компании есть ЛПР, которые часто делегируют полномочия своим сотрудникам. На этапе переговоров и заключения договора вы не поймете, что представляет из себя представитель ЛПР - отвечает ли он сам за себя или при любом сомнении бежит к начальству. Поэтому вас ждет увлекательная русская рулетка, ведь отказываться от таких клиентов тоже опасно. Отращивайте дзен и учитесь работать в полевых условиях - закаленнее будете!

Вариант для смелых: попробуйте самостоятельно выйти на ЛПР. Не отдавайте задачу на откуп подчиненным - решайте сами. Встретитесь с ЛПР компании-клиента и обсудите все детали с глазу на глаз.

6. Всезнайка

Этот тип точно знает, как надо - даже если не разбирается в предмете. Просто он вот такой - самый умный, самый осведомленный, не то что эти подрядчики. А если Всезнайка хоть немного разбирается в теме - тушите свет. Он изведет вас ценными указаниями.

Частая ошибка: прогибаться под клиента и делать, как он говорит. В большинстве случаев такие клиенты неправы - если, конечно, они не признанные гуру в своей сфере.

Как с такими работать?

Попробовать доказать, что вы тоже не лыком шиты и в своем деле собаку съели. Честно скажем: это вряд ли сработает. Всезнайки видят и слышат только себя и считают себя любимого умнее всех. Да, кстати: если ему что-то не понравится (а ему не понравится) - из Всезнайки стихийно вылупится Недовольный клиент - смотрите пункт 1.

Честно - мы бы вообще не советовали с такими работать. Нервов потратите много, времени угрохаете массу, а толку пшик.

клиент всезнайка

7. Скупердяй

Такому клиенту важна цена и скидки - пожалуй, даже больше, чем качественный товар или услуга. Если это частный покупатель - он будет искать в вашем интернет-магазине самые дешевые товары и ни за что не согласится на увеличение среднего чека. Если компания-заказчик - тут посложнее. Такие ребята будут пробивать себе скидки любой ценой, но и качество требовать соответствующее.

Частая ошибка: работать только с такими ребятами. Да, покупать они будут много, но прибыли не принесут, особенно если товары немаржинальные. Поэтому таких покупателей должно быть меньшинство.

Как с такими работать?

Если это частники - смириться и сокращать их количество. Если компании - четко ограничить размер скидок и по возможности не работать с теми, кто не готов платить. Если клиент адекватный - объяснить, почему ваши товары и услуги стоят именно столько. Доказать на цифрах, на пальцах, на фактах. Если видите, что перед вами Скупердяй и не доверяете ему - попросите предоплату. Честный Скупердяй заплатит, мошенник - уйдет в закат, хлопнув дверью.

каких клиентов стоит возвращать

8. Пожиратель времени

Или Лангольер, совсем как у Стивена Кинга. Такие клиенты не считаются с тем, что у бизнесмена и его сотрудников есть свои желания и личная жизнь. Они звонят и пишут в любое время, обращаются с вопросами по малозначимым вещам. Не дай Бог дать им личные контакты - будут писать в личные сообщения днем и ночью.

Допустим, купил Лангольер товар. Получил, попробовал. И начинается: а что если он придет в негодность? А что если я постираю платье при температуре не 60 градусов, а 65? Некоторые Лангольеры идут дальше и начинают забрасывать сотрудниками видео и ссылками по теме. Конечно же, с настоятельной просьбой изучить эту полезнейшую информацию и немедленно дать ответ. В 10 часов вечера, да.

Частая ошибка: откликаться на все сообщения и звонки клиента. Ну то есть откликаться, конечно, надо, но реагировать и действовать - вряд ли. Тем более если клиент выносит мозг уже после того, как покупка состоялась.

Как с такими работать?

Заключать договор, в котором черным по белому написаны правила взаимодействия. Вы оказали качественную услугу, продали отличный товар, клиент остался доволен. Все остальное - уже лирика, которая не имеет к бизнесу никакого отношения.

Внимание! Такие типы очень обидчивы. Они могут написать отрицательный отзыв, например, обидевшись на то, что менеджер не ответил ему через пять минут на сообщение, написанное в три часа ночи. Греет мысль, что адекватные люди поймут всю абсурдность такой жалобы. В любом случае - постарайтесь корректно ответить на негатив и вывести его в положительное русло.

Что вы еще можете сделать?

  1. Разработать свод правил. Например, вы никогда не работаете с клиентами по ценнику ниже 50 000 рублей. Хоть море из берегов выйдет - не нарушайте это правило никогда.
  2. Составить портрет идеального клиента - того, кто приносит в компанию прибыль и не тратит понапрасну время сотрудников. Старайтесь, чтобы большинство клиентов были именно такими.
  3. Искать таких идеальных клиентов и всячески удерживать, если таковые уже имеются.
  4. Если вы составили портрет идеального клиента, но ему не резон работать с вашей компанией (слишком дорого, слишком сложно) - подгоните свою компанию под идеального клиента. Необязательно махать шашкой сгоряча - достаточно скорректировать ассортимент, улучшить сервис, обучить сотрудников.

А вам приходилось сталкиваться с токсичными клиентами? Расскажите нам, как проходило ваше сотрудничество и чем все закончилось!

Еще нет своего магазина?
Создайте интернет-магазин на платформе InSales
Всё для продаж уже внутри!
Возможно вам также будет интересно:

Девять источников энергии для руководителя

21.01.2019
Мы много писали о том, как важны для предпринимателя такие качества, как упорство, настойчивость и трудолюбие. Но где взять силы...

Люди, вызывающие дискомфорт и как себя вести при общении с ними

18.01.2019
Хорошо бы было, если бы нас окружали сплошь вежливые и воспитанные люди. Все бы друг другу улыбались, говорили всякие приятные...

Всё о реферальном маркетинге

18.01.2019
Работа в этом направлении уже стандарт среди крупных брендов, а значит остальной бизнес должен вооружаться знаниями из этой статьи и...

Все о налоге для самозанятых

17.01.2019
Свершилось. В Российской Федерации вступил в силу новый закон о самозанятых - о налоге на профессиональный доход. Тот самый, который...

Партнер по бизнесу слился. Что делать?

17.01.2019
Расставание с бизнес-напарником иногда хуже развода. Даже если рассуждать математически, то получится, что с партнером вы проводите больше времени, имеете...

Как построить SMM-стратегию в соцсетях для продвижения своего бренда

16.01.2019
Просто создать группу интернет-магазина или любого другого бренда - недостаточно. В SMM, как и в любом бизнесе, нужна четкая последовательная...

Что продавать на день святого Валентина

15.01.2019
На праздник всех влюбленных можно продавать не только валентинки, сладости и сувениры. При правильном подходе можно делать выручку даже на...

Как предпринимателю раскрутить канал на Youtube

14.01.2019
За прошедший год 15 топовых видеоблогеров рунета суммарно заработали почти полмиллиарда рублей. Десятки миллионов просмотров, деньги рекламодателей и огромный охват...

Что продавать зимой: топ популярных товаров

10.01.2019
Праздники закончились, а зимний сезон в самом разгаре. Сезонные товары по-прежнему хорошо продаются, и грех этим не воспользоваться. Какие товары...

Начните бесплатно!

Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению

Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С